中醫(yī)理療管理制度一、總則（一）目的為加強公司中醫(yī)理療業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶安全，促進中醫(yī)理療業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事中醫(yī)理療服務(wù)的部門、崗位及相關(guān)人員。（三）基本原則1.遵循中醫(yī)理論和方法，確保理療服務(wù)的專業(yè)性和科學(xué)性。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。3.嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，依法經(jīng)營。二、服務(wù)流程與規(guī)范（一）客戶接待1.前臺接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)信息登記表，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、病史、理療需求等。2.對客戶的疑問要耐心解答，如有需要，及時引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的理療科室或咨詢師處。（二）理療咨詢1.理療咨詢師應(yīng)詳細了解客戶的身體狀況、病史、理療目標等信息，為客戶提供專業(yè)的理療建議和方案。2.根據(jù)客戶情況，合理推薦適合的中醫(yī)理療項目，如針灸、推拿、艾灸、拔罐等，并向客戶解釋項目的原理、功效、注意事項等。（三）理療項目實施1.理療師應(yīng)根據(jù)咨詢師制定的方案，為客戶進行理療服務(wù)。在服務(wù)過程中，要嚴格按照操作規(guī)程進行，確保手法準確、力度適中、時間合理。2.密切觀察客戶的反應(yīng)，如出現(xiàn)不適或異常情況，應(yīng)立即停止操作，并及時報告上級主管或醫(yī)生進行處理。3.認真填寫理療記錄，包括理療時間、項目、部位、客戶反應(yīng)等，確保記錄真實、準確、完整。（四）服務(wù)結(jié)束1.理療結(jié)束后，理療師應(yīng)告知客戶相關(guān)的注意事項，如休息要求、飲食禁忌、后續(xù)護理等。2.引導(dǎo)客戶至前臺辦理結(jié)算手續(xù)，并詢問客戶對本次服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見。三、人員管理（一）人員資質(zhì)1.從事中醫(yī)理療服務(wù)的人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)證書，如中醫(yī)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書、中醫(yī)康復(fù)理療師證書等。2.定期對人員資質(zhì)進行審核，確保所有從業(yè)人員持證上崗。（二）培訓(xùn)與考核1.制定完善的培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加中醫(yī)理療專業(yè)知識、技能培訓(xùn)，包括中醫(yī)基礎(chǔ)理論、經(jīng)絡(luò)穴位、理療手法、中醫(yī)診斷等方面的內(nèi)容。2.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流活動，不斷提升業(yè)務(wù)水平。3.建立員工考核機制，定期對員工的專業(yè)知識、技能水平、服務(wù)質(zhì)量等進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）崗位職責(zé)1.理療師崗位職責(zé)負責(zé)為客戶提供專業(yè)的中醫(yī)理療服務(wù)，按照操作規(guī)程完成各項理療項目。觀察客戶理療過程中的反應(yīng)，及時調(diào)整操作方法和力度，確保客戶安全和理療效果。做好理療記錄，為客戶建立理療檔案，跟蹤客戶理療情況。向客戶宣傳中醫(yī)理療知識，解答客戶關(guān)于理療的疑問。協(xié)助咨詢師制定客戶理療方案，提供專業(yè)建議。2.理療咨詢師崗位職責(zé)接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的理療咨詢服務(wù)。根據(jù)客戶身體狀況、病史等信息，制定個性化的理療方案。向客戶介紹公司的理療項目、價格、服務(wù)流程等，促成客戶消費。跟蹤客戶理療效果，及時與客戶溝通，調(diào)整理療方案。收集客戶反饋意見，為公司改進服務(wù)提供依據(jù)。3.前臺接待崗位職責(zé)負責(zé)客戶的接待、引導(dǎo)工作，熱情、禮貌地為客戶服務(wù)。接聽客戶電話，解答客戶咨詢，記錄客戶預(yù)約信息。辦理客戶的登記、結(jié)算手續(xù)，確保信息準確無誤。維護前臺區(qū)域的整潔和秩序，做好客戶資料的整理和歸檔工作。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備采購1.根據(jù)業(yè)務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)施設(shè)備采購計劃。2.采購過程中，要嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行招標、選型，確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量和性能符合要求。3.對采購的設(shè)施設(shè)備進行驗收，檢查其規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量等是否與合同一致，同時進行試用，確保設(shè)備正常運行。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.建立設(shè)施設(shè)備維護管理制度，明確維護責(zé)任人和維護周期。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行清潔、保養(yǎng)、檢查、維修等工作，確保設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。3.對設(shè)施設(shè)備的維護情況進行記錄，包括維護時間、內(nèi)容、更換的零部件等。（三）設(shè)施設(shè)備更新與報廢1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況等，及時進行更新?lián)Q代，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求。2.對已損壞且無法修復(fù)或已達到報廢標準的設(shè)施設(shè)備，按照規(guī)定辦理報廢手續(xù)，并進行妥善處理。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）場所清潔1.制定詳細的場所清潔標準和流程，包括理療室、咨詢室、前臺、走廊等區(qū)域的清潔要求。2.安排專人負責(zé)場所清潔工作，定期進行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.清潔過程中，要注意使用環(huán)保、安全的清潔用品，避免對客戶和員工造成傷害。（二）消毒管理1.建立嚴格的消毒管理制度，對理療設(shè)備、用品、毛巾、床單等進行定期消毒。2.消毒方法應(yīng)符合國家相關(guān)標準和規(guī)范，確保消毒效果。3.對消毒情況進行記錄，包括消毒時間、對象、方法、操作人員等。（三）通風(fēng)與采光1.確保理療場所通風(fēng)良好，定期開窗通風(fēng)或使用通風(fēng)設(shè)備，保持空氣清新。2.合理設(shè)計場所的采光，保證室內(nèi)光線充足、柔和，為客戶提供舒適的環(huán)境。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保中醫(yī)理療服務(wù)過程中的人員和財產(chǎn)安全。2.制定安全操作規(guī)程，要求員工嚴格遵守，防止因操作不當引發(fā)安全事故。（二）安全培訓(xùn)1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，包括消防安全、用電安全、設(shè)備操作安全等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)后進行考核，確保員工掌握必要的安全知識和技能。（三）安全檢查1.定期對理療場所、設(shè)施設(shè)備、消防器材等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要記錄在案，并明確整改責(zé)任人、整改期限，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（四）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、觸電、突發(fā)疾病等緊急情況的應(yīng)對措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。3.發(fā)生緊急情況時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進行處理，并及時向上級主管部門報告。七、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標1.明確公司中醫(yī)理療服務(wù)的質(zhì)量目標，如客戶滿意度達到[X]%以上，理療有效率達到[X]%以上等。2.將質(zhì)量目標分解到各個部門和崗位，確保全體員工共同參與質(zhì)量管理。（二）質(zhì)量控制1.建立質(zhì)量控制體系，對理療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)控，包括服務(wù)流程、人員資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.定期收集客戶反饋意見，對服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取改進措施。（三）質(zhì)量改進1.根據(jù)質(zhì)量評估和分析結(jié)果，制定質(zhì)量改進計劃，明確改進目標、措施、責(zé)任人及時間節(jié)點。2.對質(zhì)量改進措施的實施效果進行跟蹤和評估，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。八、財務(wù)管理（一）收費管理1.制定明確的收費標準，公示各項理療項目的價格，確保收費透明。2.收費人員應(yīng)嚴格按照收費標準進行收費，開具正規(guī)發(fā)票，不得擅自增減收費項目或降低收費標準。（二）成本控制1.加強成本核算，對設(shè)施設(shè)備采購、人員薪酬、物料消耗等成本進行合理控制。2.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，降低運營成本。（三）財務(wù)審計1.定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)管理規(guī)范、賬目清晰。2.對審計中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，加強財務(wù)管理的監(jiān)督和約束。九、投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。2.前臺接待人員或其他相關(guān)人員接到客戶投訴后，要認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并及時上報上級主管。（二）投訴調(diào)查1.主管部門接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查，了解事情真相。2.調(diào)查過程中，要收集相關(guān)證據(jù)，如理療記錄、客戶反饋、現(xiàn)場照片等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時回復(fù)客戶投訴處理情況。2.對于客戶的合理訴求，要積極采取措施進行解決，如道歉、退款、調(diào)整服務(wù)等；對于不合理