中衛酒店靜默管理制度一、總則（一）目的為確保中衛酒店在特殊時期（如疫情防控等需要實施靜默管理的情況下）能夠保持正常運營秩序，保障員工健康安全，為賓客提供必要的服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中衛酒店全體員工、入住酒店的賓客以及與酒店運營相關的所有人員。（三）基本原則1.遵守法律法規：嚴格遵守國家及地方政府關于靜默管理期間的各項法律法規和政策要求。2.保障安全健康：將員工和賓客的生命安全和身體健康放在首位，采取有效措施防控風險。3.維持運營秩序：在靜默管理期間，盡最大努力維持酒店基本運營，確保服務的連續性。4.信息溝通順暢：保持內部各部門之間、與外部相關機構及賓客之間的信息及時、準確溝通。二、靜默管理期間酒店運營管理（一）運營安排1.客房服務衛生清潔：加強客房衛生清潔頻次，嚴格按照衛生標準進行操作，重點對客房公共區域、衛生間等進行消毒。物資供應：確保客房內各類物資充足，如洗漱用品、飲用水等，及時補充消耗品。入住退房：按照相關規定辦理賓客入住和退房手續，對于特殊情況（如賓客無法按時退房等），根據實際情況妥善處理。2.餐飲服務供餐方式：根據靜默管理要求和實際情況，合理調整供餐方式，可提供送餐到房服務或在指定區域集中供餐等。食品安全：嚴格把控食品采購、加工、儲存等環節的安全，確保食品安全無事故。菜單調整：根據食材供應情況和賓客需求，適時調整菜單，提供多樣化、營養均衡的餐飲選擇。3.前臺接待賓客咨詢：及時回復賓客關于酒店政策、服務內容等方面的咨詢，耐心解答疑問。預訂處理：妥善處理賓客的預訂業務，對于因靜默管理導致的預訂變更或取消，按照相關規定進行處理，并及時與賓客溝通。入住登記：嚴格執行入住登記流程，核實賓客身份信息，確保信息準確無誤。（二）物資管理1.物資儲備防疫物資：儲備充足的口罩、消毒液、洗手液、防護服、護目鏡等防疫物資，確保滿足酒店員工和賓客的使用需求。生活物資：儲備一定量的食品、飲用水、常用藥品等生活物資，以應對可能出現的物資供應緊張情況。運營物資：保證客房用品、辦公用品、清潔用品等運營物資的合理庫存，避免因物資短缺影響酒店正常運營。2.物資采購采購計劃：根據物資儲備情況和實際使用量，制定合理的采購計劃，提前與供應商溝通協調，確保物資供應渠道暢通。采購流程：嚴格按照酒店采購流程進行物資采購，確保采購物資的質量和價格合理，同時做好采購記錄。3.物資使用與保管使用規范：明確各類物資的使用規范和流程，要求員工正確使用物資，避免浪費。保管責任：指定專人負責物資保管，建立物資保管臺賬，定期盤點物資，確保物資數量準確、質量完好。（三）人員管理1.員工到崗與考勤到崗要求：根據酒店運營需要，合理安排員工到崗，員工應嚴格按照規定時間到崗，如有特殊情況需提前請假。考勤管理：加強員工考勤管理，采用合適的考勤方式（如線上打卡等），確保考勤記錄準確無誤。對于因靜默管理導致的考勤異常情況，按照相關規定進行處理。2.員工培訓防疫知識培訓：定期組織員工進行防疫知識培訓，包括個人防護、消毒操作、疫情防控政策等內容，提高員工的防疫意識和能力。業務技能培訓：利用靜默管理期間的相對空閑時間，組織員工開展業務技能培訓，提升員工的服務水平和專業素養。3.員工關懷心理健康關注：關注員工在靜默管理期間的心理健康狀況，通過多種方式（如心理輔導、溝通交流等）幫助員工緩解壓力，保持良好的工作狀態。生活保障支持：為員工提供必要的生活保障支持，如解決員工住宿、就餐等問題，確保員工能夠安心工作。（四）安全管理1.消防安全設施檢查：加強對酒店消防設施設備的檢查頻次，確保消防設施設備完好有效，疏散通道暢通無阻。消防培訓：組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。應急演練：定期開展消防應急演練，檢驗和完善應急預案，確保在突發火災等情況下能夠迅速、有效地進行處置。2.治安安全人員出入管理：加強酒店人員出入管理，嚴格執行門禁制度，對進出酒店的人員進行身份核實和登記。安全巡邏：增加酒店安全巡邏頻次，特別是重點區域的巡邏，及時發現和處理各類安全隱患。監控系統維護：確保酒店監控系統正常運行，保存監控視頻資料，以便在需要時進行查閱。三、賓客管理（一）入住告知1.政策宣傳：在賓客預訂和入住時，明確告知賓客中衛酒店在靜默管理期間的相關政策和要求，如出入管理規定、服務調整等內容。2.信息溝通：及時與賓客溝通酒店運營情況和可能影響賓客體驗的各類信息，確保賓客知情權。（二）服務提供1.個性化服務：根據賓客的特殊需求和情況，提供個性化的服務，如為行動不便的賓客提供特殊協助等。2.投訴處理：妥善處理賓客的投訴和建議，及時回復賓客，對于能夠解決的問題要盡快解決，對于暫時無法解決的問題要向賓客做好解釋工作。（三）賓客關懷1.節日慰問：在特殊節日或時期，向賓客發送慰問信息，表達酒店的關懷。2.反饋收集：定期收集賓客的反饋意見，了解賓客對酒店服務的滿意度，以便不斷改進服務質量。四、信息管理（一）內部信息溝通1.溝通渠道：建立多種內部信息溝通渠道，如工作群、電子郵件、電話會議等，確保各部門之間信息傳遞及時、準確。2.信息共享：定期召開內部會議，共享酒店運營情況、疫情防控進展等信息，協調解決工作中存在的問題。（二）外部信息溝通1.政府部門溝通：及時與當地政府相關部門溝通，了解疫情防控等政策要求和最新動態，按照要求落實各項工作。2.賓客溝通：保持與賓客的良好溝通，通過電話、短信、微信等方式及時回復賓客咨詢和反饋，解答賓客疑問。3.供應商溝通：與供應商保持密切溝通，及時了解物資供應情況，協調解決物資采購、配送等方面的問題。（三）信息發布與管理1.信息發布審核：建立信息發布審核制度，確保發布的信息真實、準確、合法，避免不實信息傳播。2.信息存檔：對重要信息進行存檔管理，以便日后查閱和參考。五、應急管理（一）應急預案制定1.總體預案：制定中衛酒店靜默管理期間的總體應急預案，明確應急處置的基本原則、組織機構、職責分工、應急響應程序等內容。2.專項預案：針對可能出現的各類突發事件（如疫情防控事件、火災事故、食品安全事故等）制定專項應急預案，確保應急處置措施具體、可操作。（二）應急演練1.定期演練：按照應急預案要求，定期組織應急演練，檢驗和提高酒店員工的應急處置能力和協同配合能力。2.效果評估：對應急演練效果進行評估，總結經驗教訓，及時對應急預案進行修訂和完善。（三）應急處置1.事件報告：一旦發生突發事件，相關人員應立即向酒店應急指揮中心報告，報告內容包括事件發生的時間、地點、性質、影響范圍等信息。2.響應啟動：應急指揮中心接到報告后，立即啟動應急預案，組織相關人員開展應急處置工作。3.處置措施：根據事件的性質和特點，采取相應的處置措施，如疫情防控事件要及時進行人員排查、隔離、核酸檢測等；火災事故要迅速組織疏散、滅火等。4.后期恢復：在事件處置結束后，及時組織開展后期恢復工作，如清理現場、恢復酒店正常運營秩序、對受影響的賓客和員工進行安撫和補償等。六、監督與考核（一）監督檢查1.內部監督：酒店管理層定期對各部門執行靜默管理制度的情況進行監督檢查，及時發現問題并督促整改。2.外部監督：接受政府相關部門、賓客等的監督，對于提出的意見和建議要認真對待，及時改進工作。（二）考核評價1.考核指標：制定明確的考核指標，包括工作執行情況、服務質量、賓客滿意度等方面，對各部門和員工在靜默管理期間的工作表現進行考核評價。2.考核方式：采用定期考核與不定期抽查相結合的方式