德克士分店管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規范德克士分店的運營管理，確保各分店能夠高效、有序地開展工作，為顧客提供優質的產品和服務，實現德克士品牌的持續發展。（二）適用范圍本制度適用于德克士品牌旗下所有分店的日常運營管理。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優質、快捷、安全的餐飲服務為宗旨。2.標準化原則：嚴格遵循德克士總部制定的各項標準，包括產品質量標準、服務流程標準、店面形象標準等，確保各分店運營的一致性和穩定性。3.團隊協作原則：強調分店各部門之間、員工之間的協作配合，共同完成分店的經營目標。4.持續改進原則：不斷關注行業動態和顧客反饋，持續優化分店的運營管理，提升經營績效。二、分店組織架構及職責（一）分店組織架構德克士分店通常設置店長、副店長、值班經理、前臺服務員、收銀員、廚房廚師、配餐員、清潔員等崗位，各崗位相互協作，構成一個有機的整體。（二）各崗位職責1.店長職責全面負責分店的日常運營管理，確保各項工作符合公司標準和要求。制定分店的工作計劃和目標，并組織實施，完成公司下達的經營指標。管理分店員工，包括員工招聘、培訓、績效考核、晉升與辭退等?？刂品值瓿杀荆侠戆才鸥黜椯M用支出，確保分店盈利。維護分店的店面形象和設備設施，保證店面環境整潔、設備正常運行。處理顧客投訴和突發事件，及時反饋顧客意見和市場信息。2.副店長職責協助店長開展工作，在店長不在時履行店長職責。負責分店員工的日常培訓和工作指導，提高員工業務水平。監督分店的產品質量和服務質量，確保符合公司標準。協助店長管理分店庫存，合理控制原材料和商品的采購與使用。參與分店的營銷活動策劃和執行，提升分店的銷售額和顧客滿意度。3.值班經理職責負責值班期間分店的整體運營管理，確保各項工作有序進行。監督員工的工作紀律和服務態度，及時糾正不當行為。檢查店面環境、設備設施和食品衛生安全情況，確保符合標準。處理現場顧客投訴和問題，及時協調解決，確保顧客滿意。記錄值班期間的各項情況，包括銷售數據、員工表現、顧客反饋等，并向店長匯報。4.前臺服務員職責熱情接待顧客，引導顧客就座，及時提供菜單和飲料。準確記錄顧客點單信息，確保訂單無誤，并及時傳達給廚房和收銀員。為顧客提供優質的服務，解答顧客疑問，滿足顧客合理需求。協助收銀員完成收款工作，確保收款準確無誤。負責前臺區域的清潔衛生，保持環境整潔。5.收銀員職責熟練操作收銀系統，準確掃描商品條碼，快速準確地完成收款工作。核對顧客支付方式，確保收款安全。開具發票或收據，妥善保管現金和票據。定期與店長核對現金賬目，確保賬實相符。協助前臺服務員解答顧客關于價格、促銷活動等方面的問題。6.廚房廚師職責按照德克士標準食譜和操作流程，制作各類美味可口的食品。嚴格把控食品原材料的質量和用量，確保產品質量穩定。負責廚房設備設施的日常清潔和維護，保證廚房環境整潔衛生。配合值班經理和前臺服務員，及時準確地出餐，滿足顧客用餐需求。根據顧客反饋和銷售情況，提出菜品改進建議。7.配餐員職責根據訂單信息，迅速準確地配餐，確保餐品齊全、包裝完好。與前臺服務員密切配合，及時將餐品送到顧客桌上。負責配餐區域的清潔衛生，整理餐品陳列，保持工作環境整潔。協助廚房廚師做好備餐工作，補充原材料和餐具。8.清潔員職責負責分店店內及店外周邊環境的清潔衛生工作，包括地面清掃、桌面擦拭、衛生間清潔等。定期對店面的設備設施進行清潔和消毒，確保環境安全衛生。及時清理垃圾和廢棄物，保持垃圾桶清潔，并按照規定進行處理。協助其他崗位員工在營業結束后進行全面的店面整理工作。三、員工招聘與培訓（一）招聘1.根據分店實際運營需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引合適的候選人應聘。3.對應聘人員進行初步篩選，包括簡歷審核和電話面試，確定符合條件的人員參加現場面試。4.現場面試由店長、副店長等相關人員組成面試小組，對應聘者進行綜合評估，重點考察其專業技能、工作經驗、溝通能力、服務意識等。5.對于通過面試的人員，進行背景調查，確保其提供的信息真實可靠。6.向符合要求的應聘者發放錄用通知，辦理入職手續。（二）培訓1.新員工培訓入職培訓：新員工入職后，首先進行為期[X]天的入職培訓，內容包括公司文化、規章制度、服務禮儀、安全衛生知識等。崗位技能培訓：根據新員工所在崗位，安排專業的崗位技能培訓，由經驗豐富的老員工或培訓專員進行一對一指導，使其盡快熟悉工作流程和操作規范?？己耍盒聠T工培訓結束后，進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作?？己撕细裾哒缴蠉?，不合格者進行補考或重新培訓，仍不合格者予以辭退。2.在職員工培訓定期培訓：根據分店業務需求和員工發展情況，定期組織員工參加各類培訓課程，如新產品知識培訓、服務技巧提升培訓、營銷活動培訓等。專項培訓：針對特定崗位或問題，開展專項培訓，如廚房廚師的烹飪技巧培訓、前臺服務員的顧客投訴處理培訓等。外部培訓：根據情況，選派部分優秀員工參加公司組織的外部培訓課程或行業研討會，拓寬員工視野，提升業務水平。四、分店運營管理（一）開業籌備1.在新店開業前，店長負責組建籌備小組，制定詳細的籌備計劃，明確各階段的工作任務和時間節點。2.組織員工參加新店籌備工作，包括店面裝修監督、設備設施采購與安裝調試、人員招聘與培訓、物料采購與庫存管理等。3.進行市場調研，了解周邊競爭對手情況和顧客需求特點，制定針對性的開業營銷方案。4.與供應商溝通協調，確保開業所需的原材料、商品、餐具等物資按時、按質、按量供應。5.在開業前進行多次內部試營業，對店面運營各環節進行全面檢查和優化，確保開業當天能夠順利運營。（二）日常營業1.營業前準備值班經理組織員工召開班前會，檢查員工出勤情況，分配工作任務，強調服務重點和注意事項。員工按照分工，做好各自崗位的準備工作，如前臺服務員整理臺面、補充菜單和飲料，收銀員開啟收銀系統、準備零錢，廚房廚師檢查設備設施、準備原材料，清潔員進行店面清潔等。店長或副店長檢查店面整體環境、設備設施運行情況，確保一切正常。2.營業中管理前臺服務員熱情接待顧客，按照標準流程為顧客提供服務，及時點單、傳菜，確保顧客用餐體驗良好。收銀員準確收款，與顧客保持良好溝通，解答顧客關于支付和優惠活動的疑問。廚房廚師嚴格按照食譜和操作規范制作食品，確保產品質量和出餐速度。配餐員迅速準確配餐，及時將餐品送到顧客桌上。值班經理在店內巡回檢查，監督員工工作紀律和服務質量，處理現場突發問題，確保營業秩序井然。關注店內顧客流量和銷售情況，及時調整服務策略，如增加人手、優化菜品推薦等。3.營業后工作值班經理組織員工召開班后會，總結當天營業情況，包括銷售額、顧客人數、顧客反饋、員工表現等，對表現優秀的員工進行表揚，對存在問題的員工進行分析和指導。廚房廚師清理廚房設備設施，整理原材料和剩余食品，按照規定進行妥善處理。前臺服務員和收銀員清理前臺區域，整理桌椅，關閉收銀系統，核對賬目現金。清潔員對店面進行全面清潔消毒，包括地面、桌面、衛生間等，清理垃圾和廢棄物。店長或副店長檢查店面安全情況，關閉水、電、氣等設備，確保店面安全無隱患。（三）庫存管理1.設立專門的庫存管理人員，負責分店的原材料、商品、餐具等物資的采購、驗收、存儲和發放工作。2.根據分店的銷售情況和歷史數據，制定合理的庫存管理制度，明確各類物資的庫存標準和補貨周期。3.庫存管理人員定期對庫存進行盤點，確保賬實相符。如發現庫存短缺或積壓情況，及時分析原因并采取相應措施進行調整。4.嚴格控制物資采購環節，與優質供應商建立長期合作關系，確保物資質量可靠、價格合理。采購時要遵循審批流程，確保采購行為合規。5.做好庫存物資的存儲管理，按照物資的特性分類存放，保持倉庫環境整潔、干燥、通風，防止物資損壞變質。（四）食品安全管理1.嚴格遵守國家食品安全相關法律法規和德克士總部的食品安全標準，確保顧客用餐安全。2.廚房廚師和相關工作人員必須持有健康證，定期進行健康檢查，保持個人衛生。3.加強食品原材料采購環節的管理，嚴格索證索票，確保原材料來源合法、安全可靠。4.規范食品加工制作過程，遵循食品加工操作規范，做到生熟分開、煮熟煮透，防止交叉污染。5.加強食品儲存和陳列管理，控制食品儲存溫度和時間，確保食品在保質期內銷售。6.定期對店面的食品加工制作設備設施進行清潔和消毒，保持廚房環境衛生。7.建立食品安全自查制度，值班經理和店長定期對店面食品安全情況進行檢查，發現問題及時整改。（五）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴處理渠道，如在店內公布投訴電話、郵箱或設立投訴意見箱，確保顧客投訴能夠及時反饋到分店。2.當接到顧客投訴時，值班經理或相關負責人要熱情接待，耐心傾聽顧客訴求，記錄詳細信息。3.對于顧客投訴的問題，要立即進行調查核實，分析原因，采取有效的解決措施。能夠當場解決的問題，要當場給予顧客滿意答復；不能當場解決的問題，要向顧客承諾解決時間，并及時跟進處理進度。4.將顧客投訴處理結果及時反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客對處理結果滿意。5.定期對顧客投訴進行統計分析，總結經驗教訓，采取針對性措施加以改進，避免類似問題再次發生。五、財務管理（一）預算管理1.分店根據公司下達的經營目標和歷史數據，制定年度預算計劃，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.預算計劃要詳細、合理，經店長審核后報公司總部審批。3.在預算執行過程中，嚴格控制各項費用支出，確保不超出預算范圍。如因特殊情況需要調整預算，要按照規定的審批流程進行申請和審批。（二）收入管理1.前臺服務員和收銀員要嚴格按照收銀系統操作規范進行收款工作，確保收款準確無誤。2.每日營業結束后，收銀員要及時將收款金額與系統記錄進行核對，確保賬實相符。同時，將現金存入指定銀行賬戶，不得坐支現金。3.定期對銷售額進行統計分析，了解銷售動態，為經營決策提供依據。（三）成本管理1.加強原材料采購成本控制，通過與供應商談判、集中采購等方式，降低采購價格。同時，合理控制原材料庫存，避免浪費和積壓。2.嚴格控制人力成本，根據分店經營情況合理配置人員，避免人員冗余。加強員工培訓，提高工作效率，降低單位人工成本。3.控制店面運營成本，如水電費、物業費、設備維護費等，采取節能降耗措施，延長設備使用壽命，降低運營費用。（四）費用管理1.制定費用管理制度，明確各項費用的支出標準和審批流程。2.員工因工作需要發生的費用支出，要按照規定填寫費用報銷單，附上相關發票和憑證，經部門負責人審核、店長審批后報銷。3.嚴格控制非經營性費用支出，如招待費、差旅費等，確保費用支出合理合規。（五）財務報表與分析1.分店財務人員按照公司規定的時間和格式，編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。2.定期對財務報表進行分析，向店長匯報分店的財務狀況和經營成果，為店長決策提供財務支持。3.根據財務分析結果，提出改進措施和建議，幫助分店優化經營管理，提高經濟效益。六、績效考核與激勵機制（一）績效考核1.制定科學合理的績效考核制度，明確考核指標、考核周期、考核方式等。2.考核指標包括工作業績、工作態度、工作能力等方面。工作業績主要考核銷售額、利潤、顧客滿意度等指標；工作態度考核員工的責任心、紀律性、團隊合作精神等；工作能力考核員工的專業技能、溝通能力、問題解決能力等。3.考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核由店長或副店長組織實施，對員工當月工作表現進行評價；年度考核在月度考核的基礎上，綜合全年表現進行全面評價。4.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價相結合的方式，確?？己私Y果客觀公正。5.考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優秀的員工，給予相應的獎勵和晉升機會；對于考核不達標或存在嚴重問題的員工，進行相應的處理，如降薪、調崗、辭退等。（二）激勵機制1.物質激勵設立績效獎金：根據員工的績效考核結果發放績效獎金，激勵員工提高工作業績。設立優秀員工獎：每月評選優秀員工，給予物質獎勵，如獎金、獎品等，樹立榜樣，激發員工工作積極性。設立創新獎勵：對在工作中提出創新性建議或做出突出貢獻的員工，給予專項獎勵，鼓勵員工創新。2.精神激勵公開表揚：在分店內部會議或公告欄上對表現優秀的員工進行公開表揚