自助設備atm管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范公司自助設備（ATM）的管理和使用，確保設備安全、穩定運行，為客戶提供便捷、高效的金融服務，防范各類風險，保障公司和客戶的資金安全。2.適用范圍本制度適用于公司所有自助設備（包括但不限于ATM、自助終端等）的規劃、采購、安裝、維護、運營、安全管理等相關活動。3.基本原則安全第一原則：將設備安全和客戶資金安全放在首位，采取有效的安全防范措施，防止各類安全事故的發生。服務至上原則：以客戶為中心，確保自助設備的正常運行和服務質量，提高客戶滿意度。規范管理原則：建立健全各項管理制度和操作流程，實現規范化、標準化管理。責任追究原則：明確各部門和人員在自助設備管理中的職責，對因工作失誤或違規操作導致的問題進行責任追究。二、職責分工1.運營管理部門負責自助設備運營的整體規劃和組織協調。制定自助設備運營管理制度和操作流程，并監督執行。負責自助設備的日常運營管理，包括設備巡檢、維護報修、加鈔清機、現金管理、客戶服務等工作。統計分析自助設備的運營數據，評估設備使用情況和服務質量，提出優化建議。協調處理自助設備運營過程中的突發事件和客戶投訴。2.技術部門負責自助設備的技術選型和采購建議。制定自助設備的技術維護方案和應急預案，確保設備的正常運行和技術安全。負責自助設備系統的安裝、調試、升級和維護，保障設備軟件和硬件的穩定運行。協助運營管理部門進行設備故障排除和技術支持，及時解決技術問題。對自助設備的技術風險進行評估和監控，提出防范措施和改進建議。3.安全保衛部門負責制定自助設備的安全防范制度和措施，指導和監督安全防范工作的落實。參與自助設備的選址、安裝和驗收工作，提出安全防范方面的意見和建議。負責自助設備營業場所的安全保衛工作，包括門禁管理、監控系統維護、報警裝置安裝和使用等。定期對自助設備進行安全檢查，發現安全隱患及時督促整改。協助相關部門處理自助設備的安全事件，對涉嫌違法犯罪行為及時報告公安機關。4.財務部門負責自助設備運營資金的預算編制、資金調配和核算管理。監督自助設備現金的繳存、支取和使用情況，確保資金安全。定期對自助設備的財務收支進行審計和檢查，防范財務風險。5.市場營銷部門負責自助設備的宣傳推廣和客戶營銷工作，提高自助設備的使用率和知名度。收集客戶對自助設備的需求和意見，為產品優化和服務改進提供依據。6.其他相關部門各部門應按照各自職責，配合做好自助設備的管理和相關工作，形成協同管理的工作機制。三、自助設備規劃與采購1.規劃原則根據公司業務發展戰略和市場需求，合理規劃自助設備的布局和數量。充分考慮地區經濟發展水平、人口密度、客戶分布等因素，確保設備選址的合理性和有效性。結合公司現有設備狀況和技術發展趨勢，制定自助設備的更新換代計劃。2.采購流程運營管理部門根據自助設備規劃提出采購需求，填寫《自助設備采購申請表》，詳細說明設備類型、規格、數量、功能要求等。技術部門對采購需求進行技術審核，提出技術建議和選型意見。財務部門審核采購預算，確保采購資金的合理性和可行性。市場營銷部門參與采購需求的討論，從市場推廣和客戶需求角度提供相關建議。經公司領導審批同意后，采購部門按照相關規定進行招標采購或詢價采購。采購合同簽訂后，技術部門負責組織設備的到貨驗收工作，運營管理部門、安全保衛部門等相關人員參與驗收。驗收合格后，辦理設備入庫手續，并進行安裝調試。四、自助設備安裝與驗收1.安裝要求自助設備應安裝在符合安全防范要求的營業場所或公共場所，選址應考慮交通便利、人流量較大、周邊環境安全等因素。設備安裝應符合相關技術標準和規范，確保設備安裝牢固、布線整齊、通風良好。安全保衛部門應指導安裝單位按照安全防范要求安裝門禁系統、監控系統、報警裝置等安全設施，并確保其正常運行。2.驗收流程設備安裝調試完成后，技術部門組織運營管理部門、安全保衛部門等相關人員進行驗收。驗收內容包括設備外觀、功能、性能、安全設施等方面，按照《自助設備驗收標準》進行逐一檢查。對驗收中發現的問題，由安裝單位負責整改，整改完成后進行再次驗收，直至驗收合格。驗收合格后，填寫《自助設備驗收報告》，各方簽字確認。驗收報告作為設備投入使用的依據，并歸檔保存。五、自助設備日常運營管理1.設備巡檢運營管理部門應制定自助設備巡檢計劃，明確巡檢周期、內容和責任人。巡檢人員應按照巡檢計劃對設備進行定期巡檢，檢查設備外觀是否正常、屏幕顯示是否清晰、按鍵是否靈敏、出鈔口是否暢通等。檢查設備的運行狀態，包括設備溫度、濕度、噪音等，及時發現并處理設備故障隱患。對設備的現金庫存、交易流水等進行核對，確保賬實相符。巡檢人員應認真填寫《自助設備巡檢記錄》，詳細記錄巡檢情況和發現的問題。2.維護報修技術部門負責建立自助設備維護檔案，記錄設備的維護歷史和故障情況。運營管理部門在巡檢過程中發現設備故障或接到客戶反饋后，應及時填寫《自助設備故障報修單》，詳細描述故障現象和發生時間。技術部門根據故障報修單及時安排維修人員進行維修，維修人員應在規定時間內到達現場進行故障排除。對于緊急故障，應啟動應急預案，優先處理，確保設備盡快恢復正常運行。維修人員維修完成后，應填寫《自助設備維修記錄》，記錄維修過程和維修結果。運營管理部門對維修后的設備進行驗收，確認設備正常運行后簽字確認。3.加鈔清機加鈔清機工作應嚴格按照操作規程進行，確?，F金安全。運營管理部門應制定加鈔清機計劃，明確加鈔清機時間、金額和人員安排。加鈔人員應在監控下進行加鈔操作，雙人開箱，相互監督，確保加鈔過程準確無誤。清機人員負責對設備內的現金進行清點、核對和整理，確保賬實相符。加鈔清機完成后，運營管理部門應填寫《自助設備加鈔清機記錄》，詳細記錄加鈔清機時間、金額、鈔箱編號等信息。4.現金管理財務部門負責自助設備運營資金的管理，制定現金繳存、支取和庫存管理制度。運營管理部門應根據設備現金使用情況，合理安排現金繳存和支取計劃，并及時與財務部門溝通協調?，F金繳存應雙人辦理，確?，F金安全。繳存現金應經過整點，符合人民銀行相關規定。自助設備的現金庫存應保持合理水平，不得超限額存放現金。運營管理部門應定期對現金庫存進行盤點，確保賬實相符。對自助設備發生的長款、短款等現金差錯，應及時查明原因，按照規定進行處理。5.客戶服務運營管理部門應設立客戶服務熱線，及時解答客戶在使用自助設備過程中遇到的問題?？蛻舴杖藛T應熱情、耐心地為客戶提供服務，記錄客戶反饋的問題，并及時協調相關部門進行處理。對客戶投訴應及時跟進，在規定時間內給予客戶回復，確保客戶滿意度。運營管理部門應定期收集客戶對自助設備的意見和建議，分析客戶需求變化，不斷優化服務質量。六、自助設備安全管理1.安全防范設施建設安全保衛部門應按照相關安全防范標準，為自助設備營業場所配備必要的安全防范設施，如門禁系統、監控系統、報警裝置等。門禁系統應采用先進的技術手段，具備身份識別、權限管理等功能，確保只有授權人員才能進入設備營業場所。監控系統應覆蓋設備營業場所的各個區域，保證監控圖像清晰、完整、可追溯，保存期限應符合相關規定。報警裝置應與公安機關報警中心聯網，具備實時報警功能，確保在發生緊急情況時能夠及時報警。2.安全操作規范運營管理部門應制定自助設備安全操作規程，明確設備操作流程和安全注意事項。操作人員應嚴格按照操作規程進行操作，不得違規操作或擅自更改設備參數。在設備維護、加鈔清機等操作過程中，應嚴格遵守安全制度，確保操作安全。嚴禁無關人員進入設備操作間或自助設備內部，防止發生安全事故。3.安全檢查與隱患排查安全保衛部門應定期對自助設備營業場所的安全防范設施進行檢查，確保設施正常運行。運營管理部門應配合安全保衛部門進行安全檢查，對設備的安全狀況進行全面排查，及時發現并整改安全隱患。對檢查中發現的問題，應建立隱患臺賬，明確整改責任人、整改期限和整改措施，確保隱患得到及時消除。4.應急預案管理公司應制定自助設備安全應急預案，明確應急處置流程和各部門職責。應急預案應包括設備故障、現金被盜、搶劫、詐騙等各類突發事件的應急處置措施。定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高應急處置能力。發生突發事件后，應立即啟動應急預案，迅速采取措施進行處置，并及時報告上級領導和相關部門。七、自助設備運營數據分析與評估1.數據統計與分析運營管理部門應定期收集自助設備的交易數據、運行數據等，進行統計分析。分析內容包括設備交易筆數、交易金額、客戶流量、設備使用率、故障率等指標，評估設備的運營狀況和服務質量。通過數據分析，找出設備運營中存在的問題和不足，提出改進