外部服務(wù)商管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)對公司外部服務(wù)商的管理，規(guī)范與外部服務(wù)商的合作行為，確保服務(wù)質(zhì)量，保障公司利益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于與公司簽訂各類服務(wù)合同的所有外部服務(wù)商，包括但不限于提供技術(shù)服務(wù)、勞務(wù)外包、采購供應(yīng)、咨詢服務(wù)等的供應(yīng)商。3.基本原則合法合規(guī)原則：外部服務(wù)商的選擇、合作及管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。公平公正原則：在服務(wù)商的選擇、評價(jià)、考核等過程中，應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度，確保競爭環(huán)境的公平性。質(zhì)量優(yōu)先原則：優(yōu)先選擇能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的外部服務(wù)商，以滿足公司業(yè)務(wù)需求，保障公司運(yùn)營的順利進(jìn)行。合作共贏原則：與外部服務(wù)商建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。服務(wù)商的選擇與準(zhǔn)入1.需求識別與規(guī)劃各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求，提前識別需要外部服務(wù)支持的項(xiàng)目或任務(wù)，并填寫《外部服務(wù)需求申請表》，詳細(xì)說明服務(wù)內(nèi)容、要求、預(yù)算、時間節(jié)點(diǎn)等信息。申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交至公司采購部門。2.服務(wù)商搜索與篩選采購部門通過多種渠道搜索潛在的外部服務(wù)商，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、供應(yīng)商名錄等。對收集到的服務(wù)商信息進(jìn)行初步篩選，建立《外部服務(wù)商候選名單》。篩選標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)商的資質(zhì)、信譽(yù)、服務(wù)能力、業(yè)績案例、價(jià)格水平等。3.盡職調(diào)查對于進(jìn)入候選名單的服務(wù)商，采購部門會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行盡職調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：資質(zhì)審查：核實(shí)服務(wù)商的營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證等證件的真實(shí)性和有效性。信譽(yù)評估：通過查詢信用記錄、行業(yè)口碑、客戶評價(jià)等方式，評估服務(wù)商的信譽(yù)狀況。服務(wù)能力考察：考察服務(wù)商的專業(yè)技術(shù)人員配備、設(shè)備設(shè)施情況、服務(wù)流程與規(guī)范等，確保其具備提供所需服務(wù)的能力。業(yè)績調(diào)查：向服務(wù)商的過往客戶了解其服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目完成情況、是否存在違約行為等。4.準(zhǔn)入審批根據(jù)盡職調(diào)查結(jié)果，采購部門填寫《外部服務(wù)商準(zhǔn)入審批表》，附上相關(guān)調(diào)查資料，提交至公司管理層進(jìn)行審批。審批通過后，將服務(wù)商納入公司《外部服務(wù)商名錄》，作為正式合作的依據(jù)。服務(wù)合同管理1.合同簽訂采購部門根據(jù)審批通過的服務(wù)商名錄，與選定的服務(wù)商簽訂服務(wù)合同。合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條款、付款方式、保密條款、違約責(zé)任等重要事項(xiàng)。合同文本應(yīng)使用公司統(tǒng)一制定的合同模板，如有特殊情況需要修改合同條款，需經(jīng)公司法務(wù)部門審核同意。合同簽訂前，采購部門應(yīng)確保合同條款符合公司利益和相關(guān)法律法規(guī)要求，并組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門對合同內(nèi)容進(jìn)行會審。會審?fù)ㄟ^后，由公司法定代表人或其授權(quán)代表與服務(wù)商簽訂合同。2.合同執(zhí)行合同簽訂后，采購部門應(yīng)將合同副本分發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門，以便各部門按照合同要求履行各自職責(zé)。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)商按照合同約定提供服務(wù)，及時與服務(wù)商溝通協(xié)調(diào)，解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。如發(fā)現(xiàn)服務(wù)商有違約行為或服務(wù)質(zhì)量不符合要求，應(yīng)及時向采購部門反饋，并要求服務(wù)商采取整改措施。財(cái)務(wù)部門按照合同約定的付款方式和時間節(jié)點(diǎn)，審核付款申請，辦理付款手續(xù)。付款前，應(yīng)確保服務(wù)商已按照合同要求完成相應(yīng)服務(wù)，并提供合法有效的發(fā)票。3.合同變更與終止在合同履行過程中，如因業(yè)務(wù)需求變化、不可抗力等原因需要變更合同內(nèi)容，采購部門應(yīng)及時與服務(wù)商協(xié)商，并簽訂合同變更協(xié)議。合同變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、雙方的權(quán)利義務(wù)調(diào)整等事項(xiàng)，并按照合同簽訂流程進(jìn)行審批。如合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同，采購部門應(yīng)提前通知服務(wù)商，并按照合同約定辦理相關(guān)終止手續(xù)。終止手續(xù)包括但不限于對服務(wù)成果進(jìn)行驗(yàn)收、清理款項(xiàng)結(jié)算、歸還相關(guān)資料等。服務(wù)過程管理1.服務(wù)監(jiān)督與檢查業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期對服務(wù)商的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合合同要求。檢查內(nèi)容包括服務(wù)進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量、人員配備、安全管理等方面。采購部門應(yīng)不定期對服務(wù)商的服務(wù)情況進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)要求服務(wù)商限期整改，并跟蹤整改情況。建立服務(wù)監(jiān)督檢查記錄制度，業(yè)務(wù)部門和采購部門應(yīng)將每次監(jiān)督檢查的情況詳細(xì)記錄在案，作為對服務(wù)商考核評價(jià)的依據(jù)。2.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建立公司與服務(wù)商之間的定期溝通會議制度，由采購部門或業(yè)務(wù)部門牽頭組織，雙方就服務(wù)進(jìn)展情況、存在的問題及解決方案、下一步工作計(jì)劃等進(jìn)行溝通交流。設(shè)立專門的溝通渠道，如服務(wù)熱線、電子郵箱、即時通訊工具等，方便公司與服務(wù)商之間及時溝通協(xié)調(diào)。對于緊急問題或重要事項(xiàng)，應(yīng)及時通過電話或面對面溝通的方式進(jìn)行處理。在服務(wù)過程中，如出現(xiàn)爭議或糾紛，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以按照合同約定的爭議解決方式進(jìn)行處理，如申請仲裁或提起訴訟。3.風(fēng)險(xiǎn)管理采購部門應(yīng)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對與外部服務(wù)商合作過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和評估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。風(fēng)險(xiǎn)評估內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)等。對于可能影響公司利益的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)及時向公司管理層報(bào)告，并采取有效的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，密切關(guān)注服務(wù)商的經(jīng)營狀況、服務(wù)質(zhì)量變化等情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，并發(fā)出預(yù)警信號，以便采取相應(yīng)的防范措施。服務(wù)商考核與評價(jià)1.考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)服務(wù)合同要求和公司業(yè)務(wù)需求，制定具體的服務(wù)商考核指標(biāo)體系。考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)度、價(jià)格執(zhí)行、合作配合、創(chuàng)新能力等方面，確保全面、客觀地評價(jià)服務(wù)商的表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可包括服務(wù)成果的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性等；服務(wù)進(jìn)度指標(biāo)可包括項(xiàng)目按時完成率、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)完成情況等；價(jià)格執(zhí)行指標(biāo)可包括是否嚴(yán)格按照合同約定價(jià)格收費(fèi)等；合作配合指標(biāo)可包括溝通響應(yīng)及時性、對公司需求的滿足程度等；創(chuàng)新能力指標(biāo)可包括是否提供創(chuàng)新性的解決方案或服務(wù)改進(jìn)建議等。2.考核周期對服務(wù)商的考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對服務(wù)商當(dāng)月的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對季度服務(wù)情況進(jìn)行綜合評估；年度考核則是對服務(wù)商全年的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績、合作情況等進(jìn)行全面考核。3.考核方式考核方式采用定性與定量相結(jié)合的方法。定量考核主要依據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行評分；定性考核則通過對服務(wù)過程中的實(shí)際表現(xiàn)、客戶反饋、突發(fā)事件處理等情況進(jìn)行綜合評價(jià)。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供服務(wù)商月度服務(wù)情況報(bào)告，詳細(xì)記錄服務(wù)商在服務(wù)過程中的各項(xiàng)表現(xiàn)及相關(guān)數(shù)據(jù)。采購部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的報(bào)告及其他相關(guān)資料，對服務(wù)商進(jìn)行考核評分，并填寫《外部服務(wù)商考核評價(jià)表》。4.評價(jià)結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核評價(jià)結(jié)果，對服務(wù)商進(jìn)行分類管理。對于考核優(yōu)秀的服務(wù)商，給予表彰和獎勵，如優(yōu)先續(xù)簽合同、增加合作項(xiàng)目、提供一定的費(fèi)用優(yōu)惠等；對于考核不合格的服務(wù)商，發(fā)出書面警告，要求其限期整改。如整改后仍不符合要求，可終止合作合同。將服務(wù)商的考核評價(jià)結(jié)果作為公司選擇和調(diào)整服務(wù)商的重要依據(jù)，促進(jìn)服務(wù)商不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展。信息安全管理1.保密協(xié)議簽訂在與外部服務(wù)商簽訂服務(wù)合同的同時，應(yīng)要求其簽訂保密協(xié)議。保密協(xié)議應(yīng)明確保密的范圍、期限、違約責(zé)任等內(nèi)容，確保服務(wù)商對公司的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以嚴(yán)格保密。2.信息安全培訓(xùn)采購部門應(yīng)組織對服務(wù)商的相關(guān)人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，使其了解公司的信息安全政策和要求，掌握基本的信息安全知識和技能。培訓(xùn)內(nèi)容可包括網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)保護(hù)、信息系統(tǒng)操作規(guī)范等方面。3.信息訪問控制根據(jù)服務(wù)商的服務(wù)需求，合理授予其對公司信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，并進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限管理。定期對服務(wù)商的信息訪問權(quán)限進(jìn)行審查和調(diào)整，確保其訪問權(quán)限與服務(wù)職責(zé)相匹配，避免信息泄露和濫用。4.數(shù)據(jù)保護(hù)措施要求服務(wù)商采取必要的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，如數(shù)據(jù)加密、備份恢復(fù)等，確保公司數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中的安全性和完整性。