威利斯酒店管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)威利斯酒店的規(guī)范化管理，提高酒店運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障酒店各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于威利斯酒店全體員工，包括正式員工、試用期員工、兼職員工等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保酒店運(yùn)營合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程和行為準(zhǔn)則。3.公平性原則：對待所有員工一視同仁，公平公正地進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲等管理活動(dòng)。4.效率性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低運(yùn)營成本。5.服務(wù)性原則：以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，同時(shí)為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)威利斯酒店組織架構(gòu)包括總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場營銷部、工程部、保安部等部門。各部門分工明確，協(xié)同合作，共同保障酒店的正常運(yùn)營。（二）崗位職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)酒店整體運(yùn)營管理，制定和實(shí)施酒店發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作，處理酒店重大事務(wù)和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)、政府部門、合作伙伴等的溝通協(xié)調(diào)。2.前廳部負(fù)責(zé)接待賓客，辦理入住、退房手續(xù)。提供問詢、預(yù)訂、行李寄存等服務(wù)。維護(hù)大堂秩序，處理賓客投訴和突發(fā)事件。3.客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、保養(yǎng)工作。提供客房用品補(bǔ)充、布草更換等服務(wù)。檢查客房設(shè)施設(shè)備，及時(shí)報(bào)修。4.餐飲部負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)營，提供餐飲服務(wù)。制定菜單，控制食品質(zhì)量和成本。培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員，提高服務(wù)水平。5.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)管理，編制財(cái)務(wù)預(yù)算、決算。進(jìn)行成本核算、資金管理、稅務(wù)申報(bào)等工作。監(jiān)督財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。6.人力資源部負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。制定人力資源規(guī)劃，優(yōu)化人員配置。處理員工關(guān)系，維護(hù)員工合法權(quán)益。7.市場營銷部制定酒店市場營銷策略，開展市場推廣活動(dòng)。拓展客源市場，提高酒店知名度和美譽(yù)度。分析市場動(dòng)態(tài)，收集市場信息。8.工程部負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、更新工作。制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保設(shè)備正常運(yùn)行。處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障酒店運(yùn)營。9.保安部負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店秩序。制定安全制度，開展安全檢查和巡邏。處理安全事故和突發(fā)事件，保障賓客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全。三、考勤制度（一）工作時(shí)間酒店實(shí)行每周[X]天工作制，每天工作時(shí)間為[具體時(shí)長]，具體工作時(shí)間為[開始時(shí)間][結(jié)束時(shí)間]。（二）考勤方式1.員工應(yīng)通過酒店指定的考勤系統(tǒng)進(jìn)行打卡考勤，打卡時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確記錄實(shí)際到崗和離崗時(shí)間。2.如因特殊情況無法打卡，應(yīng)提前向所在部門負(fù)責(zé)人說明原因，并填寫《未打卡情況說明表》，經(jīng)批準(zhǔn)后方可視為正常出勤。（三）遲到、早退、曠工1.遲到：超過規(guī)定上班時(shí)間[X]分鐘以內(nèi)到達(dá)視為遲到，遲到[X]次及以上者，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元。2.早退：未到規(guī)定下班時(shí)間提前[X]分鐘以上離崗視為早退，早退[X]次及以上者，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元。3.曠工：未經(jīng)請假或請假未批準(zhǔn)而缺勤視為曠工，曠工半天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并視情節(jié)輕重給予警告、記過、辭退等處分。（四）請假制度1.員工請假應(yīng)提前填寫《請假申請表》，按照審批權(quán)限報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.病假需提供醫(yī)院診斷證明，事假應(yīng)提前[X]天申請（特殊情況除外）。3.年假：員工連續(xù)工作滿[X]年，可享受帶薪年假[X]天，年假應(yīng)在當(dāng)年內(nèi)休完，未休完的年假按照日工資的[X]倍給予補(bǔ)償。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，請假期間工資待遇按照規(guī)定發(fā)放。四、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金、津貼補(bǔ)貼等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、職級確定，為員工提供基本生活保障。2.績效工資：與員工工作業(yè)績、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放。3.獎(jiǎng)金：包括月度獎(jiǎng)金、季度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等，根據(jù)酒店經(jīng)營業(yè)績和員工個(gè)人貢獻(xiàn)發(fā)放。4.津貼補(bǔ)貼：包括崗位津貼、加班補(bǔ)貼、夜班補(bǔ)貼等，根據(jù)實(shí)際工作情況發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)酒店經(jīng)營狀況、市場薪酬水平等因素，每年定期對員工薪酬進(jìn)行調(diào)整。2.不定期調(diào)整：員工因崗位晉升、工作表現(xiàn)優(yōu)秀等原因，可申請薪酬調(diào)整，經(jīng)考核評估后給予相應(yīng)調(diào)整。（三）福利政策1.社會保險(xiǎn)：酒店按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。5.培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供各類培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升職業(yè)技能和綜合素質(zhì)。6.員工活動(dòng)：定期組織員工開展文體活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等，豐富員工業(yè)余生活。五、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)目標(biāo)提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，滿足酒店發(fā)展對人才的需求，打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍。（二）培訓(xùn)類型1.新員工培訓(xùn)：幫助新員工了解酒店文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)：針對不同崗位的工作技能要求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工工作能力。3.管理培訓(xùn)：為管理人員提供管理知識和技能培訓(xùn)，提升管理水平。4.晉升培訓(xùn)：為員工晉升提供針對性培訓(xùn)，幫助其勝任新崗位工作。5.專題培訓(xùn)：根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開展各類專題培訓(xùn)，如市場營銷、服務(wù)禮儀等。（三）培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1.人力資源部每年根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略和員工培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.各部門根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。3.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種形式。4.員工應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，培訓(xùn)期間遵守培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，確保培訓(xùn)效果。（四）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)操、撰寫培訓(xùn)心得等。2.考核結(jié)果作為員工培訓(xùn)檔案記錄和績效評估的重要依據(jù)，對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。（五）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.酒店為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，包括管理序列和專業(yè)技術(shù)序列。2.人力資源部根據(jù)員工個(gè)人能力、業(yè)績表現(xiàn)和職業(yè)興趣，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3.員工可根據(jù)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，通過參加培訓(xùn)、晉升、輪崗等方式，不斷提升自己的職業(yè)能力和水平。六、績效考核制度（一）考核目的通過績效考核，客觀評價(jià)員工工作表現(xiàn)和業(yè)績，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)。（二）考核原則1.客觀公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開透明，考核結(jié)果真實(shí)可靠。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)維度對員工進(jìn)行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工改進(jìn)工作。（三）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，季度考核于下季度首月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月上旬進(jìn)行。（四）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績：根據(jù)員工所在崗位的工作目標(biāo)和任務(wù)，考核工作完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作能力：考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性、服從意識等。（五）考核流程1.員工自評：員工根據(jù)考核期內(nèi)工作表現(xiàn)，進(jìn)行自我評估，填寫《績效考核自評表》。2.上級評價(jià)：員工上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工工作表現(xiàn)，對員工進(jìn)行評價(jià)，填寫《績效考核評價(jià)表》。3.綜合評價(jià)：人力資源部匯總員工自評和上級評價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合分析，確定員工績效考核得分。4.結(jié)果反饋：人力資源部將績效考核結(jié)果反饋給員工，員工如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。5.結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績效考核結(jié)果，進(jìn)行薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等人力資源管理決策。七、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信，遵守國家法律法規(guī)和酒店規(guī)章制度。2.敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力提高工作質(zhì)量和效率。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，與同事相互配合，共同完成工作任務(wù)。4.廉潔奉公，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.遵守酒店保密制度，不得泄露酒店商業(yè)機(jī)密和客戶信息。4.愛護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，節(jié)約使用辦公用品。（三）服務(wù)規(guī)范1.熱情接待賓客，使用禮貌用語，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.主動(dòng)了解賓客需求，及時(shí)解決賓客問題，滿足賓客合理要求。3.保持良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)形象，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。（四）行為舉止1.著裝整齊，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.言行舉止文明得體，不得在酒店內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。3.遵守公共秩序，愛護(hù)酒店公共環(huán)境。八、員工獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.獎(jiǎng)勵(lì)類型：包括表揚(yáng)、記功、記大功、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等。2.獎(jiǎng)勵(lì)條件：員工在工作中表現(xiàn)突出，有下列情形之一的，給予獎(jiǎng)勵(lì)：為酒店做出重大貢獻(xiàn)，如提出合理化建議并被采納，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會效益。在工作中表現(xiàn)出色，完成工作任務(wù)優(yōu)秀，工作質(zhì)量高，工作效率快。拾金不昧，維護(hù)酒店聲譽(yù)和利益。積極參加酒店組織的活動(dòng)，為酒店贏得榮譽(yù)。其他表現(xiàn)突出，值得獎(jiǎng)勵(lì)的行為。（二）懲罰1.懲罰類型：包括警告、記過、記大過、罰款、降職、辭退等。2.懲罰條件：員工違反酒店規(guī)章制度，有下列情形之一的，給予懲罰：違反考勤制度，遲到、早退、曠工等。違反工作紀(jì)律，擅自離崗、串崗、玩游戲等。違反服務(wù)規(guī)范，服務(wù)態(tài)度差，與賓客發(fā)生爭吵或沖突。違反行為舉止規(guī)范，著裝不整齊，言行舉止不文明等。違反酒店保密制度，泄露酒店商業(yè)機(jī)密或客戶信息。工作失誤給酒店造成損失。其他違反酒店規(guī)章制度的行為。（三）獎(jiǎng)懲程序1.獎(jiǎng)勵(lì)程序：由員工所在部門提出獎(jiǎng)