咨詢事業部管理制度一、總則（一）目的為規范咨詢事業部的運作，提高工作效率，保證服務質量，加強團隊協作，實現事業部的可持續發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于咨詢事業部全體員工，包括咨詢師、項目經理、項目助理以及其他相關工作人員。（三）基本原則1.合規合法原則：嚴格遵守國家法律法規以及公司的各項規章制度。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的咨詢服務，確保客戶滿意度。3.團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成項目任務。4.專業敬業原則：不斷提升專業素養，秉持敬業精神，認真對待每一項工作。二、組織架構與職責（一）組織架構咨詢事業部設事業部總經理一名，下轄項目經理、咨詢師、項目助理等崗位，形成層級分明、分工協作的組織架構。（二）職責分工1.事業部總經理全面負責咨詢事業部的管理與運營，制定事業部發展戰略和年度工作計劃。負責與公司高層溝通協調，爭取資源支持，確保事業部各項工作順利開展。管理事業部團隊，負責人員招聘、培訓、績效考核、晉升等工作。監督項目執行情況，把控項目質量和進度，協調解決項目中的重大問題。拓展市場，維護客戶關系，提升事業部品牌形象和市場競爭力。2.項目經理負責項目的整體規劃與組織實施，制定項目計劃和預算，并監控項目進度。協調項目團隊成員之間的工作，確保項目順利推進，及時解決項目中的問題。與客戶保持密切溝通，了解客戶需求，反饋項目進展情況，確保客戶滿意度。負責項目文檔的整理與歸檔，組織項目驗收工作。協助事業部總經理進行團隊管理和人才培養，提供項目相關的培訓和指導。3.咨詢師根據項目需求，開展專業的咨詢工作，提供解決方案和建議。進行市場調研和行業分析，為項目提供數據支持和專業見解。參與項目的策劃、設計和實施，確保咨詢成果的質量和專業性。協助項目經理與客戶進行溝通交流，解答客戶疑問，展示專業形象。不斷學習和提升專業知識與技能，關注行業動態，為公司業務發展提供創新思路。4.項目助理協助項目經理進行項目日常管理工作，包括文檔整理、資料收集、會議安排等。負責與項目團隊成員、客戶及其他相關方的溝通協調，傳遞信息，確保信息暢通。協助進行項目進度跟蹤，及時反饋項目進展情況，提醒相關人員完成工作任務。參與項目資料的歸檔工作，保證項目文檔的完整性和規范性。完成項目經理交辦的其他臨時性工作任務。三、項目管理（一）項目承接1.市場部門獲取項目信息后，應及時與咨詢事業部溝通。事業部總經理組織相關人員對項目進行評估，包括項目需求、難度、時間要求、預算等方面。2.根據評估結果，決定是否承接項目。若決定承接，由項目經理負責組建項目團隊，并制定項目初步計劃。3.項目團隊成員應明確各自在項目中的職責和任務，確保對項目目標和要求有清晰的理解。（二）項目計劃制定1.項目經理負責組織項目團隊成員共同制定詳細的項目計劃，包括項目階段劃分、各階段工作任務、時間節點、責任人等。2.項目計劃應具有可操作性和可監控性，明確關鍵路徑和里程碑，確保項目按計劃推進。3.項目計劃制定完成后，需提交事業部總經理審核，審核通過后嚴格執行。（三）項目執行1.項目團隊成員按照項目計劃開展工作，定期召開項目例會，匯報工作進展，溝通解決項目中出現的問題。2.項目經理應密切關注項目進度，及時調整計劃，確保項目按計劃順利進行。如遇重大問題或偏差，應及時向事業部總經理匯報，并提出解決方案。3.項目執行過程中，應注重與客戶的溝通，及時了解客戶需求變化，調整項目方案，確保客戶滿意度。（四）項目監控與風險管理1.建立項目監控機制，定期對項目進度、質量、成本等進行監控和評估。2.識別項目可能面臨的風險，制定風險應對措施，及時跟蹤風險變化情況，確保風險得到有效控制。3.項目團隊成員應積極配合監控工作，如實提供相關信息和數據，不得隱瞞或虛報項目情況。（五）項目驗收1.項目完成后，項目經理應組織項目團隊進行內部自查，確保項目成果符合客戶要求和公司標準。2.自查通過后，向客戶提交項目驗收申請，協助客戶進行驗收工作。3.客戶驗收通過后，由項目經理負責整理項目文檔，進行歸檔保存。如客戶提出整改意見，應及時組織整改，直至客戶滿意驗收。四、客戶管理（一）客戶開發與拓展1.市場部門負責收集潛在客戶信息，分析市場需求和競爭態勢，制定客戶開發計劃。2.咨詢事業部全體員工應積極參與客戶開發工作，通過各種渠道拓展客戶資源，如行業展會、商務活動、網絡營銷等。3.與潛在客戶建立聯系，了解客戶需求，介紹公司咨詢服務優勢，爭取合作機會。（二）客戶關系維護1.項目團隊在項目執行過程中，應與客戶保持密切溝通，及時反饋項目進展情況，解答客戶疑問，確保客戶對項目進展滿意。2.定期回訪客戶，了解客戶使用咨詢服務后的效果和意見建議，不斷改進服務質量。3.建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、合作項目情況、溝通記錄等，為客戶關系維護提供支持。（三）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，確保客戶投訴能夠及時反饋到咨詢事業部。2.接到客戶投訴后，應立即進行調查核實，了解投訴原因和具體情況。3.針對客戶投訴，制定解決方案，及時與客戶溝通協商，確保客戶投訴得到妥善處理，提高客戶滿意度。五、人員管理（一）招聘與錄用1.根據事業部發展需求和崗位空缺情況，制定招聘計劃。2.通過多種渠道發布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔優秀人才。4.錄用人員經審批后，辦理入職手續，簽訂勞動合同。（二）培訓與發展1.制定員工培訓計劃，根據員工崗位需求和個人發展意愿，提供多樣化的培訓課程，包括專業技能培訓、管理能力培訓、行業知識培訓等。2.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提升專業素養。3.建立員工培訓檔案，記錄培訓情況和學習成果，為員工職業發展提供參考。4.關注員工職業發展需求，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導，幫助員工實現個人價值與公司發展的雙贏。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核周期和考核方式。2.績效考核指標應涵蓋工作業績、工作能力、工作態度等方面，確保全面客觀地評價員工工作表現。3.定期進行績效考核，考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。4.對績效考核結果不理想的員工，進行績效面談，幫助其分析原因，制定改進計劃，跟蹤改進效果。（四）薪酬福利1.制定具有競爭力的薪酬體系，根據員工崗位、工作業績、能力水平等因素確定薪酬水平。2.薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保薪酬激勵機制有效發揮作用。3.按照國家法律法規和公司規定，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利。4.根據公司實際情況和員工需求，提供其他福利項目，如帶薪年假、節日福利、培訓機會等。（五）員工關懷與企業文化建設1.關注員工工作和生活需求，營造良好的工作氛圍，提供必要的工作支持和幫助。2.組織開展豐富多彩的員工活動，增強團隊凝聚力和員工歸屬感。3.加強企業文化建設，弘揚公司價值觀，引導員工樹立正確的職業觀和價值觀。六、財務管理（一）預算管理1.項目啟動前，項目經理應根據項目需求和計劃，編制項目預算，包括人員費用、差旅費、辦公費、咨詢費等各項支出。2.項目預算經事業部總經理審核后，報公司財務部門備案。3.嚴格執行項目預算，控制費用支出，如遇預算調整，需按規定程序進行審批。（二）費用報銷1.員工應按照公司財務制度和報銷流程進行費用報銷，提供真實、合法、有效的報銷憑證。2.報銷費用應與項目相關或符合公司規定的標準，不得虛報、冒領費用。3.財務部門對報銷單據進行審核，審核通過后予以報銷。（三）收入管理1.項目完成并驗收合格后，按照合同約定及時收取咨詢服務費用。2.建立收入臺賬，記錄項目收入情況，確保收入準確入賬。3.加強應收賬款管理，及時跟蹤款項回收情況，對逾期未收回的款項采取有效措施進行催收。七、保密管理（一）保密范圍1.客戶信息，包括客戶基本資料、業務數據、商業秘密等。2.公司內部信息，如項目方案、技術資料、財務數據、管理文件等。3.其他涉及公司商業機密和客戶隱私的信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協議，明確員工的保密義務和責任。2.對涉及保密信息的文件、資料、數據等進行嚴格管理，設置訪問權限，限制知悉范圍。3.在辦公場所采取必要的安全措施，防止保密信息泄露。4.加強員工保密教育，提高員工保密意識，規范員工行為。（三）保密監督與違規