商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的各項(xiàng)工作流程，提高工作效率，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)與商戶、顧客的共贏。適用范圍本制度適用于商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部全體員工，包括運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、樓層主管、招商專員、客服人員等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗(yàn)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范有序。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，不斷探索新的運(yùn)營(yíng)模式和方法，提升商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部設(shè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一名，下轄樓層主管若干，各樓層主管負(fù)責(zé)相應(yīng)樓層的運(yùn)營(yíng)管理工作。同時(shí)，設(shè)有招商專員、客服人員等崗位，共同承擔(dān)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)職責(zé)。職責(zé)分工1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)策略的制定和調(diào)整，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，保障商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作的順利開展。監(jiān)督和考核部門員工的工作表現(xiàn)，提出獎(jiǎng)懲建議。分析商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效果。2.樓層主管職責(zé)負(fù)責(zé)本樓層商戶的日常管理工作，包括入駐、撤場(chǎng)、裝修等手續(xù)的辦理。定期與商戶溝通，了解經(jīng)營(yíng)情況，協(xié)調(diào)解決商戶遇到的問題，確保商戶正常經(jīng)營(yíng)。組織本樓層的促銷活動(dòng)，提升人氣和銷售額。負(fù)責(zé)本樓層的環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等工作，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境。收集顧客對(duì)本樓層的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理。3.招商專員職責(zé)制定招商計(jì)劃，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的招商工作，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商戶。拓展招商渠道，建立和維護(hù)與潛在商戶的聯(lián)系，宣傳商場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和招商政策。協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，提供相關(guān)咨詢和服務(wù)。對(duì)招商項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保招商質(zhì)量。4.客服人員職責(zé)負(fù)責(zé)接聽顧客咨詢電話，解答顧客疑問，提供準(zhǔn)確的信息和幫助。處理顧客投訴和建議，及時(shí)跟進(jìn)并反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。收集顧客反饋信息，分析顧客需求和意見，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供參考。協(xié)助開展商場(chǎng)的各類促銷活動(dòng)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。商戶管理商戶入駐管理1.招商洽談?wù)猩虒T與潛在商戶進(jìn)行初步溝通，介紹商場(chǎng)基本情況、招商政策等，邀請(qǐng)商戶實(shí)地考察。雙方就合作細(xì)節(jié)進(jìn)行洽談，達(dá)成合作意向后簽訂招商意向書。2.合同簽訂招商專員負(fù)責(zé)起草租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、租金、租期、經(jīng)營(yíng)范圍等條款。經(jīng)法務(wù)審核后，與商戶簽訂正式租賃合同。3.入駐手續(xù)辦理商戶按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用后，樓層主管協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括提供場(chǎng)地交接、營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、裝修審批等服務(wù)。商戶日常管理1.經(jīng)營(yíng)監(jiān)督樓層主管定期對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，包括商品陳列、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與商戶溝通，督促其整改。2.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析運(yùn)營(yíng)部定期收集商戶銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。通過數(shù)據(jù)分析了解各商戶經(jīng)營(yíng)狀況，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。3.溝通協(xié)調(diào)樓層主管保持與商戶的密切溝通，及時(shí)了解商戶需求和困難，協(xié)調(diào)解決商戶與商場(chǎng)之間的問題。對(duì)于重大問題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。商戶考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)制定商戶考核指標(biāo)體系，包括銷售額、租金繳納、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。定期對(duì)商戶進(jìn)行考核評(píng)分。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于考核優(yōu)秀的商戶，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如租金優(yōu)惠、廣告位優(yōu)先使用等。3.懲罰措施對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反商場(chǎng)管理制度的商戶，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、限期整改、解除合同等處罰。商場(chǎng)環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定制定商場(chǎng)各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確清潔頻次、清潔內(nèi)容和質(zhì)量要求。2.清潔人員管理招聘和培訓(xùn)專業(yè)清潔人員，明確其工作職責(zé)和工作紀(jì)律。定期對(duì)清潔人員進(jìn)行考核，確保清潔工作質(zhì)量。3.環(huán)境衛(wèi)生檢查樓層主管每天對(duì)本樓層環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理不定期進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔人員整改，并跟蹤整改情況。安全管理1.安全制度制定建立健全商場(chǎng)安全管理制度，包括消防安全、治安安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的規(guī)定。2.安全培訓(xùn)與教育定期組織員工和商戶進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防知識(shí)、安全操作規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。3.安全檢查與隱患排查安排專人定期進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、電梯等。及時(shí)排查安全隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，確保商場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)。4.應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。定期組織演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃制定根據(jù)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，制定年度維護(hù)計(jì)劃和維修預(yù)算。2.設(shè)施設(shè)備維修與保養(yǎng)安排專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和更換零部件信息。3.設(shè)施設(shè)備更新與改造根據(jù)商場(chǎng)發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備老化情況，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新與改造。在更新改造前進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，確保方案的合理性和經(jīng)濟(jì)性。營(yíng)銷活動(dòng)管理活動(dòng)策劃1.活動(dòng)主題確定根據(jù)商場(chǎng)定位、季節(jié)特點(diǎn)、節(jié)假日等因素，確定營(yíng)銷活動(dòng)主題。2.活動(dòng)方案制定運(yùn)營(yíng)部聯(lián)合市場(chǎng)部等相關(guān)部門制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間安排、宣傳推廣、人員分工、預(yù)算等。3.活動(dòng)方案審核活動(dòng)方案報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核，根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善，確保活動(dòng)方案符合商場(chǎng)整體利益和目標(biāo)。活動(dòng)執(zhí)行1.宣傳推廣通過多種渠道進(jìn)行活動(dòng)宣傳，如商場(chǎng)內(nèi)海報(bào)、電子顯示屏、微信公眾號(hào)、短信等。提前向商戶傳達(dá)活動(dòng)信息，鼓勵(lì)商戶配合開展促銷活動(dòng)。2.現(xiàn)場(chǎng)布置按照活動(dòng)方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。確保活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備、道具等準(zhǔn)備齊全，安全可靠。3.人員組織與協(xié)調(diào)明確各崗位人員職責(zé)，組織相關(guān)人員參與活動(dòng)執(zhí)行。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)人員的協(xié)調(diào)與溝通，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。4.活動(dòng)效果評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。收集顧客反饋意見，統(tǒng)計(jì)銷售額、客流量等數(shù)據(jù)，分析活動(dòng)的成效和不足之處。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動(dòng)策劃和執(zhí)行提供參考。客服管理客服接待規(guī)范1.接待禮儀客服人員要保持良好的形象和儀態(tài)，使用禮貌用語(yǔ)，熱情接待每一位顧客。2.咨詢解答準(zhǔn)確、耐心地解答顧客咨詢，提供專業(yè)的購(gòu)物建議和信息。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，及時(shí)記錄并跟進(jìn)反饋。3.投訴處理認(rèn)真傾聽顧客投訴，了解投訴原因和訴求。及時(shí)安撫顧客情緒，按照投訴處理流程進(jìn)行處理，確保顧客滿意。顧客反饋管理1.反饋渠道建立建立多種顧客反饋渠道，如意見箱、在線客服、電話投訴等，方便顧客表達(dá)意見和建議。2.反饋信息收集與整理客服人員及時(shí)收集顧客反饋信息，并進(jìn)行整理分類。對(duì)于重要反饋信息，及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門。3.反饋處理與跟蹤相關(guān)部門對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行分析處理，制定解決方案并跟蹤落實(shí)。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，并對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行歸檔管理。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)部門員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、管理能力等方面。培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。培訓(xùn)方式包括集中授課、案例分析、小組討論等。2.外部培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)為員工提供管理和專業(yè)技術(shù)兩條職業(yè)發(fā)展通道，明確各通道的晉升標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.員工職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、能力和職業(yè)目標(biāo)，提供相應(yīng)的發(fā)展建議和指導(dǎo)。3.晉升與調(diào)崗根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展需求，適時(shí)進(jìn)行晉升或調(diào)崗。為員工提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。績(jī)效考核考核指標(biāo)設(shè)定1.業(yè)績(jī)指標(biāo)根據(jù)不同崗位的工作職責(zé)，設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，如銷售額、招商數(shù)量、顧客滿意度等。2.工作態(tài)度指標(biāo)考核員工的工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作積極性等方面。3.工作能力指標(biāo)評(píng)估員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力等。考核周期與方式1.考核周期實(shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核主要考核員工的當(dāng)月工作表現(xiàn)，年度考核綜合評(píng)價(jià)員工全年的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力。2.考核方式考核方式包括員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)等。通過多種評(píng)價(jià)方式，全面、客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作