物業考核制制度

物業考核制度一、總則1.目的：為加強物業公司管理，規范員工行為，提高工作效率和服務質量，保障小區物業服務工作的順利開展，特制定本考核制度。2.適用范圍：本制度適用于物業公司全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等各個崗位。3.考核原則-公平、公正、公開原則：考核過程和結果應客觀公正，對所有員工一視同仁，考核標準和結果向員工公開。-定量與定性相結合原則：考核指標既有可量化的工作業績指標，也有對工作態度、職業素養等定性指標的評價。-注重實績原則：以員工實際工作表現和工作成果作為考核的主要依據，突出工作業績在考核中的權重。-激勵與約束并重原則：通過考核結果的運用，對表現優秀的員工給予獎勵，對不達標員工進行督促改進或相應處罰，實現激勵與約束的有機結合。二、考核組織與職責1.考核領導小組-組成：由物業公司總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，各部門負責人為成員。-職責：負責制定和調整公司考核制度；審批考核方案和考核指標體系；對考核結果進行最終審定；協調解決考核過程中的重大問題。2.考核執行小組-組成：由行政人事部牽頭，各部門指定專人參與。-職責：負責組織實施各項考核工作，包括制定考核計劃、收集考核數據、統計考核結果等；對考核過程進行監督和指導；解答員工關于考核的疑問；根據考核領導小組的決定執行獎懲措施。三、考核分類與周期1.考核分類-月度考核：主要考核員工當月的工作任務完成情況、工作態度和工作能力等方面，側重于對日常工作的監督和管理。-季度考核：在月度考核的基礎上，對員工一個季度內的工作進行綜合評價，增加對工作業績的階段性評估。-年度考核：對員工全年的工作表現進行全面考核，包括工作業績、工作能力、職業素養等各個方面，作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。2.考核周期-月度考核：次月上旬進行，考核上一個月的工作情況。-季度考核：每季度結束后的次月中旬進行，考核本季度的工作情況。-年度考核：次年1月下旬進行，考核上一年度的工作情況。四、考核內容與指標1.管理人員考核內容與指標-工作業績（60分）-工作計劃完成率（20分）：根據月度、季度和年度工作計劃，考核各項工作任務的實際完成情況，計算公式為：實際完成任務數÷計劃任務數×100%。每少完成一項任務，扣減相應分數。-部門管理目標達成率（20分）：根據公司下達的各部門管理目標，如服務質量提升目標、成本控制目標、客戶滿意度目標等，考核部門目標的完成情況。目標達成率每低于標準值一定比例，扣減相應分數。-團隊建設與人才培養（10分）：考核管理人員對團隊成員的培訓、指導和發展規劃情況，以及團隊整體績效的提升情況。團隊成員流失率過高、員工技能提升不明顯等情況，酌情扣減分數。-創新與改進（10分）：鼓勵管理人員提出創新性的工作思路和方法，對公司管理和服務有明顯改進和提升的，給予加分；反之，工作方法陳舊、缺乏創新意識的，酌情扣分。-工作能力（20分）-決策能力（5分）：考核管理人員在面對復雜問題和決策時的判斷準確性、果斷性和前瞻性。決策失誤導致工作出現重大問題的，酌情扣減分數。-組織協調能力（5分）：考察其組織團隊開展工作、協調各部門之間關系以及與外部單位溝通協作的能力。因組織協調不力影響工作推進的，扣減相應分數。-溝通能力（5分）：包括與上級、下級、業主和其他相關方的溝通效果。溝通不暢導致信息傳遞錯誤、誤解或工作延誤的，酌情扣分。-領導能力（5分）：評估其對團隊的激勵、引導和凝聚力建設情況。團隊士氣低落、工作積極性不高的，扣減相應分數。-工作態度（20分）-責任心（5分）：考核管理人員對工作的認真負責程度，是否勇于承擔責任。出現問題推諉責任的，酌情扣減分數。-敬業精神（5分）：考察其對工作的投入程度、工作熱情和工作效率。工作敷衍了事、消極怠工的，扣減相應分數。-團隊合作精神（5分）：觀察其與團隊成員的協作配合情況，是否能夠積極支持和幫助他人。不配合團隊工作、破壞團隊和諧氛圍的，扣減相應分數。-執行力（5分）：考核其對公司決策和工作安排的執行力度和執行效果。執行不力導致工作無法按時完成或達不到預期目標的，酌情扣分。2.客服人員考核內容與指標-工作業績（60分）-客戶投訴處理及時率（20分）：考核客服人員對業主投訴的響應速度和處理效率，計算公式為：及時處理投訴數÷總投訴數×100%。每降低一定比例，扣減相應分數。-客戶滿意度（20分）：通過定期的業主滿意度調查，了解業主對客服人員服務態度、服務質量的評價。客戶滿意度每低于標準值一定比例，扣減相應分數。-物業費收繳率（10分）：考核客服人員在物業費催繳工作中的成效，計算公式為：實際收繳物業費金額÷應收繳物業費金額×100%。收繳率未達到規定標準的，酌情扣減分數。-業主信息管理準確率（10分）：確保業主信息的準確、完整和及時更新。每發現一處信息錯誤或遺漏，扣減一定分數。-工作能力（20分）-溝通能力（10分）：重點考察與業主的溝通技巧、語言表達能力和傾聽能力。因溝通問題引起業主不滿的，酌情扣減分數。-問題解決能力（5分）：考核客服人員處理業主問題的能力，能否迅速準確地分析問題并提出有效的解決方案。問題解決不及時或效果不佳的，扣減相應分數。-應急處理能力（5分）：考察其在面對突發緊急情況時的應變能力和處理措施。應急處理不當導致問題擴大化的，扣減相應分數。-工作態度（20分）-服務意識（10分）：考核客服人員對業主的服務熱情、主動程度和耐心程度。服務態度冷漠、不耐煩的，酌情扣減分數。-責任心（5分）：對工作認真負責，積極跟進業主問題直至解決。責任心不強導致工作失誤的，扣減相應分數。-紀律性（5分）：遵守公司的各項規章制度，按時上下班，不擅自離崗。違反紀律的，按規定扣減分數。3.維修人員考核內容與指標-工作業績（60分）-維修任務完成率（20分）：根據維修工單統計實際完成的維修任務數量與下達的維修任務數量的比例，計算公式為：實際完成維修任務數÷下達維修任務數×100%。每少完成一項任務，扣減相應分數。-維修及時率（15分）：考核維修人員對業主維修需求的響應速度和維修工作的及時性，計算公式為：及時維修的工單數量÷總維修工單數量×100%。每降低一定比例，扣減相應分數。-維修質量合格率（15分）：通過對維修后的設施設備進行檢查驗收，統計維修質量合格的工單數量與總維修工單數量的比例，計算公式為：維修質量合格工單數量÷總維修工單數量×100%。每出現一次維修質量不合格情況，扣減相應分數。-材料成本控制（10分）：考核維修人員在維修工作中對材料的合理使用和成本控制情況。材料浪費嚴重、超出預算的，酌情扣減分數。-工作能力（20分）-專業技能水平（10分）：考核維修人員對各類設施設備的維修技能掌握程度，能否熟練解決常見的故障問題。因技能不足導致維修延誤或維修質量不達標多次出現的，酌情扣減分數。-學習能力（5分）：考察其對新技術、新設備的學習和適應能力。學習能力差，不能及時掌握新技能的，扣減相應分數。-問題分析能力（5分）：評估其在面對復雜故障時，準確分析問題原因的能力。問題分析不準確導致維修工作走彎路的，扣減相應分數。-工作態度（20分）-責任心（10分）：對維修工作認真負責，確保維修質量和安全。責任心不強導致維修事故的，扣減相應分數。-服務意識（5分）：在維修過程中，能夠積極與業主溝通，提供優質的服務。服務態度不好引起業主投訴的，扣減相應分數。-團隊協作精神（5分）：與其他維修人員和部門之間能夠密切配合，共同完成工作任務。不配合團隊工作的，扣減相應分數。4.安保人員考核內容與指標-工作業績（60分）-小區安全事故發生率（20分）：考核小區內發生的盜竊、搶劫、火災等安全事故的情況。每發生一起安全事故，扣減一定分數。-門禁管理執行率（15分）：檢查安保人員對小區門禁制度的執行情況，包括人員和車輛的出入登記、驗證等。門禁管理執行不到位的，酌情扣減分數。-巡邏任務完成率（15分）：根據巡邏排班表和巡邏記錄，考核安保人員實際完成的巡邏任務次數與規定巡邏任務次數的比例，計算公式為：實際完成巡邏任務數÷規定巡邏任務數×100%。每少完成一次巡邏任務，扣減相應分數。-業主滿意度（10分）：通過業主反饋，了解業主對安保人員服務態度和工作表現的滿意度。業主滿意度每低于標準值一定比例，扣減相應分數。-工作能力（20分）-安全防范能力（10分）：考核安保人員對各類安全隱患的識別和防范能力，能否及時發現并處理潛在的安全問題。因安全防范不力導致事故發生的，酌情扣減分數。-應急處置能力（5分）：考察其在面對突發事件時的應急反應速度、處理措施和協調配合能力。應急處置不當導致事故擴大的，扣減相應分數。-溝通能力（5分）：與業主、來訪人員以及其他部門之間的溝通能力。溝通不暢引起糾紛或誤解的，酌情扣減分數。-工作態度（20分）-責任心（10分）：對小區安全工作高度負責，堅守崗位，認真履行職責。責任心不強導致工作失誤的，扣減相應分數。-紀律性（5分）：嚴格遵守公司的安保規章制度，如著裝規范、值班紀律等。違反紀律的，按規定扣減分數。-服務意識（5分）：以服務業主為宗旨，文明執勤，禮貌待人。服務態度不好引起業主投訴的，扣減相應分數。5.保潔人員考核內容與指標-工作業績（60分）-清潔區域達標率（20分）：根據清潔標準和檢查結果，統計達到清潔標準的區域數量與應清潔區域數量的比例，計算公式為：清潔達標區域數量÷應清潔區域數量×100%。每出現一處不達標區域，扣減相應分數。-垃圾清運及時率（15分）：考核保潔人員對小區內垃圾的及時清理情況，計算公式為：及時清運垃圾次數÷應清運垃圾次數×100%。每降低一定比例，扣減相應分數。-衛生死角清理情況（15分）：重點檢查小區內衛生死角的清理情況，如樓道拐角、地下室角落等。每發現一處衛生死角未清理，扣減相應分數。-業主滿意度（10分）：通過業主反饋，了解業主對小區環境衛生狀況的滿意度。業主滿意度每低于標準值一定比例，扣減相應分數。-工作能力（20分）-清潔技能水平（10分）：考核保潔人員對各種清潔工具和清潔劑的使用熟練程度，以及不同材質表面的清潔方法掌握情況。因清潔技能不足導致清潔效果不佳的，酌情扣減分數。-工作效率（5分）：考察其在規定時間內完成清潔任務的能力。經常不能按時完成工作任務的，扣減相應分數。-學習能力（5分）：對新的清潔標準和要求的學習接受能力。學習能力差，不能及時適應新要求的，扣減相應分數。-工作態度（20分）-責任心（10分）：對清潔工作認真負責，確保清潔質量。責任心不強導致衛生問題的，扣減相應分數。-服務意識（5分）：以業主滿意為工作目標，積極主動為業主提供清潔服務。服務態度不好引起業主投訴的，扣減相應分數。-紀律性（5分）：遵守公司的工作紀律，按時上下班，不中途離崗。違反紀律的，按規定扣減分數。五、考核方法與流程1.考核方法-上級評價：由員工的直接上級對其進行考核評價，上級應根據日常工作表現和工作成果，對員工的各項考核指標進行客觀公正的評分。-同事評價：組織員工所在團隊的同事對其進行評價，重點評價員工的團隊合作精神、溝通能力等方面。同事評價結果作為考核的參考依據之一。-業主評價：通過問卷調查、電話回訪、現場訪談等方式收集業主對相關崗位員工的評價意見，業主評價在考核中占有一定的權重。-自我評估：員工本人對自己在考核期內的工作表現進行自我評價，總結工作成績和不足之處，提出改進計劃。自我評估僅供參考，不直接影響考核結果。-數據統計與分析：對于可量化的考核指標，如工作任務完成率、客戶滿意度等，通過相關數據的統計和分析來確定考核得分。2.考核流程-月度考核流程-第一步：制定考核計劃：每月初，考核執行小組制定本月的考核計劃，明確考核對象、考核內容、考核方法和時間安排等。-第二步：員工自評：每月末，員工根據本月工作表現進行自我評估，填寫《員工月度考核自評表》，并提交給直接上級。-第三步：上級評價與同事評價：直接上級根據員工的日常工作表現和自評情況，結合各項考核指標，對員工進行評價打分，填寫《員工月度考核上級評價表》；同時，組織同事進行評價，填寫《員工月度考核同事評價表》。-第四步：業主評價收集：客服部門通過多種方式收集業主對相關崗位員工的評價意見，整理后提交給考核執行小組。-第五步：數據匯總與審核