住宿客房服務管理制度總則1.目的為了規(guī)范公司住宿客房服務工作，提高服務質量，滿足客戶需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有住宿客房服務人員及相關管理人員。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。嚴格遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。注重團隊協(xié)作，共同提升服務水平。客房服務人員崗位職責1.客房服務員負責客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等，確保客房整潔衛(wèi)生。及時更換客房內的布草、洗漱用品等，補充客需物品。檢查客房設施設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。熱情接待客人，及時響應客人需求，提供必要的幫助。做好客房的安全防范工作，確保客人生命財產(chǎn)安全。2.樓層主管負責本樓層客房服務工作的組織與管理，制定工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。培訓和指導客房服務員的工作，提高服務質量和工作效率。定期檢查客房衛(wèi)生、設施設備等情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。處理客人投訴和突發(fā)事件，維護良好的客戶關系。與其他部門協(xié)調溝通，確?？头糠展ぷ鞯捻樌M行。3.客房服務中心文員接聽客人電話，記錄客人需求并及時傳達給相關人員。負責客房服務工作的信息收集、整理和統(tǒng)計，如房態(tài)報告、客人特殊需求等。協(xié)助樓層主管處理客人投訴和突發(fā)事件，做好相關記錄。管理客房服務中心的物資和設備，確保正常使用。與其他部門保持密切聯(lián)系，傳遞相關信息。客房清潔服務規(guī)范1.清潔流程準備工作：檢查清潔工具和用品是否齊全，了解客房狀況及客人特殊要求。進房：輕輕敲門，通報身份，經(jīng)客人同意后進入客房。整理床鋪：撤換臟布草，按照標準整理床鋪。衛(wèi)生間清潔：依次清潔馬桶、洗手盆、淋浴間等，保持干凈無異味。家具擦拭：擦拭家具表面，確保無灰塵、污漬。地面清潔：清掃地面，吸塵，保持地面干凈整潔。補充客需物品：按照標準補充各類客需物品。檢查：全面檢查客房清潔情況，確保達到質量標準。離開客房：清理工具，關好門窗，禮貌道別。2.清潔標準床鋪：床單平整，被子疊放整齊，枕頭擺放規(guī)范。衛(wèi)生間：無異味，水龍頭、淋浴噴頭等無污漬，鏡面清晰。家具：表面干凈，無灰塵、水印、劃痕。地面：無雜物，干凈光亮，地毯無污漬?？托栉锲罚号鋫潺R全，擺放整齊?？头坎疾菁翱陀闷饭芾?.布草管理建立布草臺賬，詳細記錄布草的出入庫情況。按照規(guī)定的周期更換布草，確?？腿耸褂玫牟疾莞蓛粽麧?。對臟布草進行分類存放，及時送洗，避免交叉污染。定期盤點布草數(shù)量，如有短缺及時查找原因并處理。2.客用品管理制定客用品采購計劃，確保客用品的充足供應。嚴格把控客用品的質量，選用符合標準的產(chǎn)品。按照標準擺放客用品，做到整齊、美觀、方便客人使用。定期檢查客用品的使用情況，及時補充短缺物品?？头吭O施設備維護與管理1.設施設備檢查客房服務員每日對客房設施設備進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。樓層主管定期對客房設施設備進行全面檢查，確保正常運行。維修人員接到報修后及時維修，做好維修記錄。2.設施設備保養(yǎng)制定設施設備保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行保養(yǎng)，延長使用壽命。對設施設備進行清潔、潤滑、緊固等保養(yǎng)工作，確保性能良好。做好設施設備的維護檔案，記錄維修和保養(yǎng)情況。客人接待與服務1.接待流程客人到達前，客房服務人員做好準備工作，了解客人信息和特殊要求?？腿说竭_時，熱情迎接，引導客人至客房，介紹客房設施設備及使用方法。及時為客人提供所需服務，如送水、送毛巾等。關注客人需求，定期詢問客人是否需要幫助。2.個性化服務了解客人的特殊需求，如特殊的飲食要求、醫(yī)療需求等，盡力滿足客人。為重要客人或?？吞峁﹤€性化服務，如準備歡迎水果、擺放鮮花等。對客人的意見和建議及時反饋和處理，不斷改進服務質量?？腿送对V處理1.投訴受理客房服務人員接到客人投訴后，要耐心傾聽，記錄投訴內容。及時向樓層主管或客房服務中心文員報告，不得隱瞞或拖延。2.投訴處理樓層主管或客房服務中心文員接到報告后，立即采取措施進行處理。與客人溝通，了解客人需求，誠懇道歉，提出解決方案。盡快解決客人問題，確?？腿藵M意。3.投訴跟進處理完投訴后，對處理結果進行跟蹤，確保客人對處理結果滿意。對投訴進行分析總結，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。安全管理1.消防安全客房服務人員要熟悉酒店的消防設施設備位置和使用方法。定期檢查客房內的消防設施設備，確保完好有效。嚴禁在客房內使用明火，禁止客人違規(guī)使用電器。發(fā)生火災時，要及時報警，引導客人疏散，配合消防部門進行滅火工作。2.治安安全加強客房區(qū)域的巡邏，確保客人生命財產(chǎn)安全。嚴格執(zhí)行訪客登記制度，禁止無關人員進入客房區(qū)域。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，采取相應措施。培訓與考核1.培訓計劃根據(jù)客房服務人員的崗位需求和實際情況，制定培訓計劃。培訓內容包括服務技能、安全知識、溝通技巧等。定期組織培訓，不斷提升客房服務人員的業(yè)務水平。2.培訓方式采用集中培訓、現(xiàn)場演示、案例分析等多種培訓方式。鼓勵客房服務人員之間相互交流學習，分享經(jīng)驗。3.考核制度建立考核制度，對客房服務人員的工作表現(xiàn)進行定