物業客服接待服務考核制度?

物業客服接待服務考核制度一、總則1.目的為規范本高端小區物業客服接待服務工作，提升客服人員的服務質量和專業水平，確保為業主提供優質、高效、規范的服務，特制定本考核制度。通過客觀、公正、全面的考核，激勵客服人員不斷改進工作，提高業主滿意度，維護物業公司的良好形象。2.適用范圍本制度適用于本高端小區物業公司所有從事客服接待服務工作的人員，包括客服前臺、客服專員等崗位。3.考核原則-公平公正原則：考核標準明確、統一，考核過程公開透明，確保考核結果真實反映客服人員的工作表現。-全面考核原則：從服務態度、業務能力、工作效率、工作質量等多個維度對客服人員進行考核，全面評估其工作績效。-注重實績原則：以客服人員的實際工作成果和業主反饋為主要考核依據，突出工作業績在考核中的重要地位。-激勵改進原則：考核結果與客服人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵客服人員積極改進工作，提升服務水平。二、考核內容與標準（一）服務態度（30分）1.禮貌禮儀（10分）-客服人員在接待業主時應使用文明禮貌用語，主動問候業主，微笑服務。如未使用禮貌用語，每次扣2分；表情冷漠、未微笑服務，每次扣1分。-著裝整潔、得體，符合公司規定的客服制服著裝標準。如有著裝不規范，如衣服臟污、扣子未扣好、領帶歪斜等情況，每次扣2分。-舉止端莊，姿態優雅，不得出現伸懶腰、挖鼻孔、玩手機等不文明舉止。發現一次不文明舉止，扣2分。2.熱情耐心（10分）-積極主動迎接業主，主動詢問業主需求，不得出現對業主不理不睬或拖延接待的情況。若業主反映被忽視或等待時間過長，經核實每次扣3分。-對于業主提出的問題和訴求，要保持耐心傾聽，不得打斷業主說話或表現出不耐煩、煩躁等情緒。若被業主投訴態度不耐煩，每次扣5分。-在處理業主問題過程中，要始終保持熱情的服務態度，及時給予業主回應和解決方案。若業主反饋客服人員態度冷淡，每次扣3分。3.尊重理解（10分）-尊重業主的意見和感受，充分理解業主的需求，不得與業主發生爭執或進行辯解。若與業主發生爭執，無論何種原因，每次扣10分，并視情節輕重給予相應的紀律處分。-保護業主隱私，對業主提供的個人信息嚴格保密，不得泄露給無關人員。如發現有泄露業主隱私的行為，每次扣10分，并依法追究相關責任。（二）業務能力（25分）1.專業知識（10分）-熟悉物業管理相關法律法規、政策文件以及小區的物業服務合同內容。對基本法律法規和合同條款不熟悉，每次考核提問答錯扣2分。-掌握小區的基本情況，包括房屋數量、戶型、配套設施、周邊環境等信息。若對小區基本情況不了解，影響為業主服務，每次扣2分。-精通客服接待業務流程，如業主來訪登記、報修處理、投訴受理、費用收繳等環節。業務流程不熟悉，導致工作失誤，每次扣3分。2.溝通能力（8分）-具備良好的語言表達能力，能夠清晰、準確地向業主傳達信息，解答業主疑問。若因表達不清導致業主誤解，每次扣2分。-善于傾聽業主意見，能夠準確理解業主意圖，并做出恰當回應。若不能準確把握業主需求，造成溝通障礙，每次扣2分。-具備一定的協調溝通能力，能夠有效地與業主、其他部門進行溝通協調，解決問題。若因溝通協調不暢，導致工作延誤或矛盾激化，每次扣4分。3.問題解決能力（7分）-對于業主提出的常見問題，能夠迅速、準確地提供解決方案。若對常見問題不能及時解答，每次扣2分。-遇到復雜問題時，能夠冷靜分析，及時協調相關部門共同解決，并及時向業主反饋處理進度和結果。若問題處理不及時或處理結果不滿意，業主投訴，每次扣5分。（三）工作效率（20分）1.響應速度（10分）-業主來訪或來電時，客服人員應在1分鐘內做出響應，及時接待業主或接聽電話。若響應時間超過1分鐘，每次扣2分。-對于業主的緊急訴求，如突發漏水、停電等情況，應在5分鐘內到達現場，并及時協調相關部門處理。未在規定時間內到達現場，每次扣5分。2.處理時效（10分）-一般報修問題應在接到報修后24小時內安排維修人員上門維修，并及時跟蹤維修進度，向業主反饋維修結果。未按時安排維修或未及時反饋維修結果，每次扣3分。-投訴問題應在接到投訴后48小時內給予業主初步回復，并在7個工作日內處理完畢并反饋最終處理結果。超過規定時間未處理或未回復，每次扣5分。（四）工作質量（25分）1.信息記錄準確完整（10分）-客服人員在接待業主過程中，要認真記錄業主的訴求、問題描述、聯系方式等信息，確保信息準確、完整。信息記錄不完整或錯誤，每次扣2分。-對于業主反饋的問題和處理情況，要及時、準確地錄入物業管理系統，便于查詢和統計分析。若信息錄入不及時或不準確，每次扣3分。2.服務結果滿意（10分）-通過定期回訪業主，了解業主對客服接待服務的滿意度。業主滿意度達到90%及以上得10分；滿意度在80%-89%之間得6分；滿意度在70%-79%之間得3分；滿意度低于70%得0分。-若因客服接待服務質量問題導致業主重復投訴，每次扣5分。3.文檔管理規范（5分）-妥善保管各類客服接待相關文件、資料、記錄等，如業主檔案、投訴處理記錄、維修工單等，確保文件資料的完整性和安全性。文件資料丟失、損壞，每次扣2分。-按照公司規定的文檔管理流程和標準，對文件資料進行分類、整理、歸檔，便于查閱和使用。文檔管理混亂，不便于查閱，每次扣2分。三、考核方式1.業主評價（40%）-通過定期向業主發放滿意度調查問卷、設置意見箱、電話回訪等方式收集業主對客服人員服務態度、服務質量等方面的評價。-每月對業主評價進行統計分析，將業主評價得分按照40%的權重計入客服人員月度考核總分。2.上級評價（30%）-客服主管及以上管理人員定期對客服人員的工作表現進行評價，評價內容包括工作態度、業務能力、工作效率、工作質量等方面。-上級評價得分按照30%的權重計入客服人員月度考核總分。3.內部檢查（20%）-物業公司定期組織內部檢查，檢查內容包括客服人員的著裝規范、服務流程執行情況、信息記錄準確性等方面。-內部檢查得分按照20%的權重計入客服人員月度考核總分。4.數據統計（10%）-統計客服人員的工作數據，如業主投訴率、問題處理及時率、維修回訪滿意度等。-數據統計得分按照10%的權重計入客服人員月度考核總分。四、考核周期本考核制度采用月度考核與年度考核相結合的方式。1.月度考核：每月末對客服人員當月的工作表現進行考核，次月上旬公布考核結果。月度考核結果作為當月績效獎金發放的依據。2.年度考核：每年12月下旬對客服人員全年的工作表現進行綜合考核，年度考核結果作為年終獎發放、崗位晉升、調薪等的重要依據。年度考核得分由月度考核得分的平均值（占60%）和年度綜合評價得分（占40%）組成。年度綜合評價由上級評價、業主評價、內部檢查等多方面進行綜合考量。五、考核結果應用1.績效獎金-月度考核得分與當月績效獎金掛鉤，具體計算方式如下：-考核得分在90分及以上，績效獎金系數為1.2；-考核得分在80-89分之間，績效獎金系數為1.0；-考核得分在70-79分之間，績效獎金系數為0.8；-考核得分在60-69分之間，績效獎金系數為0.6；-考核得分低于60分，績效獎金系數為0。-當月績效獎金=績效獎金基數×績效獎金系數2.薪酬調整-年度考核結果作為薪酬調整的重要依據。-連續兩年年度考核得分在90分及以上，給予工資上調10%-15%；-年度考核得分在80-89分之間，給予工資上調5%-10%；-年度考核得分在70-79分之間，工資維持不變；-年度考核得分在60-69分之間，給予工資下調5%-10%；-連續兩年年度考核得分低于60分，予以降職或辭退處理。3.晉升與獎勵-對于年度考核優秀（得分在90分及以上）的客服人員，在公司有崗位晉升機會時，優先考慮晉升。-每年評選一定比例的“優秀客服人員”，給予表彰和獎勵，獎勵形式包括獎金、榮譽證書、培訓機會等。4.培訓與改進-對于考核得分較低（月度考核得分低于70分或年度考核得分低于60分）的客服人員，由客服主管進行一對一談話，分析存在的問題，制定針對性的培訓和改進計劃。-安排相關的業務培訓課程，幫助客服人員提升業務能力和服務水平。培訓后進行考核，若仍未達到考核要求，可根據情況進行崗位調整或辭退處理。六、申訴機制1.客服人員如對考核結果有異議，可在考核結果公布后3個工作日內，以書面形式向客服主管提出申訴。申訴書應詳細說明申訴理由，并提供相關證據。2.客服主管接到申訴后，應在5個工作日內進行調查核實，并將調查結果反饋給申訴人。如申訴人對反饋結果仍不滿意，可在接到反饋后2個工作日內，向物業公司經理再次申訴。3.物業公司經理接到二次申訴后，應在7個工作日內組織相關人員進行復查，并做出最終裁