客房分樓層管理制度一、總則1.目的為了規范客房管理，提高服務質量，確保客房的清潔、安全與有序，特制定本客房分樓層管理制度。本制度旨在明確各樓層客房管理的職責、流程與標準，為客人提供優質、舒適的住宿環境，同時保障酒店的正常運營秩序。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部各樓層的客房管理工作，包括客房清潔、布草更換、物品補充、安全檢查、客人服務等相關事宜。3.基本原則服務至上原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務。質量第一原則：嚴格把控客房服務質量，確保每間客房都符合高品質的標準要求。安全保障原則：加強客房安全管理，預防各類安全事故的發生，保障客人和員工的生命財產安全。團隊協作原則：客房部各樓層員工應密切配合，相互協作，共同完成客房管理任務。二、樓層管理職責分工1.樓層主管職責負責本樓層客房管理工作的整體規劃與組織實施，確保各項工作有序進行。制定本樓層員工的排班計劃，合理安排工作任務，并監督員工的工作執行情況。定期對本樓層客房進行巡查，檢查客房清潔質量、物品配備、設施設備運行狀況等，及時發現并解決問題。與其他部門保持良好的溝通協調，確保客房服務與酒店整體運營的順暢銜接。處理客人投訴和突發事件，及時向上級匯報，并跟進處理結果，確保客人滿意。對本樓層員工進行培訓與指導，提升員工的業務技能和服務水平，定期組織員工進行業務考核。2.客房服務員職責按照客房清潔標準和流程，負責所分配客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等，確保客房干凈整潔。及時更換客房內的布草，補充客用物品，如洗漱用品、衛生紙、飲用水等，保證客房物品齊全。檢查客房內設施設備的使用情況，發現故障及時報修，并做好記錄。為客人提供優質的服務，如開門、送水、協助客人解決問題等，關注客人需求，及時反饋客人意見。負責本樓層公共區域的清潔衛生，如走廊、樓梯、電梯廳等，保持公共區域的整潔美觀。配合樓層主管完成其他臨時性工作任務。3.布草房員工職責負責客房布草的收發、洗滌、熨燙和保管工作，確保布草的數量準確、質量良好。按照規定的流程和標準對布草進行分類、清點、登記，做好布草的出入庫管理。定期對布草房進行盤點，及時發現并報告布草短缺、損壞等情況。協助客房服務員更換布草，保證布草的及時供應。負責布草房的清潔衛生工作，保持布草房環境整潔。4.樓層雜工職責協助客房服務員完成客房清潔和其他相關工作，如搬運重物、清理垃圾等。負責本樓層公共區域的設施設備維護和保養工作，如燈具更換、門鎖維修等，及時處理一般性故障。協助處理客人的特殊需求，如加床、搬運行李等，提供必要的幫助。配合樓層主管做好樓層的安全保衛工作，注意觀察樓層情況，發現異常及時報告。三、客房清潔流程與標準1.準備工作領取工作鑰匙，檢查工作車的清潔狀況和物品配備情況，確保工作車干凈整潔，物品齊全。準備好清潔所需的工具和清潔劑，如抹布、拖把、清潔劑、垃圾袋等。2.進房程序輕輕敲門，通報“客房服務”，等待客人回應。若客人無回應，可使用工作鑰匙輕輕打開房門，再次通報“客房服務”，確認房間內無人后進入。將房門敞開，打開窗戶或空調換氣，保持房間通風良好。在房間內顯眼位置放置“正在清潔”提示牌。3.清潔順序一般按照先臥室后衛生間的順序進行清潔。臥室清潔順序為：整理床鋪、清理垃圾、擦拭家具、吸塵；衛生間清潔順序為：清理馬桶、洗手盆、淋浴間、地面清潔。特殊情況可根據實際需求調整清潔順序，如客人有特殊要求或房間內有緊急情況需要處理時。4.臥室清潔標準床鋪整理：撤下臟床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋中。檢查床墊、床架是否整潔，如有污漬及時清理。按照標準的鋪床方法重新鋪設床單、被套、枕套，要求四角平整、線條筆直、枕頭擺放整齊。清理垃圾：收集房間內的垃圾，包括廢紙、塑料瓶、果皮等，放入垃圾袋中。檢查垃圾桶是否干凈，如有污漬及時清洗。將垃圾袋系好，放入工作車的垃圾袋存放處，確保垃圾袋不外露。擦拭家具：用干凈的抹布擦拭家具表面，包括床頭柜、衣柜、書桌、電視柜等，要求無灰塵、無污漬。檢查家具的抽屜、柜門是否順滑，如有問題及時報修。清理家具上的物品，擺放整齊，保持桌面整潔。吸塵：按照從里到外、先邊角后中間的順序進行吸塵，確保地面無灰塵、毛發、雜物等。注意吸凈床底、沙發底、墻角等容易藏污納垢的地方。吸完塵后，清理吸塵器的塵盒，保持吸塵器干凈。5.衛生間清潔標準清理馬桶：倒入適量清潔劑，用馬桶刷清潔馬桶內部，包括馬桶蓋、馬桶座、馬桶圈、馬桶壁等，確保無污漬、無異味。用清水沖洗馬桶，檢查沖洗效果，確保馬桶暢通無阻。擦拭馬桶外部，保持馬桶外觀干凈整潔。洗手盆清潔：用清潔劑擦拭洗手盆臺面、水龍頭、鏡子等，去除污漬和水漬，要求光亮照人。清理洗手盆內的雜物，檢查排水是否順暢。擦拭洗手盆下方的柜子表面，保持柜子整潔。淋浴間清潔：噴灑清潔劑在淋浴間的墻壁、玻璃門、水龍頭、花灑等部位，用淋浴刷或抹布進行清潔，去除水垢、污漬等。沖洗淋浴間，確保無清潔劑殘留，玻璃門干凈透明。清理淋浴間地面，擦干水漬，保持地面干燥防滑。地面清潔：用濕拖把拖地，去除地面污漬，然后用干拖把擦干，確保地面干凈、無水漬。清潔衛生間門口的腳墊，如有污漬及時清洗或更換。6.物品補充根據客房物品配備標準，及時補充客房內的客用物品，如洗漱用品、衛生紙、飲用水、茶葉、咖啡等。檢查物品的保質期，確保提供給客人的物品質量合格。將補充好的物品擺放整齊，符合擺放規范。7.檢查程序清潔完成后，客房服務員對所負責的客房進行全面檢查。檢查內容包括客房清潔質量、物品配備、設施設備運行狀況等。對檢查中發現的問題及時進行整改，確保客房達到優質標準。確認無誤后，關閉窗戶、空調，整理好工作車，取下“正在清潔”提示牌，退出房間，鎖好房門。四、布草管理1.布草收發客房服務員每天按照規定的時間和數量到布草房領取所需的布草，填寫布草領取登記表，注明領取日期、樓層、房號、布草種類和數量等信息。布草房員工根據客房服務員的領取記錄，及時發放布草，并做好發放登記。客房服務員在更換布草時，將臟布草分類整理好，放入工作車的布草袋中，帶回布草房進行交接。布草房員工對收回的臟布草進行清點、分類，核對數量是否準確，并在布草回收登記表上簽字確認。2.布草洗滌布草房員工按照洗滌公司的要求，將分類好的臟布草打包，填寫洗滌委托單，注明布草種類、數量、洗滌要求等信息。與洗滌公司做好交接工作，確保布草按時送往洗滌廠進行洗滌。跟進布草的洗滌進度，定期與洗滌公司溝通，了解洗滌質量和交貨時間。布草洗滌完成后，布草房員工對洗滌后的布草進行檢查，確保布草干凈、無破損、無污漬，符合質量標準。3.布草熨燙與保管對洗滌好的布草進行熨燙，使其平整、挺括，提高布草的美觀度和使用壽命。熨燙后的布草按照種類、規格進行分類整理，整齊疊放或懸掛在布草架上。布草房應保持干燥、通風良好，防止布草受潮發霉。定期對布草進行盤點，確保布草數量準確、質量良好。建立布草損耗記錄，對布草的損壞、丟失情況進行詳細登記，分析原因，采取相應的措施進行控制。五、客房物品管理1.物品配備標準客房內配備的物品應符合酒店的檔次和標準要求，包括洗漱用品、床上用品、文具用品、飲品等。洗漱用品應選用質量合格、品牌知名的產品，如牙膏、牙刷、沐浴露、洗發水、香皂等，且包裝完好、無破損。床上用品應選用優質的面料，如床單、被套、枕套等，保證舒適度和整潔度。文具用品應配備齊全，如信紙、信封、筆、便簽紙等，且擺放整齊、易于取用。飲品應提供多種選擇，如礦泉水、茶包、咖啡包等，滿足客人的不同需求。2.物品補充與更換客房服務員每天在清潔客房時，檢查客房內物品的使用情況，及時補充短缺的物品，更換已使用完或損壞的物品。根據客人的實際消費情況，及時補充飲品和其他一次性用品。定期對客房內的物品進行盤點，統計各類物品的消耗數量，分析消耗規律，合理控制物品庫存。布草房員工按照規定的時間和數量為客房補充布草，確保布草的及時供應。3.物品保管客房物品應存放在固定的位置，如客房服務中心、布草房、樓層工作間等，保持存放環境整潔、干燥。建立物品庫存管理制度，對客房物品進行分類登記，記錄物品的出入庫情況、庫存數量等信息。定期對物品庫存進行盤點，確保賬物相符。如發現物品短缺或損壞，應及時查明原因，進行處理。加強對客房物品的防盜管理，防止物品丟失或被盜。工作間和布草房應保持門鎖完好，鑰匙妥善保管。六、客房安全管理1.消防安全客房內配備必要的消防設施設備，如滅火器、煙感報警器、噴淋頭、應急照明等，并確保設施設備完好有效。客房服務員在日常清潔工作中，檢查消防設施設備的位置是否正確、是否被遮擋，確保其處于正常使用狀態。向客人宣傳消防安全知識，提醒客人不要在客房內使用明火、違規電器等，確保客人的消防安全。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。發生火災時，員工應按照應急預案迅速組織客人疏散，及時報警，并采取有效的滅火措施，確保客人和員工的生命財產安全。2.治安安全加強客房樓層的治安巡邏，客房服務員和樓層雜工應定時對樓層進行巡查，注意觀察樓層情況，發現異常及時報告。提醒客人保管好個人財物，關好房門，防止財物被盜。如發現可疑人員或情況，應及時采取措施并報告上級。嚴格執行訪客登記制度，對來訪客人進行登記，核實身份后通知被訪客人，經同意后方可放行。加強對客房鑰匙的管理，客房服務員不得隨意將鑰匙借給他人，離職時應及時交回鑰匙。3.設施設備安全客房服務員在清潔客房和日常工作中，注意檢查客房內設施設備的運行狀況，如電器設備、水暖設備、家具等，發現故障或損壞及時報修。對設施設備的維修情況進行跟蹤，確保維修及時、有效，恢復設施設備的正常使用功能。定期對客房設施設備進行維護保養，延長設施設備的使用壽命，減少安全隱患。在客房內設置安全提示標識，提醒客人正確使用設施設備，注意安全事項。七、客人服務1.接待服務客人入住時，客房服務員應以熱情、禮貌的態度迎接客人，引導客人至房間，并介紹房間設施設備的使用方法。及時為客人提供所需的服務，如送歡迎茶、協助客人辦理入住手續等，確保客人感受到貼心的服務。了解客人的特殊需求，如加床、嬰兒床、特殊飲食要求等，并及時通知相關部門予以安排。2.日常服務關注客人在住期間的需求變化，及時為客人提供服務，如送水、送報紙、更換毛巾等。保持與客人的良好溝通，定期征求客人的意見和建議，及時解決客人提出的問題，提高客人的滿意度。對客人的投訴要耐心傾聽，積極處理，及時向上級匯報，并跟進處理結果，確保客人滿意。3.送客服務客人退房時，客房服務員應及時檢查客房內物品的使用情況和設施設備的完好程度，如有損壞或丟失，按照規定進行處理。協助客人辦理退房手續，如收取房卡、行李搬運等，為客人提供便利。感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨，給客人留下良好的印象。八、員工培訓與考核1.培訓計劃客房部應制定詳細的員工培訓計劃，根據員工的崗位需求和實際情況，定期組織培訓活動。培訓內容包括客房清潔流程與標準、服務禮儀、安全知識、設施設備操作等方面。培訓方式可采用集中培訓、現場演示、案例分析、模擬操作等多種形式，以提高培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓時間、內容和人員的落實。培訓過程中，培訓講師應認真講解，注重與員工的互動交流，及時解答員工的疑問。鼓勵員工積極參與培訓，提出自己的見解和建議，共同提高培訓質量。對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作考核等方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作質量、工作效率、服務態度、團隊協作等方面。