ktv樓面部管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范KTV樓面部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于KTV樓面部全體員工。3.基本原則（1）顧客至上原則。始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。（2）團隊協(xié)作原則。強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成各項工作任務(wù)。（3）紀(jì)律嚴(yán)明原則。嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，做到令行禁止。（4）持續(xù)改進(jìn)原則。不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)KTV樓面部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設(shè)迎賓組、服務(wù)員組、收銀員組、傳菜員組等。2.崗位職責(zé)（1）樓面部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)樓面部的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保樓面部各項工作的順利進(jìn)行。監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理顧客投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工素質(zhì)和工作效率。控制成本，合理安排人力、物力資源，確保經(jīng)濟效益最大化。（2）樓面部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管區(qū)域的管理。檢查員工的工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，及時糾正不當(dāng)行為。參與制定和完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與顧客溝通，了解顧客需求，反饋顧客意見。協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行員工培訓(xùn)和考核，提出改進(jìn)建議。（3）迎賓員負(fù)責(zé)在KTV門口迎接顧客，引導(dǎo)顧客入內(nèi)，并安排合適的包房。熱情、禮貌地接待顧客，解答顧客的疑問，提供必要的幫助。記錄顧客信息，及時通知相關(guān)區(qū)域做好接待準(zhǔn)備。維護(hù)門口秩序，確保顧客安全。（4）服務(wù)員負(fù)責(zé)包房內(nèi)的服務(wù)工作，包括點歌、酒水服務(wù)、食品供應(yīng)等。按照服務(wù)規(guī)范和流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。及時清理包房內(nèi)的垃圾，保持包房整潔衛(wèi)生。關(guān)注顧客需求，及時響應(yīng)顧客召喚，解決顧客問題。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作。（5）收銀員負(fù)責(zé)顧客消費的收銀工作，準(zhǔn)確記錄顧客消費項目和金額。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款準(zhǔn)確無誤。開具發(fā)票，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。與服務(wù)員密切配合，及時核對消費信息，避免出現(xiàn)差錯。負(fù)責(zé)每日營業(yè)款的結(jié)算和上繳，做到賬目清晰。（6）傳菜員負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜品準(zhǔn)確無誤地傳送到相應(yīng)的包房。確保菜品在傳送過程中的衛(wèi)生和質(zhì)量，避免出現(xiàn)菜品損壞或變質(zhì)。協(xié)助服務(wù)員做好包房內(nèi)的服務(wù)工作，如擺放餐具、清理桌面等。及時清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，保持通道暢通。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表（1）工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。（3）面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。（4）指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。（5）佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止（1）語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。（2）說話語氣親切、溫和，不得使用生硬、冷漠的語言。（3）行為舉止端莊、大方，不得有不雅動作。（4）站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。（5）行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。3.工作紀(jì)律（1）遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）工作期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，應(yīng)向主管請假。（3）不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。（4）不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、玩游戲等與工作無關(guān)的事情。（5）嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司機密信息。（6）服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得頂撞、違抗上級指令。4.服務(wù)態(tài)度（1）樹立顧客至上的服務(wù)理念，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。（2）耐心傾聽顧客的需求和意見，及時解決顧客問題，滿足顧客合理要求。（3）不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，如有顧客投訴，應(yīng)虛心接受并及時處理。（4）保持微笑服務(wù)，讓顧客感受到溫馨、舒適的消費環(huán)境。四、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.迎賓服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）顧客到達(dá)KTV門口時，迎賓員應(yīng)立即主動上前迎接，微笑著打招呼：“您好，歡迎光臨！”（2）詢問顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息后，引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)包房；如無預(yù)訂，根據(jù)包房情況為顧客推薦合適的包房。（3）在引導(dǎo)顧客前往包房的過程中，介紹KTV的設(shè)施和特色服務(wù)，如點歌系統(tǒng)、酒水種類等。（4）到達(dá)包房門口，輕輕敲門，確認(rèn)包房內(nèi)無人后，打開房門，引導(dǎo)顧客進(jìn)入包房，并協(xié)助顧客入座。（5）為顧客送上茶水，并詢問顧客是否需要其他服務(wù)。（6）記錄顧客信息，如姓名、人數(shù)、聯(lián)系方式等，并及時通知服務(wù)員和收銀員做好接待準(zhǔn)備。2.包房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)員在顧客進(jìn)入包房后，應(yīng)立即上前打招呼：“您好，歡迎光臨！請問需要點些什么？”（2）根據(jù)顧客需求，為顧客提供點歌服務(wù)，熟悉各類歌曲，能夠快速準(zhǔn)確地找到顧客所需歌曲。（3）及時為顧客提供酒水和食品服務(wù)，按照顧客要求準(zhǔn)確下單，并確保酒水和食品的質(zhì)量和衛(wèi)生。（4）在包房內(nèi)隨時關(guān)注顧客需求，及時響應(yīng)顧客召喚，如添加酒水、更換煙缸、清理桌面等。（5）注意包房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持包房整潔，及時清理垃圾和雜物。（6）為顧客提供娛樂服務(wù)，如調(diào)節(jié)燈光、音效等，營造良好的消費氛圍。（7）在顧客消費過程中，適時與顧客溝通交流，了解顧客滿意度，及時解決顧客提出的問題。3.結(jié)賬服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）顧客消費結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時通知收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬。（2）收銀員在接到通知后，應(yīng)迅速核對消費項目和金額，確保準(zhǔn)確無誤。（3）向顧客出示消費賬單，告知顧客消費金額，并詢問顧客支付方式。（4）按照顧客選擇的支付方式進(jìn)行收款，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等，收款過程中應(yīng)唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確。（5）開具發(fā)票給顧客，并妥善保管好現(xiàn)金和票據(jù)。（6）在結(jié)賬完成后，向顧客表示感謝，并歡迎顧客下次光臨。4.送客服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）顧客結(jié)賬離開包房時，服務(wù)員應(yīng)主動為顧客開門，并禮貌地說：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”（2）引導(dǎo)顧客至KTV門口，與迎賓員交接。（3）迎賓員在門口再次向顧客表示感謝，并目送顧客離開。（4）及時清理包房內(nèi)的衛(wèi)生，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃（1）新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)等。培訓(xùn)時間為[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（2）定期培訓(xùn)每月組織一次全體員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧、溝通技巧、應(yīng)急處理等。根據(jù)員工崗位需求，不定期組織專項培訓(xùn)，如點歌系統(tǒng)操作培訓(xùn)、酒水知識培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)由樓面部經(jīng)理或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場授課。采用案例分析、角色扮演、實地演練等多種培訓(xùn)方法，提高培訓(xùn)效果。（2）外部培訓(xùn)定期選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，提升專業(yè)技能。邀請行業(yè)專家到公司進(jìn)行講座和指導(dǎo)，分享行業(yè)最新動態(tài)和管理經(jīng)驗。3.考核制度（1）建立員工考核檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、工作表現(xiàn)、考核成績等。（2）考核方式包括定期考核和不定期考核。定期考核每月進(jìn)行一次，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等；不定期考核根據(jù)實際情況進(jìn)行，如顧客投訴處理情況、突發(fā)事件應(yīng)對情況等。（3）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。（4）對于考核不合格的員工，進(jìn)行補考或重新培訓(xùn)，如仍不合格，予以辭退處理。六、衛(wèi)生管理制度1.公共區(qū)域衛(wèi)生（1）每日營業(yè)前，對KTV門口、走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域進(jìn)行清掃和拖地，保持地面干凈整潔。（2）定期擦拭公共區(qū)域的門窗、扶手、墻壁等，清除灰塵和污漬。（3）及時清理公共區(qū)域的垃圾桶，保持垃圾不堆積，定期更換垃圾袋。2.包房衛(wèi)生（1）顧客離開包房后，服務(wù)員應(yīng)立即清理包房內(nèi)的垃圾，更換煙缸，整理桌面。（2）定期對包房內(nèi)的沙發(fā)、桌椅、茶幾等進(jìn)行清潔和消毒，保持干凈衛(wèi)生。（3）對包房內(nèi)的點歌系統(tǒng)、燈光、音響等設(shè)備進(jìn)行擦拭和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。（4）每周對包房進(jìn)行一次全面的清潔和消毒，包括地面、墻面、天花板等，防止細(xì)菌滋生。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生（1）安排專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的清潔和衛(wèi)生維護(hù)，隨時保持衛(wèi)生間干凈、無異味。（2）每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃，包括地面、馬桶、洗手臺、鏡子等。（3）定期對衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，使用消毒水對馬桶、洗手臺等進(jìn)行擦拭，防止病菌傳播。（4）及時補充衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品，確保用品充足。4.食品與酒水衛(wèi)生（1）嚴(yán)格把控食品和酒水的采購渠道，確保食品和酒水的質(zhì)量和安全。（2）食品和酒水應(yīng)妥善存放，分類擺放，避免交叉污染。（3）對食品和酒水進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)或損壞的食品和酒水，應(yīng)及時清理和更換。（4）在食品加工和制作過程中，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保食品衛(wèi)生安全。七、安全管理制度1.消防安全（1）制定消防安全制度，明確各崗位的消防安全職責(zé)。（2）定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（3）在KTV內(nèi)配備足夠數(shù)量的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。（4）保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。（5）定期組織消防演練，檢驗和提高員工的應(yīng)急響應(yīng)能力和滅火技能。2.人員安全（1）加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識，防止發(fā)生意外事故。（2）在KTV內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒顧客注意安全。（3）對包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠，避免因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致顧客受傷。（4）關(guān)注顧客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或突發(fā)疾病，應(yīng)及時提供幫助，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.財產(chǎn)安全（1）加強對公司財產(chǎn)的管理，建立財產(chǎn)登記制度，明確財產(chǎn)的購置、使用、保管、報廢等流程。（2）對貴重物品和現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，設(shè)置專門的存放地點，并配備必要的安全防范措施。（3）加強對員工的管理，防止員工盜竊公司財產(chǎn)或顧客財物。（4）定期對公司財產(chǎn)進(jìn)行盤點，確保財產(chǎn)賬實相符。八、投訴處理制度1.投訴受理（1）設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。（2）當(dāng)接到顧客投訴時，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向顧客表示歉意。（3）將投訴信息及時傳達(dá)給相關(guān)部門或人員，確保投訴得到及時處理。2.投訴調(diào)查（1）相關(guān)部門或人員接到投訴信息后，應(yīng)立即展開調(diào)查，了解事情的真相。（2）通過與顧客溝通、查閱相關(guān)記錄、詢問涉事員工等方式，收集證據(jù)，查明原因。（3）在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。3.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等。