售房部前臺管理制度一、總則1.目的為規(guī)范售房部前臺工作流程，提高服務質量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司售房部前臺工作人員。3.職責售房部前臺負責客戶接待、咨詢解答、資料登記、電話接聽、文件傳遞等工作，為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。二、前臺人員行為規(guī)范1.儀容儀表前臺工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表。上班期間需穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈清爽，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。保持良好的個人衛(wèi)生習慣，口氣清新，指甲修剪整齊，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止接待客戶時應面帶微笑，熱情主動，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或其他物品。坐姿要優(yōu)雅，不得蹺二郎腿、抖腿。與客戶交談時，應保持適當的距離，眼神專注，認真傾聽客戶的需求和問題，并給予及時、準確的回應。不得隨意打斷客戶講話，不得在客戶面前做與工作無關的事情，如玩手機、聊天等。遇到客戶提出不合理要求時，要耐心解釋，態(tài)度和藹，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.工作態(tài)度具備高度的責任心和敬業(yè)精神，對待工作認真負責，積極主動，按時完成各項工作任務。樹立服務意識，以客戶為中心，全心全意為客戶提供優(yōu)質服務，努力滿足客戶的需求。保持良好的團隊合作精神，與同事之間相互協(xié)作、相互支持，共同完成售房部的各項工作。不斷學習和提升自己的業(yè)務知識和技能，適應公司發(fā)展和市場變化的需求。三、客戶接待流程1.迎接客戶當客戶進入售房部時，前臺工作人員應立即起身，微笑迎接客戶，主動打招呼：“您好，歡迎光臨！”引導客戶至接待區(qū)就座，為客戶提供茶水或飲料，并詢問客戶的來訪目的。2.客戶咨詢解答認真傾聽客戶的咨詢和問題，使用專業(yè)、準確的語言進行解答。對于客戶提出的關于樓盤信息、戶型、價格、優(yōu)惠活動等方面的問題，要詳細、清晰地介紹，確保客戶能夠理解。如果遇到自己無法解答的問題，應及時聯(lián)系相關負責人或部門，盡快為客戶提供準確的答復。不得隨意給客戶提供不準確或模糊的信息。在解答客戶問題的過程中，要注意觀察客戶的表情和反應，根據客戶的需求和關注點，有針對性地進行介紹和推薦。3.客戶資料登記對于有購房意向的客戶，前臺工作人員應引導客戶填寫《客戶信息登記表》，內容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房需求、來訪時間等。仔細核對客戶填寫的信息，確保信息準確無誤。如有不清楚的地方，應及時向客戶詢問，避免信息遺漏或錯誤。將客戶填寫好的《客戶信息登記表》妥善保管，按照規(guī)定的時間和方式傳遞給相關銷售人員或部門。4.客戶送別當客戶離開售房部時，前臺工作人員應起身相送，微笑道別：“感謝您的光臨，如有任何疑問，歡迎隨時聯(lián)系我們！”目送客戶離開售房部，確保客戶安全離開。對于重要客戶或有特殊需求的客戶，可根據實際情況提供進一步的幫助或服務。四、電話接聽規(guī)范1.接聽要求電話鈴響三聲內必須接聽，拿起電話后應先自報家門：“您好，這里是[公司名稱]售房部前臺。”接聽電話時要保持禮貌、熱情的態(tài)度，聲音清晰、溫和，不得大聲喧嘩或語氣生硬。2.記錄與傳達認真傾聽客戶的來電內容，做好電話記錄，記錄內容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、來電事項、需求等。根據客戶的來電事項，及時準確地傳達給相關部門或人員，并跟進處理結果。對于需要回復客戶的電話，要在規(guī)定的時間內給予客戶答復，確保客戶的問題得到及時解決。3.轉接電話如果需要轉接電話，應先詢問客戶是否愿意等待，并告知客戶等待時間。然后迅速轉接電話，并向被轉接人員說明客戶的來電事項。在轉接電話過程中，要確保電話轉接準確無誤，避免出現轉接錯誤或無人接聽的情況。如果被轉接人員暫時無法接聽電話，應及時告知客戶，并請客戶留下聯(lián)系方式，待被轉接人員回復后再與客戶聯(lián)系。五、文件管理與傳遞1.文件接收負責接收各類文件、資料、信函等，并進行登記。登記內容包括文件名稱、來源、日期、份數等。對接收的文件進行初步審核，檢查文件的完整性和準確性。如發(fā)現文件有缺失或錯誤，應及時與發(fā)文部門聯(lián)系，要求補充或更正。2.文件分類與存放根據文件的性質和用途，對文件進行分類存放。可分為客戶資料、銷售文件、行政文件等類別，并建立相應的文件夾或檔案盒進行管理。確保文件存放有序，便于查找和使用。對于重要文件或機密文件，要進行加密存儲或單獨存放，并采取相應的保密措施。3.文件傳遞根據工作需要，及時將文件傳遞給相關部門或人員。傳遞文件時要填寫《文件傳遞登記表》，注明文件名稱、傳遞時間、接收部門或人員等信息。跟蹤文件的傳遞情況，確保文件能夠及時、準確地送達目的地。對于需要簽收的文件，要要求接收人員在《文件傳遞登記表》上簽字確認。4.文件歸檔定期對文件進行歸檔整理，將已處理完畢的文件按照檔案管理的要求進行裝訂、編號、編目等工作，建立完整的檔案體系。做好檔案的保管工作，確保檔案的安全和完整。按照規(guī)定的期限保存檔案，期滿后按照相關規(guī)定進行銷毀或移交。六、考勤與請假制度1.考勤管理前臺工作人員應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。每天上班前需打卡簽到，下班時打卡簽退。如因特殊情況無法按時打卡，應提前向主管領導說明原因，并填寫《考勤異常申請表》。前臺應設立考勤記錄簿，記錄每位工作人員的出勤情況。主管領導應定期對考勤記錄進行檢查和核對，確保考勤數據的真實性和準確性。2.請假制度員工如需請假，應提前填寫《請假申請表》，注明請假原因、請假時間等信息，并按照公司規(guī)定的審批流程進行審批。請假一天以內（含一天）的，由前臺主管審批；請假一天以上的，需報部門經理審批。如遇特殊情況無法提前請假的，應在請假當天及時向主管領導說明原因，并補辦請假手續(xù)。員工請假期間，應安排好工作交接，確保工作的正常進行。如因請假影響工作，給公司造成損失的，將根據公司相關規(guī)定進行處理。七、衛(wèi)生管理制度1.前臺區(qū)域衛(wèi)生要求保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天上班前對前臺桌面、地面、接待區(qū)沙發(fā)、茶幾等進行清潔擦拭，確保無灰塵、無污漬。及時清理前臺區(qū)域的垃圾和雜物，垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二，每天下班前進行集中清理。定期對前臺區(qū)域的綠植進行澆水、修剪和養(yǎng)護，保持綠植的美觀和生機。2.辦公用品管理妥善保管前臺的辦公用品，如文具、文件、資料等，擺放整齊有序，不得隨意堆放。對辦公用品進行定期盤點，及時補充消耗品，如筆、紙、墨盒等，確保辦公用品的正常使用。節(jié)約使用辦公用品，避免浪費。如發(fā)現有浪費現象，應及時進行制止和糾正。八、安全管理制度1.消防安全前臺工作人員應熟悉和掌握消防知識和技能，了解本區(qū)域的消防設施和器材的位置及使用方法。不得在前臺區(qū)域吸煙或使用明火，不得私拉亂接電線或違規(guī)使用電器設備。定期對前臺區(qū)域的消防設施和器材進行檢查和維護，確保其完好有效。如發(fā)現消防設施和器材有損壞或故障，應及時報告相關部門進行維修或更換。2.信息安全嚴格遵守公司的信息安全制度，妥善保管客戶資料和公司機密文件，不得泄露給無關人員。在使用電腦、打印機、復印機等辦公設備時，要注意保護個人賬號和密碼安全，防止信息被竊取或篡改。定期對前臺電腦進行殺毒和系統(tǒng)更新，確保電腦系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。九、培訓與考核制度1.培訓計劃根據公司發(fā)展和前臺工作需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容包括房地產基礎知識、銷售技巧、客戶服務、溝通技巧、辦公軟件操作等方面，以提高前臺工作人員的業(yè)務水平和綜合素質。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓活動，可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式進行。培訓過程中要注重培訓效果的評估，通過課堂提問、課后作業(yè)、實際操作等方式檢驗學員對培訓內容的掌握程度。鼓勵前臺工作人員積極參與培訓，認真學習，不斷提升自己的業(yè)務能力和服務水平。3.考核制度建立前臺工作人員考核制度，定期對前臺工作人員的工作表現進行考核評估。考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力、團隊協(xié)作等方面。考核方式可采用自評、上級評價、客戶評價相結