家居門門店管理制度總則1.目的本制度旨在規范家居門門店的運營管理，確保門店各項工作有序開展，提高工作效率和服務質量，實現門店的經營目標，提升公司品牌形象和市場競爭力。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有家居門門店的全體員工，包括店長、銷售人員、安裝人員、售后人員等。3.基本原則遵守法律法規：門店運營必須嚴格遵守國家相關法律法規，依法經營。誠實守信：秉持誠實守信的原則，對待客戶、供應商及合作伙伴，樹立良好的商業信譽。客戶至上：以客戶需求為導向，提供優質的產品和服務，滿足客戶期望，提高客戶滿意度。團隊協作：強調團隊合作精神，各崗位之間密切配合，共同完成門店的各項工作任務。持續改進：不斷總結經驗教訓，持續優化工作流程和管理方法，提升門店運營水平。門店組織架構與崗位職責1.組織架構家居門門店設店長一名，下設銷售部、安裝部、售后部等部門，各部門根據工作需要配備相應的工作人員。2.崗位職責店長崗位職責全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作按照公司要求和標準順利進行。制定門店銷售計劃、目標，并組織實施，確保完成公司下達的銷售任務。負責門店人員的管理和培訓，提高團隊整體素質和業務能力。管理門店的庫存，合理控制庫存水平，確保產品供應及時、充足。維護門店與客戶、供應商及其他相關方的良好關系，處理各類客戶投訴和糾紛。定期向上級領導匯報門店經營情況，提出合理化建議和改進措施。銷售部崗位職責負責接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業的家居門產品咨詢和解決方案。積極開拓市場，尋找潛在客戶，開展銷售活動，完成個人銷售任務。協助客戶簽訂銷售合同，跟進訂單執行情況，確保訂單按時、按質完成。收集客戶反饋信息，及時反饋給相關部門，為產品改進和服務優化提供依據。安裝部崗位職責根據銷售合同和客戶要求，按時、高質量地完成家居門的安裝工作。安裝前對安裝現場進行勘查，確保安裝條件符合要求，準備好安裝所需的工具和材料。在安裝過程中，注意保護客戶家中的原有裝修和物品，文明施工。安裝完成后，清理安裝現場，對客戶進行使用指導和售后服務介紹。及時反饋安裝過程中出現的問題，協助解決產品質量和售后問題。售后部崗位職責負責處理客戶的售后咨詢和投訴，及時響應客戶需求，提供解決方案。對售后問題進行跟蹤和協調，確保問題得到妥善解決，提高客戶滿意度。收集售后反饋信息，分析問題原因，提出改進建議，反饋給相關部門。負責產品的維修、保養和更換等售后服務工作，確保產品正常使用。門店日常運營管理1.營業時間與考勤門店營業時間根據當地市場情況和公司要求確定，員工應嚴格遵守營業時間，不得遲到、早退。員工考勤采用打卡制度，每日上下班需在規定時間內打卡。如有特殊情況無法打卡，需提前向店長請假并說明原因。店長負責監督員工考勤情況，每月統計員工出勤情況，并上報公司人事部門。2.門店環境管理保持門店環境整潔、衛生，每日營業前對門店進行清掃，包括地面、展示區、洽談區等。定期對門店展示的家居門產品進行清潔和保養，確保產品外觀整潔、光亮。合理擺放產品和宣傳資料，保持門店布局整齊、有序，營造良好的購物環境。3.產品管理門店應確保所銷售的家居門產品符合國家相關標準和公司質量要求，嚴格把控產品質量。建立產品庫存管理制度，定期盤點庫存，及時補貨和調整庫存結構，確保產品供應不斷檔。做好產品的陳列展示工作，根據產品特點和銷售情況，合理安排展示位置和方式，突出產品優勢和特色。對新產品及時進行培訓和了解，掌握產品性能、特點和銷售要點，以便更好地向客戶介紹和推廣。4.客戶接待與服務銷售人員應熱情、主動地接待客戶，使用禮貌用語，耐心傾聽客戶需求，為客戶提供專業、周到的服務。了解客戶對家居門產品的款式、材質、顏色、尺寸等方面的要求，根據客戶需求推薦合適的產品，并提供詳細的產品信息和解決方案。在客戶咨詢過程中，不得夸大產品功能和優點，不得隱瞞產品存在的問題，如實向客戶介紹產品情況。協助客戶簽訂銷售合同，確保合同條款清晰、準確，雙方權利義務明確。合同簽訂后，及時將合同信息錄入系統，并跟進訂單執行情況。客戶購買產品后，提供相關的售后服務信息，如安裝時間、售后服務熱線等，并告知客戶在使用過程中如有任何問題可隨時聯系。定期回訪客戶，了解客戶對產品和服務的滿意度，收集客戶反饋意見和建議，及時改進工作。銷售管理1.銷售目標與計劃公司根據市場情況和門店實際情況，為各門店下達年度銷售目標，并將銷售目標分解到季度、月度。店長應根據公司下達的銷售目標，結合門店實際情況，制定月度銷售計劃，并將銷售計劃分解到每個銷售人員。銷售計劃應包括銷售任務、客戶開發計劃、促銷活動計劃等內容，確保銷售目標的順利實現。2.銷售流程與規范客戶接待：銷售人員熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，引導客戶參觀門店產品展示區。需求溝通：與客戶深入溝通，了解客戶對家居門產品的具體要求，如款式、材質、顏色、尺寸、價格等，并記錄客戶需求信息。產品推薦：根據客戶需求，為客戶推薦合適的家居門產品，詳細介紹產品的特點、優勢、性能、價格等方面的信息，解答客戶疑問。方案制定：根據客戶需求和推薦的產品，為客戶制定個性化的家居門解決方案，包括產品搭配、價格組合、安裝方案等，并向客戶展示相關的效果圖和施工圖。合同簽訂：與客戶協商確定產品價格、交貨時間、安裝時間、售后服務等條款，簽訂銷售合同。合同簽訂后，及時將合同信息錄入系統，并跟進訂單執行情況。訂單跟進：定期跟蹤訂單執行情況，及時協調解決訂單執行過程中出現的問題，確保訂單按時、按質完成。如遇客戶變更訂單或取消訂單，應及時與客戶溝通協商，妥善處理相關事宜。貨款回收：按照合同約定及時回收貨款，確保公司資金安全。對于逾期未付款的客戶，應及時與客戶溝通催款，如仍無法收回貨款，應及時上報店長和公司相關部門，采取相應的措施。3.促銷活動管理店長應根據市場情況和銷售目標，制定門店促銷活動計劃，包括促銷活動主題、時間、形式、內容等。促銷活動計劃應提前向公司相關部門報備，經批準后組織實施。在促銷活動期間，銷售人員應積極向客戶宣傳促銷活動內容，引導客戶購買產品，提高銷售業績。對促銷活動效果進行評估和總結，分析活動中存在的問題和不足之處，為今后的促銷活動提供經驗參考。安裝管理1.安裝預約與準備銷售部門在簽訂銷售合同后，應及時將訂單信息傳遞給安裝部門，并與客戶溝通確定安裝時間。安裝部門根據訂單信息和客戶預約的安裝時間，安排安裝人員，并提前與客戶確認安裝時間和安裝地點。安裝人員在安裝前應仔細核對訂單信息，準備好安裝所需的工具、材料和設備，并確保工具、材料和設備完好無損、數量齊全。安裝人員提前對安裝現場進行勘查，了解現場情況，如門洞尺寸、墻體結構、水電線路等，確保安裝條件符合要求。如發現現場存在問題，應及時與客戶和銷售部門溝通協商解決。2.安裝流程與規范安裝前準備：安裝人員到達安裝現場后，首先與客戶再次確認安裝產品的型號、規格、顏色等信息，并核對安裝工具、材料和設備是否齊全。現場保護：安裝人員在安裝前應對客戶家中的原有裝修和物品進行保護，如鋪設防護墊、遮蓋家具等，避免在安裝過程中造成損壞。門洞處理：根據家居門產品的安裝要求，對門洞進行必要的處理，如調整門洞尺寸、修復門洞墻體等，確保門洞平整、垂直。產品安裝：按照產品安裝說明書和安裝規范，依次安裝家居門的門套、門扇、合頁、鎖具等部件，確保安裝牢固、平整、垂直，開關靈活。調試與驗收：安裝完成后，對家居門進行調試，檢查門鎖安裝是否正確，開關是否順暢，密封性能是否良好等。調試合格后，請客戶對安裝質量進行驗收，如客戶有任何疑問或不滿意的地方，應及時進行整改。清理現場：安裝工作完成后，安裝人員清理安裝現場，將剩余的工具、材料和設備整理好，帶走現場垃圾，保持現場整潔干凈。3.安裝質量與安全管理安裝人員應嚴格按照產品安裝說明書和安裝規范進行操作，確保安裝質量符合要求。安裝過程中應注意安全，正確使用安裝工具和設備，避免發生安全事故。如發現安全隱患，應及時采取措施排除。安裝部門定期對安裝質量進行檢查和評估，對安裝質量不符合要求的情況進行及時整改，并對相關責任人進行培訓和教育。售后服務管理1.售后服務流程與規范客戶咨詢：客戶通過電話、郵件、門店等方式咨詢家居門產品的售后服務問題，售后人員應及時響應，熱情接待客戶，耐心傾聽客戶問題，并記錄客戶咨詢信息。問題診斷：售后人員根據客戶描述的問題，對問題進行分析和診斷，確定問題的性質和原因。如需要現場查看，應及時安排售后人員上門服務。解決方案制定：根據問題診斷結果，為客戶制定相應的解決方案，包括維修、更換、保養等措施，并向客戶詳細說明解決方案的內容、費用、時間等信息。方案實施：與客戶協商確定解決方案后，及時安排售后人員按照解決方案進行實施。售后人員在實施過程中應嚴格按照相關標準和規范進行操作，確保服務質量。服務跟蹤與反饋：在售后服務實施過程中，售后人員應及時跟蹤服務進度，向客戶反饋服務情況。服務完成后，對客戶進行回訪，了解客戶對服務質量的滿意度，收集客戶反饋意見和建議。服務記錄與歸檔：售后人員對每次售后服務的過程和結果進行詳細記錄，并及時歸檔保存。服務記錄應包括客戶信息、問題描述、解決方案、服務時間、服務人員等內容，以便日后查詢和統計分析。2.售后服務質量考核公司建立售后服務質量考核制度，對售后人員的服務質量進行考核評估。考核指標包括客戶滿意度、服務響應時間、問題解決率、服務記錄完整性等。售后人員的服務質量考核結果與個人績效掛鉤，對服務質量優秀的售后人員給予獎勵，對服務質量不達標的售后人員進行批評教育、培訓或調整崗位等處理。3.客戶投訴處理門店應高度重視客戶投訴，建立客戶投訴處理機制，及時、有效地處理客戶投訴。客戶投訴發生后，售后人員應第一時間與客戶取得聯系，了解客戶投訴的具體情況，并向客戶承諾在規定時間內給予答復和解決。對客戶投訴進行調查和分析，找出問題的原因和責任部門，并采取相應的措施進行整改，避免類似問題再次發生。將客戶投訴處理結果及時反饋給客戶，征求客戶意見，確保客戶對處理結果滿意。同時，對客戶投訴處理情況進行記錄和總結，為門店改進服務質量提供參考依據。培訓與發展1.培訓計劃與實施公司根據門店員工的崗位需求和業務發展需要，制定年度培訓計劃，包括產品知識培訓、銷售技巧培訓、安裝技能培訓、售后服務培訓等內容。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等信息，并確保培訓計劃具有針對性和可操作性。按照培訓計劃組織實施培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、線上培訓、現場實操培訓等多種形式。培訓過程中應注重培訓效果的評估和反饋，及時調整培訓內容和方式，提高培訓質量。2.員工職業發展規劃公司為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向和目標。根據員工的個人能力、業績表現和職業興趣，為員工制定個性化的職業發展路徑，包括晉升、崗位輪換、培訓深造等。鼓勵員工積極參與公司組織的培訓和學習活動，不斷提升自身素質和業務能力，為實現個人職業發展目標努力。同時，公司為員工提供晉升機會和發展空間，讓員工在公司能夠得到充分的發展。績效考核與激勵1.績效考核制度公司建立完善的績效考核制度，對門店員工的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行全面考核評估。績效考核指標應根據不同崗位的職責和工作內容設定，具有明確、具體、可衡量、可操作等特點。績效考核周期為月度或季度，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。店長負責組織實施門店員工的績效考核工作，定期對員工的工作表現進行考核評價，并將考核結果反饋給員工本人。同時，根據績效考核結果，為員工提供績效反饋和改進建議，幫助員工提升工作績效。2.激勵措施公司設立多種激勵措施，對工作表現優秀、業績突出的員工給予獎勵，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。物質激勵：包括獎金、獎品、提成