水費收費亭管理制度一、總則（一）目的為加強水費收費亭的管理，規(guī)范收費亭工作人員的行為，提高水費收繳效率和服務(wù)質(zhì)量，確保水費收繳工作的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各水費收費亭及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定開展水費收繳工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好的服務(wù)意識，為用戶提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.準(zhǔn)確無誤原則：確保水費計算準(zhǔn)確，收費數(shù)據(jù)真實可靠。4.安全規(guī)范原則：保障收費亭工作環(huán)境安全，規(guī)范操作流程。二、收費亭人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費亭的業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備收費亭工作人員，確保工作的正常開展。2.收費亭工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。（二）崗位職責(zé)1.收費員負責(zé)水費的收繳工作，嚴格按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和流程進行操作，確保收費準(zhǔn)確無誤。熱情接待用戶，解答用戶關(guān)于水費的疑問，處理用戶的投訴和建議。認真核對用戶信息，開具合法有效的收費票據(jù)，做好收費記錄和臺賬登記。負責(zé)收費亭內(nèi)現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品的保管，確保安全。完成上級交辦的其他工作任務(wù)。2.班長（如有）負責(zé)收費亭的日常管理工作，組織和協(xié)調(diào)收費員開展工作。監(jiān)督收費員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，及時糾正不規(guī)范行為。負責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，解決收費過程中出現(xiàn)的問題。定期對收費亭的工作進行總結(jié)和分析，提出改進建議。協(xié)助處理用戶的重大投訴和突發(fā)事件。（三）工作紀(jì)律1.遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，自覺維護公司形象。2.按時上下班，不遲到、不早退、不曠工，有事請假并按規(guī)定辦理手續(xù)。3.工作時間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。4.嚴格遵守收費操作規(guī)程，不得違規(guī)操作。5.保守公司商業(yè)秘密和用戶信息，不得泄露用戶隱私。6.不得接受用戶的賄賂、禮品或其他不正當(dāng)利益。7.團結(jié)協(xié)作，相互配合，共同完成收費工作任務(wù)。（四）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)定期組織收費亭工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括水費政策法規(guī)、收費標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。鼓勵收費亭工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.考核建立收費亭工作人員考核制度，對其工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、用戶滿意度等指標(biāo)。考核結(jié)果與績效獎金、崗位晉升等掛鉤，激勵工作人員積極工作。三、收費業(yè)務(wù)管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.嚴格按照政府物價部門核定的水費收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。2.及時關(guān)注水費政策的變化，確保收費標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確執(zhí)行。（二）收費流程1.用戶前來繳費時，收費員應(yīng)主動熱情接待，詢問用戶繳費信息。2.核對用戶信息，包括用戶名稱、地址、水表編號等，確保準(zhǔn)確無誤。3.根據(jù)用戶水表讀數(shù)，按照收費標(biāo)準(zhǔn)計算水費金額。4.向用戶告知水費金額，并請用戶確認。5.收取用戶現(xiàn)金或通過指定的繳費方式完成繳費，如銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等。6.開具合法有效的收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括用戶名稱、繳費金額、收費日期、票據(jù)編號等信息。7.將收費金額及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。8.做好收費記錄和臺賬登記，記錄內(nèi)容包括用戶名稱、繳費金額、繳費日期、收費員等信息。（三）欠費管理1.建立欠費用戶臺賬，及時掌握欠費用戶的情況。2.對欠費用戶進行催繳，催繳方式可采用電話通知、上門催繳、發(fā)送催繳函等多種形式。3.對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳費的用戶，按照相關(guān)規(guī)定采取停水等措施，并依法追討欠費。4.定期對欠費情況進行分析和總結(jié)，提出改進措施，減少欠費現(xiàn)象的發(fā)生。（四）票據(jù)管理1.收費票據(jù)由公司統(tǒng)一印制和管理，收費亭應(yīng)指定專人負責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、保管和使用。2.建立票據(jù)領(lǐng)用臺賬，詳細記錄票據(jù)的領(lǐng)用日期、數(shù)量、起止號碼等信息。3.收費員應(yīng)妥善保管票據(jù)，不得丟失、損毀或擅自銷毀。4.開具票據(jù)時應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，確保字跡清晰、內(nèi)容完整、印章齊全。5.每日工作結(jié)束后，收費員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)存根整理好，交班長核對后妥善保管。6.定期對票據(jù)使用情況進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)短缺或其他問題，應(yīng)及時查明原因并報告上級部門。四、收費亭環(huán)境與設(shè)施管理（一）環(huán)境管理1.保持收費亭內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，每日工作結(jié)束后進行清掃，定期進行消毒。2.收費亭內(nèi)物品擺放整齊有序，不得堆放雜物。3.禁止在收費亭內(nèi)吸煙、飲食、亂扔垃圾等。4.維護收費亭周邊環(huán)境秩序，不得在亭外擺攤設(shè)點、停放車輛等。（二）設(shè)施管理1.收費亭內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保正常運行。2.對收費亭內(nèi)的電腦、打印機、點鈔機、保險柜等設(shè)備，應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用，避免損壞。3.如設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告上級部門，并聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維修。4.做好設(shè)施設(shè)備的使用記錄和維修記錄，建立設(shè)備檔案。5.定期對收費亭的安全設(shè)施進行檢查，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，確保其處于良好狀態(tài)。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全收費亭安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保收費亭工作安全。2.加強對收費亭工作人員的安全教育，提高安全意識和防范能力。（二）現(xiàn)金安全1.收費亭內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金過夜。2.繳存現(xiàn)金時應(yīng)兩人以上同行，確保現(xiàn)金安全。3.收費亭內(nèi)應(yīng)配備保險柜，用于存放現(xiàn)金、票據(jù)、印章等貴重物品，保險柜應(yīng)定期檢查，確保其性能良好。4.加強對收費亭周邊環(huán)境的安全防范，防止現(xiàn)金被盜搶。（三）信息安全1.嚴格遵守公司信息安全管理制度，保護用戶信息安全。2.收費亭工作人員不得擅自將用戶信息泄露給他人。3.對收費亭內(nèi)的電腦等設(shè)備，應(yīng)設(shè)置安全密碼，并定期更換。4.做好數(shù)據(jù)備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。（四）應(yīng)急管理1.制定收費亭突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、搶劫、突發(fā)疾病等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，工作人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時報告上級部門。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.樹立良好的服務(wù)意識，熱情接待用戶，使用文明用語，做到微笑服務(wù)、禮貌待人。2.及時、準(zhǔn)確地為用戶解答關(guān)于水費的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。3.高效辦理水費收繳業(yè)務(wù)，減少用戶等待時間。4.妥善處理用戶的投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。（二）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受用戶的監(jiān)督和投訴。2.定期對用戶進行滿意度調(diào)查，了解用戶對收費亭服務(wù)的評價和意見。3.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督和用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理1.對用戶的投訴應(yīng)及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容和用戶聯(lián)系方式。2.對投訴問題進行調(diào)查核實，分析原因，提出處理意見。