物業共享式制度

物業共享式制度一、總則1.目的：為適應本高端小區住戶不斷增加的現狀，有效緩解物業公司管理壓力，規范公司員工行為，優化工作流程，提升服務質量，實現資源共享、高效協作，特制定本物業共享式制度。2.適用范圍：本制度適用于本物業公司全體員工，包括但不限于管理層、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.基本原則：遵循公平、公正、公開的原則，倡導團隊合作、資源共享、高效服務。確保制度的執行能夠保障公司運營的規范化、標準化，為業主提供優質、便捷、全方位的物業服務。二、員工行為規范1.職業道德-誠實守信，對業主和公司保持高度的忠誠，不得泄露公司機密信息和業主隱私。-敬業愛崗，熱愛本職工作，認真履行工作職責，不斷提升自身業務能力和服務水平。-團結協作，積極與同事溝通合作，相互支持，共同完成工作任務，營造良好的工作氛圍。2.工作紀律-嚴格遵守公司的作息時間，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規定的流程辦理請假手續。-工作時間內不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩游戲、瀏覽無關網站等與工作無關的行為。-服從公司的工作安排和調配，如有不同意見，應在適當的時機與上級溝通，但在未得到明確答復前，必須嚴格執行工作指令。3.儀容儀表-員工應保持良好的個人衛生習慣，著裝整潔、得體。工作期間應按規定統一穿著工作服，并佩戴工作牌。-男員工不得留長發、胡須，女員工應淡妝上崗，不得佩戴過于夸張的首飾。-舉止文明，姿態端正，不得在工作場合大聲喧嘩、爭吵、打鬧。三、工作流程與資源共享1.客服工作流程與資源共享-業主咨詢與投訴處理-設立統一的客服熱線和線上服務平臺，確保業主咨詢和投訴能夠及時受理。客服人員接到業主反饋后，應詳細記錄問題內容、業主信息及聯系方式，并立即錄入公司共享的客戶服務系統。-對于一般性問題，客服人員應在知識庫中查找解決方案，并及時回復業主。知識庫由公司全體客服人員共同維護，定期更新常見問題及解答方法，實現知識資源的共享。-對于復雜問題或知識庫中沒有答案的問題，客服人員應及時協調相關部門，如維修部、安保部等，共同商討解決方案。在處理過程中，相關部門的處理意見和進展情況應實時更新到客戶服務系統中，以便客服人員及時向業主反饋。-物業費收繳-每月定期通過短信、微信公眾號、公告欄等多種方式向業主發送物業費催繳通知。催繳通知內容應明確繳費金額、繳費期限、繳費方式等信息。-客服人員負責跟進物業費收繳情況，對于逾期未繳費的業主，應通過電話、上門拜訪等方式進行催繳。催繳過程中的溝通記錄和業主反饋應詳細記錄在客戶服務系統中，供其他客服人員查閱和參考。-財務部門應定期與客服部門核對物業費收繳數據，確保數據的準確性和一致性。同時，財務部門應將繳費異常情況及時反饋給客服部門，共同商討解決方案。2.維修工作流程與資源共享-維修申請受理-業主可通過客服熱線、線上服務平臺、現場報修等方式向物業公司提出維修申請。客服人員接到維修申請后，應詳細記錄維修內容、業主地址、聯系方式等信息，并及時將維修任務派發給維修部門。-維修部門收到維修任務后，應立即安排維修人員與業主取得聯系，預約維修時間。維修人員在出發前，應通過公司共享的維修資源系統查詢所需的維修工具和材料是否齊全，如發現短缺，應及時向倉庫管理員申請領取。-維修實施與反饋-維修人員到達維修現場后，應仔細檢查維修問題，確定維修方案，并向業主說明維修情況和預計維修時間。在維修過程中，維修人員應嚴格遵守操作規程，確保維修質量和安全。-維修完成后，維修人員應請業主對維修結果進行驗收，并在客戶服務系統中填寫維修記錄，包括維修內容、維修時間、維修人員、業主滿意度等信息。同時，維修人員應將維修過程中發現的問題和建議反饋給維修部門負責人，以便對維修工作進行總結和改進。-維修資源管理-建立維修資源共享平臺，對維修工具、材料的庫存數量、使用情況、采購記錄等信息進行實時更新和共享。倉庫管理員負責定期盤點維修資源，確保庫存數量的準確性。-維修部門應根據維修任務的實際需求，合理調配維修資源，避免資源浪費。對于常用的維修工具和材料，應保持一定的安全庫存，以滿足緊急維修任務的需要。-當維修資源出現短缺時，維修部門應及時向采購部門提交采購申請。采購部門應根據維修部門的需求，選擇合適的供應商進行采購，并將采購進度和到貨情況及時反饋給維修部門。3.安保工作流程與資源共享-人員與車輛出入管理-小區出入口設置門禁系統，安保人員應嚴格執行人員和車輛出入登記制度。業主及車輛憑有效證件和門禁卡進出小區，外來人員和車輛需進行詳細登記，并經業主確認后方可進入。-安保人員應通過公司共享的人員與車輛信息管理系統，實時查詢業主及車輛的相關信息，確保出入管理的準確性和高效性。對于異常情況，如業主門禁卡丟失、外來人員身份不明等，安保人員應及時與客服部門或相關負責人聯系，共同處理。-巡邏與監控-制定詳細的巡邏路線和時間表，安保人員應按照規定的時間和路線進行定時巡邏。巡邏過程中，應注意觀察小區內的安全情況，發現異常情況及時報告，并采取相應的措施。-小區內安裝有監控系統，安保人員應實時查看監控畫面，對重點區域進行重點監控。監控視頻資料應保存一定期限，以備查閱。當發現監控畫面中有異常情況時，安保人員應立即通知巡邏人員前往現場核實情況，并將相關信息記錄在公司共享的安保日志中。-突發事件處理-制定突發事件應急預案，包括火災、盜竊、搶劫、突發事件等。當發生突發事件時，安保人員應立即啟動應急預案，并及時通知公司相關部門和業主。-在突發事件處理過程中，各部門應密切配合，協同作戰。安保人員負責現場秩序維護、人員疏散、安全保衛等工作；維修人員負責保障水電等設施設備的正常運行；客服人員負責與業主溝通，安撫業主情緒，并及時向業主通報事件處理進展情況。事件處理完成后，各部門應將事件處理過程和結果記錄在公司共享的事件處理檔案中，以便進行總結和分析。四、培訓與發展1.新員工培訓-新員工入職后，公司應組織為期一周的新員工培訓。培訓內容包括公司概況、企業文化、規章制度、崗位職責、工作流程等方面的知識和技能。-培訓方式采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬操作等多種形式相結合，確保新員工能夠全面、深入地了解公司和工作要求。-新員工培訓結束后，應進行考核。考核內容包括理論知識考核和實際操作考核。考核合格的新員工方可正式上崗，考核不合格的新員工可進行補考或重新培訓，如仍不合格，公司將視情況決定是否予以辭退。2.崗位技能培訓-根據員工的崗位職責和工作需求，定期組織崗位技能培訓。培訓內容包括專業知識、操作技能、服務技巧等方面的提升。-崗位技能培訓可以邀請外部專家進行授課，也可以由公司內部經驗豐富的員工進行分享和交流。同時，鼓勵員工自主學習和參加外部培訓課程，公司將給予一定的支持和補貼。-建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、工作績效評估等方式對培訓效果進行評估。根據評估結果，及時調整培訓內容和方式，提高培訓質量。3.職業發展規劃-公司為員工提供廣闊的職業發展空間，根據員工的個人能力、工作表現和職業興趣，為員工制定個性化的職業發展規劃。-設立不同的職業發展通道，如管理通道、技術通道、服務通道等，員工可以根據自己的職業目標選擇適合自己的發展路徑。-對于有潛力的員工，公司將提供晉升機會和培訓支持，幫助員工實現職業發展目標。同時，鼓勵員工內部競聘，為公司選拔優秀人才提供平臺。五、績效考核與激勵1.績效考核指標-建立科學合理的績效考核體系，績效考核指標包括工作業績、工作態度、工作能力等方面。具體指標根據不同崗位的職責和工作要求進行設定。-工作業績指標主要考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等方面的情況，如客服人員的業主滿意度、維修人員的維修及時率和維修質量、安保人員的小區安全事故發生率等。-工作態度指標主要考核員工的工作責任心、敬業精神、團隊合作精神等方面的表現。-工作能力指標主要考核員工的專業知識、業務技能、溝通能力、解決問題的能力等方面的水平。2.績效考核周期-績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月的工作表現進行評估，季度考核是對員工本季度工作表現的綜合評價，年度考核則是對員工全年工作表現的全面考核。-月度考核在次月上旬完成，季度考核在次季度第一個月中旬完成，年度考核在次年1月底前完成。3.績效考核流程-績效考核由人力資源部門組織實施，各部門負責人協助完成。考核流程包括員工自評、上級評價、同事評價、業主評價等環節。-員工自評：員工在考核周期結束后，按照績效考核指標對自己的工作表現進行自我評價，并填寫自評報告。-上級評價：員工的直接上級根據員工的工作表現和日常工作記錄，對員工進行評價，并填寫評價意見。-同事評價：同事之間根據日常工作中的合作情況，對被考核員工的團隊合作精神、溝通能力等方面進行評價。-業主評價：通過問卷調查、電話回訪等方式收集業主對員工服務質量的評價意見。-人力資源部門匯總各方面的評價結果，按照一定的權重計算出員工的績效考核得分，并根據得分確定員工的績效考核等級。績效考核等級分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。4.激勵措施-根據員工的績效考核結果，實施相應的激勵措施。對于績效考核優秀的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓機會等。-對于績效考核良好的員工，給予一定的績效獎金和表揚，鼓勵員工繼續努力，提升工作業績。-對于績效考核合格的員工，人力資源部門和員工的上級領導應與其進行績效面談，幫助員工分析存在的問題和不足，制定改進計劃，督促員工在今后的工作中加以改進。-對于績效考核不合格的員工，視情況給予警告、降職、降薪、辭退等處理。六、財務管理與資源共享1.預算管理-每年年底，各部門根據公司的發展戰略和下一年度的工作計劃，編制本部門的年度預算。預算內容包括人員費用、辦公用品費用、維修費用、安保費用、保潔費用等各項支出。-財務部門對各部門提交的預算進行匯總和審核，結合公司的財務狀況和經營目標，編制公司年度總預算。年度總預算經公司管理層審批后下達執行。-在預算執行過程中，各部門應嚴格按照預算控制各項費用支出。如有特殊情況需要調整預算，應按照規定的流程提交預算調整申請，經財務部門審核和公司管理層批準后，方可進行調整。2.費用報銷-員工因工作需要發生的費用支出，應按照公司的費用報銷制度進行報銷。費用報銷應提供真實、合法、有效的發票和相關憑證，并填寫費用報銷單。-費用報銷單應注明費用發生的時間、地點、事由、金額等信息，并經部門負責人審核簽字后，提交給財務部門。財務部門對費用報銷單進行審核，核實發票的真實性和合法性，以及費用支出是否符合公司的規定。-審核通過的費用報銷單經公司領導審批后，由財務部門進行報銷付款。對于不符合規定的費用報銷申請，財務部門應及時通知員工進行補充或更正。3.物資采購與管理-建立物資采購管理制度，規范物資采購流程。各部門根據工作需要，定期提交物資采購申請。物資采購申請應明確采購物資的名稱、規格、型號、數量、用途等信息。-采購部門根據各部門的采購申請，選擇合適的供應商進行采購。在采購過程中，應遵循公平、公正、公開的原則，確保采購物資的質量和價格合理。-物資采購完成后，采購部門應及時將物資移交倉庫管理員進行驗收和入庫。倉庫管理員應按照規定的程序對物資進行驗收，核對物資的數量、質量、規格等信息是否與采購申請和采購合同一致。驗收合格的物資應辦理入庫手續，登記入賬。-建立物資庫存管理制度，倉庫管理員應定期對物資進行盤點，確保庫存數量的準確性。物資領用應嚴格按照規定的流程進行，填寫物資領用單，經部門負責人審批后，到倉庫領取物資。倉庫管理員應及時記錄物資的領用情況，定期更新庫存臺賬。七、溝通與協調機制1.內部溝通-建立定期的公司管理層會議制度，每周召開一次管理層會議，由公司總經理主持，各部門負責人參加。會議主要內容包括匯報上周工作進展情況、討論解決工作中存在的問題、安排本周工作任務等。-各部門應定期召開部門內部會議，傳達公司的工作要求和會議精神，討論部門內部的工作問題和解決方案。部門內部會議可以根據工作需要不定期召開。-鼓勵員工之間進行溝通和交流，建立公司內部溝通平臺，如企業微信、內部論壇等，方便員工及時分享工作經驗、提出工作建議、反饋工作問題。2.與業主溝通-建立定期的業主溝通會制度，每季度召開一次業主溝通會，由物業公司總經理或客服部門負責人主持，邀請部分業主代表參加。會議主要內容包括向業主匯報物業公司的工作情況、聽取業主的意見和建議、解答業主關心的問題等。-客服人員應定期與業主進行溝通，了解業主的需求和意見。可以通過電話回訪、上門拜訪、問卷調查等方式與業主保持密切聯系。對于業主提出的問題和建議，應及時記錄并反饋給相關部門，跟進處理結果，并及時向業主回復。-設立業主意見箱和投訴電話，方便業主隨時反映問題和提出建議。物業公司應安排專人負責收集和處理業主意見箱和投訴電話中的信息，確保業主的訴求得到及時響應和處理。3.部門間協調-當涉及多個部門的工作任務時，由公司指定牽頭部門負責協調各部門之間的工作。牽頭部門應制定詳細的工作計劃和時間表，明確各部門的工作職責和任務分工，確保工作任務的順利完成。-在工作過程中，各部門之間應加強溝通和協作，及時解決工作中出現的問題。如遇部門間無法協調解決的問題，應及時上報公司管理層，由公司管理層進行協調和決策。八、監督與檢查