鞋店vip客戶管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范鞋店VIP客戶管理工作，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，促進(jìn)鞋店銷售業(yè)績增長，樹立良好的品牌形象。2.適用范圍本制度適用于鞋店內(nèi)所有VIP客戶的管理與服務(wù)。3.定義本制度所稱VIP客戶指在一定時期內(nèi)，在鞋店消費(fèi)達(dá)到一定金額或頻次，經(jīng)鞋店評定后享有特殊待遇和優(yōu)惠的客戶。VIP客戶等級劃分與評定1.等級劃分銀卡VIP客戶：在過去[X]個月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿[X]元。金卡VIP客戶：在過去[X]個月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿[X]元。鉆石卡VIP客戶：在過去[X]個月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿[X]元，且消費(fèi)頻次達(dá)到[X]次以上。2.評定標(biāo)準(zhǔn)以客戶自然年度內(nèi)的消費(fèi)金額及消費(fèi)頻次為主要評定依據(jù)，按季度進(jìn)行評定，評定結(jié)果于每季度末月的前[X]個工作日內(nèi)確定并公布。新客戶首次消費(fèi)滿一定金額可直接晉級為銀卡VIP客戶，具體金額為：一次性消費(fèi)滿[X]元。對于在鞋店舉辦的各類促銷活動或特殊節(jié)日期間消費(fèi)金額有突出貢獻(xiàn)的客戶，可適當(dāng)放寬評定標(biāo)準(zhǔn)。3.評定流程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：鞋店銷售系統(tǒng)每月定期統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)金額及消費(fèi)頻次等數(shù)據(jù)。初步篩選：根據(jù)設(shè)定的評定標(biāo)準(zhǔn)，由系統(tǒng)自動篩選出符合升級條件的客戶名單。審核確認(rèn)：銷售部門對篩選出的客戶名單進(jìn)行人工審核，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。等級通知：審批通過后，通過短信、電子郵件或電話等方式向客戶發(fā)送VIP客戶等級變更通知，并告知客戶相應(yīng)的權(quán)益和待遇。VIP客戶權(quán)益與待遇1.銀卡VIP客戶權(quán)益積分加倍：消費(fèi)積分按照普通客戶的[X]倍計(jì)算。生日專屬優(yōu)惠：在生日當(dāng)天可享受[X]折優(yōu)惠購買指定鞋款。優(yōu)先服務(wù)：在店內(nèi)購物時，可享受優(yōu)先結(jié)賬、優(yōu)先試穿新款等服務(wù)。定期推送新品信息：通過短信或電子郵件定期收到鞋店新品推薦及促銷活動信息。2.金卡VIP客戶權(quán)益積分加倍：消費(fèi)積分按照普通客戶的[X]倍計(jì)算。生日專屬優(yōu)惠：生日當(dāng)天可享受[X]折優(yōu)惠購買指定鞋款，并額外獲贈精美鞋護(hù)理用品一份。優(yōu)先服務(wù)：在店內(nèi)購物時，可享受優(yōu)先結(jié)賬、優(yōu)先試穿新款等服務(wù)，同時可享受專屬的VIP接待區(qū)域。定期推送新品信息：通過短信或電子郵件定期收到鞋店新品推薦及促銷活動信息。消費(fèi)滿減：每累計(jì)消費(fèi)滿[X]元，可享受[X]元立減優(yōu)惠。3.鉆石卡VIP客戶權(quán)益積分加倍：消費(fèi)積分按照普通客戶的[X]倍計(jì)算。生日專屬優(yōu)惠：生日當(dāng)天可享受[X]折優(yōu)惠購買指定鞋款，并額外獲贈價值[X]元的鞋類產(chǎn)品或禮品卡。優(yōu)先服務(wù)：在店內(nèi)購物時，可享受優(yōu)先結(jié)賬、優(yōu)先試穿新款等服務(wù)，同時可享受專屬的VIP接待區(qū)域，并有專屬的VIP服務(wù)專員全程陪同。定期推送新品信息：通過短信或電子郵件定期收到鞋店新品推薦及促銷活動信息。消費(fèi)滿減：每累計(jì)消費(fèi)滿[X]元，可享受[X]元立減優(yōu)惠。免費(fèi)鞋類保養(yǎng)：每年可享受[X]次免費(fèi)的鞋類保養(yǎng)服務(wù)。專屬折扣活動：不定期受邀參加鞋店為鉆石卡VIP客戶舉辦的專屬折扣活動，享受更低的折扣優(yōu)惠。VIP客戶服務(wù)1.服務(wù)宗旨秉持“客戶至上，服務(wù)第一”的理念，為VIP客戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶的個性化需求，提升客戶滿意度。2.服務(wù)內(nèi)容售前服務(wù)主動問候：當(dāng)VIP客戶進(jìn)入鞋店時，員工應(yīng)主動上前熱情問候，稱呼客戶姓名，并引領(lǐng)客戶至VIP接待區(qū)域或根據(jù)客戶需求提供幫助。需求了解：通過與客戶溝通，了解客戶的鞋類需求、穿著習(xí)慣、喜好等信息，為客戶提供專業(yè)的選鞋建議。新品推薦：及時向客戶推薦符合其需求和喜好的新款鞋類產(chǎn)品，并介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、材質(zhì)、搭配方法等，激發(fā)客戶的購買欲望。售中服務(wù)快速結(jié)賬：為VIP客戶提供優(yōu)先結(jié)賬服務(wù)，減少客戶等待時間。包裝精美：為客戶購買的鞋類產(chǎn)品提供精美的包裝，確保產(chǎn)品在攜帶過程中不受損壞。附加服務(wù)：根據(jù)客戶需求，為客戶提供鞋類護(hù)理用品、鞋盒、鞋袋等附加服務(wù)。售后服務(wù)回訪跟蹤：定期對VIP客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對購買產(chǎn)品的使用感受、滿意度以及其他需求和建議，及時解決客戶遇到的問題。鞋類保養(yǎng)：為客戶提供鞋類保養(yǎng)知識咨詢和指導(dǎo)，提醒客戶定期保養(yǎng)鞋類產(chǎn)品。對于鉆石卡VIP客戶，按照規(guī)定為其提供免費(fèi)的鞋類保養(yǎng)服務(wù)。退換貨處理：對于VIP客戶提出的退換貨要求，應(yīng)按照鞋店的退換貨政策，優(yōu)先、快速、妥善地處理，確保客戶滿意。3.服務(wù)培訓(xùn)定期組織員工參加VIP客戶服務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、產(chǎn)品知識、客戶心理等方面的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，將員工的培訓(xùn)成績與績效考核掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。VIP客戶關(guān)懷與互動1.關(guān)懷活動生日關(guān)懷：在VIP客戶生日當(dāng)天，通過短信、電子郵件或電話等方式向客戶送上生日祝福，并告知客戶生日專屬優(yōu)惠。節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日，如春節(jié)、情人節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等，向VIP客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信或電子郵件，并推送相關(guān)的節(jié)日優(yōu)惠活動信息。定期回訪：定期對VIP客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的生活狀況、需求變化等信息，表達(dá)鞋店對客戶的關(guān)心和感謝，同時收集客戶的意見和建議。2.互動活動會員專享活動：不定期舉辦會員專享活動，如新品發(fā)布會、時尚講座、品鑒會、戶外拓展等，邀請VIP客戶參加，增強(qiáng)客戶與鞋店之間的互動和粘性。線上互動：通過鞋店官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等線上平臺，與VIP客戶進(jìn)行互動交流，發(fā)布鞋店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動等內(nèi)容，同時開展線上投票、抽獎、問答等互動活動，提高客戶的參與度和活躍度。客戶俱樂部：成立鞋店VIP客戶俱樂部，為VIP客戶提供一個交流和分享的平臺。俱樂部可定期舉辦會員聚會、交流活動等，增進(jìn)會員之間的感情，同時也便于鞋店更好地了解客戶需求，提供更貼心的服務(wù)。VIP客戶信息管理1.信息收集在客戶成為VIP客戶時，通過客戶填寫的申請表或與客戶溝通，收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、地址等。同時，收集客戶的消費(fèi)信息，如消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、購買產(chǎn)品種類等，以及客戶的偏好信息，如喜歡的鞋類款式、顏色、材質(zhì)等。確保客戶信息的真實(shí)性和完整性，對客戶提供的信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。2.信息更新定期對VIP客戶信息進(jìn)行更新，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和及時性。當(dāng)客戶的基本信息、聯(lián)系方式、偏好信息等發(fā)生變化時，應(yīng)及時提醒客戶進(jìn)行信息更新，以便鞋店能夠更好地為客戶提供服務(wù)。對于因客戶信息變更而影響到客戶權(quán)益和待遇的，應(yīng)及時調(diào)整并通知客戶。3.信息安全建立健全VIP客戶信息安全管理制度，加強(qiáng)對客戶信息的保護(hù)措施。對存儲客戶信息的服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等進(jìn)行加密處理，防止信息泄露。限制員工對客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢和使用客戶信息。定期對客戶信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。VIP客戶投訴與處理1.投訴受理設(shè)立專門的VIP客戶投訴渠道，如投訴熱線、郵箱、在線客服等，確保客戶的投訴能夠及時反饋到鞋店。當(dāng)接到VIP客戶投訴時，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄客戶的投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息。對于客戶的投訴，不得推諉或拒絕，應(yīng)積極主動地為客戶解決問題。2.投訴處理根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，迅速進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析問題產(chǎn)生的原因。制定具體的解決方案，并及時與客戶溝通，告知客戶處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)解決時間。在規(guī)定的時間內(nèi)完成投訴處理工作，確保客戶滿意。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要一定時間處理的問題，應(yīng)定期向客戶反饋處理進(jìn)度。對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)鞋店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。3.投訴反饋在投訴處理完畢后，及時向客戶反饋處理結(jié)果，通過電話、短信、電子郵件等方式告知客戶問題已得到解決，并對客戶的投訴表示感謝。將投訴處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立投訴檔案，以便日后查詢和分析。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)歸納，針對問題提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生，不斷提升鞋店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。VIP客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)定期對VIP客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括客戶數(shù)量、客戶等級分布、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、購買產(chǎn)品種類、客戶地域分布等。統(tǒng)計(jì)周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定，如月度、季度、年度等。確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性和及時性，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和決策提供可靠依據(jù)。2.數(shù)據(jù)分析對統(tǒng)計(jì)得到的VIP客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，了解VIP客戶的消費(fèi)行為、需求偏好、購買趨勢等信息。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)VIP客戶管理中存在的問題和不足，如客戶流失原因、服務(wù)滿意度低的環(huán)節(jié)等。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為鞋店的營銷策略制定、產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化等提供決策支持，提高鞋店的經(jīng)營管理水平。3.數(shù)據(jù)報告根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，定期撰寫VIP客戶數(shù)據(jù)分析報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報VIP客戶的整體情況、消費(fèi)趨勢、存在問題及改進(jìn)建議等。數(shù)據(jù)分析