鄉(xiāng)村客運候車室管理制度總則目的為加強鄉(xiāng)村客運候車室的管理，規(guī)范候車室的運營秩序，為乘客提供安全、舒適、便捷的候車環(huán)境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本公司鄉(xiāng)村客運候車室的所有工作人員及進入候車室的乘客。基本原則1.安全第一原則：確保候車室及乘客的人身和財產安全，預防各類安全事故的發(fā)生。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。候車室工作人員管理人員招聘與培訓1.招聘標準具備良好的職業(yè)道德和服務意識，品行端正，無不良記錄。身體健康，能適應候車室工作強度。具備相應的文化程度和業(yè)務知識，熟悉鄉(xiāng)村客運相關規(guī)定。2.培訓內容安全知識培訓，包括消防安全、應急疏散等。服務規(guī)范培訓，如禮貌用語、接待流程等。業(yè)務知識培訓，了解鄉(xiāng)村客運線路、班次、票價等信息。3.培訓方式定期組織內部培訓，邀請專業(yè)人員進行授課。現(xiàn)場實操培訓，由經(jīng)驗豐富的員工進行指導。鼓勵員工自主學習，通過在線課程、行業(yè)資料等方式提升業(yè)務水平。崗位職責1.候車室管理員負責候車室的日常管理工作，包括環(huán)境衛(wèi)生維護、設施設備檢查等。引導乘客有序候車，解答乘客咨詢，處理乘客投訴。協(xié)助調度人員做好車輛進站、出站的調度工作。2.安檢員對進入候車室的乘客及行李進行安全檢查，防止危險物品進站上車。嚴格執(zhí)行安檢操作規(guī)程，確保安檢工作的準確性和有效性。對可疑物品進行妥善處理，并及時報告相關情況。3.售票員負責車票的發(fā)售工作，準確收取票款，開具票據(jù)。熟練掌握票價政策和售票系統(tǒng)操作，為乘客提供準確的售票服務。做好售票記錄和票款結算工作，確保賬目清晰。工作紀律1.遵守工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗，嚴禁在工作時間內玩手機、聊天等做與工作無關的事情。3.嚴格遵守服務規(guī)范，使用文明用語，熱情接待乘客，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。4.保守工作秘密，不得泄露公司商業(yè)機密和乘客個人信息。考核與獎懲1.考核內容工作業(yè)績考核，包括售票數(shù)量、安檢通過率、乘客投訴處理情況等。工作態(tài)度考核，包括服務質量、遵守紀律情況等。業(yè)務能力考核，包括對業(yè)務知識的掌握程度、應急處理能力等。2.考核方式定期考核，每月進行一次綜合考核。不定期抽查，對工作表現(xiàn)進行隨機檢查。3.獎勵措施對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的員工，給予表彰、獎勵，包括獎金、榮譽證書等。在晉升、培訓等方面優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。4.懲罰措施對違反工作紀律、服務規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。對因工作失誤給公司造成損失的員工，要承擔相應的賠償責任。情節(jié)嚴重的，予以辭退。候車室環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生1.每日定時清掃候車室地面、座椅、門窗等，保持室內整潔干凈。2.及時清理垃圾，做到日產日清，垃圾桶要定期消毒。3.定期對候車室進行全面消毒，特別是在流感高發(fā)期等特殊時期，要增加消毒頻次。設施設備維護1.建立設施設備臺賬，對候車室的座椅、候車亭、電子顯示屏、安檢設備等進行登記造冊。2.定期檢查設施設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換，確保設施設備正常使用。3.對于大型設施設備，要按照規(guī)定進行定期保養(yǎng)和維護，延長使用壽命。秩序管理1.在候車室內設置明顯的引導標識，引導乘客有序候車、排隊購票、進站上車。2.加強對候車室的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和制止乘客的不文明行為，如吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩等。3.維護候車室內的秩序，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事故，確保乘客安全。安全管理消防安全1.候車室內配備充足、有效的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護。2.設置明顯的消防安全標識，保持疏散通道暢通無阻。3.定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。行車安全1.加強對駕駛員的安全教育和培訓，提高駕駛員的安全意識和駕駛技能。2.嚴格執(zhí)行車輛安全檢查制度，確保車輛性能良好，安全設施齊全有效。3.嚴禁車輛超載、超速、疲勞駕駛等違規(guī)行為，確保行車安全。應急管理1.制定各類應急預案，如火災應急預案、突發(fā)事件應急預案等，并定期進行演練。2.成立應急救援小組，明確小組成員的職責和分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應、有效處置。3.儲備必要的應急物資，如應急照明設備、急救藥品等，保障應急救援工作的順利開展。乘客服務管理咨詢服務1.設立咨詢服務臺，安排專人負責解答乘客的咨詢。2.工作人員要熟悉鄉(xiāng)村客運線路、班次、票價等信息，為乘客提供準確、詳細的咨詢服務。3.通過電子顯示屏、宣傳欄等方式，及時發(fā)布鄉(xiāng)村客運的相關信息，方便乘客了解。投訴處理1.建立乘客投訴處理機制，設立投訴電話和投訴郵箱，接受乘客的投訴。2.對乘客的投訴要及時受理、調查和處理，并在規(guī)定時間內給予乘客答復。3.認真分析乘客投訴的原因，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。特殊乘客服務1.為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供必要的幫助和服務，如優(yōu)先購票、優(yōu)先上車、提供輪椅等。2.關注特殊乘客的需求，及時給予關心和照顧，確保他們能夠順利乘車出行。票務管理售票管理1.嚴格按照規(guī)定的票價售票，不得擅自提高或降低票價。2.售票員要認真核對乘客信息，準確發(fā)售車票，并做好售票記錄。3.加強對售票系統(tǒng)的管理，確保售票信息的準確錄入和安全存儲。票款管理1.票款要及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。2.建立票款結算制度，定期核對賬目，確保票款收支平衡。3.加強對票款繳存過程的安全管理，防止票款被盜、被搶等事故發(fā)生。車票退換管理1.制定車票退換規(guī)定，明確退換票的條件和流程。2.在候車室顯著位置公示車票退換規(guī)定，方便乘