銀行信用卡安全管理制度總則目的本制度旨在加強(qiáng)銀行信用卡安全管理，保障持卡人及銀行的合法權(quán)益，有效防范信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保信用卡業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。適用范圍本制度適用于銀行內(nèi)部涉及信用卡業(yè)務(wù)的各個(gè)部門(mén)及崗位，包括但不限于信用卡營(yíng)銷(xiāo)、審批、發(fā)放、使用、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié)。同時(shí)，適用于所有持有本行信用卡的客戶(hù)。基本原則1.安全性原則：確保信用卡信息的保密性、完整性和可用性，防止信用卡被盜刷、冒用等安全事件的發(fā)生。2.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及本行的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)操作流程。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：對(duì)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)控，采取有效措施控制風(fēng)險(xiǎn)，確保風(fēng)險(xiǎn)在可承受范圍內(nèi)。4.客戶(hù)至上原則：以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的信用卡服務(wù)，保障客戶(hù)合法權(quán)益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。信用卡申請(qǐng)與審批管理申請(qǐng)受理1.申請(qǐng)人資格審查營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)向申請(qǐng)人充分說(shuō)明信用卡申請(qǐng)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)息規(guī)則等相關(guān)信息，確保申請(qǐng)人理解并同意相關(guān)條款。嚴(yán)格審查申請(qǐng)人的身份真實(shí)性、年齡、職業(yè)穩(wěn)定性、收入狀況等基本信息，核實(shí)申請(qǐng)人提供的身份證明、工作證明、收入證明等資料的真實(shí)性和有效性。對(duì)于存在不良信用記錄、欺詐風(fēng)險(xiǎn)或其他不符合本行信用卡申請(qǐng)條件的申請(qǐng)人，不予受理申請(qǐng)。2.申請(qǐng)資料收集與錄入申請(qǐng)人應(yīng)按照要求如實(shí)填寫(xiě)信用卡申請(qǐng)表，提供完整、準(zhǔn)確的申請(qǐng)資料。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)指導(dǎo)申請(qǐng)人正確填寫(xiě)申請(qǐng)表，并對(duì)申請(qǐng)人提交的資料進(jìn)行初步審核，確保資料齊全、清晰、真實(shí)。及時(shí)將申請(qǐng)人的申請(qǐng)資料錄入信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保錄入信息與申請(qǐng)人提交的紙質(zhì)資料一致。錄入的信息應(yīng)包括申請(qǐng)人基本信息、申請(qǐng)卡種、聯(lián)系方式、收入情況、信用狀況等。信用評(píng)估1.信用評(píng)分模型本行建立科學(xué)合理的信用評(píng)分模型，綜合考慮申請(qǐng)人的個(gè)人基本信息、信用記錄、收入狀況、職業(yè)穩(wěn)定性等因素，對(duì)申請(qǐng)人的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估。定期對(duì)信用評(píng)分模型進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，確保模型的準(zhǔn)確性和有效性，能夠準(zhǔn)確反映申請(qǐng)人的信用風(fēng)險(xiǎn)水平。2.信用調(diào)查與核實(shí)通過(guò)人民銀行征信系統(tǒng)、外部信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等渠道，查詢(xún)申請(qǐng)人的信用記錄，核實(shí)申請(qǐng)人的信用狀況。對(duì)于信用記錄不良或存在可疑信用風(fēng)險(xiǎn)的申請(qǐng)人，進(jìn)一步開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，如與申請(qǐng)人所在單位核實(shí)收入情況、與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)核實(shí)信用狀況等，確保對(duì)申請(qǐng)人信用風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確評(píng)估。審批決策1.審批流程信用卡申請(qǐng)資料錄入系統(tǒng)后，按照預(yù)設(shè)的審批流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。審批環(huán)節(jié)包括初審、復(fù)審、終審等，各級(jí)審批人員應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)權(quán)限進(jìn)行審批決策。初審人員負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)資料的完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行審核，對(duì)申請(qǐng)人的基本資格進(jìn)行初步判斷；復(fù)審人員負(fù)責(zé)對(duì)信用評(píng)估結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)狀況等進(jìn)行審核；終審人員負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)申請(qǐng)進(jìn)行最終審批決策。2.審批標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)信用評(píng)分結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，制定明確的審批標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較低、符合本行信用卡申請(qǐng)條件的申請(qǐng)人，予以批準(zhǔn)發(fā)卡；對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較高、存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的申請(qǐng)人，審慎審批或拒絕發(fā)卡。審批人員應(yīng)嚴(yán)格按照審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批決策，不得擅自放寬或提高審批條件。對(duì)于存在疑問(wèn)或需要進(jìn)一步核實(shí)的申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或人員溝通，確保審批決策的準(zhǔn)確性和合理性。發(fā)卡管理1.卡片制作與發(fā)放經(jīng)審批通過(guò)的信用卡申請(qǐng)，由制卡部門(mén)按照規(guī)定制作信用卡卡片。卡片制作過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格保密，確保卡片信息的安全。信用卡卡片制作完成后，通過(guò)安全可靠的方式發(fā)放給申請(qǐng)人。可以采用郵寄方式或由申請(qǐng)人到指定網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取，同時(shí)告知申請(qǐng)人卡片領(lǐng)取方式、激活方式及相關(guān)注意事項(xiàng)。2.密碼與安全碼管理為申請(qǐng)人提供密碼設(shè)置服務(wù)，申請(qǐng)人可根據(jù)自身需求選擇是否設(shè)置交易密碼。對(duì)于設(shè)置交易密碼的信用卡，應(yīng)妥善保管密碼，不得泄露給他人。信用卡安全碼是信用卡交易的重要驗(yàn)證要素，應(yīng)嚴(yán)格保密。在信用卡申請(qǐng)表、對(duì)賬單等資料上，應(yīng)采取適當(dāng)方式隱去安全碼部分?jǐn)?shù)字，防止安全碼泄露。信用卡使用與交易管理交易授權(quán)1.線(xiàn)下交易授權(quán)在進(jìn)行線(xiàn)下信用卡交易時(shí)，商戶(hù)應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行操作，通過(guò)刷卡機(jī)等設(shè)備讀取信用卡信息，并向銀行發(fā)送交易請(qǐng)求。銀行收到交易請(qǐng)求后，根據(jù)預(yù)設(shè)的交易規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模型，對(duì)交易進(jìn)行實(shí)時(shí)授權(quán)。對(duì)于符合授權(quán)條件的交易，給予授權(quán)批準(zhǔn)；對(duì)于存在風(fēng)險(xiǎn)的交易，如交易金額異常、交易地點(diǎn)異常等，拒絕授權(quán)并及時(shí)通知商戶(hù)和持卡人。2.線(xiàn)上交易授權(quán)對(duì)于線(xiàn)上信用卡交易，如網(wǎng)上購(gòu)物、移動(dòng)支付等，銀行應(yīng)采取多種安全驗(yàn)證措施，如密碼驗(yàn)證、短信驗(yàn)證碼驗(yàn)證、指紋識(shí)別、面部識(shí)別等，確保交易的真實(shí)性和持卡人的身份合法性。根據(jù)交易風(fēng)險(xiǎn)狀況，對(duì)線(xiàn)上交易進(jìn)行實(shí)時(shí)授權(quán)。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的線(xiàn)上交易，如大額交易、境外交易等，可能要求持卡人進(jìn)一步提供身份驗(yàn)證信息或進(jìn)行額外的安全確認(rèn)。交易監(jiān)控與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警1.交易監(jiān)控系統(tǒng)建立完善的信用卡交易監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信用卡交易情況。監(jiān)控內(nèi)容包括交易金額、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、交易頻率、交易類(lèi)型等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常交易行為。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，建立交易行為模型，識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)交易模式和欺詐行為特征。2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制當(dāng)發(fā)現(xiàn)信用卡交易存在異常情況時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。預(yù)警信號(hào)分為不同級(jí)別，根據(jù)預(yù)警級(jí)別采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置措施。對(duì)于低級(jí)別預(yù)警信號(hào)，可通過(guò)短信、電話(huà)等方式提醒持卡人注意交易安全；對(duì)于高級(jí)別預(yù)警信號(hào)，立即凍結(jié)信用卡賬戶(hù)，防止進(jìn)一步的交易風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)通知持卡人進(jìn)行核實(shí)處理。交易差錯(cuò)處理1.差錯(cuò)識(shí)別與報(bào)告持卡人或商戶(hù)發(fā)現(xiàn)信用卡交易存在差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向銀行客服中心報(bào)告。客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄差錯(cuò)情況，包括交易時(shí)間、交易金額、交易地點(diǎn)、差錯(cuò)類(lèi)型等信息。銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在日常操作中發(fā)現(xiàn)交易差錯(cuò)時(shí)，也應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)，并配合進(jìn)行差錯(cuò)調(diào)查和處理。2.差錯(cuò)調(diào)查與核實(shí)接到差錯(cuò)報(bào)告后，銀行應(yīng)立即啟動(dòng)差錯(cuò)調(diào)查程序。通過(guò)查閱交易記錄、與商戶(hù)核實(shí)交易情況、調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式，對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)，確定差錯(cuò)原因和責(zé)任歸屬。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)保持與持卡人及商戶(hù)的溝通，及時(shí)反饋調(diào)查進(jìn)展情況，確保差錯(cuò)處理工作的透明和公正。3.差錯(cuò)處理原則與流程根據(jù)差錯(cuò)調(diào)查結(jié)果，按照“誰(shuí)的差錯(cuò)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行處理。對(duì)于因銀行系統(tǒng)故障、操作失誤等原因?qū)е碌牟铄e(cuò)，銀行應(yīng)及時(shí)糾正差錯(cuò)，保障持卡人及商戶(hù)的合法權(quán)益；對(duì)于因持卡人或商戶(hù)原因?qū)е碌牟铄e(cuò)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行解釋和處理。差錯(cuò)處理流程應(yīng)明確各個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，確保差錯(cuò)能夠得到及時(shí)、有效的解決。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知持卡人及商戶(hù)，并做好相關(guān)記錄和歸檔工作。信用卡信息安全管理信息收集與存儲(chǔ)1.信息收集規(guī)范在信用卡申請(qǐng)、使用等環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求收集持卡人必要的信息。收集信息時(shí)應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確告知持卡人信息收集的目的、范圍和方式，并獲得持卡人的明確授權(quán)。不得收集與信用卡業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的持卡人個(gè)人信息，不得過(guò)度收集持卡人敏感信息。2.信息存儲(chǔ)安全采用安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備和存儲(chǔ)系統(tǒng)，對(duì)信用卡信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)。存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)具備訪(fǎng)問(wèn)控制、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)等功能，確保信息存儲(chǔ)的安全性和完整性。對(duì)存儲(chǔ)信用卡信息的服務(wù)器等設(shè)備，采取物理安全防護(hù)措施，如設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，防止未經(jīng)授權(quán)的人員接觸和訪(fǎng)問(wèn)信息存儲(chǔ)設(shè)備。信息傳輸與使用1.信息傳輸安全在信用卡信息傳輸過(guò)程中，采用加密技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行加密傳輸，確保信息在傳輸過(guò)程中不被竊取或篡改。對(duì)涉及信用卡信息傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，進(jìn)行安全防護(hù)和監(jiān)控，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露事件的發(fā)生。2.信息使用限制嚴(yán)格限制信用卡信息的使用范圍，僅限于與信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)部工作需要。未經(jīng)持卡人明確授權(quán)，不得將信用卡信息提供給任何第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人。在使用信用卡信息時(shí)，應(yīng)遵循最小化原則，僅使用必要的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，不得濫用持卡人信息。信息安全審計(jì)與監(jiān)督1.定期審計(jì)定期對(duì)信用卡信息安全管理情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查信息收集、存儲(chǔ)、傳輸、使用等環(huán)節(jié)是否符合本制度及相關(guān)法律法規(guī)要求。審計(jì)內(nèi)容包括信息安全管理制度的執(zhí)行情況、信息系統(tǒng)的安全性、人員操作的合規(guī)性等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.外部監(jiān)督積極配合監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)送信用卡信息安全管理相關(guān)資料和報(bào)告。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和信息安全技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，借鑒先進(jìn)的信息安全管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)手段，不斷完善本行信用卡信息安全管理工作。信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法建立多種風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法，包括但不限于數(shù)據(jù)分析、案例分析、專(zhuān)家判斷等。通過(guò)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如信用風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能影響信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況的外部因素，如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)波動(dòng)、法律法規(guī)調(diào)整等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括信用評(píng)分、交易風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、客戶(hù)行為指標(biāo)等。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，為后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.信用風(fēng)險(xiǎn)管理措施對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較高的持卡人，采取提高信用額度審批標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)交易監(jiān)控、要求持卡人提供額外擔(dān)保等措施，降低信用風(fēng)險(xiǎn)。建立信用卡不良資產(chǎn)處置機(jī)制，對(duì)逾期未還款的持卡人，通過(guò)電話(huà)催收、上門(mén)催收、法律訴訟等方式進(jìn)行追款，減少信用損失。2.欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理措施加強(qiáng)對(duì)信用卡欺詐行為的監(jiān)測(cè)和防范，采用先進(jìn)的欺詐檢測(cè)技術(shù)和模型，實(shí)時(shí)識(shí)別欺詐交易。建立快速響應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)欺詐交易，立即凍結(jié)信用卡賬戶(hù)，防止損失擴(kuò)大，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查工作。3.操作風(fēng)險(xiǎn)管理措施完善信用卡業(yè)務(wù)操作流程和內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的規(guī)范和監(jiān)督，防止因操作失誤導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能，確保員工熟悉信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與報(bào)告1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控頻率建立常態(tài)化的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和定期評(píng)估。監(jiān)控頻率根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況和業(yè)務(wù)規(guī)模確定，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)客戶(hù)，增加監(jiān)控頻率，密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)。2.風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度定期向上級(jí)管理層和監(jiān)管部門(mén)報(bào)告信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，報(bào)告內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況等。對(duì)于重大風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)管理層和監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告，并采取有效的應(yīng)急處置措施，確保風(fēng)險(xiǎn)得到妥善控制。信用卡客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)咨詢(xún)與投訴處理1.咨詢(xún)服務(wù)渠道建立多種客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)渠道，如客服熱線(xiàn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)等，方便持卡人隨時(shí)咨詢(xún)信用卡相關(guān)問(wèn)題。客服人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)、準(zhǔn)確地回答持卡人的咨詢(xún)，為持卡人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。2.投訴處理流程當(dāng)接到持卡人投訴時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、投訴原因、持卡人要求等信息，并及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。責(zé)任部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并將處理結(jié)果反饋給持卡人。處理結(jié)果應(yīng)得到持卡人的認(rèn)可，確保投訴得到妥善解決。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.客戶(hù)分層管理根據(jù)持卡人的消費(fèi)金額、信用狀況、忠誠(chéng)度等因素，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層管理。針對(duì)不同層次的客戶(hù)，制定差異化的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略，提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)。對(duì)于高端客戶(hù)，提供專(zhuān)屬的服務(wù)通道、優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)方案，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；對(duì)于普通客戶(hù)，提供常規(guī)的信用卡服務(wù)和適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠活動(dòng)，保持客戶(hù)的活躍度。2.客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)定期開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，如生日祝福、節(jié)日問(wèn)候、消費(fèi)積分兌換、專(zhuān)屬優(yōu)惠等，增強(qiáng)與持卡人的互動(dòng)和聯(lián)系，提升客戶(hù)對(duì)本行信用卡的認(rèn)同感和好感度。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)反饋等方式