供水督察管理制度一、總則（一）目的為加強公司供水業務的管理，確保供水服務質量，保障供水安全，規范供水督察工作，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部從事供水督察工作的所有人員，以及與供水業務相關的各部門和崗位。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格依據國家相關法律法規、行業標準以及公司的各項規章制度開展督察工作。2.客觀公正原則：以事實為依據，如實反映問題，不偏袒、不隱瞞，確保督察結果客觀公正。3.服務與監督并重原則：在督察過程中注重服務基層，同時強化監督管理，促進供水服務質量提升。4.預防為主原則：通過加強日常督察，及時發現和糾正潛在問題，預防供水事故和服務糾紛的發生。二、組織機構與職責（一）督察部門設置公司設立獨立的供水督察部門，負責全面開展供水督察工作。（二）督察部門職責1.制定和完善供水督察相關制度、流程和標準。2.組織實施日常供水督察、專項督察和定期督察工作。3.對發現的問題進行調查核實，分析原因，提出整改意見和建議，并跟蹤整改落實情況。4.定期匯總、分析督察數據和信息，形成督察報告，為公司決策提供依據。5.協調處理供水服務投訴和糾紛，及時反饋處理結果。6.對違反供水管理規定和服務規范的行為進行責任認定和追究。7.開展與供水督察相關的培訓和宣傳工作，提高員工對供水服務質量的重視程度。（三）相關部門職責1.生產部門：負責保障供水生產的穩定運行，確保水質、水壓符合標準，配合督察部門做好相關問題的調查和整改工作。2.營銷部門：負責供水業務的對外服務，包括用戶報裝、繳費、維修等，及時處理用戶反饋的問題，并協助督察部門開展督察工作。3.工程部門：負責供水工程的規劃、設計、施工和維護，確保工程質量和安全，對督察中發現的工程問題及時進行整改。4.其他部門：按照各自職責，配合做好供水督察相關工作，共同維護公司供水業務的正常秩序。三、督察內容與標準（一）供水水質1.水源水質督察水源地的水質狀況，檢查水源保護措施是否落實到位，有無污染隱患。定期監測水源水質指標，確保水源水質符合國家規定的飲用水水源水質標準。2.制水過程水質檢查制水工藝流程的執行情況，包括混凝、沉淀、過濾、消毒等環節的操作是否規范。監測制水過程中的各項水質指標，如渾濁度、余氯、微生物指標等，確保出廠水水質符合國家《生活飲用水衛生標準》。3.管網水質定期對供水管網末梢水進行采樣檢測，檢查水質是否達標。檢查管網維護情況，有無漏水、污染等影響水質的問題。（二）供水水壓1.水壓監測在供水區域內設置水壓監測點，實時監測供水水壓變化情況。確保供水管網末梢水壓滿足國家規定的最低服務水壓標準，保障用戶正常用水。2.壓力調整根據水壓監測數據，及時調整供水壓力，避免出現壓力過高或過低的情況。對于水壓異常的區域，及時排查原因，采取有效措施進行處理。（三）供水設施運行與維護1.供水設備檢查供水設備的運行狀況，包括水泵、電機、閥門等設備是否正常運行，有無故障隱患。定期對供水設備進行維護保養，確保設備完好率，延長設備使用壽命。2.供水管網巡查供水管網的運行情況，檢查管道有無漏水、破損、腐蝕等問題。及時修復供水管網的損壞部位，保障供水安全可靠。3.附屬設施檢查水表、消火栓、閥門井等附屬設施的運行狀況，確保其正常使用。對附屬設施進行定期維護和管理，保持其整潔、完好。（四）供水服務質量1.服務規范執行檢查員工在供水業務辦理過程中是否遵守服務規范，包括服務態度、語言表達、業務流程等方面。確保用戶咨詢、報裝、維修等服務能夠及時、準確、周到地完成。2.投訴處理建立健全投訴處理機制，及時受理用戶的投訴和建議。對投訴問題進行認真調查處理，在規定時間內給予用戶滿意的答復，并跟蹤處理結果。3.信息公開按照相關規定，及時、準確地向社會公開供水價格、水質、水壓等信息，接受公眾監督。四、督察方式與頻率（一）日常巡查1.督察人員每天對供水生產、管網運行、服務窗口等進行現場巡查，及時發現和處理一般性問題。2.日常巡查可采用定期巡查與不定期抽查相結合的方式，確保巡查工作的全面性和有效性。（二）專項督察1.根據公司供水業務的重點、難點問題，以及用戶投訴熱點等，適時開展專項督察工作。2.專項督察可針對供水水質、水壓、設施維護、服務質量等某一特定方面進行深入檢查，制定專項督察方案，明確督察目標、內容、方法和步驟。（三）定期督察1.每月、每季度、每年定期開展供水督察工作，對公司供水業務進行全面、系統的檢查和評估。2.定期督察應形成詳細的報告，總結工作成效，分析存在問題，提出改進措施和建議。（四）用戶滿意度調查1.定期開展用戶滿意度調查，了解用戶對供水服務的評價和意見。2.用戶滿意度調查可采用問卷調查、電話回訪、現場訪談等方式進行，調查結果作為評估供水服務質量的重要依據。五、督察工作流程（一）督察準備1.制定督察計劃：根據公司供水業務情況和工作重點，提前制定督察計劃，明確督察目的、范圍、內容、時間安排和人員分工等。2.收集資料：收集與督察內容相關的文件、制度、記錄、報表等資料，為督察工作提供依據。3.組建督察組：根據督察任務要求，選拔具備專業知識和經驗的督察人員組成督察組，并進行培訓，使其熟悉督察標準和流程。（二）現場督察1.召開首次會議：督察組到達現場后，組織召開首次會議，向被督察部門或單位介紹督察目的、范圍、方法和要求，聽取相關情況匯報。2.實地檢查：按照督察內容和標準，通過查閱資料、現場查看、詢問工作人員、抽樣檢測等方式，對供水業務進行全面檢查。3.記錄問題：在督察過程中，督察人員應如實記錄發現的問題，包括問題描述、發現地點、責任人等信息，并收集相關證據材料。（三）問題反饋與溝通1.形成初步意見：督察組對現場督察情況進行整理分析，形成初步的督察意見，明確存在的問題和整改要求。2.反饋意見：及時向被督察部門或單位反饋督察意見，與相關負責人進行溝通，聽取其意見和建議，確保反饋意見準確、客觀。3.溝通協調：對于督察中發現的涉及多個部門的問題，組織相關部門進行溝通協調，明確責任，共同研究制定整改措施。（四）整改跟蹤1.制定整改方案：被督察部門或單位根據督察意見，制定詳細的整改方案，明確整改目標、措施、責任人、時間節點等。2.跟蹤整改落實：督察部門對整改方案的執行情況進行跟蹤檢查，定期了解整改進展，督促整改責任人按時完成整改任務。3.整改驗收：整改完成后，督察部門組織對整改情況進行驗收，對照整改方案逐一檢查核實，確保問題得到徹底解決。對整改不到位的，責令繼續整改，直至達到要求。（五）督察總結1.撰寫督察報告：督察工作結束后，督察組及時撰寫督察報告，總結督察工作情況，包括督察內容、方法、發現的問題及整改情況、工作成效和存在的不足等。2.分析總結經驗教訓：對督察過程中發現的共性問題和典型案例進行深入分析，總結經驗教訓，提出改進工作的建議和措施，為公司完善管理制度和提升供水服務質量提供參考。3.歸檔保存資料：將督察計劃、督察報告、整改方案及相關資料進行整理歸檔，建立健全督察工作檔案，以便查閱和追溯。六、問題處理與責任追究（一）問題分類1.輕微問題：對供水業務影響較小，不影響正常供水和服務的一般性問題，如服務態度不夠熱情、設備輕微故障等。2.一般問題：對供水業務有一定影響，需要及時整改的問題，如水質個別指標略有波動、管網局部漏水等。3.嚴重問題：對供水安全和服務質量造成較大影響，可能引發供水事故或用戶投訴的問題，如水質嚴重超標、供水設施重大故障等。（二）處理方式1.輕微問題：現場指出問題，要求責任人立即整改，并做好記錄。2.一般問題：向責任部門或單位下達整改通知，明確整改要求和期限，跟蹤整改落實情況。3.嚴重問題：立即啟動應急預案，采取有效措施控制局面，減少損失，并對責任部門和責任人進行嚴肅調查處理。（三）責任追究1.對于因工作失誤、違規操作等導致問題發生的責任人，根據問題的嚴重程度和造成的后果，按照公司相關規定給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等相應的責任追究。2.對于因部門管理不善、協調不到位等原因導致問題頻發的部門，對部門負責人進行問責，并要求制定整改措施，加強管理，防止類似問題再次發生。3.建立責任追究的長效機制，將責任追究情況與員工績效考核、薪酬待遇等掛鉤，強化員工的責任意識和工作執行力。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織供水督察人員參加專業培訓，學習國家法律法規、行業標準、公司制度以及督察業務知識和技能，不斷提高督察人員的綜合素質和業務水平。2.根據督察工作中發現的問題和實際需求，有針對性地開展專項培訓，提升督察人員解決實際問題的能力。3.鼓勵督察人員自主學習，參加相關學術交流活動，及時了解行業最新動態和發展趨勢，為公司供水督察工作提供新思路、新方法。（二）宣傳1.利用公司內部宣傳欄、網站、公眾號等平臺，宣傳供水督察工作的重要性和意義，提高員工對供水服務質量的重視程度。2.定期發布供水督察工作動態和成果，展示公司在提升供水服務質量方面所做的努力和取得的成效，增強員工的自豪感和責任感。