中介門店管理制度總則目的為規范中介門店的運營管理，提高工作效率，提升服務質量，保障公司及客戶的合法權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介門店及其工作人員。基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及行業規范開展業務。2.誠實守信原則：秉持誠信理念，為客戶提供真實、準確的信息和優質服務。3.客戶至上原則：以客戶需求為導向，全心全意為客戶解決問題，滿足客戶合理期望。4.團隊協作原則：門店各崗位人員應密切配合，協同完成各項工作任務。門店組織架構與崗位職責組織架構中介門店一般設置店長、業務員、客服專員、財務人員等崗位，形成分工明確、協作高效的組織架構。崗位職責1.店長全面負責門店的日常運營管理工作，確保各項業務有序開展。制定門店工作計劃和目標，并組織實施與監督。管理門店員工，進行工作分配、培訓指導、績效考核等。維護客戶關系，處理客戶投訴與重大業務問題。負責門店的財務管理，控制成本，確保盈利目標實現。協調與公司其他部門及外部相關機構的關系。2.業務員開發客戶資源，拓展業務渠道，積極尋找潛在客戶。為客戶提供房產買賣、租賃等中介服務，包括帶看房源、促成交易等。收集、整理、更新房源和客戶信息，建立業務檔案。協助客戶辦理房產交易相關手續，如簽約、過戶等。及時反饋客戶需求和市場動態，為門店業務決策提供依據。3.客服專員接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于房產中介業務的疑問。接待來訪客戶，提供熱情、專業的咨詢服務。跟進客戶業務進展情況，及時通知客戶相關信息。處理客戶投訴和糾紛，協調解決客戶問題，維護客戶滿意度。協助業務員完成業務流程中的相關溝通協調工作。4.財務人員負責門店的財務核算工作，包括賬務處理、報表編制等。管理門店資金，確保資金安全與合理使用。審核業務合同及費用報銷，嚴格執行財務制度。協助店長進行成本控制和預算管理，提供財務分析報告。與公司財務部門保持密切溝通，及時報送財務數據。業務流程規范房源管理1.房源信息收集業務員通過多種渠道收集房源信息，包括但不限于業主委托、網絡平臺、同行推薦等。對收集到的房源信息進行初步核實，確保信息真實、準確、完整。2.房源錄入與維護將核實后的房源信息及時錄入公司房源管理系統，詳細記錄房屋基本情況、配套設施、價格、照片等信息。定期對房源信息進行更新，如房屋狀態變化、價格調整等，確保房源信息的時效性。3.房源推廣根據房源特點和目標客戶群體，制定個性化的推廣方案。通過公司網站、社交媒體、線下門店展示等多種方式進行房源推廣，提高房源曝光度。積極向潛在客戶推薦符合其需求的房源，安排帶看活動。客戶開發與接待1.客戶開發業務員利用多種途徑開發客戶資源，如電話營銷、網絡營銷、社區活動、人脈拓展等。了解客戶需求，建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購房/租房意向、聯系方式等。2.客戶接待客服專員或業務員熱情接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，并提供專業的咨詢服務。為客戶詳細介紹符合其需求的房源信息，安排帶看房源，解答客戶疑問。記錄客戶反饋意見，及時跟進處理。帶看服務1.帶看預約與客戶和業主溝通確定帶看時間，并提前做好準備工作，如熟悉房源情況、準備看房工具等。提前通知客戶帶看的時間、地點及注意事項。2.帶看過程帶看過程中，向客戶全面介紹房源優勢，解答客戶關于房屋的各種問題。注意維護客戶與業主的關系，避免出現不必要的矛盾。認真記錄客戶對房源的反饋意見，如喜好、關注點等。3.帶看后續跟進帶看結束后，及時與客戶溝通，了解客戶意向，解答客戶疑問，促進業務成交。將客戶反饋意見及時反饋給業主，以便業主調整房源策略。交易促成與合同簽訂1.談判協商根據客戶和業主的需求及意向，進行價格、條款等方面的談判協商，促成雙方達成一致意見。協助雙方解決交易過程中出現的問題和分歧，維護交易的順利進行。2.合同簽訂指導客戶和業主簽訂規范的房產交易合同，明確雙方權利義務。確保合同內容準確無誤，各項條款符合法律法規和公司規定。對合同進行審核，避免出現法律風險和漏洞。交易手續辦理1.協助辦理流程協助客戶和業主辦理房產交易相關手續，如產權過戶、貸款手續、物業交割等。及時了解手續辦理進度，協調相關部門和機構，確保手續順利完成。2.資料審核與歸檔審核交易過程中涉及的各種資料，確保資料真實、有效、完整。將交易資料進行整理歸檔，建立完善的業務檔案，以便日后查詢和追溯。門店日常運營管理考勤管理1.工作時間門店員工應遵守公司規定的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續。2.考勤記錄店長或指定專人負責記錄員工考勤情況，考勤記錄應真實、準確。每月定期統計員工考勤數據，并上報公司人事部門。會議管理1.門店例會每周定期召開門店例會，總結上周工作情況，安排本周工作計劃。各崗位人員匯報工作進展、存在問題及解決方案，共同討論業務問題和應對措施。店長對門店工作進行點評和指導，傳達公司相關政策和要求。2.專項會議根據業務需要，適時召開專項會議，如業務培訓會議、客戶投訴處理會議等。專項會議應明確會議主題和目的，針對性地解決相關問題。辦公用品與設備管理1.辦公用品采購根據門店實際需求，定期編制辦公用品采購計劃，報店長審批后進行采購。選擇正規供應商，確保辦公用品質量，控制采購成本。2.辦公用品領用員工需填寫辦公用品領用申請表，經店長批準后到指定地點領取。嚴格控制辦公用品的領用數量，避免浪費。3.設備管理對門店的辦公設備進行登記造冊，明確設備責任人。定期對設備進行維護保養，確保設備正常運行。如設備出現故障，及時報修，并做好維修記錄。環境衛生管理1.區域劃分將門店辦公區域劃分為不同的衛生責任區，明確各區域責任人。衛生責任區應保持整潔、干凈，無雜物、灰塵。2.日常清潔員工每天上班前應對自己負責的衛生區域進行清潔，包括桌面、地面、門窗等。每周定期進行全面的衛生大掃除，對門店各個角落進行徹底清潔。3.檢查監督店長或指定專人定期對門店環境衛生情況進行檢查監督，對不符合要求的區域責令責任人及時整改。員工培訓與發展培訓計劃制定1.根據公司業務發展需求和員工實際情況，制定年度、季度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等。培訓內容1.業務知識培訓房產市場動態、政策法規、房源信息、交易流程等業務知識培訓。不斷更新員工業務知識，提高員工業務水平。2.銷售技巧培訓客戶溝通技巧、談判技巧、促成交易技巧等銷售技能培訓。提升員工銷售能力，促進業務成交。3.服務意識培訓客戶服務理念、服務規范、溝通禮儀等服務意識培訓。增強員工服務意識，提高客戶滿意度。4.職業素養培訓職業道德、團隊協作、時間管理等職業素養培訓。培養員工良好的職業素養，打造優秀團隊。培訓方式1.內部培訓由公司內部經驗豐富的員工或邀請外部專家進行授課培訓。內部培訓可以結合實際案例，具有較強的針對性和實用性。2.外部培訓選派員工參加行業內專業培訓機構組織的培訓課程或研討會。拓寬員工視野，學習先進的行業理念和經驗。3.在線學習利用公司網絡學習平臺，提供豐富的在線學習資源，供員工自主學習。鼓勵員工利用業余時間進行自我提升。培訓效果評估1.培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查等方式對員工培訓效果進行評估。2.根據評估結果，總結培訓工作中的經驗教訓，及時調整培訓計劃和內容，提高培訓質量。3.將員工培訓成績與績效考核掛鉤，激勵員工積極參加培訓，不斷提升自身能力。績效考核與激勵機制績效考核指標設定1.業績指標業務員主要考核業績目標完成情況，如房源成交量、銷售額等。客服專員考核客戶滿意度、客戶投訴處理情況等。財務人員考核財務數據準確性、資金管理情況等。店長考核門店整體業績、團隊管理情況等。2.行為指標考核員工遵守公司規章制度、工作態度、團隊協作等方面的表現。績效考核周期績效考核以月度為周期進行考核，每月初對上一月度員工績效進行評估。績效考核流程1.員工每月初填寫績效考核自評表，對自己上月工作表現進行總結和自評。2.上級主管根據員工工作實際情況，對員工進行考核評價，填寫績效考核評價表。3.店長綜合員工自評和上級評價意見，確定員工最終績效考核結果，并進行公示。激勵機制1.薪酬激勵根據績效考核結果，發放績效獎金，對業績突出的員工給予額外獎勵。設立年終獎金，根據員工年度綜合表現進行發放。2.晉升激勵為表現優秀、能力突出的員工提供晉升機會，晉升到更高的管理或業務崗位。3.榮譽激勵對在工作中表現出色的員工，頒發榮譽證書、獎杯等，給予公開表揚。4.培訓激勵優先選派績效考核優秀的員工參加各類培訓和學習交流活動，提升員工個人能力。客戶服務管理客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理渠道，確保客戶投訴能夠及時反饋到門店。2.接到客戶投訴后，客服專員應詳細記錄投訴內容，及時與客戶溝通，了解客戶需求和期望。3.對客戶投訴問題進行調查核實，分析原因，制定解決方案，并及時反饋給客戶。4.跟蹤客戶投訴處理結果，確保問題得到徹底解決，直至客戶滿意。5.定期對客戶投訴案例進行分析總結，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發生。客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對門店服務的評價和意見。2.調查方式可以采用電話回訪、問卷調查、在線評價等多種形式。3.對客戶滿意度調查結果進行統計分析，找出存在的問題和不足之處。4.根據調查結果制定改進措施，不斷提升客戶滿意度。風險管理與合規要求業務風險防范1.加強對員工的風險意識培訓，提高員工識別和防范業務風險的能力。2.在業務操作過程中，嚴格遵守業務流程和規范，確保交易安全。3.對房源和客戶信息進行嚴格保密，防止信息泄露給客戶和公司造成損失。4.加強對業務合同的審核管理，避免合同糾紛和法律風險。合規經營1.嚴格遵守國家法律法規及行業規范，依法開展中介業務。2.配合政府相關部門的監管檢查，及時整改