酒店收銀員管理規定

酒店收銀員管理規定一、目的為加強酒店收銀工作的管理與監督，規范收銀員的操作流程，保障酒店資金安全，提高服務質量和工作效率，特制定本規定。二、適用范圍本規定適用于酒店所有從事收銀工作的人員。三、崗位職責（一）基本職責1.熟練掌握酒店各類收費項目及標準，準確、快速地為賓客辦理結賬手續。2.負責接收賓客交付的現金、信用卡、支票等支付方式，進行真偽鑒別，并按規定進行結算處理。3.認真核對每筆交易的金額、消費項目等信息，確保賬目準確無誤，及時將相關數據錄入收銀系統。4.妥善保管備用金、發票、收據及各類票據，確保其安全與完整。5.協助賓客解決與收銀相關的問題，提供優質的服務，維護酒店良好形象。（二）班前職責1.提前到達工作崗位，做好簽到工作，更換工作服，佩戴好工牌。2.參加班前會，了解酒店當天的重要信息、活動安排及特殊要求，接收上級交辦的任務。3.清潔收銀工作區域，整理各類辦公用品和設備，確保工作環境整潔、有序。4.檢查收銀設備（如電腦、打印機、點鈔機、刷卡機等）是否正常運行，如有故障及時報告維修部門進行處理。5.從財務部門領取備用金，按照規定的金額和面值進行清點，確保備用金數額準確無誤，并將備用金妥善存放于收銀抽屜或保險柜中。6.檢查發票、收據的庫存情況，確保數量充足，號碼連續。如有短缺，及時向財務部門申請領取。（三）班中職責1.接待賓客結賬-當賓客前來結賬時，主動微笑迎接，使用禮貌用語，詢問賓客房號或消費單號。-根據賓客提供的信息，迅速在收銀系統中查詢該賓客的消費明細，仔細核對消費項目、金額、折扣等信息，確保準確無誤。-向賓客清晰、準確地說明消費總額，并詢問賓客的支付方式。2.現金收款-接收賓客交付的現金時，應先確認現金的真偽，可通過驗鈔機檢驗、人工鑒別等方式進行。如發現假鈔，應禮貌地向賓客說明情況，并請賓客更換支付方式。-認真清點現金數額，與賓客確認金額一致后，將現金放入收銀抽屜或保險柜中。-在收銀系統中準確錄入現金收款信息，打印收款憑證，并請賓客簽字確認。-將收款憑證的客戶聯交給賓客作為付款依據，同時向賓客表示感謝。3.信用卡收款-請賓客出示信用卡，仔細檢查信用卡的有效期、卡面信息是否清晰完整，以及信用卡是否在黑名單范圍內。-按照信用卡受理流程，在刷卡機上進行操作，輸入消費金額，讓賓客輸入密碼或簽字確認。-交易成功后，打印信用卡簽購單，將簽購單的客戶聯和信用卡一起交還給賓客，并請賓客核對金額和簽字。-如信用卡交易出現問題（如交易失敗、授權未通過等），應及時與銀行聯系，協助賓客解決問題，或請賓客更換支付方式。4.支票收款-接收賓客交付的支票時，應仔細檢查支票的日期、金額、收款人、印章等要素是否齊全、清晰，支票是否在有效期內。-要求賓客在支票背面填寫單位名稱、聯系人姓名、聯系電話等信息，并留下有效身份證件號碼。-將支票信息錄入收銀系統，開具收款收據，并請賓客簽字確認。-及時將支票交至財務部門進行處理，跟進支票的兌現情況，確保款項及時到賬。5.其他支付方式-對于酒店認可的其他支付方式（如微信支付、支付寶支付等移動支付方式），應熟練掌握其操作流程，按照相應的支付平臺要求進行收款處理。-在收款過程中，注意確認支付是否成功，及時記錄支付信息，并向賓客提供支付憑證。6.開具發票-根據賓客的要求，為賓客開具發票。確保發票內容真實、準確，包括賓客姓名、消費項目、金額、日期等信息，發票號碼與收銀系統記錄一致。-按照稅務規定，正確填寫發票的各項內容，加蓋發票專用章。將發票的客戶聯交給賓客，記賬聯留存備用。-如賓客要求開具增值稅專用發票，應嚴格按照相關規定，收集賓客的開票信息，確保信息準確無誤后進行開具，并及時將發票送達賓客手中。7.特殊情況處理-遇到賓客對消費金額有疑問或提出折扣要求時，應耐心傾聽賓客的意見，禮貌地向賓客解釋說明消費明細和酒店的價格政策。如賓客的要求符合酒店規定，可按照權限進行處理；如超出權限，應及時向上級主管匯報，按照上級指示進行處理。-對于因系統故障、操作失誤等原因導致的收銀問題，應保持冷靜，及時采取措施進行解決。如無法當場解決，應向賓客說明情況，留下賓客聯系方式，承諾盡快處理并及時反饋處理結果。-協助酒店其他部門處理與收銀相關的事務，如提供消費數據查詢、轉賬等服務，確保酒店內部工作的順暢進行。8.數據記錄與核對-在收銀過程中，要及時、準確地將每筆交易的詳細信息錄入收銀系統，包括消費項目、金額、支付方式、折扣情況等。確保系統數據與實際收款情況一致。-每隔一定時間（如每小時或每兩小時），對收銀系統中的數據進行核對，檢查收款金額、交易筆數等信息是否準確。如發現數據異常，應立即查找原因并進行糾正。-妥善保管收銀過程中的各類原始憑證（如收款憑證、信用卡簽購單、支票存根等），按照規定進行整理和歸檔，以備后續查詢和審計。（四）班后職責1.現金清點與繳存-下班前，將當天所收的現金進行仔細清點，按照面值分類整理，確保現金數額與收銀系統記錄一致。-將現金裝入現金袋，密封并注明日期、金額、收銀員姓名等信息。-按照酒店規定的時間和流程，將現金袋交至財務部門或指定的繳存地點，與財務人員或相關接收人員進行交接，辦理交接手續，確保現金安全繳存。2.賬目核對與報表編制-使用收銀系統生成當天的收銀報表，包括現金收入報表、信用卡收入報表、支票收入報表等，仔細核對報表中的各項數據，確保數據準確無誤。-將收銀報表與實際收款情況進行核對，檢查是否存在差異。如發現差異，應及時查找原因，進行調整，確保賬實相符。-將核對無誤的收銀報表打印出來，簽字確認后交至財務部門，作為財務核算的依據。3.設備整理與關閉-關閉收銀設備（如電腦、打印機、刷卡機等），切斷電源，清理設備表面的灰塵和雜物，確保設備處于良好的存放狀態。-將備用金、未使用的發票、收據等物品妥善存放于指定的保險柜或文件柜中，確保其安全。-整理收銀工作區域，將各類辦公用品擺放整齊，清理垃圾，保持工作環境整潔。4.交接工作-如果有需要交接的工作（如未處理完的賓客賬目、特殊事項等），應認真填寫交接記錄，詳細說明交接事項的內容、進展情況及注意事項。-與接班的收銀員進行面對面的交接，將交接記錄和相關物品交給接班人員，確保接班人員清楚了解交接事項。在交接完成后，雙方在交接記錄上簽字確認。5.簽退下班-完成上述工作后，在考勤系統或簽到表上進行簽退，更換工作服，離開酒店。四、工作紀律1.嚴格遵守酒店的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照酒店規定的請假流程辦理請假手續。2.在工作期間，必須保持良好的工作狀態，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如有事需要暫時離開工作崗位，應向主管請假，并安排好替崗人員。3.嚴禁在收銀工作區域內吸煙、飲食、嬉戲打鬧或從事與工作無關的事情，保持工作區域的安靜和整潔。4.嚴格遵守酒店的財務制度和保密制度，不得泄露酒店的財務信息、賓客信息及其他商業機密。不得私自查詢、篡改收銀系統中的數據。5.不得私自截留、挪用、侵占酒店的營業款項。如有違反，將按照國家法律法規和酒店規定進行嚴肅處理，情節嚴重的將追究法律責任。6.不得與賓客或同事發生爭吵、沖突。如遇到問題或矛盾，應保持冷靜，通過合理的方式解決。對賓客要始終保持禮貌、熱情、耐心的服務態度，樹立酒店良好形象。7.不得在工作中弄虛作假，如偽造消費記錄、虛開發票等。一經發現，將給予嚴厲的紀律處分，直至解除勞動合同，并依法追究法律責任。五、培訓與考核（一）培訓1.入職培訓-新入職的收銀員在上崗前必須參加酒店組織的入職培訓，培訓內容包括酒店概況、企業文化、規章制度、收銀操作流程、服務禮儀等方面的知識和技能。-培訓時間不少于[X]個工作日，培訓結束后需進行考核，考核合格者方可正式上崗。2.定期培訓-酒店將定期組織收銀員參加業務培訓，培訓內容根據酒店業務發展和實際工作需要進行安排，包括新的支付方式操作、稅務政策變化、收銀系統升級等方面的知識和技能。-培訓頻率為每[X]個月至少進行一次，每次培訓時間不少于[X]小時。培訓結束后，收銀員應將所學知識和技能運用到實際工作中。3.專項培訓-根據酒店的特殊需求或出現的問題，將不定期組織專項培訓。如針對某一時期頻繁出現的收銀錯誤進行分析和培訓，或對新推出的促銷活動涉及的收銀操作進行專項講解。-專項培訓的時間和內容根據實際情況確定，旨在解決特定的問題，提高收銀員的業務水平。（二）考核1.日常考核-由收銀主管對收銀員的日常工作表現進行考核，考核內容包括工作紀律、服務態度、操作準確性、工作效率等方面。-日常考核以實時監督和記錄為主，對于表現優秀的收銀員給予表揚和獎勵，對于存在問題的收銀員及時進行糾正和指導。2.定期考核-每[X]個月對收銀員進行一次全面的定期考核，考核內容包括理論知識和實際操作兩部分。-理論知識考核涵蓋酒店收銀制度、財務知識、稅務法規等方面的內容；實際操作考核主要考察收銀員在模擬收銀場景下的操作熟練程度、準確性、問題處理能力等。-定期考核結果將作為收銀員績效評定、崗位晉升、薪酬調整的重要依據。3.績效考核-結合日常考核和定期考核的結果，對收銀員進行績效考核。績效考核指標包括收款準確率、服務滿意度、業務完成率等方面。-根據績效考核結果，對表現優秀的收銀員給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對績效不達標的收銀員進行輔導和改進，如果連續[X]個考核周期績效仍不達標，將根據酒店規定進行相應的處理，如調崗、降薪或解除勞動合同。六、獎勵與處罰（一）獎勵1.在收銀工作中表現出色，如收款準確率高、服務態度好、多次收到賓客表揚信或錦旗的收銀員，酒店將給予通報表揚，并根據實際情況給予一定金額的獎金獎勵。2.對酒店收銀工作提出合理化建議，并被采納后取得顯著經濟效益或管理效益的收銀員，酒店將視貢獻大小給予相應的獎勵，包括獎金、榮譽證書等。3.在應對突發情況或處理復雜問題時，能夠保持冷靜，采取正確的措施，為酒店避免重大損失或挽回聲譽的收銀員，酒店將給予特別獎勵，如晉升一級工資、提供培訓深造機會等。（二）處罰1.對于違反工作紀律的行為，如遲到、早退、擅自離崗等，將按照酒店的考勤制度和相關規定進行處罰，每次處以[X]元罰款，并進行警告批評。2.若發現收銀員在工作中存在操作失誤，如收款錯誤、發票開具錯誤等，應及時糾正，并根據錯誤的性質和造成的損失大小進行相應的處罰。對于一般性錯誤，給予警告處分，并要求其承擔相應的損失；對于嚴重錯誤，除承擔損失外，將視情節輕重給予罰款、降職、降薪等處罰。3.如收銀員違反財務制度和保密制度，泄露酒店財務信息、賓客信息或商業機密，將視情節輕重給予警告、罰款、解除勞動合同等處罰，情節嚴重的將依法追究法律責任。4.對于截留、挪用、侵占酒店營業款項或弄虛作假等嚴重違規行為，酒店將立即解除勞動合同，并依法追究法律責任