企業下屬商場管理制度總則目的為規范企業下屬商場的運營管理，提高商場的服務質量和運營效率，確保商場各項工作的順利開展，實現企業的經營目標，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于企業下屬的所有商場及其工作人員。基本原則1.合法性原則：商場的運營管理活動必須遵守國家法律法規和相關政策要求。2.規范性原則：建立健全各項規章制度，規范工作流程和操作標準，確保商場運營的規范化、標準化。3.效益性原則：以提高商場的經濟效益和社會效益為目標，優化資源配置，降低運營成本，提高工作效率。4.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優質的商品和服務，滿足顧客的期望，增強顧客滿意度和忠誠度。5.團隊協作原則：強調商場各部門之間、員工之間的協作配合，形成工作合力，共同推動商場的發展。組織架構與職責商場組織架構商場設立商場經理、部門主管、員工等崗位層級，組織架構如下：1.商場經理：全面負責商場的運營管理工作。2.部門主管：負責各部門的日常管理和業務工作，包括銷售部、客服部、后勤部等。3.員工：根據崗位要求，負責具體的業務操作和服務工作。各層級職責1.商場經理職責貫徹執行企業的經營方針和各項管理制度，負責商場的整體運營管理。制定商場的年度工作計劃和經營目標，并組織實施和監督考核。協調商場與企業各部門之間的關系，確保各項工作的順利開展。負責商場的人員管理，包括招聘、培訓、考核、晉升等工作。監控商場的財務狀況，合理控制成本費用，確保經營效益。加強商場的安全管理和風險管理，確保商場的正常運營和顧客的人身財產安全。定期向上級領導匯報商場的工作情況，及時反饋問題并提出解決方案。2.部門主管職責負責本部門的日常管理工作，組織員工完成部門的工作任務。制定本部門的工作計劃和工作目標，并監督執行情況。組織本部門員工的培訓和考核，提高員工的業務能力和工作水平。協調本部門與其他部門之間的工作關系，及時解決工作中出現的問題。負責本部門的商品管理、銷售管理、客戶服務等工作，確保各項業務指標的完成。收集和反饋市場信息，為本部門及商場的決策提供參考依據。負責本部門的物資管理和設備維護，合理控制部門費用支出。3.員工職責遵守企業和商場的各項規章制度，服從管理，聽從指揮。認真履行本崗位的工作職責，努力完成工作任務，確保工作質量。積極參加企業和商場組織的培訓和學習活動，不斷提高自身的業務能力和綜合素質。熱情接待顧客，提供優質的服務，解答顧客的疑問，處理顧客的投訴和建議。愛護商場的公共財物和設施設備，節約使用辦公用品和資源。及時反饋工作中出現的問題和困難，積極提出合理化建議。商場運營管理商品管理1.商品采購根據商場的定位和市場需求，制定商品采購計劃。選擇優質的供應商，建立供應商評估和管理體系，確保商品質量和供應穩定性。與供應商簽訂采購合同，明確商品的規格、數量、價格、交貨期等條款，嚴格執行合同約定。加強采購過程的監督和管理，防止采購腐敗行為。2.商品陳列按照商品的類別、品牌、規格等進行合理陳列，方便顧客選購。定期對商品陳列進行調整和優化，保持陳列的新鮮感和吸引力。注重商品陳列的美觀性和藝術性，營造良好的購物氛圍。3.商品庫存管理建立科學的庫存管理制度，定期盤點庫存商品，確保賬實相符。根據銷售情況和市場需求，合理控制商品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象的發生。加強庫存商品的保管和養護，防止商品損壞、變質等情況。及時處理滯銷商品和過期商品，減少庫存損失。銷售管理1.銷售計劃制定結合商場的實際情況和市場行情，制定年度、季度和月度銷售計劃。將銷售計劃分解到各部門、各專柜，并明確銷售目標和考核指標。定期對銷售計劃的執行情況進行跟蹤和分析，及時調整銷售策略和促銷活動。2.銷售過程管理加強銷售人員的培訓和管理，提高銷售人員的業務能力和服務水平。建立銷售臺賬，記錄銷售業績、客戶信息等，及時掌握銷售動態。鼓勵銷售人員積極拓展客戶資源，提高銷售額和客戶滿意度。加強對促銷活動的策劃和組織，通過打折、滿減、贈品等方式吸引顧客，促進銷售。3.銷售數據分析定期收集和整理銷售數據，包括銷售額、銷售量、客單價、毛利率等指標。運用數據分析方法，對銷售數據進行深入分析，了解銷售趨勢、顧客需求和市場變化。根據銷售數據分析結果，為商場的決策提供支持，如調整商品結構、優化營銷策略等。客戶服務管理1.服務標準制定制定完善的客戶服務標準，明確服務內容、服務流程和服務質量要求。加強對服務標準的培訓和宣傳，確保員工熟悉并遵守服務標準。2.顧客接待與咨詢熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，提供專業的咨詢服務。及時解答顧客的疑問，處理顧客的投訴和建議，確保顧客滿意。建立顧客反饋機制，定期收集顧客的意見和建議，不斷改進服務質量。3.售后服務管理建立完善的售后服務體系，包括退換貨、維修保養、投訴處理等服務。加強對售后服務人員的培訓和管理，提高售后服務水平。及時處理顧客的售后服務需求，確保顧客權益得到保障。安全管理1.安全制度建設建立健全商場的安全管理制度，明確安全責任和安全操作規程。制定安全應急預案，包括火災、地震、盜竊等突發事件的應急處理措施。2.安全設施設備管理配備必要的安全設施設備，如消防器材、監控設備、防盜報警裝置等，并定期進行檢查和維護，確保設施設備正常運行。對商場的建筑結構、電氣設備、電梯等進行定期檢查和維護，及時消除安全隱患。3.安全教育培訓定期組織員工參加安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。對新員工進行入職安全教育培訓，使其熟悉商場的安全制度和操作規程。4.安全檢查與隱患排查定期進行安全檢查和隱患排查，及時發現并整改安全問題。對檢查中發現的安全隱患，要明確責任部門和責任人，限期整改到位。建立安全檢查和隱患排查臺賬，記錄檢查情況和整改結果。衛生管理1.衛生制度制定制定商場的衛生管理制度，明確衛生標準和衛生責任區域。劃分公共區域和各部門的衛生責任范圍，確保衛生管理無死角。2.日常衛生清潔安排專人負責商場的日常衛生清潔工作，包括地面、柜臺、貨架、衛生間等區域的清潔。定期對商場的衛生狀況進行檢查，及時發現并解決衛生問題。3.環境衛生維護加強對商場周邊環境的管理，保持環境整潔。做好垃圾分類處理工作，減少環境污染。人事管理人員招聘與錄用1.招聘計劃制定根據商場的經營發展需求，制定年度人員招聘計劃。明確招聘崗位、招聘人數、招聘條件等要求。2.招聘渠道選擇通過多種渠道進行人員招聘，如招聘網站、人才市場、校園招聘、內部推薦等。優化招聘渠道，提高招聘效率和質量。3.人員錄用對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節的考核。根據考核結果，確定錄用人員名單，并辦理錄用手續。員工培訓與發展1.培訓計劃制定根據員工的崗位需求和職業發展規劃，制定年度培訓計劃。明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等安排。2.培訓實施組織開展各類培訓活動，包括內部培訓、外部培訓、在線培訓等。鼓勵員工參加培訓，提高自身業務能力和綜合素質。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，對培訓效果進行跟蹤和評估。根據評估結果，及時調整培訓計劃和培訓方式，提高培訓質量。績效考核與激勵1.績效考核制度建立建立科學合理的績效考核制度，明確考核指標、考核標準、考核周期等。對員工的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行全面考核。2.績效考核實施按照績效考核制度，定期組織績效考核工作。考核結果要及時反饋給員工，并與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.激勵措施設立多種激勵措施，如績效獎金、優秀員工獎、晉升機會等，激勵員工積極工作，提高工作績效。關注員工的職業發展需求，為員工提供晉升通道和發展空間。員工福利與待遇1.薪酬福利體系建立完善的薪酬福利體系，包括基本工資、績效工資、獎金、福利等。確保員工的薪酬待遇具有競爭力，福利保障完善。2.法定福利按照國家法律法規要求，為員工繳納社會保險、住房公積金等法定福利。3.其他福利根據企業實際情況，為員工提供其他福利，如帶薪年假、病假、節日福利、培訓機會等。財務與資產管理財務管理1.財務預算編制按照企業的戰略規劃和年度經營目標，編制商場的年度財務預算。財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算等內容。2.財務核算與報表建立健全財務核算制度，規范財務核算流程，確保財務數據的準確、及時。定期編制財務報表，如資產負債表、利潤表、現金流量表等，為企業決策提供依據。3.資金管理合理安排資金，確保商場運營資金的充足和安全。加強資金的收支管理，嚴格控制資金流向，防范資金風險。4.成本費用控制加強成本費用管理，制定成本費用控制目標和措施。嚴格控制各項費用支出，降低運營成本，提高經濟效益。資產管理1.資產登記與清查建立商場的資產臺賬，對固定資產、流動資產等進行詳細登記。定期對資產進行清查盤點，確保賬實相符。2.資產采購與處置按照規定的程序進行資產采購，確保采購資產的質量和性價比。對閑置資產、報廢資產等進行合理處置，避免資產浪費。3.資產維護與保養