機場品質(zhì)部管理制度一、總則（一）目的為加強機場品質(zhì)部的管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保機場運營的安全、順暢、高效，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于機場品質(zhì)部全體員工。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障機場安全運營放在首位，各項工作圍繞安全目標展開。2.服務(wù)至上原則：以提升旅客和航空公司等相關(guān)方的服務(wù)體驗為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標準。3.持續(xù)改進原則：鼓勵員工積極發(fā)現(xiàn)問題、提出改進建議，推動品質(zhì)管理水平不斷提升。4.公正公平原則：在各項考核、評價和管理工作中，秉持公正公平的態(tài)度，確保制度執(zhí)行的一致性。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)品質(zhì)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)質(zhì)量控制組、服務(wù)監(jiān)督組、數(shù)據(jù)分析組等。（二）職責1.品質(zhì)部經(jīng)理職責全面負責品質(zhì)部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)與機場其他部門的關(guān)系，確保品質(zhì)管理工作的有效開展。審核品質(zhì)管理相關(guān)報告和文件，對重大問題提出決策建議。負責部門員工的培訓(xùn)、考核和激勵等工作。2.質(zhì)量控制組職責制定和完善機場運營質(zhì)量控制標準和流程。對機場設(shè)施設(shè)備的運行狀況進行定期檢查和評估，確保符合安全和服務(wù)要求。監(jiān)督機場各項作業(yè)流程的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為。組織開展安全質(zhì)量專項檢查和整改工作。3.服務(wù)監(jiān)督組職責建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，收集旅客、航空公司等對機場服務(wù)的意見和建議。對機場服務(wù)崗位的工作質(zhì)量進行現(xiàn)場監(jiān)督和檢查，及時處理服務(wù)投訴。分析服務(wù)數(shù)據(jù)，評估服務(wù)效果，提出改進服務(wù)質(zhì)量的措施和建議。組織開展服務(wù)質(zhì)量提升活動，推動服務(wù)文化建設(shè)。4.數(shù)據(jù)分析組職責負責收集、整理和分析機場品質(zhì)管理相關(guān)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。運用數(shù)據(jù)分析方法，挖掘數(shù)據(jù)背后的問題和規(guī)律，為決策提供數(shù)據(jù)支持。定期發(fā)布品質(zhì)管理數(shù)據(jù)分析報告，為各部門提供決策參考。協(xié)助其他組開展數(shù)據(jù)分析工作，共同推動品質(zhì)管理工作的改進。三、工作流程與規(guī)范（一）質(zhì)量控制流程1.標準制定：根據(jù)行業(yè)標準、法規(guī)要求和機場實際情況，制定設(shè)施設(shè)備運行標準、作業(yè)流程標準等質(zhì)量控制標準。2.計劃安排：每月制定質(zhì)量控制檢查計劃，明確檢查項目、范圍、人員和時間安排。3.現(xiàn)場檢查：檢查人員按照計劃對機場設(shè)施設(shè)備、作業(yè)流程等進行現(xiàn)場檢查，記錄檢查情況。4.問題反饋：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給責任部門，并下達整改通知書，明確整改要求和期限。5.整改跟蹤：定期跟蹤責任部門的整改情況，對整改不力的部門進行督促和問責。6.效果評估：對整改后的情況進行復(fù)查和評估，驗證整改效果，形成質(zhì)量控制檢查報告。（二）服務(wù)監(jiān)督流程1.信息收集：通過現(xiàn)場巡查、問卷調(diào)查、投訴處理、意見箱等多種渠道，收集旅客、航空公司等對機場服務(wù)的意見和建議。2.數(shù)據(jù)分析：對收集到的服務(wù)信息進行分類、整理和分析，找出服務(wù)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。3.問題通報：將分析出的問題及時通報給相關(guān)部門，并提出改進建議。4.跟蹤整改：跟蹤相關(guān)部門對服務(wù)問題的整改情況，確保問題得到有效解決。5.結(jié)果反饋：將服務(wù)監(jiān)督和整改結(jié)果反饋給旅客、航空公司等相關(guān)方，征求意見。6.持續(xù)改進：根據(jù)反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)監(jiān)督機制和服務(wù)標準。（三）工作規(guī)范1.員工行為規(guī)范遵守國家法律法規(guī)和機場各項規(guī)章制度，誠實守信，廉潔奉公。樹立良好的職業(yè)形象，著裝整潔得體，言行舉止文明禮貌。嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、早退、曠工。認真履行工作職責，積極主動完成工作任務(wù)，不得推諉扯皮。2.工作溝通規(guī)范內(nèi)部溝通要及時、準確、清晰，采用正式文件、會議、郵件、電話等多種方式進行有效溝通。與外部單位溝通要熱情、禮貌、專業(yè)，維護機場良好形象。對重要信息和問題要及時向上級匯報，不得隱瞞不報或延誤匯報。3.文件資料管理規(guī)范各類文件資料要分類整理、編號歸檔，便于查閱和使用。文件資料的起草、審核、審批、印發(fā)要嚴格按照規(guī)定流程進行。定期對文件資料進行清理和銷毀，確保文件資料的安全性和時效性。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)部門工作需求和員工個人發(fā)展規(guī)劃，每年制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時間和人員安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由品質(zhì)部內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓(xùn)講師，開展業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程和研討會，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.在線學習：鼓勵員工利用網(wǎng)絡(luò)學習平臺，自主學習相關(guān)知識和技能，定期進行學習成果交流。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機制，對員工參加培訓(xùn)的情況進行考核評估。2.考核方式包括考試、實際操作、撰寫培訓(xùn)心得等。3.培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、獎勵的重要依據(jù)。（四）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，進行崗位晉升和調(diào)整。2.建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓(xùn)、考核、績效等情況，為職業(yè)發(fā)展提供參考。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和認證，對取得相關(guān)資格證書的員工給予一定的獎勵。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價員工的工作表現(xiàn)。2.注重實績原則：重點考核員工的工作業(yè)績和實際貢獻。3.激勵改進原則：通過考核，激勵員工不斷提高工作績效，促進個人和部門發(fā)展。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：主要考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。2.工作能力：考核員工的專業(yè)知識、技能水平、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：包括員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神、工作積極性等。（三）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（四）考核方法1.上級評價：由員工的直接上級對員工進行評價。2.同事評價：選取部分同事對員工進行評價，評價結(jié)果作為參考。3.自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，作為考核的補充。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與員工當月績效獎金掛鉤。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.對考核結(jié)果優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對考核不稱職的員工進行誡勉談話、培訓(xùn)或調(diào)整崗位。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.對在品質(zhì)管理工作中表現(xiàn)突出，有下列情形之一的員工，給予表彰和獎勵：發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或服務(wù)質(zhì)量問題，并及時采取有效措施避免事故發(fā)生或顯著提升服務(wù)質(zhì)量的。提出創(chuàng)新性的品質(zhì)管理建議或方法，被機場采納并取得良好效果的。在各類品質(zhì)管理檢查、評比中成績優(yōu)異的。為維護機場形象和聲譽做出突出貢獻的。2.獎勵方式包括通報表揚、獎金獎勵、晉升、榮譽證書等。（二）懲罰制度1.對違反品質(zhì)部管理制度，有下列情形之一的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰：違反工作紀律，影響工作正常開展的。工作失誤給機場造成經(jīng)濟損失或不良影響的。對服務(wù)投訴處理不力，引發(fā)旅客不滿或媒體負面報道的。違反廉潔自律規(guī)定的。其他違反品質(zhì)部管理制度的行為。2.員工對處罰決定不服的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，品質(zhì)部將進行調(diào)查和復(fù)議。七、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的部門例會制度，每周召開一次部門例會，總結(jié)工作進展，分析存在問題，部署下周工作任務(wù)。2.加強組與組之間的溝通協(xié)作，建立工作協(xié)調(diào)機制，及時解決工作中出現(xiàn)的交叉問題。3.鼓勵員工之間相互交流和分享工作經(jīng)驗，營造良好的團隊溝通氛圍。（二）外部溝通1.與機場其他部門保持密切溝通，定期召開協(xié)調(diào)會