物業(yè)投訴登記制度

物業(yè)投訴登記制度一、總則1.目的為規(guī)范本物業(yè)公司對(duì)業(yè)主投訴的處理流程，確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的登記、跟進(jìn)與解決，提高業(yè)主滿意度，維護(hù)公司良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)公司全體員工，涵蓋公司各部門在處理業(yè)主各類投訴過(guò)程中的相關(guān)工作。3.基本原則-及時(shí)響應(yīng)原則：接到業(yè)主投訴后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，確保業(yè)主的訴求得到及時(shí)關(guān)注。-準(zhǔn)確記錄原則：詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主信息及相關(guān)情況，為后續(xù)處理提供可靠依據(jù)。-全程跟進(jìn)原則：對(duì)每一起投訴進(jìn)行全程跟蹤，直至問(wèn)題徹底解決并得到業(yè)主認(rèn)可。-責(zé)任明確原則：明確各部門在投訴處理中的職責(zé)，確保投訴處理工作的高效進(jìn)行。二、投訴受理渠道與方式1.現(xiàn)場(chǎng)受理-在小區(qū)物業(yè)管理處設(shè)置專門的投訴接待窗口，安排經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客服人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪投訴。接待時(shí)間與物業(yè)管理處的正常工作時(shí)間一致，確保業(yè)主在工作日能夠方便地前來(lái)投訴。-客服人員在接待業(yè)主時(shí)，要保持熱情、禮貌的態(tài)度，主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主就座，并及時(shí)為業(yè)主提供飲用水等服務(wù)，營(yíng)造舒適的投訴環(huán)境。2.電話受理-設(shè)立24小時(shí)投訴熱線電話，并在小區(qū)公告欄、業(yè)主手冊(cè)、物業(yè)公司官方網(wǎng)站等顯著位置公布。確保電話線路暢通，配備足夠的接聽(tīng)人員，以應(yīng)對(duì)高峰期的投訴來(lái)電。-電話接聽(tīng)人員在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，首先要自報(bào)家門，使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)，如“您好，這里是[小區(qū)名稱]物業(yè)管理處，很高興為您服務(wù)”，讓業(yè)主感受到專業(yè)與親切。3.網(wǎng)絡(luò)受理-開(kāi)通物業(yè)公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，業(yè)主可以通過(guò)在線填寫投訴表格、留言等方式提交投訴。安排專人負(fù)責(zé)定期查看網(wǎng)絡(luò)投訴信息，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)并處理投訴。-在網(wǎng)絡(luò)投訴頁(yè)面，要提供清晰的投訴指引，告知業(yè)主填寫詳細(xì)的投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，同時(shí)設(shè)置驗(yàn)證碼等功能，防止惡意投訴。4.意見(jiàn)箱受理-在小區(qū)內(nèi)合理位置設(shè)置多個(gè)意見(jiàn)箱，意見(jiàn)箱應(yīng)定期開(kāi)啟，至少每周開(kāi)啟一次，由專人負(fù)責(zé)收集箱內(nèi)的投訴信件。開(kāi)啟意見(jiàn)箱時(shí)，要做好記錄，包括開(kāi)啟時(shí)間、收集到的信件數(shù)量等信息。-意見(jiàn)箱的位置要選擇在顯眼且方便業(yè)主投遞的地方，同時(shí)要保證意見(jiàn)箱的安全性，防止信件丟失或損壞。三、投訴登記流程1.現(xiàn)場(chǎng)投訴登記-客服人員在接待業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的訴求，不得隨意打斷業(yè)主。在傾聽(tīng)過(guò)程中，使用眼神交流等方式給予業(yè)主回應(yīng)，讓業(yè)主感受到被重視。-同時(shí)，客服人員要及時(shí)填寫《物業(yè)投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴日期、投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、期望解決時(shí)間等信息。對(duì)于業(yè)主提供的相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻等，要進(jìn)行妥善保存，并在登記表中注明。-在記錄完成后，客服人員要向業(yè)主復(fù)述投訴內(nèi)容，確認(rèn)記錄的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)誤解。經(jīng)業(yè)主確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)業(yè)主在登記表上簽字。2.電話投訴登記-電話接聽(tīng)人員在接到業(yè)主投訴電話時(shí)，要迅速在電腦上打開(kāi)《物業(yè)投訴登記表》模板，按照模板內(nèi)容進(jìn)行記錄。記錄過(guò)程中，要與業(yè)主進(jìn)行充分溝通，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。-對(duì)于業(yè)主情緒較為激動(dòng)的情況，接聽(tīng)人員要先安撫業(yè)主的情緒，如“您先別著急，我們一定會(huì)認(rèn)真處理您的問(wèn)題”，待業(yè)主情緒穩(wěn)定后再繼續(xù)記錄投訴內(nèi)容。-記錄完成后，接聽(tīng)人員要向業(yè)主告知投訴已成功登記，并告知業(yè)主預(yù)計(jì)的處理進(jìn)度和反饋時(shí)間，如“您的投訴我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們會(huì)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給您反饋處理情況，請(qǐng)您保持電話暢通”。3.網(wǎng)絡(luò)投訴登記-負(fù)責(zé)查看網(wǎng)絡(luò)投訴信息的人員在發(fā)現(xiàn)業(yè)主投訴后，要將投訴內(nèi)容復(fù)制粘貼到《物業(yè)投訴登記表》中，并補(bǔ)充投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話等必要信息。如果業(yè)主在網(wǎng)絡(luò)投訴中未提供完整信息，要及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)留言、電話等方式與業(yè)主取得聯(lián)系，獲取完整信息。-在登記網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)，要注意區(qū)分投訴的類別，如物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題、鄰里糾紛等，并在登記表中準(zhǔn)確標(biāo)注，以便后續(xù)分類處理。4.意見(jiàn)箱投訴登記-收集意見(jiàn)箱信件的人員在開(kāi)啟意見(jiàn)箱后，要將信件帶回物業(yè)管理處，逐一拆閱信件內(nèi)容，并將投訴信息登記到《物業(yè)投訴登記表》中。對(duì)于信件中字跡模糊或表述不清的內(nèi)容，要通過(guò)電話等方式與業(yè)主取得聯(lián)系，核實(shí)投訴內(nèi)容。-登記完成后，要將信件按照投訴日期進(jìn)行整理歸檔，以備后續(xù)查閱。四、投訴分類與分級(jí)1.投訴分類-物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴：包括但不限于客服人員服務(wù)態(tài)度不好、維修人員維修不及時(shí)、保潔服務(wù)不到位、綠化養(yǎng)護(hù)不規(guī)范等方面的投訴。-設(shè)施設(shè)備問(wèn)題投訴：如電梯故障、水電供應(yīng)異常、消防設(shè)施損壞等涉及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)的投訴。-鄰里糾紛投訴：主要指業(yè)主之間因噪音、裝修、占用公共區(qū)域等問(wèn)題引發(fā)的矛盾和糾紛。-其他投訴：除上述三類投訴以外的其他問(wèn)題，如對(duì)小區(qū)規(guī)劃、物業(yè)公司管理制度等方面的投訴。2.投訴分級(jí)-一級(jí)投訴：緊急且嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活的問(wèn)題，如電梯困人、突發(fā)停水停電、重大安全隱患等。此類投訴需要立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。-二級(jí)投訴：較為重要且對(duì)業(yè)主生活造成一定影響的問(wèn)題，如一般性的設(shè)施設(shè)備故障、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)等。此類投訴應(yīng)在規(guī)定的工作日內(nèi)處理完畢，并及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。-三級(jí)投訴：相對(duì)輕微的問(wèn)題，如鄰里之間的小糾紛、對(duì)物業(yè)服務(wù)的一般性建議等。此類投訴可以在相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)處理，但也要確保處理結(jié)果能夠讓業(yè)主滿意。五、投訴分配與處理1.投訴分配原則-根據(jù)投訴的類別和性質(zhì)，將投訴分配給相應(yīng)的責(zé)任部門。例如，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴分配給客服部門，設(shè)施設(shè)備問(wèn)題投訴分配給工程維修部門，鄰里糾紛投訴分配給客服部門或安保部門（根據(jù)具體情況而定）。-對(duì)于涉及多個(gè)部門的投訴，由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，確定牽頭部門和協(xié)助部門，共同處理投訴。2.責(zé)任部門處理流程-一級(jí)投訴處理-責(zé)任部門在接到一級(jí)投訴后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。如遇電梯困人事件，工程維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取緊急救援措施，確保被困人員的安全。同時(shí)，客服人員要及時(shí)與被困人員溝通，安撫其情緒。-在處理過(guò)程中，責(zé)任部門要隨時(shí)向物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)進(jìn)展情況。問(wèn)題解決后，要在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)的處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并填寫《一級(jí)投訴處理報(bào)告》，包括事件經(jīng)過(guò)、處理措施、處理結(jié)果、業(yè)主滿意度等內(nèi)容。-二級(jí)投訴處理-責(zé)任部門在接到二級(jí)投訴后，要在1個(gè)工作日內(nèi)制定處理方案。例如，對(duì)于一般性的設(shè)施設(shè)備故障，工程維修部門要安排維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，并預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。-在處理過(guò)程中，責(zé)任部門要每2個(gè)工作日向業(yè)主反饋一次處理進(jìn)度。問(wèn)題解決后，要在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并填寫《二級(jí)投訴處理報(bào)告》，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理方案、處理過(guò)程、處理結(jié)果、業(yè)主反饋意見(jiàn)等。-三級(jí)投訴處理-責(zé)任部門在接到三級(jí)投訴后，要在3個(gè)工作日內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，了解具體情況，并制定處理措施。例如，對(duì)于鄰里糾紛投訴，客服人員或安保人員要及時(shí)上門調(diào)解，協(xié)調(diào)雙方達(dá)成解決方案。-處理完成后，要在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并填寫《三級(jí)投訴處理報(bào)告》，記錄投訴處理的全過(guò)程和業(yè)主的評(píng)價(jià)。六、投訴跟進(jìn)與反饋1.投訴跟進(jìn)機(jī)制-物業(yè)管理處設(shè)立專門的投訴跟進(jìn)崗位，負(fù)責(zé)對(duì)所有投訴的處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤。投訴跟進(jìn)人員要定期與責(zé)任部門溝通，了解投訴處理的實(shí)際情況，確保處理工作按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行。-對(duì)于處理進(jìn)度滯后的投訴，投訴跟進(jìn)人員要及時(shí)提醒責(zé)任部門，并協(xié)助責(zé)任部門分析原因，制定改進(jìn)措施，確保投訴能夠按時(shí)處理完畢。2.反饋內(nèi)容與方式-責(zé)任部門在將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主時(shí)，要詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題的解決情況，包括采取的具體措施、達(dá)到的效果等。對(duì)于業(yè)主提出的疑問(wèn)，要耐心解答，確保業(yè)主對(duì)處理結(jié)果清楚明白。-反饋方式可以根據(jù)業(yè)主的需求和實(shí)際情況選擇電話反饋、上門反饋或書面反饋等方式。對(duì)于重要投訴或業(yè)主要求書面反饋的投訴，要出具正式的《投訴處理結(jié)果反饋函》，加蓋物業(yè)公司公章。七、投訴回訪與滿意度調(diào)查1.投訴回訪-在投訴處理完成后的3-5個(gè)工作日內(nèi)，投訴跟進(jìn)人員要對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。回訪方式可以采用電話回訪或上門回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度。-在回訪過(guò)程中，要認(rèn)真記錄業(yè)主的意見(jiàn)和建議，如“對(duì)處理結(jié)果是否滿意”“還有哪些方面需要改進(jìn)”等。對(duì)于業(yè)主不滿意的情況，要詳細(xì)了解原因，并及時(shí)反饋給責(zé)任部門，督促責(zé)任部門進(jìn)行整改。2.滿意度調(diào)查-物業(yè)公司每季度開(kāi)展一次針對(duì)投訴處理的業(yè)主滿意度調(diào)查。調(diào)查可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查或網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象為在本季度內(nèi)有過(guò)投訴記錄的業(yè)主。-滿意度調(diào)查內(nèi)容包括對(duì)投訴受理過(guò)程、處理進(jìn)度、處理結(jié)果、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)束后，要對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《投訴處理業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告》，找出存在的問(wèn)題和不足之處，為改進(jìn)投訴處理工作提供依據(jù)。八、投訴資料管理1.資料收集-各部門在處理投訴過(guò)程中，要注意收集與投訴相關(guān)的各類資料，包括《物業(yè)投訴登記表》、處理過(guò)程中的照片、視頻、文件記錄、業(yè)主反饋意見(jiàn)等。確保資料的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。2.資料整理與歸檔-投訴處理完成后，由投訴跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)將相關(guān)資料進(jìn)行整理，按照投訴類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類。然后將整理好的資料歸檔保存，建立電子和紙質(zhì)檔案。-電子檔案要存儲(chǔ)在專門的服務(wù)器上，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，確保數(shù)據(jù)安全。紙質(zhì)檔案要存放在專門的檔案柜中，便于查閱。3.資料查閱與使用-物業(yè)公司內(nèi)部員工因工作需要查閱投訴資料時(shí)，要填寫《投訴資料查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到檔案管理人員處查閱。查閱過(guò)程中要愛(ài)護(hù)資料，不得隨意涂改、損壞或丟失。-外部單位或個(gè)人需要查閱投訴資料時(shí)，必須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定辦理查閱手續(xù)。九、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容與方式-定期組織員工參加投訴處理相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投訴登記制度、溝通技巧、各類投訴處理方法等。邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，同時(shí)分享實(shí)際工作中的案例，提高員工的投訴處理能力。-培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)模擬、在線學(xué)習(xí)等多種形式相結(jié)合，以滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。2.考核機(jī)制-建立投訴處理工作考核制度，對(duì)員工的投訴登