中介門店日常管理制度總則1.目的為規范中介門店的日常運營管理，提高工作效率，提升服務質量，保障公司業務的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介門店及其工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規及行業規范，誠信經營。以客戶為中心，提供優質、高效、專業的服務。明確職責，分工協作，確保各項工作有序進行。公平、公正、公開地對待每一位員工，激勵員工積極進取。門店人員管理1.人員招聘根據門店業務發展需求，制定人員招聘計劃。招聘信息應明確崗位要求、職責、待遇等內容。通過多種渠道進行招聘，如網絡招聘平臺、人才市場、員工推薦等。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，確保錄用人員符合公司要求。2.入職培訓新員工入職后，應接受公司組織的入職培訓。培訓內容包括公司概況、企業文化、業務知識、銷售技巧、服務規范等。培訓時間不少于[X]個工作日，培訓結束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。3.崗位職責門店店長職責全面負責門店的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。帶領團隊完成公司下達的各項業務指標，如房源開發、客源拓展、交易促成等。負責員工的培訓、考核、激勵等工作，提高員工業務水平和工作積極性。維護門店與客戶、業主的良好關系，處理客戶投訴和糾紛。負責門店的財務管理，包括費用報銷、業績核算等。監督門店各項規章制度的執行情況，確保門店運營規范。房產經紀人職責積極開發房源，與業主建立良好的合作關系，了解房源詳細信息并及時錄入系統。拓展客源，通過各種渠道尋找潛在客戶，了解客戶需求并提供合適的房源。帶客戶看房，為客戶提供專業的房產咨詢服務，解答客戶疑問。協助客戶辦理房產交易手續，如簽訂合同、辦理貸款、過戶等，確保交易順利完成。維護客戶關系，定期回訪客戶，提供房產市場動態信息，促進客戶二次交易。客服人員職責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于房產相關的問題。記錄客戶需求，及時將客戶信息分配給相應的房產經紀人。協助房產經紀人處理客戶投訴和糾紛，協調解決問題，提高客戶滿意度。對客戶反饋的問題進行跟蹤和反饋，確保問題得到妥善解決。4.考勤管理工作時間門店實行[具體工作時間]工作制，員工應按時上下班，不得遲到、早退。因工作需要加班的，應提前填寫加班申請表，經店長批準后執行。加班后應及時安排調休，如無法調休的，按照公司規定支付加班費用。考勤記錄門店應設置考勤記錄簿，員工每天上下班時應親自簽到、簽退。店長負責監督員工考勤情況，每月對考勤記錄進行統計和匯總，并上報公司人力資源部。請假制度員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批權限進行審批。病假需提供醫院證明，事假、年假等按照公司相關規定執行。未經批準擅自離崗的，按曠工處理。曠工[X]天以上的，公司將予以辭退。5.績效考核建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作業績、工作態度、專業能力等方面進行綜合考核。績效考核指標包括房源開發量、客源成交量、客戶滿意度、業務知識掌握程度等。績效考核周期為每月/每季度，考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。店長應定期與員工進行績效溝通，幫助員工分析工作中的問題，制定改進計劃，提高工作績效。業務流程管理1.房源管理房源開發房產經紀人應積極通過各種渠道開發房源，如網絡搜索、社區走訪、業主自薦等。與業主溝通時，應詳細了解房源信息，包括房屋地址、面積、戶型、裝修情況、售價等，并填寫房源信息登記表。對新開發的房源進行實地勘察，拍攝房屋照片，確保房源信息真實準確。房源錄入將核實后的房源信息及時錄入公司房源管理系統，包括房屋基本信息、業主信息、房源圖片等。確保房源信息在系統中的完整性和準確性，以便其他員工能夠及時查閱和了解。房源維護定期對房源進行回訪，了解房屋狀況是否發生變化，如有變化應及時更新房源信息。對已成交的房源，應及時進行標注，并從系統中刪除或下架，避免重復推廣。2.客源管理客源拓展房產經紀人應通過多種方式拓展客源，如電話營銷、網絡推廣、社交活動等。了解客戶需求，包括購房/租房預算、區域偏好、房屋類型等，并建立客戶信息檔案。對潛在客戶進行分類管理，根據客戶意向程度制定不同的跟進策略。客源跟進定期與客戶溝通，了解客戶需求變化，為客戶提供合適的房源信息。帶客戶看房時，應提前做好準備工作，熟悉房源情況，為客戶提供專業的講解和建議。及時解答客戶疑問，處理客戶提出的問題，提高客戶滿意度。客戶成交當客戶確定購買/租賃意向后，房產經紀人應協助客戶辦理相關手續，如簽訂合同、支付定金等。跟進交易進度，確保交易順利完成。交易完成后，及時將客戶信息進行歸檔，并對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，為后續業務拓展提供參考。3.合同管理合同簽訂房產經紀人在促成交易后，應及時與客戶、業主簽訂房屋買賣合同/租賃合同。合同內容應明確雙方權利義務、房屋基本信息、交易價格、付款方式、交房時間等條款，確保合同合法有效。簽訂合同前，應向客戶、業主詳細解釋合同條款，確保雙方理解并同意合同內容。合同審核合同簽訂后，應提交給店長進行審核。店長應仔細審核合同條款，確保合同符合公司規定和法律法規要求。如發現合同存在問題，應及時與房產經紀人溝通，要求其進行修改和完善。合同存檔審核通過的合同應及時進行存檔，以便日后查閱和管理。合同存檔應按照類別、時間等進行分類，確保檔案的完整性和可查閱性。4.交易手續辦理協助客戶辦理貸款手續（如需）向客戶介紹貸款相關政策和流程，協助客戶準備貸款所需資料。與銀行等金融機構溝通協調，幫助客戶辦理貸款申請、審批等手續。跟進貸款進度，及時向客戶反饋貸款審批結果。協助客戶辦理過戶手續向客戶介紹過戶相關政策和流程，協助客戶準備過戶所需資料。陪同客戶前往房產交易中心等相關部門辦理過戶手續，確保手續辦理順利。跟進過戶進度，及時了解過戶辦理情況，確保房屋產權順利轉移。協助客戶辦理交房手續在房屋交易完成后，協助客戶與業主辦理交房手續。檢查房屋設施設備是否完好，如有問題應及時與業主協商解決。協助客戶簽訂房屋交接清單，確保交房手續完備。門店財務管理1.費用報銷管理員工因工作需要發生的費用，如差旅費、業務招待費、辦公用品費等，應按照公司規定填寫費用報銷申請表。費用報銷應提供真實、合法、有效的票據，票據內容應與費用發生情況相符。店長負責對員工的費用報銷進行初審，審核通過后提交公司財務部門進行復審。財務部門對不符合規定的報銷申請有權予以駁回。費用報銷應按照公司規定的報銷流程和時間進行，逾期未報銷的，公司將不再受理。2.業績核算管理房產經紀人的業績按照成交金額和公司規定的提成比例進行核算。業績核算應根據合同簽訂情況、款項到賬情況等進行確認，確保業績數據的準確性。店長負責對門店員工的業績進行統計和匯總，每月/每季度將業績報表上報公司財務部門。財務部門根據業績報表進行薪酬核算，并按照公司規定發放員工工資、獎金等。3.門店預算管理店長應根據門店實際情況，制定年度/月度預算計劃，包括人員費用、辦公費用、營銷費用等。預算計劃應報公司審批后執行，門店應嚴格控制各項費用支出，確保預算執行情況良好。定期對門店預算執行情況進行分析和評估，如發現預算偏差較大，應及時調整預算計劃，并采取相應措施加以改進。門店日常運營管理1.門店環境管理保持門店環境整潔、衛生，每天安排專人進行清掃和整理。合理擺放辦公設備、宣傳資料等物品，確保門店布局合理、美觀。定期對門店設施設備進行檢查和維護，確保正常運行。如發現問題應及時報修，保障工作的順利開展。2.辦公用品管理建立辦公用品領用制度，員工如需領用辦公用品，應填寫領用申請表，經店長批準后到指定地點領取。嚴格控制辦公用品的使用，提倡節約，杜絕浪費。對可重復使用的辦公用品，應妥善保管，合理使用。定期對辦公用品進行盤點，確保辦公用品數量準確、賬目清晰。如發現短缺或損壞，應及時查明原因并進行處理。3.文件資料管理門店應建立文件資料管理制度，對各類文件資料進行分類、編號、歸檔管理。文件資料包括房源信息、客戶檔案、合同文件、業務報表、培訓資料等。員工應妥善保管各類文件資料，不得隨意丟棄或損壞。如需查閱或借閱文件資料，應按照規定辦理相關手續。定期對文件資料進行整理和更新，確保文件資料的完整性和時效性。4.會議管理門店應定期召開會議，包括晨會、周會、月會等。晨會主要總結前一天工作情況，安排當天工作計劃；周會對本周工作進行總結和分析，制定下周工作計劃；月會對本月工作進行全面總結，分析業務指標完成情況，部署下月工作任務。會議應提前通知參會人員，明確會議主題和議程。參會人員應按時參加會議，認真做好會議記錄。會議結束后，應及時整理會議紀要，將會議決議傳達給相關人員，并跟蹤落實情況。客戶服務管理1.客戶投訴處理設立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、門店現場等，確保客戶投訴能夠及時反饋。接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，并安排專人進行處理。處理人員應在[X]個工作日內與客戶取得聯系，了解具體情況，制定解決方案。對客戶投訴問題進行調查核實，如確屬公司責任，應積極采取措施解決問題，向客戶賠禮道歉，并給予相應補償。處理結果應及時反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度，確保客戶投訴得到妥善解決。定期對客戶投訴情況進行分析總結，找出問題根源，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發生。2.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司服務的評價和意見。調查方式可采用問卷調查、電話回訪、現場訪談等多種形式。對客戶滿意度調查結果進行統計分析，找出客戶滿意度較高和較低的環節，分析原因，制定改進措施。將客戶滿意度調查結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工提高服務質量，提升客戶滿意度。3.客戶關系維護房產經紀人應定期回訪客戶，了解客戶居住情況和需求變化，提供房產市場動態信息，保持與客戶的良好溝通。建立客戶關懷機制，如在客戶生日、節假日等特殊時期，向客戶發送祝福短信或賀卡，增進客戶與公司之間的感情。積極為客戶提供增值服務，如房產咨詢、家居裝修建議、社區活動信息等，提高客戶對公司的忠誠度。門店安全管理1.安全制度建立健全門店安全管理制度，明確安全責任，確保門店運營安全。門店應配備必要的安全設施設備，如滅火器、監控攝像頭、防盜報警裝置等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。加強員工安全意識教育，定期組織安全培訓和演練，提高員工應對突發事件的能力。2.消防安全確保門店消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。定期檢查消防設施設備，確保滅火器、消火栓等完好有效。如發現問題應及時報修或更換。加強對員工的消防安全教育，嚴禁在門店內吸煙、使用明火等違規行為。制定火災應急預案，定期組織演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行應對。3.財產安全加強門店財產安全