城管局輿情管理制度一、總則（一）目的為了有效預防、及時應對城市管理領域的輿情事件，規范輿情監測、研判、處置等工作流程，提升城管局應對輿情的能力和水平，維護城市管理部門的良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于城管局機關各科室、下屬各事業單位及全體工作人員在履行城市管理職責過程中涉及的輿情管理工作。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全輿情監測預警機制，及時發現潛在的輿情風險，提前采取措施加以防范，避免輿情事件的發生或擴大。2.快速反應原則對輿情事件做到早發現、早報告、早處置，在第一時間做出反應，迅速采取有效措施控制輿情態勢，防止輿情惡化。3.公開透明原則及時、準確、全面地發布輿情相關信息，主動回應社會關切，做到信息公開透明，保障公眾的知情權、參與權和監督權。4.依法依規原則嚴格按照國家法律法規和相關政策規定開展輿情管理工作，確保輿情處置工作合法合規。二、輿情監測（一）監測主體與職責1.輿情監測小組成立以城管局宣傳部門為核心，各科室、下屬事業單位信息員共同參與的輿情監測小組。宣傳部門負責統籌協調輿情監測工作，制定監測計劃和方案；各科室、下屬事業單位信息員負責收集各自業務范圍內的輿情信息，并及時報送至宣傳部門。2.信息員職責密切關注各類媒體平臺，包括但不限于報紙、電視、網站、微博、微信、抖音等，及時發現涉及城管局的輿情信息。關注城市管理相關的論壇、社區、政務服務平臺等，收集公眾對城市管理工作的意見、建議和投訴。對收集到的輿情信息進行初步篩選和整理，標注輿情的來源、主題、影響力等關鍵信息，并及時報送。（二）監測內容1.城市管理工作動態包括城管執法行動、環境衛生整治、市政設施維護、違法建設治理等方面的工作進展、成效及問題。2.公眾對城市管理工作的評價公眾對城管局工作的滿意度、認可度，以及對具體政策、措施、執法行為等的看法和意見。3.熱點事件與突發事件涉及城市管理領域的熱點話題、突發事件，如城管與攤販沖突、重大環境衛生污染事件等，以及由此引發的社會關注和輿論反響。4.負面輿情對城管局形象和聲譽造成負面影響的輿情信息，如不實報道、謠言、惡意攻擊等。（三）監測方式1.人工監測安排專人每天定時瀏覽各類媒體平臺和相關網站，對涉及城管局的信息進行搜索、篩選和記錄。2.輿情監測軟件利用專業的輿情監測軟件，設置關鍵詞、監測范圍等參數，實現對輿情信息的自動化監測和預警。3.信息員反饋各科室、下屬事業單位信息員及時收集本單位業務范圍內的輿情線索，并通過內部工作群、電子郵件等方式反饋給宣傳部門。（四）監測頻率1.工作日期間，人工監測每天不少于[X]小時，輿情監測軟件實時監測。2.周末及節假日期間，安排專人值班，每天進行[X]次輿情監測，確保及時掌握輿情動態。三、輿情研判（一）研判主體與流程1.輿情研判小組由城管局分管宣傳工作的領導牽頭，宣傳部門負責人、相關科室負責人及輿情分析專家組成輿情研判小組。2.研判流程輿情監測小組將收集到的輿情信息進行整理匯總后，及時報送至輿情研判小組。輿情研判小組對輿情信息進行分析研究，評估輿情的性質、嚴重程度、發展趨勢等。根據研判結果，制定相應的輿情處置策略和措施。（二）研判內容1.輿情性質判斷輿情是正面、中性還是負面，屬于一般性工作討論還是涉及重大事件、敏感問題。2.嚴重程度評估輿情對城管局形象和聲譽的影響程度，以及可能引發的社會關注度和輿論壓力。3.發展趨勢分析輿情的傳播速度、范圍、熱度變化趨勢，判斷輿情是否有進一步擴散和升級的可能。4.潛在風險識別輿情可能帶來的潛在風險，如引發公眾不滿、影響政府公信力、導致群體性事件等。（三）研判方法1.定性分析根據輿情的內容、語氣、傳播渠道等因素，判斷輿情的性質和傾向。2.定量分析通過對輿情的傳播量、關注度、評論數等數據進行統計分析，評估輿情的影響力和嚴重程度。3.趨勢分析結合輿情的發展歷程，分析其傳播規律和趨勢，預測未來的發展方向。4.關聯分析將輿情與城市管理工作的具體業務、政策措施、社會背景等進行關聯分析，找出輿情產生的深層次原因。四、輿情處置（一）處置主體與分工1.輿情處置工作領導小組成立以城管局主要領導為組長，各分管領導為副組長，相關科室、下屬事業單位負責人為成員的輿情處置工作領導小組。領導小組負責統籌指揮輿情處置工作，協調各方資源，做出重大決策。2.宣傳部門負責輿情處置的信息發布、新聞宣傳、輿論引導等工作，制定宣傳口徑和應對方案，及時回應社會關切。3.相關科室及下屬事業單位按照職責分工，負責具體輿情事件的調查核實、問題整改、處理結果反饋等工作，并配合宣傳部門做好輿情處置的相關工作。（二）處置流程1.快速響應輿情研判小組在確認輿情信息后，應立即向輿情處置工作領導小組報告，并通知相關科室及下屬事業單位開展初步調查。輿情處置工作領導小組在接到報告后，應在[X]小時內做出決策，啟動輿情處置應急預案。2.調查核實相關科室及下屬事業單位在接到通知后，應迅速組織人員對輿情反映的問題進行調查核實，收集相關證據資料，明確問題的性質和責任主體。調查核實工作應在[X]個工作日內完成，并形成書面報告報送至輿情處置工作領導小組。3.制定策略輿情處置工作領導小組根據調查核實情況，組織宣傳部門、相關科室及下屬事業單位共同研究制定輿情處置策略。對于一般性輿情，應及時發布準確信息，澄清事實，引導輿論；對于重大輿情或敏感問題，應制定詳細的應對方案，采取多種措施進行妥善處置。4.信息發布宣傳部門按照輿情處置策略和宣傳口徑，及時、準確、全面地發布輿情相關信息。信息發布應遵循公開透明、及時主動的原則，通過城管局官方網站、微信公眾號、微博等渠道向社會公眾發布。信息發布內容應包括事件的基本情況、調查核實結果、處理措施及下一步工作計劃等。5.輿論引導宣傳部門通過發布權威信息、組織新聞發布會、接受媒體采訪等方式，積極引導輿論，回應社會關切。同時，關注網絡輿論動態，及時發現和處理網上負面言論，通過跟帖、評論等方式進行正面引導，營造良好的輿論氛圍。6.問題整改相關科室及下屬事業單位根據輿情處置工作領導小組的要求，對輿情反映的問題進行認真整改，明確整改措施、責任人和整改期限。整改工作完成后，應及時將整改情況報送至輿情處置工作領導小組，并向社會公眾公開。7.效果評估輿情處置工作結束后，輿情處置工作領導小組組織對輿情處置效果進行評估。評估內容包括輿情的平息情況、公眾的滿意度、對城管局形象的影響等。通過評估總結經驗教訓，不斷完善輿情管理制度和處置流程。（三）處置措施1.信息發布及時發布準確信息，第一時間向社會公眾通報輿情事件的真相，避免謠言和不實信息的傳播。發布內容應客觀、公正、全面，注重語言表達和傳播效果，提高信息的可讀性和公信力。根據輿情發展情況，適時召開新聞發布會或通氣會，主動回應媒體和公眾的關切，增強信息發布的權威性和影響力。2.溝通協調加強與媒體的溝通協調，建立良好的媒體關系。主動向媒體提供真實、準確的信息，爭取媒體的理解和支持，引導媒體客觀、公正地報道輿情事件。積極與上級主管部門、相關政府部門及其他社會組織進行溝通協調，及時匯報輿情處置工作進展情況，爭取各方的指導和幫助。針對公眾的疑問和訴求，通過多種渠道進行溝通解釋，耐心傾聽公眾意見，及時解決公眾關心的問題，化解矛盾糾紛。3.危機公關對于負面輿情，要迅速采取危機公關措施，降低輿情對城管局形象和聲譽的負面影響。誠懇道歉，對輿情事件中存在的問題表示歉意，并承諾采取有效措施加以整改。加強正面宣傳，通過發布工作成果、先進事跡等方式，展示城管局的良好形象和工作成效，轉移公眾注意力。4.依法處理對于惡意造謠、誹謗、攻擊城管局的行為，要依法追究相關責任人的法律責任。對輿情事件中涉及的違法違規行為，要依法進行嚴肅處理，維護法律的尊嚴和社會的公平正義。五、輿情后續管理（一）總結評估1.輿情處置工作結束后，輿情處置工作領導小組應及時組織召開總結會議，對輿情事件的發生原因、處置過程、處置效果等進行全面總結評估。2.總結評估內容包括輿情監測的準確性、研判的科學性、處置措施的有效性、信息發布的及時性和準確性、輿論引導的效果等方面。3.通過總結評估，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議，形成總結評估報告，為今后的輿情管理工作提供參考。（二）案例分析1.定期選取典型的輿情案例進行深入分析，解剖輿情事件的發生發展過程、處置措施及效果。2.組織相關人員對案例進行討論，總結經驗教訓，學習借鑒成功的處置經驗，避免類似輿情事件的再次發生。3.將案例分析結果納入輿情培訓內容，提高全體工作人員的輿情應對能力和水平。（三）培訓教育1.制定輿情培訓計劃，定期組織開展輿情管理知識培訓，提高全體工作人員的輿情意識和應對能力。2.培訓內容包括輿情監