售樓部制度管理制度一、總則（一）目的為規范售樓部的管理，提高售樓部的工作效率和服務質量，塑造良好的企業形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司售樓部全體員工。（三）基本原則1.遵守國家法律法規和公司各項規章制度。2.以客戶為中心，提供優質、高效、專業的服務。3.分工明確，責任到人，確保各項工作有序開展。4.公平、公正、公開的考核與激勵機制，促進員工積極進取。二、售樓部人員崗位職責（一）售樓部經理1.全面負責售樓部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.負責團隊建設，招聘、培訓、考核售樓部員工，提升團隊整體素質。3.制定銷售策略和計劃，完成銷售目標，監督銷售進度。4.協調與其他部門的工作關系，確保售樓部工作順利進行。5.負責客戶關系管理，處理客戶投訴和重大客戶問題。6.定期向上級領導匯報售樓部工作情況，提出合理化建議。（二）銷售主管1.協助售樓部經理制定銷售策略和計劃，并負責具體執行。2.帶領銷售團隊完成銷售任務，監督銷售過程，確保銷售數據準確。3.培訓和指導銷售人員，提升其銷售技巧和業務能力。4.負責客戶接待和跟進，促成交易，維護良好的客戶關系。5.分析市場動態和競爭對手情況，為銷售策略調整提供依據。6.協助處理客戶投訴和特殊客戶需求。（三）銷售人員1.熱情接待來訪客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業的房產咨詢服務。2.向客戶介紹樓盤信息、戶型、價格、優惠政策等，促成房屋銷售。3.協助客戶辦理購房手續，跟進合同簽訂、款項收付等流程。4.收集客戶信息，建立客戶檔案，及時反饋客戶意見和建議。5.積極參與公司組織的培訓和營銷活動，不斷提升自身業務水平。6.配合銷售主管完成銷售任務，遵守售樓部各項規章制度。（四）客服人員1.負責售樓部客戶接待工作，引導客戶參觀樣板房等區域。2.解答客戶關于樓盤周邊配套、物業服務等方面的疑問。3.協助銷售人員處理客戶日常事務，如資料整理、文件傳遞等。4.負責售樓部環境衛生維護，確保接待區域整潔舒適。5.及時接聽客戶咨詢電話，記錄客戶需求并反饋給相關人員。6.協助處理客戶投訴，跟蹤投訴處理進度，及時向客戶反饋處理結果。（五）財務人員1.負責售樓部銷售款項的收付管理，確保資金安全。2.審核銷售合同及相關文件，辦理購房款項的入賬、開票等手續。3.定期編制售樓部財務報表，向上級領導匯報財務狀況。4.協助銷售團隊進行銷售數據分析，提供財務方面的支持和建議。5.負責售樓部費用報銷審核，嚴格執行財務制度。6.配合公司財務審計工作，提供相關資料和解釋。三、考勤與休假制度（一）工作時間售樓部實行[具體工作時間，如周一至周五9:0018:00，午休1小時]的工作制度。（二）考勤管理1.員工應按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當日工資的[X]%。2.員工需親自打卡簽到、簽退，嚴禁代打卡行為。如有違反，雙方均按曠工一天處理，扣除當日工資的[X]%。3.因工作需要外出的員工，需填寫《外出登記表》，注明外出時間、事由、預計返回時間等，經上級領導批準后方可外出。（三）請假制度1.員工請假需提前填寫《請假申請表》，按審批權限批準后生效。2.病假需提供醫院證明，病假期間工資按公司相關規定發放。3.事假無薪，請假天數累計超過[X]天的，需提前[X]天申請，經上級領導批準后方可請假。4.年假、婚假、產假、陪產假、喪假等按國家法律法規和公司相關規定執行。（四）曠工處理曠工一天，扣除當日工資的[X]%；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，公司有權解除勞動合同。四、銷售管理制度（一）客戶接待1.銷售人員應熱情、主動接待來訪客戶，使用禮貌用語，展現良好的職業形象。2.詳細了解客戶需求，根據客戶情況提供針對性的樓盤介紹和推薦方案。3.及時記錄客戶信息，包括姓名、聯系方式、購房意向等，并錄入客戶管理系統。（二）銷售流程1.客戶意向登記：銷售人員與客戶初步溝通后，填寫《客戶意向登記表》，記錄客戶基本信息和購房需求。2.房源推薦：根據客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并帶客戶實地參觀樣板房和房源。3.購房洽談：與客戶就房屋價格、優惠政策、付款方式等進行洽談，解答客戶疑問，促成購房意向。4.合同簽訂：客戶確定購房意向后，協助客戶簽訂《商品房買賣合同》，確保合同條款準確無誤。5.款項收付：按照合同約定，協助客戶辦理購房款項的收付手續，確保資金安全。6.售后服務：合同簽訂后，跟進房屋交付、產權辦理等后續事宜，及時處理客戶反饋的問題。（三）銷售業績考核1.銷售業績考核指標包括銷售額、銷售套數、銷售利潤等。2.每月對銷售人員的業績進行統計和排名，根據考核結果發放績效獎金。3.連續[X]個月未完成銷售任務的銷售人員，公司有權進行崗位調整或辭退。（四）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息管理系統，對客戶信息進行分類、整理和歸檔。2.銷售人員應定期跟進客戶，了解客戶需求變化，及時調整銷售策略。3.嚴格保密客戶信息，未經客戶同意，不得向任何第三方泄露。五、客戶服務制度（一）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確保客戶投訴能夠及時受理。2.接到客戶投訴后，客服人員應詳細記錄投訴內容，并及時反饋給相關責任部門和人員。3.責任部門和人員應在[X]個工作日內對投訴問題進行調查和處理，并將處理結果反饋給客戶。4.對于客戶投訴，應進行跟蹤回訪，確保客戶對處理結果滿意。如客戶不滿意，應重新處理，直至客戶滿意為止。（二）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對售樓部服務質量、樓盤品質等方面的評價。2.調查方式可采用問卷調查、電話回訪、現場訪談等多種形式。3.對客戶滿意度調查結果進行分析和總結，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。（三）客戶關系維護1.客服人員應定期與客戶溝通，了解客戶居住情況和需求，提供相關的房產資訊和服務。2.舉辦客戶答謝活動，如節日慶典、業主聯誼會等，增強客戶對公司的認同感和歸屬感。3.及時解決客戶在居住過程中遇到的問題，如物業服務、房屋維修等，提升客戶滿意度。六、培訓與發展制度（一）培訓計劃1.根據售樓部員工的崗位需求和業務發展需要，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，涵蓋房地產專業知識、銷售技巧、客戶服務、溝通技巧等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量和效果。2.內部培訓由公司內部專業人員或邀請外部專家進行授課；外部培訓根據實際情況安排員工參加相關培訓機構舉辦的課程。3.鼓勵員工自主學習，提供在線學習資源和學習平臺，支持員工提升自身業務水平。（三）培訓考核1.對參加培訓的員工進行考核，考核方式包括考試、實際操作、項目匯報等。2.培訓考核結果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、調薪的重要依據。3.對于未通過培訓考核的員工，給予補考機會或安排再次培訓，直至考核合格為止。（四）職業發展規劃1.為員工提供明確的職業發展通道，如銷售代表銷售主管銷售經理營銷總監等。2.根據員工的個人能力、業績表現和職業興趣，為員工制定個性化的職業發展規劃。3.為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，提升綜合素質和能力。七、財務管理制度（一）銷售款項管理1.售樓部銷售款項必須全額存入公司指定賬戶，嚴禁坐支現金。2.財務人員應及時核對銷售款項到賬情況，確保資金安全。3.嚴格按照合同約定辦理購房款項的收付手續，確保款項收付準確無誤。（二）費用報銷管理1.售樓部費用報銷應嚴格執行公司財務制度，按照審批流程進行報銷。2.報銷憑證應真實、合法、有效，注明費用用途、金額、時間等信息。3.財務人員應認真審核報銷憑證，對不符合規定的報銷申請予以退回。（三）財務報表編制1.財務人員應定期編制售樓部財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。2.財務報表應真實、準確、完整地反映售樓部的財務狀況和經營成果。3.及時向上級領導匯報財務報表情況，為公司決策提供財務支持。八、保密制度（一）保密范圍1.公司商業秘密，如樓盤規劃、銷售策略、客戶信息、財務數據等。2.員工在工作過程中知悉的其他公司機密信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協議，明確保密責任和義務。2.加強對售樓部辦公區域的管理，限制無關人員進入。3.對涉及公司機密信息的文件、資料等進行加密存儲和傳輸。4.員工應妥善保管個人賬號密碼，防止信息泄露。（三）違規處理1.如發現員工違