五星酒店紅綠燈管理制度一、總則（一）目的為規范酒店各項工作流程，確保酒店運營的高效、有序，提升服務質量和管理水平，特制定本紅綠燈管理制度。通過明確各項工作的標準和執行要求，以直觀的“紅綠燈”方式進行監督和管理，及時發現問題、解決問題，保障酒店的穩定發展。（二）適用范圍本制度適用于酒店內各部門、各崗位的全體員工，包括但不限于前臺、客房、餐飲、后勤等部門。（三）基本原則1.合規性原則：各項工作要求嚴格遵循國家法律法規、行業標準以及酒店內部的相關規定。2.透明性原則：“紅綠燈”標準明確公開，讓員工清楚知道各項工作的合格與不合格界限。3.及時性原則：及時對工作表現進行評估和反饋，以便員工及時調整工作行為。4.公平性原則：對所有員工一視同仁，按照統一標準進行考核和管理。二、各部門工作紅綠燈標準（一）前臺部門1.紅燈標準客人辦理入住手續時，等待時間超過5分鐘，且無合理原因解釋。對客人咨詢的問題回答錯誤或不清楚，導致客人不滿。在交接班時，重要信息未準確交接，影響后續工作開展。未經授權擅自為客人提供特殊優惠或違反酒店定價政策。2.綠燈標準客人辦理入住手續時，平均等待時間控制在3分鐘以內，手續辦理迅速、準確。對客人的各類咨詢能夠準確、詳細地解答，客人滿意度達到95%以上。交接班清晰、準確，無重要信息遺漏，確保工作的連續性。嚴格按照酒店規定的價格政策執行，無違規操作。3.黃燈標準客人辦理入住手續時，等待時間在35分鐘之間。對客人咨詢的回答有部分不準確，但未造成客人明顯不滿。交接班存在一些小失誤，但未對工作產生重大影響。偶爾在價格執行上有小偏差，但及時糾正。（二）客房部門1.紅燈標準客房清潔未達到衛生標準，如房間內有明顯污漬、灰塵，床鋪未整理好等。客房設備設施損壞未及時報修，影響客人正常使用。客人投訴客房服務態度不好，如語氣生硬、不耐煩等。客房布草更換不及時或數量不足。2.綠燈標準客房清潔達到高標準，房間衛生狀況良好，無任何衛生死角，客人滿意度達到98%以上。客房設備設施出現問題在1小時內報修，維修及時，不影響客人正常使用。客房服務態度熱情、周到，客人無投訴記錄。客房布草更換及時，數量充足，無短缺現象。3.黃燈標準客房清潔基本達標，但存在一些小瑕疵，如輕微水漬等。客房設備設施報修稍有延遲，但在2小時內解決。客房服務態度偶爾不夠熱情，但未引發客人投訴。布草更換基本及時，但偶爾出現數量略有不足的情況。（三）餐飲部門1.紅燈標準菜品出現質量問題，如變質、口味嚴重不佳等，導致客人投訴。餐廳服務人員上菜時間過長，超過規定的標準時間，且無合理理由。餐廳衛生不達標，如桌面油膩、地面有垃圾等。客人結賬時出現賬單錯誤，且未能及時準確更正。2.綠燈標準菜品質量穩定，無客人因菜品質量問題投訴，客人對菜品滿意度達到90%以上。餐廳服務人員上菜時間符合標準，一般菜品在下單后15分鐘內上桌，復雜菜品在30分鐘內上桌。餐廳衛生良好，時刻保持整潔，客人無衛生方面的投訴。客人結賬準確無誤，無賬單糾紛。3.黃燈標準偶爾有菜品出現一些小的質量問題，但未引起客人嚴重不滿。上菜時間偶爾稍有延遲，但在標準時間基礎上延長不超過5分鐘。餐廳衛生偶爾有小疏忽，但能及時清理。結賬時偶爾出現小的錯誤，但能迅速改正。（四）后勤部門1.紅燈標準酒店物資供應短缺，影響一線部門正常運營，如客房布草、清潔用品等。設施設備維修不及時，導致重要區域無法正常使用，如電梯故障未及時修復超過2小時。后勤保障工作出現重大失誤，如停水、停電未提前通知，給酒店造成較大影響。員工食堂飯菜質量差，員工投訴較多。2.綠燈標準酒店物資供應充足，各類物資儲備合理，無短缺現象，能及時滿足一線部門需求。設施設備維修及時，一般故障在接到報修后2小時內修復，緊急故障立即響應并在最短時間內解決。后勤保障工作無重大失誤，停水、停電等提前通知各部門，保障酒店運營不受影響。員工食堂飯菜質量良好，員工滿意度達到85%以上。3.黃燈標準物資供應偶爾出現小的不足，但能在較短時間內補充。設施設備維修稍有延遲，一般故障在24小時內修復。后勤保障工作偶爾出現小失誤，但未造成較大影響。員工食堂飯菜偶爾有一些小問題，但員工投訴較少。三、監督與考核機制（一）監督主體1.設立專門的酒店質檢小組，成員包括各部門經理及資深員工代表，負責定期對酒店各部門工作進行檢查和監督。2.酒店大堂經理負責在日常工作中對各部門的服務情況進行實時監督，及時發現問題并反饋。3.鼓勵客人對酒店服務進行評價和監督，通過設立意見箱、在線評價等方式收集客人反饋。（二）考核頻率1.部門月度考核：每月末對各部門當月工作進行全面考核，依據“紅綠燈”標準統計各部門紅燈、黃燈、綠燈的數量及比例。2.員工個人考核：結合部門考核結果以及員工日常工作表現，對員工進行月度考核。員工個人月度考核結果與績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。（三）考核結果應用1.部門考核結果應用月度考核結果排名第一的部門，給予部門全體員工額外的績效獎金獎勵，并在酒店內部進行表彰。連續兩個月排名末位的部門，部門經理需向酒店管理層提交書面整改報告，并對部門進行整頓。若第三個月仍未改善，將對部門經理進行警告處分，直至調整崗位。2.員工個人考核結果應用月度考核為綠燈的員工，優先獲得晉升機會、培訓名額以及其他獎勵。月度考核出現紅燈的員工，給予警告處分，扣除當月部分績效獎金。若連續兩個月出現紅燈，將進行誡勉談話，并安排待崗培訓。若待崗培訓后仍不符合要求，將予以辭退。月度考核為黃燈的員工，進行談話提醒，要求其分析原因，制定改進措施。如在下個月考核中仍未改善，將與綠燈員工拉開績效獎金差距。四、培訓與改進措施（一）培訓計劃1.根據“紅綠燈”標準中出現的問題以及員工實際工作表現，制定針對性的培訓計劃。培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧、工作流程等方面。2.定期組織內部培訓課程，邀請酒店內部優秀員工或外部專家進行授課。培訓頻率為每月至少一次，每次培訓時長為24小時。3.鼓勵員工參加外部相關培訓課程或行業研討會，拓寬視野，提升專業素養。對于參加外部培訓并取得良好效果的員工，給予一定的費用補貼。（二）改進措施1.各部門針對考核中出現的紅燈問題，每周召開部門會議進行分析討論，制定具體的改進措施和責任人，明確整改期限。2.建立問題跟蹤臺賬，對整改措施的執行情況進行跟蹤記錄，確保問題得到有效解決。對于重復出現的紅燈問題，要深入分析原因，完善制度或流程，防止問題再次發生。3.定期對改進措施的效果進行評估，通過對比“紅綠燈”數據的變化、客人滿意度調查結果等，檢驗改進措施是否有效。如效果不明顯，及時調整改進方案。五、溝通與反饋機制（一）內部溝通1.建立酒店內部工作群，方便各部門之間及時溝通工作信息、協調工作安排。重要工作事項需通過工作群發布通知，并確保相關人員知曉。2.每周召開酒店管理層會議，各部門經理匯報上周工作情況、存在的問題及本周工作計劃。對于跨部門的問題，在會上共同商討解決方案。3.定期組織部門間的經驗交流分享會，促進各部門之間相互學習、借鑒優秀經驗，共同提升工作質量。（二）員工反饋1.設立員工意見箱，鼓勵員工對酒店管理、工作流程、培訓等方面提出意見和建議。酒店管理層定期開箱查看，并對員工反饋的問題進行及時回復和處理。2.開展員工滿意度調查，每季度進行一次。調查內容涵蓋工作環境、薪酬福利、職業發展、管理水平等方面。根據調查結果，制定相應的改進措施，提升員工滿意度。3.建立員工溝通面談機制，部門經理每月至少與員工進