第四章群體行為與管理你如何解釋？群體中個體的行為大于單個人行為的總和。個體處于群體中時，他們的行為與獨處時不同。為什么“三個和尚沒水吃”？群體，無處不在小張是一家公司的大客戶部經理，8名銷售代表是他的下屬。公司正準備上一套客戶關系管理系統，為此成立了一個項目組。該組由一位副總和幾個部門經理組成，小張是這個項目組的成員。項目組開了一上午的會，中午吃飯的時候，小張和采購部的小李、市場部的小何、財務部的小杜又一起相約著去吃飯。他們這四個人只要不出差，中午吃飯準是在一起，又說又笑好不熱鬧。大家說起明天就是周末了，干點什么好？小張說，他參加了一個汽車俱樂部，這個雙休日俱樂部要組織會員一起駕車去承德的避暑山莊。在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團來了！本章主要內容第一節群體的概念及功能第二節群體中的人際關系和沖突第三節群體凝聚力與士氣第四節團隊建設一、群體的概念及特征群體是指為了實現某個特定的目標，由兩人或兩人以上的相互影響、相互作用、相互依賴的個體組成的人群集合體。群體的特征:1、群體擁有一定的行為規范。2、群體成員相互影響、相互作用。3、群體成員互相依賴，有群體意識和歸屬感，認為自己是組織的一員。4、有共同關注的目標和利益，具有組織性。第一節群體的概念及功能

群體同一般的人群有何區別？1、社會交往行為2、相對穩定結構3、共同利益或目標4、認為自己屬于群體正式群體和非正式群體開放群體和封閉群體松散群體、聯合群體、集體參照群體和一般群體假設群體和實際群體大型群體和小型群體同質群體和異質群體二、群體的分類正式群體：有明文規定的、由一定社會組織認可和組織結構確定的、職務分配很明確的群體。非正式群體：沒有明文規定，沒有正式結構，不是由組織確定，而是在成員的某種共同利益基礎上，為滿足社會交往的需要，在工作環境中自然形成的群體。按群體構成的原則和方式群體的類型群體正式群體非正式群體命令型群體任務型群體利益型群體友誼型群體命令型群體：由組織結構規定，由直接向某個主管人員報告工作的下屬組成。任務型群體：指為完成一項工作任務而在一起工作的人所組成的群體。所有的命令型群體都是任務型群體，但因為任務型群體可以是來自組織各個部門、各個層次的人組成，因此，任務型群體不一定是命令型群體。利益型群體：為了實現一個共同關心的目標而組成的群體。友誼型群體：基于成員的共同特點而形成的群體。非正式群體的成因心理因素：價值觀、態度一致；興趣、愛好一致；性格、脾氣相投或互補環境因素：工作與生活方式因素：如同一班組的人經常接觸；共同的利害關系；親緣關系：如親戚、同鄉、同學、師徒、上下級等。開放群體：成員經常更換，來去自由，成員的地位和權力不穩定，與外界聯系比較密切，內部聯系相對松散。封閉群體：成員比較穩定，變動較少，內部權力與地位明確，等級關系嚴明。按群體的開放程度松散群體：時間和空間上結成群體，成員之間沒有共同活動的內容、目的和意義。聯合群體：有共同活動的目的，但只有個人意義。集體：不僅對個人有意義，而且對整個社會有意義。按聯系的緊密程度及發展水平參照群體：標準群體或示范群體。群體的標準、規范可以成為人們行為的指南，成為人們努力追求達到的標準和學習的榜樣。它的存在對人們有學習、借鑒和參照意義。設立參照群體在現實生活中對精神文明的發展有一定的作用。一般群體：大量存在于社會上的眾多的不足以成為人們行為楷模的普通群體。按群體在社會上發揮作用的大小假設群體：實際上不存在，只是為研究、分析問題的需要劃分出來的群體（統計群體）。實際群體：客觀存在的群體，成員之間有著直接或間接的聯系，由共同的目標和活動而結合在一起。按群體是否實際存在大型群體：群體成員之間是以間接的方式（通過群體的目標、各層組織機構等）聯系在一起。小型群體：成員之間有直接的、個人間的、面對面的接觸和聯系。按群體規模的大小三、群體對個體成員行為的影響社會助長作用社會致弱作用從眾行為社會惰化作用社會助長社會助長：當他人在場或與他人一起活動時，個體行為效率有提高的傾向。社會助長作用的經典實驗

最早用科學方法揭示社會助長作用的是美國心理學家特里普利特。他在1897年的實驗研究，他讓被試在三種情況下騎車完成25英里的路程：

第一種情況，單獨騎行；第二種情況，讓一個人跑步伴同；第三種情況，與其他人競賽。

結果發現：單獨騎行平均時速為24英里，有人伴跑時速為31英里，競爭情境時速32．5英里。由于他人在場或與他人一起活動，而造成行為效率下降的現象。

社會致弱作用

工作的復雜度和難度個體對工作的熟練程度個體的性格特征和心理成熟度。社會助長他人在場社會致弱啟示：管理者要根據工作復雜度、難度、個體對工作的熟練度、個體的性格特征和心理成熟度及工作場地的可能條件，分別安排集體勞動或個別勞動。從眾行為：個體在群體中不知不覺的受到群體的影響，而在知覺、判斷、信仰及行動上，表現出與群體多數人相一致的現象，此現象即是從眾傾向或從眾行為。案例故事公司正在舉行高級經理會議，張副總經理分析了公司近來產品滯銷的情況后，提出再投入300萬元做電視廣告。劉總經理立即表示支持，剛到任不久的銷售部朱經理喜形于色，高興地支持這一提議。接著市場部的趙經理、生產部的林經理、財務部的孫經理都紛紛表示同意。只有人力資源部的胡經理沒發表意見。其實胡經理心里很清楚：今年公司已在廣告方面投資了1000萬，但是收效甚微，一方面由于廣告制作成本太高，另一方面目前類似廣告太多，還有的客戶反映市場上看不到我們的產品。因此，主要問題是公司中推銷員太少，而且老推銷員的素質太低。如果把這300萬元花在招聘、培訓推銷員方面，一定會收到更大的效果。但是，看來幾位主要領導人都熱衷于做廣告……“老胡，談談你的看法。”劉總的話打斷了胡經理的思路。“哦!我同意大家的意見。”胡經理違心地說，他從眾了。從眾實驗美國心理學家阿奇(S．E．Asch)，曾在1950年代做過一個著名的從眾實驗。實驗的被試者是大學生，實驗時每組人數7至9人，其中只有一個是真被試者，其余的都是假被試者，即都是實驗者的助手，但真被試者并不知情。實驗者讓一組人圍桌而坐，并故意讓真被試者坐在靠后的位置上，接著，實驗者出示兩張卡片，如圖所示：一張卡片上只有一條線X，另一張卡片上有三條線A、B和C。相似的卡片共有12對。讓大家看過卡片后，要求大家指出X線和A線、B線、C線中哪一個等長。其實答案很簡單。第一次、第二次，助手作了正確的回答，真被試者也作了正確回答。到了第三次，助手開始異口同聲地作了錯誤的回答，講X線與B線等長，這時真被試者困惑了，這時他也作出錯誤的回答，他從眾了。實驗結果表明，在沒有他人干擾的情景中，被試者作出錯誤判斷的可能性僅為1％。但是有了他人干擾后會產生群體的壓力，被試者作出錯誤判斷的比例竟上升至37％。從眾的形式

從眾主要有兩種形式：真從眾和假從眾。(1)真從眾，又稱之為內化的從眾，其特征為表面從眾，內心也接受。真從眾的個體往往缺乏主見，當他們看到群體中的大多數人傾向于某種觀點、態度、行為時，就認為“隨大流”一定正確，所以內心也接受了大多數人的意見。(2)假從眾。其特征為表面從眾，內心卻拒絕。假從眾的個體往往自己有主見，當他們看到群體中的大多數人傾向于某種觀點、態度、行為時，內心還認為自己的意見是正確的。可是迫于群體的壓力，只得從眾。

這兩種形式不是固定不變的，在適當條件下會互相轉化。有時某人剛開始是真從眾，后來變成假從眾，反之亦然；有時某人在這個情景中是假從眾，而在另一個情景中卻是真從眾。從眾的意義1．從眾的積極意義。

(1)整合群體的行為。

(2)改變個別成員的不良行為。

2．從眾的消極意義。

(1)扼殺了群體成員的創造性。

(2)使決策失誤。社會惰化作用群體規模增大，成員付出的努力減少。一個人在群體中工作不如單獨一人時更努力。

社會心理學家拉塔奈曾在個體獨自的情況下和在不同群體規模的情況下測查個體鼓掌和歡呼的聲音強度，他發現，與個體獨自情況相比，個體的聲音強度（鼓掌聲和歡呼聲）是隨著群體規模的增大而減弱的。

1+1+1=3？他要求被試分別單獨的和與群體一起的情境下拔河，同時用儀器來測量他們的拉力。結果發現隨著被試人數的增加，每個被試平均使出的力減少了。一個人拉時平均出力63公斤；三個人的群體拉時，平均出力是53.5公斤；八個人時是31公斤。拔河比賽的實驗（法）馬克斯·瑞格曼個體對群體缺乏責任心社會惰化的主要原因職責不清公平思想分配上的平均主義(1)使群體中每個個體的貢獻可識別化。(2)使工作任務變得更加重要和有意義。(3)不但獎勵群體的貢獻，也獎勵個體的貢獻。(4)使用懲罰威脅措施。減少社會惰化的有效途徑四、群體形成與發展的階段群體形成與發展的五階段模型：20世紀60年代中期提出●五階段⑴形成階段⑵震蕩階段⑶規范化階段⑷執行任務階段⑸中止階段⑴形成階段●群體成員開始互相熟悉；●探索群體可接受的行為，并形成最基本的群體行為規則；●基本的人際關系開始建立，例如確定的領導者；●當群體成員開始將自己看作是這個群體的一員時，此階段就結束了。⑵震蕩階段●群體內部存在高度沖突；群體成員常常抵制群體領導者的控制；群體成員之間可能出現敵意；●如果群體中的沖突不能得到解決，群體就面臨著解散；●如果沖突得到解決，群體領導被大家接受，群體就度過了這一階段而進入下一發展階段。⑶規范化階段●群體變得更有凝聚力；群體成員的群體身份感更加強烈；群體成員間建立起更加親密的關系；大家的責任感也增強了；●大家熱切地尋找共同可接受的解決問題方案；●當群體成員建立起一套共同接受的行為方式，形成共同的愿望時，這一階段就結束了。

⑷執行任務階段●群體結構（領導、角色、地位、規范等等）已被群體成員完全接受；●群體成員的注意力已經從相互認識與理解轉移到努力完成工作任務；●群體成員之間良好的關系和對領導的接納將有助于群體更好地發揮作用。⑸中止階段●對于長期性工作群體來說，前一個執行任務階段是該群體的最后一個發展階段，其后就可能遇到新的問題，進入下一個發展周期；●對于臨時性群體來說（臨時性委員會、小組、團隊等），群體目標已經實現，群體將要解散；●執行任務與績效已不是首要工作，大家將要離開群體，注意力放到了群體收尾工作上；●群體成員有不同反應，有的比較樂觀，沉靜在群體的成就中；有的比較悲觀，為失去群體的友誼關系而惋惜。五階段模型●應注意的問題——

對發展階段不要絕對化、不要僵化

五、群體的功能1、完成組織任務群體是完成內容復雜，各部分相依的任務的手段；群體是產生新思想、新辦法的手段；群體是一種解決問題的途徑；群體能推動復雜決策的完成；群體能在彼此有一定的依賴性的部門之間起到關鍵性的聯絡與協調作用。2、滿足個體心理需求滿足歸屬需要獲得安全感滿足尊重需要滿足成就需要增加力量感有效信息溝通的窗口協調人際關系，促進成員之間的相互激勵制約個體行為的功能六、群體動力理論群體動力論是由德國心理學家勒溫首先提出的，他運用物理學中的“場”理論，以說明群體中成員之間各種力量相互依存、相互作用的關系，說明群體中個人的行為。即公式：

B=f（P、E）B群體活動的動向和強度。P群體的內部特征，E群體所處的環境。群體的行為不等于群體中各個成員個人行為的簡單的算術和。因為各部分相互作用的結果，可能大于或小于總和。群體動力的內容群體領導方式動力群體組織形式動力群體結構性質動力群體公約動力群體多數動力第二節群體人際關系與沖突一、人際關系二、群體關系與沖突一、人際關系（一）人際關系及其重要性人際關系。是人們在社會交往中發生、發展并建立起來的人與人之間的直接的心理關系。它反映了個人或群體尋求滿足其社會需求的心理狀態。人際關系狀況，決定于需要的滿足程度。如果交往的雙方的需要能獲得滿足，就會形成親近的人際關系，否則會疏遠。人際關系以感情為紐帶。不同的人際關系引起人們不同的感情體驗。親密關系引起的是愉快體驗，疏遠和敵對關系引起的是不愉快甚至憎恨的感情體驗。

人際關系在企業管理中的重要性：（1）影響群體的團結。協調——溫暖——團結；不協調——內耗——分崩離析。（2）影響企業工作效率。協調---心情舒暢---生產效率高；緊張---相互猜疑---降低工作效率。

（3）影響人的心理健康。失調——心理疾病。心理學家對倫敦的婦女進行了一項調查，在自評有一個“忠誠的非常親切的人際關系”的婦女中，70%沒有情感上的失調，而缺乏這種關系的婦女中只有43%沒有情感上的失調。（4）影響個體的行為。長期持續的人際關系對人的影響深刻而持久；短期的人際關系對人的影響短暫而膚淺。（二）影響人際關系的因素1.人際因素

空間上的接近性、交往頻率、相似性、互補性空間上的接近創造了人際交往的機會與條件，但這只是一個必要條件，而不是一個充分條件，能否產生吸引還得看其他的因素，如果因為與對方接近而給自己帶來了懲罰，那么，接觸的增多反而會增加不喜歡的程度；

交往頻率。我們見到某人的機會越多，就能更好地了解他，也就能夠更好地預言他在不同的情況中將有什么樣的行為。當我們非常清楚地知道一個人如何行為，以及如何對我們所做的事作出反應時，就不太容易做出煩惱別人的事——同樣，別人了解到我們的情況后，也就不會煩惱我們。每個人學著如何行為以避免不愉快的相互作用，并有意識地不造成不愉快；美國社會心理學家扎瓊克（Zajonc)等認為，一再地與某一刺激物接觸、靠近，可以增加我們對該刺激物的良好態度，由生疏到熟悉，而熟悉往往可以引起良好的感受，從而導致了人際吸引。在人際交往的過程中，雙方在態度、信仰、愛好、興趣、家庭背景、經濟收入、年齡、文化程度、社會地位、資歷、民族、地域、職業等方面具有相似性的話，能夠促進人們的相互喜歡。相似性十多個男性自愿者被試在一個又小又悶的地下防護所一塊住了十天，之前互不認識，而實驗者預先通過問卷調查對他們各自的興趣、態度、觀點等方面已有所了解。他們在這間悶熱難受的環境中共同生活了一段時間后調查發現原來在某些方面相似的人，最容易成為朋友，其他類似的實驗也是。說明不管生活空間是否鄰近，接觸上是否頻繁，但只要在價值觀等心理因素上有較大相似的人，比之于生活空間雖然鄰近，也接觸見面，但價值觀或心理距離相差較大的人，相互之間有更大的吸引里和凝聚力。態度、興趣、觀點等方面相似的人，最易成為朋友。互補性當雙方的需要以及對對方的期望正好成為互補性關系時，也會產生強烈的人際吸引，尤其在婚姻和戀愛領域明顯地存在著男女雙方互補吸引的現象。

2、社會因素社會經濟發展水平生活方式價值觀念社會風氣道德風尚3、組織文化因素工作型的組織:強調做好工作，實現組織目標。重視政績和能力，鼓勵通過扎實工作，勤勞創新來獲得組織認可，實現自我價值。關系型的組織：強調搞好關系，形成和氣的團體。重視處理人際關系，靠拉票聯系感情來獲得認可。

4、個人因素

外表、人格特征俊男美女在人際交往中占有優勢。之所以如此，一是與漂亮的人在一起可以給自己帶來光彩；二是外貌漂亮可以產生一種暈輪效應，即認為外貌美的人也具有其他優良品質。另外，研究還發現，外貌的吸引在選擇婚姻伴侶時沒有選擇約會伙伴時那么重要。人格特征能力。一般來說，在其他條件相當時，能力愈高，成就愈大，他獲得的評價自然也就愈好，對人的吸引力也就愈大。能力非凡可以使人富有吸引力，難免犯錯誤的證據使其吸引力又增加了一層，這被稱為犯錯誤效應（pratfalleffect）。

“犯錯誤效應”最適用于男性。男性更喜歡犯了錯誤的能力非凡的人；女性往往喜歡沒有犯過錯誤的能力非凡的人，而不考慮此人是男性還是女性。

有著良好性格的人無疑會到處受到歡迎，據一項調查表明，在人際關系中，良好的性格主要包括：（1）值得信賴（2）待人忠厚（3）熱心且富感情（4）愛幫助人（5）誠懇坦率（6）有幽默感（7）肯花時間陪我（8）個性獨立（9）健談（10）有智慧（11）有社會良心。性格戴爾·卡耐基《人性的優點》：1、真誠地對別人感興趣。每個人都希望別人注意到他的存在，如果你對別人不感興趣，別人也就對你不感興趣；2、盡力記住別人的名字。每個人都很看重自己的名字，這可使個體感受到你真誠的關注；3、做一個好聽眾而不是演說家。在人際溝通中每個人都希望對方注意傾聽自己，這可使個體的社會尊重需要得到滿足，從而建立友好的氛圍；4、談別人感興趣的話題。共同感興趣的事或物，常常可以把兩個人的感情緊緊地連在一起，而且還是打破僵局，縮短交往距離的良策；5、經常讓別人感覺到他很重要。認為別人重要，說明你尊重他，而且，人們常常希望別人某一方面能力欠佳時表現自己；6、避免當面傷害別人的感情。如果要批評人，一是可以先從贊揚入手；二是可以先從自我入手；三是批評時不要傷害別人的自尊心；

7、有錯要主動承認，爭辯要有分寸。堅持錯誤不如承認錯誤，堅持錯誤會疏遠與他人的感情；承認錯誤會使人在真誠中原諒我們的過失。爭辯中要顯示大度，把握分寸，不說刻薄話，控制好自己的情緒；

8、不要總顯得自己比別人高明。

9、多從別人角度考慮問題。站在別人的位置設身處地的想一想，行動常常會贏得人心；

10、永遠保持同情心。同情心在行為上的表現就是對他人提供熱情的幫助。

我它取向的人。他們把交往對象看成是某種物體或工具，不能尊重他人的感情和人格；自我中心的人。這種人只從自己的經驗和角度出發去認識人和事，只關心自己的興趣和需要，忽視別人的處境和利益；服從、討好別人。其實并不能與人建立良好的人際關系，而且這種行為常常會因起他人的反感；控制欲過強的人。操縱別人滿足自己的需要，包含著對別人的不真誠；什么人缺乏吸引力

過分依賴者。依賴他人既喪失自尊，又會給別人造成很大的負擔；自我防御性強。多懷有偏見，對人對事缺乏公正的評價，因而缺乏吸引力；自卑者。由于缺乏自信，對人際關系的變化十分敏感，大多數人都不喜歡這種人；孤僻的人。性格乖僻、情緒孤獨，不愿與他人交往，自然難以有良好的人際關系；欺騙行為。敵對和猜疑。容易偏激，使人際關系陷入僵局。三、改善人際關系的方法感受性訓練法角色扮演法會談訓練法二、群際關系及沖突（一）群際關系群際關系:是指群體與群體之間的關系。1、影響群際關系的因素（1）目標（2）相互依賴性（3）資源2、管理群際關系的方法縱向群際關系：指管理當局與員工群體之間的關系。其管理方法是選舉工會代表通過工會反映與交涉、工人自治、設立行政主管接待日、實行共同協商和集體協商制度。橫向（平行）群際關系：是指兩個或兩個以上相互依存、相互影響，但不是上下級關系的群體之間的關系。其管理方法:制定規則；層級管理；制定計劃；設立協調員；設立工作組；設立綜合協調部門。（二）沖突及其管理1、沖突：兩個或兩個以上的社會單元在目標、利益、認識上互不相容或互相排斥，從而產生心理上的或行為上的矛盾，從而導致抵觸、爭執或攻擊事件。如何看待沖突傳統觀點掩殺！人際關系接納！相互作用鼓勵！沖突是不良或消極的表明團隊內功能失調原因可能很多態度：避免沖突沖突與生俱來，無法避免或被徹底消除建議接納沖突對團隊績效有益使沖突的存在合理化鼓勵沖突和平安寧=對變革表現出冷漠、靜止和遲鈍適當沖突=保持團隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創新現代沖突調節理論認為:一是沖突是客觀存在的;二是沖突并非都是壞事;三是管理者要正確處理沖突,防止和制止破壞性沖突,調節和利用建設性沖突,并將沖突保持在適當的水平上。2、沖突的類型和及形成原因根據沖突的范圍界限可分為3種類型（1）個人的心理沖突

(2)群體中的個人之間的沖突（3）群體與群體之間的沖突根據沖突的實質可分為兩種類型l)建設性沖突,也稱積極沖突。其特點是:①雙方目標一致,共同關心目標的實現;②雙方彼此愿意了解和聽取對方的觀點和意見,交換意見以討論為主,不傷感情;③雙方以爭論的問題為中心來互相交流意見,對事不對人。2)破壞性沖突,又稱消極沖突。其特點是:①雙方目標不一致,并都堅持自己的觀點;②不愿聽取甚至根本不聽取對方的觀點和意見,很少或完全停止交換情況和信息:③雙方不以爭論的問題為中心,逐步由對問題、觀點的爭論轉為對人的攻擊。（1）個人心理沖突的類型是指當一個人面臨兩種互補相容的目標時，感到左右為難的一種心理體驗。四種類型：接近-接近型沖突回避-回避型沖突接近-回避型沖突雙重接近-回避型沖突(2)群體中的個人之間的沖突產生的原因不同的認識不同的價值觀不同的信息來源不同的思想意識不同的心理行為習慣（3）群體之間的沖突產生原因工作原因資源原因獎勵原因溝通原因3、沖突的管理與解決1、要分清沖突的性質2、針對不同類型的沖突采取不同的措施3、在某種情況下，還要善于挑起沖突。引起沖突的策略1、委任態度開明的管理者2、鼓勵競爭3、重新編組案例分析：總務主任的“苦經”總務主任老陳一坐到校長的面前就訴苦：“這里要錢，那里也要錢。可是上級撥來的經費只那么一點，實在難以照顧到各種開支。各個教研組要求買這買那，如不滿足就意見一大堆。有些人在背后說我是‘鐵公雞’。”老陳說，今天數學教研組長李老師向總務處提出，要給每個老師買一套新版的各年級的數學教材，可那要不少錢，學校的經費有限，還有許多要開銷的地方，要節約使用。化學組的小袁老師說，應該把教學經費分到各教研組包干使用。接著老陳又說，總務工作不僅是經費上的問題多，其他的矛盾也不少。團委書記小李與物資局小馮結了婚，在那邊分得一套房子，很少在學校住宿，他那間房有兩家盯著要。一間房子幾家都想占，也不好處理。還有保管員年齡大，病又多，干不了那份工作。原來的食堂管理員調做出納后，食堂還沒有找到人去管。想去干的人不少，可是他們又干不了。總務工作實在難做……。校長知道總務工作難做，對老陳的“苦經”理解，先對老陳說了幾句安慰的話，接著說：“忙過開學工作，專門開個會來解決一下。”老陳看到校長同情和支持自己，也就住嘴了。請用群體沖突的相關理論分析以上案例。

分析參考：總務主任的“苦經”這是一則關于組織沖突的案例。學校各成員、各群體的需要、動機、目標不可能完全一致，而且每個人對組織的貢獻與對組織的期望不可能相同，每個人的性格也有差別，所以學校組織中的沖突是常見的，不可避免的。在總務主任老陳的“苦經”里，有部門之間的目標對立：教師期望總務處更多更好地為教學服務，希望買這買那。而總務處由于經費有限，較多地考慮節約開支，滿足不了教師的需要。有的部門和教研組為劃分經費而鬧矛盾，化學組要求經費包干。有的人因需要相同而發生沖突。團委書記小李的宿舍還在占用就有“兩家人”爭著要。保管員年老體弱，干不了份內的工作，而富裕的人員又擔不起這份工作，如此等等。對這些蘊涵的沖突，領導需要認真解決。案例分析：小李即將有一周的假期，而且他打算五月份的第三周請休假。他所面臨的唯一問題是，其部門內的五位員工中的兩位也提出申請于同一期間休假，并已獲得上司王經理的批準。小李因擔心王經理不同意他于該期間休假，所以決定直接向王經理的上司郭總監提出申請，而郭總監對小李十分熟悉，因為他們曾一起釣魚。郭總監在未注意到王經理未看到這休假申請單的情形下，就核準了。經過了數星期后，在一個偶然的機會中，王經理發現小李已被同意在五月的第三周休假。這是因為王經理的部屬直接向郭總監請示之諸多事件中之一件，類似的情況一直困擾著王經理。事實上，就在上星期王經理無意間在洗手間聽到以下的對話：如果你想讓任何事情獲得批準，不要浪費時間去找王經理，最好直接找郭總監。問題討論：你認為郭總監該怎么做才對？你認為這是誰的錯？王經理或小李？如果王經理以這個問題質問郭總監，而郭總監只是輕描淡寫的說想幫個忙，又將如何處理？

第三節群體凝聚力與士氣一、群體的凝聚力二、群體的士氣三、群體決策（一）群體凝聚力的概念群體成員之間相互吸引、接納，并愿意留在群體內的程度。群體對成員的吸引力，成員對群體的向心力，成員之間的相互吸引力，由此構成的使成員固守在群體內的內聚力量。一、群體凝聚力凝聚力大的群體，成員對群體的向心力也大，集體意識強，能相互配合，密切協作，群體目標與組織目標緊密相關時，樂于接受組織任務，實現組織目標。群體成員在一起的時間加入群體的難度群體規模群體成員的性別構成外部威脅以前的成功經驗有效情緒認同群體內部的獎勵方式群體的領導方式（二）影響群體凝聚力的因素（三）群體凝聚力對生產率的影響凝聚力提高有助于提高群體生產率嗎？研究表明，一般來說，凝聚力高的群體比凝聚力低的群體更有效，但凝聚力與群體效率的關系比較復雜，我們不能簡單地說凝聚力高就好。首先，凝聚力高既是高生產率的起因，又是其結果。其次，二者的關系受群體目標與組織目標一致性的影響，即群體凝聚力與群體生產率之間的關系取決于群體目標與組織目標是否一致。大致有四種情況：見圖：P253群體凝聚力對生產率的影響1）如果群體與組織目標的一致性較高,且群體凝聚力也高,則易產生較高的生產率;2）如果群體與組織的目標高度一致,即使這時的群體凝聚力低,也可能出現高的生產率;3）當群體與組織的目標不一致時,群體的態度就不會支持組織的目標,如果這時的群體凝聚力高,產生的破壞性就大,生產效率就低;4）當群體與組織的目標不一致時,如果這時的群體凝聚力低,則不會對生產率產生太大的影響。提高群體凝聚力的措施1）縮小群體規模；2）鼓勵對群體目標的認同；3）增加群體成員一起工作的時間；4）提高群體地位，并讓人們感到成為群體成員并不容易；5）激勵與其它群體的競爭；6）對群體而不是成員個體進行獎勵；7）群體擁有與外部環境分離的獨立空間。二、群體的士氣（一）含義群體士氣：就是對某個群體或組織感到滿足，樂意成為該群體的一員，并協助達成群體目標的一種態度。它不僅代表個人需求滿足的狀態，還包括認為這個滿足得之于群體，因而愿意為實現群體目標而努力的情緒。（二）士氣與生產率的關系大量研究發現，士氣的高低與生產率之間并不是正比例的關系，職工的士氣只是提高生產率的必要條件之一，而不是充足條件。要提高生產率，除了提高士氣以外，還需要具備許多其他條件。許多研究者認為，士氣與生產率之間存在著四種關系。（二）士氣與生產率的關系士氣高，生產率也高。士氣高，生產率低。士氣低，生產率低。士氣低，生產率高。（三）影響士氣的因素對組織目標的贊同合理的經濟報酬對工作的滿足感管理者良好的品質和風格同事間的和諧與合作良好的意見溝通良好的工作環境三、群體決策由兩個以上的人形成決策的過程與個人決策相對群體決策的優點群體提供了更全面、更完整的信息。他們增加了觀點的多樣性。群體提高了決策的可接受性。決策過程合法化群體決策的缺點

它們浪費了時間。群體內部存在從眾壓力。群體討論可能會被少數人控制局面。群體決策受到責任不明的影響。效果與效率就準確性而言，群體決策可能更準確。群體會比個人做出更優質的決策。就速度而言，個體決策更占優勢。如果創造性很重要，那么群體決策比個人決策更有效。如果標準是最終方案的可接受性，群體決策也會更好。

就效率這一點來說，群體決策幾乎總是劣于個體決策。如果處理的是同一個問題，群體決策所用的時間幾乎總比個體決策多。群體思維groupthink它與群體規范有關：由于群體中從眾壓力的影響，嚴重抑制了那些不同尋常的、由少數派提出的或不受歡迎的觀點。群體思維是一種損害了許多群體的疾病，它會嚴重影響到群體績效。也就是說在群體就某一問題或事宜的提議發表意見時，有時會長時間處于集體沉默狀態，沒有人發表見解，而后人們又會一致通過。通常是組織內那些擁有權威，說話自信，喜歡發表意見的主要成員的想法更容易被接受，但其實大多數人并不贊成這一提議。之所以會這樣，因為群體成員感受到群體規范要求共識的壓力，不愿表達不同見解。這時個體的思辨觀及道德判斷力都會受到影響而下降。這種情形下做出的群體決策往往都是不合理的失敗的決策。當一個組織過分注重整體性，而不能持一種批評的態度來評價其決策及假設，這種情況就會發生。

群體思維現象表現出多種癥狀1、群體成員把任何與他們假設不一致的意見合理化。2、對于那些對群體的共同觀點有片刻懷疑的人，群體成員會對他們施加直接壓力。3、那些持有懷疑態度或不同看法的人，往往通過保持沉默，甚至降低自己看法的重要性，來盡量避免與群體觀點的不一致。4、存在一種無異議錯覺。如果某個人不說話，大家往往認為他默認了這一看法。如何減低群體思維監控群體規模。隨著群體規模的增長，成員會越來越畏縮和猶豫。盡管沒有一個神奇數字可以成為群體思維的分水嶺，但是，當群體超過十人時，個體可能會更少感到個人的責任。管理者應該鼓勵群體領導者扮演公正無偏的角色。領導者應該積極從所有成員那里得到輸入信息，避免只表達他們自己的想法，尤其是在討論的初期階段。第三項建議是，要任命一名群體成員扮演“吹毛求疵者”角色。這名成員的角色是對絕大多數人的立場公開提出挑戰，并提供不同的觀點。

第四項建議是，運用練習來激發人們對于各種備選方案的積極討論，在討論過程中既不威脅到群體，又能加強群體認同感。類似的練習包括：讓群體成員談論在決策中的危險或冒險，以及延遲討論可能帶來的好處。如果要求員工首先關注決策備選方案中的負面信息時，群體更少可能抑制不同意見和觀點，更可能獲得客觀性的評估。群體偏移Groupshift群體決策與群體成員的個人決策在決策風險上存在差異。群體決策也許會更保守，但多數情況會更冒險。在討論備選方案、進行決策的過程中，群體成員傾向于放大自己最初的立場或觀點，向著更極端的方向偏移。在某些情況下，謹慎態度占了上風，形成了保守偏移。更多時候群體容易向冒險偏移。群體偏移的解釋有些學者認為，在群體討論中成員之間越來越熟悉。隨著相處的融洽，他們也會變得更加勇敢和大膽。另一種看法是，大多數社會崇尚冒險，我們敬慕那些敢于冒險的人，群體討論會激勵成員向別人表明自己至少也與同伴一樣愿意冒險。最有道理的一種看法是，群體決策分散了責任。群體決策使得任何人都不必最終獨自承擔后果。由于沒有人承擔全部責任，所以他們更為冒險，即使決策最終失敗。群體思維(groupthink)和群體偏移(groupshift)二者異同二者都是群體決策的副產品.兩種現象都可能影響群體對于各種方案的客觀評估能力,以及做出高質量決策的能力.群體思維抑制不同意見，影響了群體對方案客觀評價的能力，使得少數派和異議者難以表達意見；而群體偏移則令群體決策向極端傾斜，多數時候更為冒險。第四節團隊建設有科學家做過實驗，在有團隊精神的團體、企業里，如果員工的智商只有100的話，那么在這個團隊里面，整體的智商會超過120，甚至更高。如果沒有團隊精神，那么這個企業、這個團隊即使員工的智商超過100，把這些人組合在一起，整體的智商也就在60—70。“沒有完美的個人，只有完美的團隊”。一、什么是團隊1、團隊：是由一群不同背景、不同技能、不同知識的人所組成的一種特殊類型的群體，團隊中的成員彼此承諾為他們共同負有責任的績效目標而努力。⑴若干成員組成的群體⑵技能具有互補性⑶有共同目標⑷每個成員都對實現共同目標負有責任團隊（Team）在企業中運用與發展概況20世紀70年代出現沃爾沃、豐田20世紀90年代在發達國家企業里普及通用電氣、美國電話電報公司、惠普、摩托羅拉、蘋果電腦、3M、波音、通用汽車、豐田汽車、IBM、西門子其它各種社會組織也廣泛運用團隊組織為什么團隊如此盛行，原因何在？團隊與傳統的部門結構或其他形式的穩定性群體相比，所具有的優點主要在于：（1）它可以使不同的職能并行進行，而不是按順序進行從而大大節省完成任務的時間；（2）它可以迅速的組合、重組和解散；（3）它可以由團隊成員自我調節、自我約束，促進員工參與決策過程，增強組織的民主氣氛，并且消減組織中的某些中層管理職能。二、群體與團隊比較工作群體工作團隊信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極、有創造性個體的和共同的相互補充的目標協同配合責任技能三、團隊的類型1)問題解決型團隊為了解決組織中某些問題專門成立的團隊一般來自同一個部門2)自我管理型團隊具有較大管理權限、無需或者很少需要上級領導人員直接管理的團隊。3)多功能型團隊

來自組織內部同一層次、不同部門或工作領域的成員組成，合作完成包含多樣化任務的項目。四、影響團隊績效的因素(1)團隊規模(2)成員的能力(3)角色互補(4)對共同目標的認同

(5)管理者協調(6)責任心(7)公平的績效評估(8)相互信任羅賓斯的9種團隊角色1、創造者－革新者產生創新思想2、探索者－倡導者擁護并且倡導產生的新思想3、評價者－開發者分析決策方案4、推動者－組織者提供結構（組織保證）5、總結者－生產者提供指導并且堅持到底6、控制者－檢查者檢查具體細節7、支持者－維護者處理外部沖突和矛盾8、匯報者－建議者尋求全面信息9、聯絡者合作與綜合五、高效團隊的特征1、清晰具體的目標2、具有相關技能與創造力3、相互信任的氛圍4、良好的信息溝通5、不斷地探索與調整6、恰當的領導7、內部支持與外部支持六、創建高績效團隊㈠規模要適當不能太大規模太大容易產生的問題一般要求創建高績效團隊㈡結構要合理多元化互補性（三）使命和目標要清晰重要作用指引方向，提供動力具體要求清晰理解主要工作花時間討論設立具體目標㈣績效標準和獎罰制度要嚴明理論——社會惰化辦法——建立明確的績效標準和獎罰制度實施——1、有功必賞，有過必罰

2、個人報酬“兩掛鉤”（兩個層次的分配）㈤培育相互信任關系為什么要重視相互信任關系相互信任關系為什么要培育？哪些因素影響信任關系？信任的維度正直能力一貫忠實開放信任信任的維度能力一貫忠實開放正直如何培養彼此間的信任感？1、全面利益2、維護集體3、開誠布公4、公平待人5、有人情味6、始終一貫7、守口如瓶8、展示才能㈥培育團隊精神

●必勝●拼搏●追