景區(qū)店鋪運營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范景區(qū)店鋪的運營管理，提高店鋪服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，促進景區(qū)商業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有由公司運營或管理的店鋪，包括但不限于餐飲、零售、娛樂等各類經(jīng)營場所。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：店鋪運營必須遵守國家法律法規(guī)、景區(qū)管理規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)標準。2.游客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，確保游客滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：景區(qū)店鋪在形象、服務(wù)、價格等方面實行統(tǒng)一管理，維護景區(qū)整體商業(yè)形象。4.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，鼓勵店鋪之間良性競爭。二、店鋪準入與退出機制（一）店鋪準入1.有意向入駐景區(qū)的商家，需向景區(qū)運營管理部門提交入駐申請，申請材料包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證明、經(jīng)營項目簡介、店鋪裝修設(shè)計方案等。2.運營管理部門對申請材料進行初審，評估商家的經(jīng)營資質(zhì)、信譽狀況、經(jīng)營項目與景區(qū)定位的契合度等。初審?fù)ㄟ^后，安排實地考察，考察內(nèi)容包括店鋪選址的合理性、周邊環(huán)境、店鋪布局與設(shè)施等。3.經(jīng)實地考察合格的商家，與景區(qū)運營管理部門簽訂《景區(qū)店鋪租賃合同》及相關(guān)經(jīng)營管理協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。4.商家在簽訂合同后，按照景區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃和要求進行店鋪裝修，裝修風格應(yīng)與景區(qū)整體風貌相協(xié)調(diào)。裝修完成后，經(jīng)運營管理部門驗收合格方可開業(yè)。（二）店鋪退出1.合同期滿：商家與景區(qū)運營管理部門簽訂的租賃合同到期后，如不再續(xù)租，應(yīng)提前[X]個月書面通知運營管理部門。合同期滿后，商家應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成店鋪交接，清理場地，歸還租賃設(shè)備等。2.合同解除：在合同履行期間，如商家出現(xiàn)以下情形之一，景區(qū)運營管理部門有權(quán)解除合同：嚴重違反國家法律法規(guī)、景區(qū)管理規(guī)定或本管理制度，經(jīng)警告仍不改正的；擅自改變經(jīng)營項目、經(jīng)營范圍或經(jīng)營地址的；拖欠租金、水電費等費用超過[X]天的；因經(jīng)營不善導(dǎo)致連續(xù)虧損，無法正常經(jīng)營，嚴重影響景區(qū)商業(yè)秩序的；其他嚴重損害景區(qū)利益或游客權(quán)益的行為。3.店鋪退出時，商家應(yīng)結(jié)清所有費用，交回店鋪鑰匙及相關(guān)經(jīng)營設(shè)備，配合運營管理部門完成店鋪交接手續(xù)。運營管理部門在驗收合格后，按照合同約定退還商家保證金。三、店鋪經(jīng)營管理（一）營業(yè)時間店鋪應(yīng)按照景區(qū)規(guī)定的營業(yè)時間營業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。如因特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，需提前[X]天向景區(qū)運營管理部門報備。（二）商品與服務(wù)管理1.商品質(zhì)量：店鋪所售商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標準，嚴禁銷售假冒偽劣商品。運營管理部門定期對店鋪商品進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時責令整改，情節(jié)嚴重的予以處罰。2.商品價格：店鋪應(yīng)明碼標價，不得隨意抬高或壓低價格。價格變動時，應(yīng)提前在店鋪顯著位置公示。嚴禁價格欺詐等不正當價格行為。3.服務(wù)質(zhì)量：店鋪員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，熱情接待游客，提供周到、細致的服務(wù)。運營管理部門通過游客滿意度調(diào)查等方式對店鋪服務(wù)質(zhì)量進行考核，對服務(wù)質(zhì)量不達標的店鋪進行督促整改。（三）食品安全管理（針對餐飲店鋪）1.餐飲店鋪應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證，從業(yè)人員應(yīng)持有健康證，并定期進行體檢。2.嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品原材料安全、衛(wèi)生，加工過程符合食品安全標準。3.加強食品儲存管理，防止食品變質(zhì)、污染。配備必要的冷藏、冷凍設(shè)備，確保食品儲存條件符合要求。4.餐飲店鋪應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對食品經(jīng)營狀況進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。運營管理部門聯(lián)合食品安全監(jiān)管部門不定期對餐飲店鋪進行食品安全檢查，對存在食品安全隱患的店鋪責令停業(yè)整頓，直至消除隱患。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.店鋪應(yīng)保持店內(nèi)及周邊環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒。垃圾應(yīng)分類存放，及時清運，不得隨意丟棄。2.餐飲店鋪應(yīng)設(shè)置專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備，確保餐具清洗消毒符合衛(wèi)生標準。3.店鋪內(nèi)不得亂堆亂放雜物，商品陳列應(yīng)整齊有序，保持良好的店容店貌。（五）安全管理1.店鋪應(yīng)建立健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消防栓、應(yīng)急照明等，并確保其正常運行。2.加強員工安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。定期組織安全演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。3.嚴禁在店鋪內(nèi)使用明火、私拉亂接電線等違規(guī)行為。如需進行電氣設(shè)備安裝、維修等作業(yè)，應(yīng)提前向景區(qū)運營管理部門報備，并由專業(yè)人員進行操作。4.店鋪應(yīng)做好防盜、防搶等安全防范工作，確保游客和商家財產(chǎn)安全。如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即向景區(qū)運營管理部門報告，并積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。四、店鋪員工管理（一）員工招聘與錄用1.店鋪員工由商家自行招聘，但應(yīng)符合景區(qū)運營管理部門的相關(guān)要求。招聘信息應(yīng)在景區(qū)內(nèi)公示，招聘過程應(yīng)公開、公平、公正。2.新員工入職前，商家應(yīng)組織其參加景區(qū)統(tǒng)一組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)基本情況、店鋪運營管理規(guī)定、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)合格后方可上崗。3.員工入職時，商家應(yīng)與員工簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。勞動合同應(yīng)報景區(qū)運營管理部門備案。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.商家應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可包括商品知識、銷售技巧、服務(wù)禮儀、食品安全知識等。2.景區(qū)運營管理部門將不定期組織針對店鋪員工的統(tǒng)一培訓(xùn)和考核，考核結(jié)果與店鋪經(jīng)營管理考核掛鉤。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)技能培訓(xùn)和競賽，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，為員工提供晉升和發(fā)展機會。（三）員工考核與獎懲1.商家應(yīng)建立員工考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。3.員工違反景區(qū)管理規(guī)定或本管理制度的，景區(qū)運營管理部門有權(quán)責令商家對其進行處理，并視情節(jié)輕重對商家進行相應(yīng)處罰。五、店鋪財務(wù)管理（一）租金與費用管理1.店鋪應(yīng)按照租賃合同約定按時足額繳納租金及其他相關(guān)費用，如水電費、物業(yè)費等。2.景區(qū)運營管理部門負責租金及相關(guān)費用的收取和管理，定期向商家開具發(fā)票。商家如有欠費情況，應(yīng)及時補繳，并按照合同約定支付滯納金。（二）財務(wù)核算與報表1.商家應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算，定期編制財務(wù)報表，如實反映店鋪經(jīng)營狀況。2.財務(wù)報表應(yīng)報送景區(qū)運營管理部門備案，運營管理部門有權(quán)對商家財務(wù)狀況進行監(jiān)督檢查。（三）稅務(wù)管理1.店鋪應(yīng)依法納稅，按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定申報繳納各項稅款。2.景區(qū)運營管理部門協(xié)助稅務(wù)部門做好店鋪稅收征管工作，督促商家按時足額納稅。六、店鋪營銷與促銷管理（一）營銷活動策劃1.景區(qū)運營管理部門將定期組織店鋪開展統(tǒng)一的營銷活動，如旅游旺季促銷、節(jié)假日主題活動等。商家應(yīng)積極配合，按照景區(qū)要求制定具體的營銷活動方案。2.商家可根據(jù)自身經(jīng)營特點和市場需求，自行策劃開展營銷活動，但活動方案應(yīng)提前報景區(qū)運營管理部門審核備案，確保活動內(nèi)容合法合規(guī)、不影響景區(qū)整體秩序。（二）促銷方式與規(guī)范1.店鋪促銷活動應(yīng)明碼標價，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者。促銷商品應(yīng)保證質(zhì)量，不得借機銷售假冒偽劣商品。2.嚴禁以不正當手段進行促銷競爭，如惡意降價、詆毀競爭對手等。運營管理部門將對違規(guī)促銷行為進行制止和處罰。（三）營銷效果評估1.景區(qū)運營管理部門和商家應(yīng)定期對營銷活動效果進行評估，分析活動的參與度、銷售額、游客滿意度等指標，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的營銷活動提供參考。2.根據(jù)營銷效果評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的店鋪和營銷活動進行表彰和獎勵，對效果不佳的店鋪提出改進建議。七、店鋪監(jiān)督與檢查（一）日常巡查1.景區(qū)運營管理部門安排專人對店鋪進行日常巡查，巡查內(nèi)容包括店鋪經(jīng)營狀況、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。2.巡查人員應(yīng)做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向商家指出，并要求其限期整改。對違規(guī)行為及時拍照、錄像留存證據(jù)。（二）定期檢查1.景區(qū)運營管理部門每月組織一次對店鋪的全面檢查，檢查內(nèi)容包括店鋪各項管理制度執(zhí)行情況、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等。2.定期檢查可采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、游客滿意度調(diào)查等方式進行。檢查結(jié)束后，形成檢查報告，對存在問題的店鋪下達整改通知書，明確整改要求和期限。（三）專項檢查1.根據(jù)景區(qū)實際情況和工作需要，不定期組織開展專項檢查，如食品安全專項檢查、價格專項檢查、消防安全專項檢查等。2.專項檢查由景區(qū)運營管理部門聯(lián)合相關(guān)職能部門共同進行，對發(fā)現(xiàn)的問題依法依規(guī)進行處理。（四）游客投訴處理1.景區(qū)設(shè)立游客投訴渠道，接受游客對店鋪的投訴。運營管理部門接到投訴后，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，協(xié)調(diào)商家與游客解決問題。2.對于游客投訴屬實的店鋪