智慧物業運營管理制度一、總則（一）目的為了提升公司智慧物業運營管理水平，規范各項工作流程，提高服務質量和效率，實現公司可持續發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有智慧物業項目的運營管理活動，包括但不限于物業管理、設施設備維護、客戶服務、安全管理等相關工作。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將業主和客戶的需求放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.規范化原則：建立健全各項管理制度和工作流程，確保運營管理工作有章可循、規范有序。3.創新發展原則：積極引入先進的技術和管理理念，不斷探索智慧物業運營新模式，提升公司核心競爭力。4.成本效益原則：在保證服務質量的前提下，合理控制運營成本，提高公司經濟效益。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立智慧物業運營管理中心，負責統籌協調各項目的運營管理工作。運營管理中心下設物業管理部、設施設備維護部、客戶服務部、安全管理部等部門，各部門按照職責分工，負責具體的運營管理工作。（二）職責分工1.智慧物業運營管理中心制定智慧物業運營管理的整體規劃和策略，指導各項目的運營管理工作。負責與公司其他部門及外部相關單位的溝通協調，確保運營管理工作順利開展。定期對各項目的運營管理情況進行檢查、評估和考核，提出改進意見和建議。2.物業管理部負責制定物業管理方案，組織實施物業管理服務工作，包括房屋及配套設施設備的維修、養護、管理，環境衛生、綠化養護等。建立健全物業管理檔案，做好物業資料的收集、整理、歸檔和保管工作。組織開展物業管理區域內的安全防范工作，制定安全管理制度，落實安全防范措施，確保業主和客戶的人身財產安全。3.設施設備維護部制定設施設備維護保養計劃，組織實施設施設備的日常維護、保養、維修和更新改造工作，確保設施設備正常運行。建立設施設備管理檔案，記錄設施設備的運行狀況、維護保養情況等信息。負責設施設備的技術改造和升級工作，提高設施設備的智能化水平和運行效率。4.客戶服務部負責接待業主和客戶的來訪、咨詢和投訴，及時處理客戶反饋的問題，提供優質的客戶服務。建立客戶信息管理系統，收集、整理和分析客戶信息，了解客戶需求，為客戶提供個性化的服務。組織開展社區文化活動，增強業主和客戶的歸屬感和滿意度。5.安全管理部制定安全管理制度和應急預案，組織實施安全防范工作，包括門禁管理、巡邏檢查、車輛管理等。負責安全設施設備的配備、維護和管理，確保安全設施設備正常運行。組織開展安全培訓和演練，提高員工和業主的安全意識和應急處置能力。三、智慧物業系統建設與管理（一）系統架構智慧物業系統主要包括物業管理系統、設施設備管理系統、客戶服務系統、安全管理系統、智能安防系統、智能停車系統、智能照明系統、智能電梯系統等子系統，各子系統相互關聯、協同工作，實現智慧物業運營管理的信息化、智能化。（二）系統建設1.根據公司智慧物業運營管理的需求，制定系統建設規劃，明確系統建設的目標、任務和技術要求。2.選擇具有良好信譽和技術實力的供應商，負責智慧物業系統的開發、集成和實施。3.在系統建設過程中，加強與供應商的溝通協調，確保系統建設符合公司需求和相關標準規范。4.組織開展系統測試和驗收工作，確保系統功能完整、運行穩定、性能可靠。（三）系統管理1.建立智慧物業系統管理制度，明確系統管理的職責、權限和工作流程。2.配備專業的系統管理人員，負責系統的日常運行維護、數據管理、安全管理等工作。3.定期對系統進行巡檢和維護，及時處理系統故障和問題，確保系統正常運行。4.加強系統數據的管理，做好數據備份和存儲工作，確保數據安全、完整。5.定期對系統進行評估和優化，根據公司業務發展和管理需求，不斷完善系統功能和性能。四、物業管理服務（一）房屋及配套設施設備管理1.建立房屋及配套設施設備檔案，詳細記錄房屋及設施設備的基本信息、維修保養情況等。2.按照規定的維修保養周期，組織實施房屋及配套設施設備的維修、養護工作，確保設施設備正常運行。3.及時處理業主和客戶反饋的房屋及設施設備問題，制定維修方案，組織維修人員進行維修，確保維修質量。4.加強對房屋及配套設施設備的安全管理，定期進行安全檢查，消除安全隱患。（二）環境衛生管理1.制定環境衛生管理制度，明確環境衛生標準和保潔工作流程。2.配備足夠的保潔人員，負責物業管理區域內的環境衛生清掃、消毒等工作。3.定期對公共區域進行清潔，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等，確保環境整潔衛生。4.加強對垃圾分類的宣傳和管理，引導業主和客戶正確分類投放垃圾。（三）綠化養護管理1.制定綠化養護管理制度，明確綠化養護標準和工作流程。2.配備專業的綠化養護人員，負責物業管理區域內的綠化養護工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等。3.定期對綠化區域進行巡查，及時發現和處理綠化問題，確保綠化景觀美觀、整潔。4.根據季節變化和業主需求，適時調整綠化布局，增加綠化品種，提升綠化品質。五、設施設備維護管理（一）維護保養計劃1.根據設施設備的使用年限、運行狀況等因素，制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養的內容、周期和責任人。2.維護保養計劃應包括日常維護、一級保養、二級保養、年度保養等不同級別，確保設施設備得到全面、及時的維護保養。3.定期對維護保養計劃的執行情況進行檢查和評估，根據實際情況對計劃進行調整和完善。（二）維修管理1.建立設施設備維修管理制度，規范維修工作流程，包括維修申請、審批、維修實施、驗收等環節。2.接到維修申請后，及時組織維修人員進行現場勘查，制定維修方案，明確維修內容、維修時間和維修費用。3.維修人員按照維修方案進行維修，確保維修質量，維修完成后及時組織驗收，驗收合格后方可交付使用。4.做好維修記錄，包括維修時間、維修內容、維修人員、維修費用等信息，建立維修檔案，為設施設備的維護保養和管理提供依據。（三）更新改造管理1.根據設施設備的運行狀況和使用需求，制定設施設備更新改造計劃，明確更新改造的項目、內容、時間和預算。2.對設施設備更新改造項目進行可行性研究和論證，確保更新改造項目的必要性和合理性。3.按照相關規定和程序，組織實施設施設備更新改造項目，確保項目質量和進度。4.做好設施設備更新改造后的驗收和交接工作，及時將更新改造后的設施設備納入正常管理。六、客戶服務管理（一）客戶接待與咨詢1.設立客戶服務中心，配備專業的客服人員，負責接待業主和客戶的來訪、咨詢和投訴。2.客服人員應熱情、禮貌地接待客戶，耐心傾聽客戶需求，及時解答客戶疑問，提供準確、詳細的信息。3.建立客戶咨詢記錄，對客戶咨詢的問題進行詳細記錄，包括咨詢時間、咨詢內容、客戶信息等，以便后續跟蹤和處理。（二）投訴處理1.制定投訴處理管理制度，明確投訴處理的流程和要求。2.接到客戶投訴后，及時進行登記和分類，按照投訴的性質和緊急程度，安排專人進行處理。3.處理投訴的人員應在規定時間內與客戶取得聯系，了解投訴情況，制定處理方案，并及時向客戶反饋處理進度和結果。4.對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保客戶對投訴處理結果滿意。對投訴處理過程中發現的問題，及時進行分析和總結，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。（三）客戶信息管理1.建立客戶信息管理系統，收集、整理和存儲業主和客戶的基本信息、服務需求、投訴記錄等信息。2.定期對客戶信息進行更新和維護，確保客戶信息的準確性和完整性。3.加強對客戶信息的安全管理，嚴格遵守相關法律法規和公司規定，保護客戶信息的安全和隱私。4.利用客戶信息管理系統，對客戶進行分類管理和分析，了解客戶需求和行為特征，為客戶提供個性化的服務和營銷活動。（四）社區文化活動組織1.制定社區文化活動計劃，根據業主和客戶的興趣愛好和需求，定期組織開展各類社區文化活動，如節日慶祝活動、文體比賽、親子活動等。2.活動組織部門應提前做好活動策劃、宣傳、組織實施等工作，確保活動的順利開展。3.在活動過程中，加強與業主和客戶的互動和溝通，收集客戶反饋意見，不斷改進活動內容和形式，提高活動質量和效果。4.通過社區文化活動的開展，增強業主和客戶的歸屬感和凝聚力，營造和諧、溫馨的社區氛圍。七、安全管理（一）安全制度與應急預案1.制定完善的安全管理制度，包括門禁管理制度、巡邏檢查制度、車輛管理制度、消防安全管理制度等，明確安全管理的職責、權限和工作流程。2.根據物業管理區域的實際情況，制定各類安全應急預案，如火災應急預案、盜竊應急預案、突發事件應急預案等，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行應對。3.定期組織員工學習安全管理制度和應急預案，開展安全培訓和演練，提高員工的安全意識和應急處置能力。（二）門禁管理1.在物業管理區域內設置門禁系統，對人員和車輛進行出入管理。2.業主和客戶憑有效證件或門禁卡進出小區，外來人員和車輛需進行登記并經業主確認后方可進入。3.加強對門禁系統的管理和維護，確保門禁系統正常運行，防止無關人員和車輛隨意進入小區。（三）巡邏檢查1.制定巡邏檢查制度，明確巡邏路線、巡邏時間和巡邏人員的職責。2.巡邏人員按照規定的時間和路線進行巡邏檢查，及時發現和處理安全隱患、異常情況等問題。3.做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、巡邏地點、發現的問題及處理情況等信息，對巡邏過程中發現的重大問題及時向上級報告。（四）車輛管理1.規劃物業管理區域內的停車位，設置明顯的停車標識和標線。2.對車輛進出小區進行管理，引導車輛有序停放，確保停車場秩序良好。3.收取停車費用，嚴格按照規定的收費標準進行收費，開具正規發票。4.加強對停車場設施設備的維護和管理，確保停車場設施設備正常運行，保障車輛安全。（五）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，落實消防安全措施。2.配備足夠的消防器材和設施設備，并定期進行檢查、維護和更新，確保消防器材和設施設備完好有效。3.組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業主和客戶的消防安全意識。4.定期進行消防安全檢查，消除火災隱患，確保物業管理區域內的消防安全。八、培訓與考核（一）培訓管理1.制定員工培訓計劃，根據員工的崗位需求和職業發展規劃，確定培訓內容和培訓方式。2.培訓內容包括專業知識、業務技能、職業道德、安全意識等方面，通過內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式進行培訓。3.定期組織員工參加培訓，確保員工能夠及時掌握新知識、新技能，提高業務水平和綜合素質。4.建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況、培訓成績等信息，作為員工績效考核和職業發展的重要依據。（二）考核管理1.建立員工績效考核制度，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.考核指標包括工作業績、工作態度、工作能力等方面，通過定量和定性相結合的方式進行考核。3.定期對員工進行績效考核，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。4.根據績效考核結果，對員工進行相應的獎勵和懲罰，激勵員工積極工作，提高工作績效。5.對績效考核不合格的員工，進行誡勉談話、培訓輔導或調整崗位等措施，幫助員工改進工作，提高績效。九、監督與檢查（一）內部監督1.智慧物業運營管理中心定期對各項目的運營管理情況進行檢查，檢查內容包括物業管理服務、設施設備維護、客戶服務、安全管理等方面。2.建立檢查記錄制度，對檢查過程中發現的問題進行詳細記錄，及時反饋給相關部門和責任人，并要求限期整改。3.對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決，不斷提高運營管