中西結(jié)合門診管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)中西結(jié)合門診的規(guī)范化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)門診各項(xiàng)工作的有序開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于中西結(jié)合門診全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、藥師、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。3.基本原則（1）以患者為中心，遵循醫(yī)療行業(yè)的法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。（2）堅(jiān)持中西醫(yī)結(jié)合的特色優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮中醫(yī)和西醫(yī)的診療技術(shù)，為患者制定個(gè)性化的治療方案。（3）實(shí)行科學(xué)管理，規(guī)范工作流程，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，不斷提高門診整體運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。二、門診組織架構(gòu)與職責(zé)1.門診管理團(tuán)隊(duì)（1）門診主任全面負(fù)責(zé)門診的行政管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)管理、人員管理及質(zhì)量管理等工作。制定門診工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)調(diào)門診各部門之間的工作關(guān)系，確保門診工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）副主任協(xié)助門診主任開展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的具體業(yè)務(wù)管理和協(xié)調(diào)工作。在主任缺席時(shí)，代行主任職責(zé)。2.臨床科室（1）中醫(yī)科室包括中醫(yī)內(nèi)科、中醫(yī)外科、中醫(yī)婦科、中醫(yī)兒科、針灸推拿科等。各科室醫(yī)生負(fù)責(zé)運(yùn)用中醫(yī)理論和方法進(jìn)行疾病的診斷、治療，開展中醫(yī)特色療法，如中藥內(nèi)服、外用、針灸、推拿、拔罐等。（2）西醫(yī)科室涵蓋西醫(yī)內(nèi)科、西醫(yī)外科、西醫(yī)婦科、西醫(yī)兒科、皮膚科、口腔科、眼科等。西醫(yī)科室醫(yī)生依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)，進(jìn)行疾病的診斷、治療，合理運(yùn)用藥物、手術(shù)、物理治療等手段。（3）醫(yī)技科室設(shè)有檢驗(yàn)科、放射科、超聲科、心電圖室等。醫(yī)技科室人員負(fù)責(zé)為臨床診斷和治療提供技術(shù)支持，準(zhǔn)確出具檢查報(bào)告，確保檢查結(jié)果的可靠性。3.護(hù)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)門診患者的護(hù)理工作，包括接待患者、執(zhí)行醫(yī)囑、觀察病情變化、進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理操作等。協(xié)助醫(yī)生開展診療工作，為患者提供健康指導(dǎo)和心理護(hù)理，保障患者在門診期間的安全和舒適。4.藥房負(fù)責(zé)中西藥品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、調(diào)配和發(fā)放工作。嚴(yán)格遵守藥品管理法律法規(guī)，確保藥品質(zhì)量安全。準(zhǔn)確調(diào)配處方，為患者提供用藥指導(dǎo)，解答患者關(guān)于藥品使用的疑問。5.掛號(hào)收費(fèi)處辦理患者的掛號(hào)、繳費(fèi)等手續(xù)。提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，做好收費(fèi)記錄和票據(jù)管理工作，確保財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確無誤。6.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)引導(dǎo)患者就診，解答患者咨詢，協(xié)助患者辦理各項(xiàng)就診手續(xù)。維持門診秩序，為患者提供必要的幫助和服務(wù)，改善患者就診體驗(yàn)。三、門診工作流程1.掛號(hào)患者可通過現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助掛號(hào)機(jī)或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式進(jìn)行掛號(hào)。掛號(hào)時(shí)需提供有效身份證件，選擇就診科室和醫(yī)生，并繳納相應(yīng)掛號(hào)費(fèi)用。掛號(hào)人員應(yīng)準(zhǔn)確錄入患者信息，確保掛號(hào)信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.就診患者持掛號(hào)憑證前往相應(yīng)科室候診。醫(yī)生根據(jù)患者的癥狀、病史等進(jìn)行詳細(xì)詢問和體格檢查，必要時(shí)開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單。患者持申請(qǐng)單到醫(yī)技科室進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，檢查檢驗(yàn)完成后，將結(jié)果返回給醫(yī)生。醫(yī)生根據(jù)檢查檢驗(yàn)結(jié)果，結(jié)合中醫(yī)和西醫(yī)診斷方法，為患者制定治療方案，并開具處方。3.繳費(fèi)患者持醫(yī)生開具的處方到掛號(hào)收費(fèi)處繳納藥費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方信息，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。對(duì)于醫(yī)保患者，按照醫(yī)保政策進(jìn)行報(bào)銷結(jié)算。4.取藥患者繳費(fèi)后憑繳費(fèi)憑證到藥房取藥。藥房工作人員按照處方調(diào)配藥品，核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保藥品準(zhǔn)確無誤。向患者詳細(xì)說明藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等，并進(jìn)行用藥指導(dǎo)。5.離院患者完成就診、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)后，可自行離院。如有需要，醫(yī)生可為患者提供復(fù)診預(yù)約服務(wù)，告知患者復(fù)診時(shí)間和注意事項(xiàng)。四、醫(yī)療質(zhì)量管理1.醫(yī)療質(zhì)量管理制度建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，明確醫(yī)療質(zhì)量管理的目標(biāo)、職責(zé)和流程。定期對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量。2.病歷書寫規(guī)范醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格按照病歷書寫規(guī)范要求，認(rèn)真書寫門診病歷。病歷內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰，包括患者基本信息、癥狀、病史、體格檢查、診斷、治療方案等。病歷書寫應(yīng)及時(shí)、規(guī)范，不得涂改、偽造病歷。3.處方管理醫(yī)生開具處方應(yīng)遵循安全、有效、經(jīng)濟(jì)的原則，嚴(yán)格按照《處方管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行書寫。處方內(nèi)容應(yīng)包括患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、診斷等。藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對(duì)不合理處方及時(shí)與醫(yī)生溝通，進(jìn)行糾正。4.醫(yī)療安全管理加強(qiáng)門診醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、疑難病例討論制度等。加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛和事故進(jìn)行預(yù)警和處理，保障患者醫(yī)療安全。5.醫(yī)療質(zhì)量考核建立醫(yī)療質(zhì)量考核機(jī)制，定期對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員等進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量考核。考核內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、病歷書寫、處方質(zhì)量等方面。考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的人員進(jìn)行督促整改或相應(yīng)處罰。五、藥品與物資管理1.藥品管理（1）藥品采購(gòu)根據(jù)門診業(yè)務(wù)需求，制定藥品采購(gòu)計(jì)劃。選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，嚴(yán)格審核藥品資質(zhì)，確保采購(gòu)藥品的質(zhì)量安全。建立藥品采購(gòu)驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)的藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，核對(duì)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等信息，驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)。（2）藥品儲(chǔ)存設(shè)置專門的藥品倉(cāng)庫(kù)，按照藥品儲(chǔ)存條件要求進(jìn)行分類存放。藥品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，溫度、濕度符合規(guī)定要求。建立藥品庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)藥品庫(kù)存，確保賬物相符。對(duì)近效期藥品進(jìn)行預(yù)警，及時(shí)處理，防止藥品過期失效。（3）藥品調(diào)配與發(fā)放藥房工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行藥品調(diào)配和發(fā)放。調(diào)配藥品時(shí)，認(rèn)真核對(duì)處方信息，確保藥品準(zhǔn)確無誤。向患者發(fā)放藥品時(shí)，詳細(xì)說明藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等，并進(jìn)行用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，及時(shí)收集、上報(bào)藥品不良反應(yīng)信息。2.物資管理（1）物資采購(gòu)制定物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)門診實(shí)際需求采購(gòu)辦公用品、醫(yī)用耗材、設(shè)備配件等物資。選擇合適的供應(yīng)商，進(jìn)行采購(gòu)談判，簽訂采購(gòu)合同。建立物資采購(gòu)驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行驗(yàn)收，確保物資質(zhì)量符合要求。（2）物資儲(chǔ)存與保管設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)物資進(jìn)行分類存放。物資倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持整潔，物資擺放整齊有序。建立物資庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)物資庫(kù)存，做到賬物相符。加強(qiáng)物資保管，防止物資損壞、丟失。（3）物資領(lǐng)用與發(fā)放各部門根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)審批后到物資倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資。物資倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保發(fā)放準(zhǔn)確無誤。建立物資領(lǐng)用登記制度，記錄物資領(lǐng)用情況。六、人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)門診發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面內(nèi)容，確保培訓(xùn)具有針對(duì)性和實(shí)用性。2.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)醫(yī)院內(nèi)部專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容包括中醫(yī)和西醫(yī)專業(yè)知識(shí)、臨床技能操作、病歷書寫規(guī)范、處方管理等。通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力。（2）外部培訓(xùn)選派員工參加外部舉辦的學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)班、進(jìn)修學(xué)習(xí)等活動(dòng)，及時(shí)了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和前沿技術(shù)。鼓勵(lì)員工參加與專業(yè)相關(guān)的學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升專業(yè)素養(yǎng)。（3）在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源。員工可根據(jù)自身需求自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程，提高學(xué)習(xí)的靈活性和自主性。定期對(duì)員工在線學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，確保學(xué)習(xí)效果。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工參加培訓(xùn)的情況進(jìn)行考核。考核方式包括理論考試、實(shí)踐操作考核、撰寫學(xué)習(xí)心得等。培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，作為員工晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的專業(yè)特長(zhǎng)、工作能力和職業(yè)興趣，提供晉升通道和發(fā)展機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與門診發(fā)展的有機(jī)結(jié)合。七、績(jī)效考核與薪酬福利1.績(jī)效考核制度建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行全面考核。績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)明確、具體、可量化，確保考核結(jié)果的公平公正。2.績(jī)效考核周期績(jī)效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，季度考核和年度考核是在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)員工一個(gè)季度或一年的工作進(jìn)行綜合評(píng)估。3.績(jī)效考核內(nèi)容（1）工作業(yè)績(jī)包括門診工作量、診療質(zhì)量、患者滿意度等方面。醫(yī)生主要考核門診診療人次、診斷準(zhǔn)確率、治愈率、患者投訴率等指標(biāo)；護(hù)士考核護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、患者護(hù)理滿意度等；醫(yī)技人員考核檢查檢驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)確率、及時(shí)率等；行政管理人員和后勤保障人員考核工作任務(wù)完成情況、工作效率等。（2）工作態(tài)度考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作紀(jì)律等方面。包括出勤情況、工作積極性、主動(dòng)性、協(xié)作性等。（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)員工在團(tuán)隊(duì)合作中的表現(xiàn)，如與同事之間的溝通協(xié)作、互相支持等情況。4.績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬、獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)績(jī)效考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升職務(wù)、評(píng)選優(yōu)秀員工等；對(duì)績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)或存在問題的員工進(jìn)行績(jī)效面談，分析原因，制定改進(jìn)措施，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)處罰。5.薪酬福利管理（1）薪酬體系建立合理的薪酬體系，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分。基本工資根據(jù)員工的崗位等級(jí)和工作年限確定，績(jī)效工資與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，獎(jiǎng)金根據(jù)門診的經(jīng)營(yíng)效益和員工的貢獻(xiàn)發(fā)放。（2）福利保障為員工提供完善的福利保障，包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等。八、患者服務(wù)管理1.患者接待與溝通門診工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待患者，使用文明用語，耐心傾聽患者訴求。加強(qiáng)與患者的溝通交流，及時(shí)解答患者疑問，消除患者顧慮，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。2.患者投訴處理設(shè)立專門的患者投訴渠道，如投訴電話、意見箱等。對(duì)患者投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者反饋。認(rèn)真分析患者投訴原因，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。3.患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)和意見。根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，提高患者滿意度。九、信息管理1.門診信息系統(tǒng)建設(shè)建立完善的門診信息系統(tǒng)，涵蓋掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)、病歷書寫、藥品管理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享和互聯(lián)互通，提高門診工作效率和管理水平。2.信息安全管理