itss過程管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司ITS（InformationTechnologyService，信息技術(shù)服務(wù)）過程管理，提高信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和效率，確保信息技術(shù)服務(wù)能夠有效支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及ITS過程管理的部門、團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員，包括但不限于信息技術(shù)部門、業(yè)務(wù)部門以及使用信息技術(shù)服務(wù)的其他部門。（三）基本原則1.以客戶為導(dǎo)向原則：信息技術(shù)服務(wù)應(yīng)緊密圍繞公司業(yè)務(wù)需求，以滿足業(yè)務(wù)部門對信息技術(shù)服務(wù)的期望和要求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.流程化與規(guī)范化原則：建立清晰、明確、規(guī)范的ITS過程管理流程，確保各項(xiàng)信息技術(shù)服務(wù)活動有序進(jìn)行，提高服務(wù)的可重復(fù)性和可預(yù)測性。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對ITS過程的監(jiān)控、評估和分析，不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)提升信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和效率。4.全員參與原則：ITS過程管理涉及公司各個部門和人員，全體員工應(yīng)積極參與，共同推動信息技術(shù)服務(wù)的有效開展。二、ITS過程管理體系（一）服務(wù)戰(zhàn)略1.戰(zhàn)略規(guī)劃信息技術(shù)部門應(yīng)結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定ITS服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，明確ITS服務(wù)的發(fā)展方向、目標(biāo)和重點(diǎn)。戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)定期進(jìn)行評估和調(diào)整，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場環(huán)境變化的需求。2.價值定位明確ITS服務(wù)為公司創(chuàng)造的價值，包括提高業(yè)務(wù)效率、降低運(yùn)營成本、提升客戶滿意度、支持創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展等方面。通過與業(yè)務(wù)部門的緊密合作，深入了解業(yè)務(wù)需求，將ITS服務(wù)價值有效傳遞到公司業(yè)務(wù)中。（二）服務(wù)設(shè)計(jì)1.服務(wù)目錄建立詳細(xì)的ITS服務(wù)目錄，明確各項(xiàng)服務(wù)的名稱、描述、服務(wù)級別、服務(wù)流程、服務(wù)接口等信息。服務(wù)目錄應(yīng)定期更新，確保其準(zhǔn)確性和完整性，為業(yè)務(wù)部門提供清晰的服務(wù)指引。2.服務(wù)流程設(shè)計(jì)根據(jù)服務(wù)目錄，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)流程，包括服務(wù)請求處理流程、事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程等。服務(wù)流程應(yīng)明確各環(huán)節(jié)的職責(zé)、操作步驟、輸入輸出文檔等，確保流程的規(guī)范性和可操作性。3.服務(wù)資源配置根據(jù)服務(wù)需求，合理配置ITS服務(wù)所需的人力資源、硬件資源、軟件資源等。制定資源配置計(jì)劃，確保資源的充足性和合理性，滿足服務(wù)運(yùn)行的需要。同時，建立資源監(jiān)控和管理機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)和解決資源短缺或過剩等問題。（三）服務(wù)轉(zhuǎn)換1.項(xiàng)目驗(yàn)收與交接在ITS項(xiàng)目實(shí)施完成后，按照項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面交接，包括項(xiàng)目文檔、系統(tǒng)配置、運(yùn)行環(huán)境等方面的交接。確保運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠順利接管項(xiàng)目，保障服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.知識轉(zhuǎn)移項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)向運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移，包括系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)細(xì)節(jié)、操作手冊、常見問題處理方法等方面的知識。通過培訓(xùn)、文檔共享等方式，使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)熟悉項(xiàng)目情況，具備獨(dú)立運(yùn)維的能力。3.服務(wù)遷移與部署對于新的ITS服務(wù)或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行升級改造時，制定詳細(xì)的服務(wù)遷移與部署計(jì)劃。在遷移和部署過程中，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行操作，確保服務(wù)的連續(xù)性和數(shù)據(jù)的安全性。同時，進(jìn)行充分的測試和驗(yàn)證，及時發(fā)現(xiàn)和解決可能出現(xiàn)的問題。（四）服務(wù)運(yùn)營1.服務(wù)臺管理設(shè)立專門的服務(wù)臺，作為公司與用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺負(fù)責(zé)接收用戶的服務(wù)請求、咨詢和投訴等，及時響應(yīng)并協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理。建立服務(wù)臺值班制度，確保服務(wù)臺在工作時間內(nèi)隨時有人值守，提高服務(wù)響應(yīng)速度。2.事件管理制定事件管理流程，對發(fā)生的信息技術(shù)事件進(jìn)行快速響應(yīng)和處理。事件發(fā)生后，相關(guān)人員應(yīng)及時報(bào)告事件情況，按照事件分類和優(yōu)先級進(jìn)行處理。對于重大事件，啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保事件得到妥善解決，減少對公司業(yè)務(wù)的影響。同時，對事件進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取預(yù)防措施，避免類似事件再次發(fā)生。3.問題管理建立問題管理流程，對反復(fù)出現(xiàn)的事件或影響較大的事件進(jìn)行深入分析，查找問題根源，制定解決方案。通過問題管理，不斷優(yōu)化ITS服務(wù)流程和系統(tǒng)配置，提高服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。定期對問題進(jìn)行回顧和總結(jié)，評估問題管理的效果，持續(xù)改進(jìn)問題管理工作。4.變更管理規(guī)范變更管理流程，對涉及ITS服務(wù)的任何變更進(jìn)行嚴(yán)格控制。變更發(fā)起前，應(yīng)進(jìn)行充分的評估和審批，確保變更對業(yè)務(wù)的影響最小化。變更實(shí)施過程中，按照變更計(jì)劃進(jìn)行操作，做好變更記錄和監(jiān)控。變更完成后，進(jìn)行變更驗(yàn)證和評估，確保變更達(dá)到預(yù)期效果。同時，加強(qiáng)對變更的風(fēng)險(xiǎn)管理，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，降低變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)。5.發(fā)布管理制定發(fā)布管理流程，確保新的軟件版本、系統(tǒng)配置變更等能夠安全、順利地發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境。發(fā)布前，進(jìn)行全面的測試和驗(yàn)證，確保發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量。發(fā)布過程中，按照發(fā)布計(jì)劃進(jìn)行操作，做好發(fā)布記錄和監(jiān)控。發(fā)布完成后，對發(fā)布效果進(jìn)行評估，收集用戶反饋，及時解決發(fā)布過程中出現(xiàn)的問題。通過發(fā)布管理，保障ITS服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和升級。6.監(jiān)控與評估建立ITS服務(wù)監(jiān)控體系，對服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)、關(guān)鍵指標(biāo)等進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。通過監(jiān)控工具收集相關(guān)數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)異常情況。定期對ITS服務(wù)進(jìn)行評估，包括服務(wù)質(zhì)量評估、用戶滿意度調(diào)查等。根據(jù)監(jiān)控和評估結(jié)果，分析存在的問題，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升ITS服務(wù)水平。（五）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)1.改進(jìn)計(jì)劃制定根據(jù)ITS服務(wù)監(jiān)控、評估和用戶反饋等情況，制定持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任部門和時間節(jié)點(diǎn)等。通過持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化ITS服務(wù)流程和資源配置，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。2.改進(jìn)措施實(shí)施各責(zé)任部門按照改進(jìn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施改進(jìn)措施。在實(shí)施過程中，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，及時解決出現(xiàn)的問題。定期對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整改進(jìn)計(jì)劃和措施，確保改進(jìn)工作取得實(shí)效。3.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)在持續(xù)服務(wù)改進(jìn)過程中，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對于成功的改進(jìn)案例，進(jìn)行推廣和分享；對于失敗的改進(jìn)嘗試，分析原因，避免再次出現(xiàn)類似問題。通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)提升ITS過程管理水平。三、職責(zé)分工（一）信息技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)制定和完善ITS過程管理制度，并確保制度的有效執(zhí)行。2.組織實(shí)施ITS服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)等工作。3.負(fù)責(zé)ITS服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化和維護(hù)，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可操作性。4.負(fù)責(zé)ITS服務(wù)所需的人力資源、硬件資源、軟件資源等的配置和管理。5.負(fù)責(zé)ITS服務(wù)的監(jiān)控、評估和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行解決。6.與業(yè)務(wù)部門保持密切溝通，了解業(yè)務(wù)需求，提供有效的信息技術(shù)支持和服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)部門1.提出對ITS服務(wù)的需求和期望，配合信息技術(shù)部門進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和優(yōu)化。2.參與ITS項(xiàng)目的驗(yàn)收和交接工作，提供業(yè)務(wù)方面的支持和意見。3.按照ITS服務(wù)流程，及時提交服務(wù)請求，配合信息技術(shù)部門進(jìn)行事件處理、問題解決、變更實(shí)施等工作。4.對ITS服務(wù)進(jìn)行評價和反饋，協(xié)助信息技術(shù)部門進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。（三）其他相關(guān)部門1.根據(jù)公司整體安排，配合信息技術(shù)部門開展ITS相關(guān)工作，提供必要的支持和協(xié)助。2.在各自職責(zé)范圍內(nèi)，遵守ITS過程管理制度，保障ITS服務(wù)的正常運(yùn)行。四、流程規(guī)范（一）服務(wù)請求處理流程1.用戶向服務(wù)臺提交服務(wù)請求。2.服務(wù)臺對服務(wù)請求進(jìn)行記錄和分類，根據(jù)請求的性質(zhì)和緊急程度確定優(yōu)先級。3.將服務(wù)請求分配給相應(yīng)的技術(shù)支持人員進(jìn)行處理。4.技術(shù)支持人員在處理過程中，如遇到問題或需要其他部門協(xié)助，及時與相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)。5.處理完成后，技術(shù)支持人員將處理結(jié)果反饋給服務(wù)臺，服務(wù)臺再將結(jié)果反饋給用戶，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。（二）事件管理流程1.事件發(fā)生后，相關(guān)人員及時向服務(wù)臺報(bào)告事件情況。2.服務(wù)臺對事件進(jìn)行初步評估，確定事件的分類和優(yōu)先級。3.啟動相應(yīng)的事件處理流程，組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行故障排除。4.在事件處理過程中，及時向相關(guān)人員通報(bào)事件進(jìn)展情況。5.事件解決后，對事件進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取預(yù)防措施。（三）問題管理流程1.對于反復(fù)出現(xiàn)的事件或影響較大的事件，由事件管理團(tuán)隊(duì)發(fā)起問題管理流程。2.對問題進(jìn)行深入分析，查找問題根源，制定解決方案。3.組織相關(guān)人員對解決方案進(jìn)行評估和審批。4.實(shí)施解決方案，并對實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證和評估。5.對問題管理的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和回顧，納入知識庫，為今后的問題解決提供參考。（四）變更管理流程1.變更發(fā)起部門填寫變更申請表，詳細(xì)說明變更的內(nèi)容、目的、影響等。2.變更管理團(tuán)隊(duì)對變更申請進(jìn)行評估，包括技術(shù)可行性、業(yè)務(wù)影響、風(fēng)險(xiǎn)評估等。3.將變更申請?zhí)峤唤o變更審批委員會進(jìn)行審批。4.審批通過后，制定變更計(jì)劃，明確變更實(shí)施步驟、時間安排、責(zé)任人等。5.在變更實(shí)施過程中，進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控和控制，確保變更按照計(jì)劃進(jìn)行。6.變更完成后，進(jìn)行變更驗(yàn)證和評估，收集相關(guān)人員的反饋意見。（五）發(fā)布管理流程1.發(fā)布團(tuán)隊(duì)制定發(fā)布計(jì)劃，包括發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時間、發(fā)布范圍、發(fā)布步驟等。2.對發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行全面的測試和驗(yàn)證，確保發(fā)布質(zhì)量。3.在發(fā)布前，進(jìn)行發(fā)布預(yù)演，模擬發(fā)布過程，發(fā)現(xiàn)和解決可能出現(xiàn)的問題。4.按照發(fā)布計(jì)劃進(jìn)行發(fā)布操作，做好發(fā)布記錄和監(jiān)控。5.發(fā)布完成后，對發(fā)布效果進(jìn)行評估，收集用戶反饋，及時解決發(fā)布過程中出現(xiàn)的問題。五、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定信息技術(shù)部門根據(jù)ITS過程管理的需求和員工的技能狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等方面的內(nèi)容。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.ITS過程管理制度和流程培訓(xùn)，使員工熟悉ITS過程管理的要求和規(guī)范。2.信息技術(shù)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，如操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件開發(fā)等方面的知識。3.服務(wù)意識和溝通技巧培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和與用戶溝通的能力。4.項(xiàng)目管理知識培訓(xùn)，提升員工在ITS項(xiàng)目實(shí)施過程中的管理能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的技術(shù)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)踐操作：通過實(shí)際項(xiàng)目操作和案例分析，讓員工在實(shí)踐中提升技能。（四）培訓(xùn)效果評估建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，對培訓(xùn)后的員工進(jìn)行考核和評估。評估方式包括考試、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)評估等。根據(jù)評估結(jié)果，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，為后續(xù)培訓(xùn)提供參考。六、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如服務(wù)請求響應(yīng)時間、解決率、用戶滿意度等。2.工作效率指標(biāo)：如任務(wù)完成時間、項(xiàng)目進(jìn)度等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：如與其他部門的協(xié)作配合情況等。4.創(chuàng)新能力指標(biāo)：如提出的改進(jìn)建議和創(chuàng)新成果等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評分。2.項(xiàng)目考核：對參與ITS項(xiàng)目的員工，在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行項(xiàng)目專項(xiàng)考核。3.360度評估：通過上級評價、同事評價、用戶評價等方式，全面了解員工的工作表現(xiàn)。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?.晉升機(jī)會：優(yōu)先考慮考核成績優(yōu)秀的員工，為其提供晉升機(jī)會。3.榮譽(yù)表彰：對在ITS過程管理中表現(xiàn)突出的員工，給予榮譽(yù)稱號和表彰。4.培訓(xùn)與發(fā)展：為優(yōu)秀員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助其提升能力。七、文檔管理（一）文檔分類1.制度文檔：包括ITS過程管理制度、流程規(guī)范、操作手冊等。2.項(xiàng)目文檔：如項(xiàng)目計(jì)劃、需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、測試報(bào)告、驗(yàn)收報(bào)告等。3.運(yùn)維文檔：如系統(tǒng)配置文檔、故障記錄、問題解決方案等。4.培訓(xùn)文檔：培訓(xùn)課件、學(xué)習(xí)資料等。（二）文檔編寫與審核1.文檔編寫人員應(yīng)按照規(guī)范的格式和要求編寫文檔，確保文檔內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。2.編寫完成的文檔需經(jīng)過