企業顧客投訴管理制度一、總則（一）目的為了規范公司顧客投訴處理流程，提高顧客滿意度，維護公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有產品或服務引發的顧客投訴處理。（三）職責分工1.客服部門負責接收顧客投訴，記錄投訴內容，并及時將投訴信息傳遞給相關部門。跟蹤投訴處理進度，及時向顧客反饋處理情況。對投訴處理結果進行回訪，確保顧客滿意。2.相關業務部門負責對客服部門轉來的投訴進行調查、分析，制定解決方案并實施。配合客服部門向顧客解釋投訴處理情況，爭取顧客理解。3.質量部門參與重大投訴的調查、分析，提供專業技術支持。對投訴中涉及的產品質量問題進行跟蹤，督促相關部門采取改進措施，防止類似問題再次發生。4.法務部門負責對投訴處理過程中的法律問題提供咨詢和指導。審核投訴處理過程中涉及的相關文件和協議，確保公司合法合規處理投訴。5.高層管理負責對重大投訴進行決策，協調各部門資源，推動投訴問題的解決。定期對顧客投訴情況進行分析，制定公司整體改進措施，提升公司管理水平。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設立專門的投訴熱線，確保顧客能夠隨時撥打。2.郵件投訴：提供專門的投訴郵箱，方便顧客以書面形式投訴。3.在線客服投訴：在公司官方網站、社交媒體平臺等設立在線客服入口，接受顧客投訴。4.現場投訴：對于到公司現場的顧客，公司應安排專人接待，受理投訴。（二）投訴記錄1.客服人員在接到顧客投訴時，應立即詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、產品或服務信息等。2.記錄應準確、清晰、完整，確保能夠為后續的調查和處理提供充分依據。（三）投訴分類1.產品質量投訴：指顧客因產品存在質量問題而提出的投訴，如產品性能不符合標準、產品有缺陷等。2.服務質量投訴：指顧客因公司服務人員服務態度、服務效率、服務專業性等方面存在問題而提出的投訴，如服務人員態度惡劣、服務響應不及時等。3.產品使用投訴：指顧客在使用產品過程中遇到困難或問題而提出的投訴，如產品操作復雜、使用說明不清晰等。4.其他投訴：指除上述三類投訴以外的其他投訴，如對公司政策、活動等方面的投訴。三、投訴處理流程（一）投訴初步評估1.客服人員接到投訴后，應在[X]個工作日內對投訴進行初步評估，判斷投訴的嚴重程度和緊急程度。2.根據評估結果，將投訴分為一般投訴和重大投訴。一般投訴是指對公司正常運營影響較小的投訴，重大投訴是指可能對公司聲譽、業務發展等產生重大影響的投訴。（二）一般投訴處理1.對于一般投訴，客服人員應在接到投訴后的[X]個工作日內將投訴信息傳遞給相關業務部門。2.相關業務部門應在接到投訴后的[X]個工作日內對投訴進行調查、分析，并制定解決方案。3.解決方案制定后，相關業務部門應及時與客服人員溝通，由客服人員向顧客反饋解決方案，并爭取顧客同意。4.相關業務部門應在得到顧客同意解決方案后的[X]個工作日內實施解決方案，并將處理結果反饋給客服人員。5.客服人員應在接到處理結果后的[X]個工作日內對顧客進行回訪，確認顧客是否滿意。如顧客不滿意，應及時將情況反饋給相關業務部門，重新處理。（三）重大投訴處理1.對于重大投訴，客服人員應在接到投訴后的[X]小時內將投訴信息報告給高層管理，并同時傳遞給相關業務部門、質量部門、法務部門等。2.高層管理應在接到報告后的[X]小時內組織相關部門召開投訴處理會議，分析投訴原因，制定處理策略。3.相關部門按照會議確定的處理策略開展工作，質量部門提供技術支持，法務部門提供法律指導，業務部門負責具體調查和處理。4.在處理重大投訴過程中，各部門應及時溝通協調，確保處理工作順利進行。處理結果應及時向高層管理匯報。5.處理結束后，客服人員應在[X]個工作日內對顧客進行回訪，確保顧客滿意。同時，應將重大投訴處理情況進行總結分析，形成報告提交給高層管理。四、投訴調查與分析（一）調查方法1.相關業務部門在接到投訴后，應根據投訴內容采取適當的調查方法，如現場查看、查閱資料、與相關人員溝通等。2.對于涉及產品質量問題的投訴，質量部門應參與調查，進行產品檢驗、測試等工作。（二）原因分析1.調查結束后，相關部門應組織人員對投訴原因進行深入分析，找出問題的根源。2.原因分析應從人員、設備、材料、方法、環境等方面進行全面考慮，確定導致投訴發生的直接原因和間接原因。（三）責任認定1.根據原因分析結果，明確投訴事件的責任部門和責任人。2.對于因個人原因導致投訴的責任人，應按照公司相關規定進行處理。五、投訴處理結果跟蹤與反饋（一）結果跟蹤1.客服人員負責對投訴處理結果進行跟蹤，確保相關部門按照解決方案及時處理投訴。2.對于處理時間較長的投訴，客服人員應定期向顧客反饋處理進度，爭取顧客理解。（二）結果反饋1.相關業務部門在處理完投訴后，應及時將處理結果反饋給客服人員。2.客服人員應在接到處理結果后的[X]個工作日內將處理結果以電話、郵件等方式告知顧客，并確認顧客是否滿意。六、投訴預防措施（一）定期分析總結1.公司應定期對顧客投訴情況進行分析總結，找出投訴發生的規律和趨勢。2.分析總結內容應包括投訴類型、投訴原因、處理結果、改進措施等方面。（二）改進措施制定與實施1.根據分析總結結果，公司應制定相應的改進措施，明確責任部門和責任人，規定完成時間。2.責任部門應按照改進措施要求認真組織實施，確保改進工作取得實效。（三）培訓與教育1.公司應加強對員工的培訓與教育，提高員工的服務意識、質量意識和業務水平。2.培訓內容應包括產品知識、服務規范、溝通技巧、投訴處理流程等方面。七、投訴處理相關資料管理（一）資料收集1.客服人員在受理投訴過程中，應收集與投訴相關的各種資料，如投訴記錄、調查資料、處理方案、處理結果等。2.相關業務部門在處理投訴過程中，也應及時將涉及的資料提交給客服人員。（二）資料整理與歸檔1.客服人員應定期對收集到的投訴資料進行整理，按照時間順序、投訴類型等