供熱營業管理制度一、總則（一）目的為加強公司供熱營業管理，規范供熱業務流程，提高服務質量，保障供熱工作的順利進行，維護公司和熱用戶的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司供熱營業部門及所有從事供熱營業相關工作的人員，包括但不限于供熱收費、客戶服務、供熱設施維修與管理等崗位。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家相關法律法規和政策規定，依法開展供熱營業活動。2.優質服務原則：以熱用戶為中心，提供高效、便捷、優質的供熱服務，滿足熱用戶需求。3.公平公正原則：對待所有熱用戶一視同仁，公平公正地處理供熱相關問題。4.安全第一原則：確保供熱設施安全運行，保障熱用戶生命財產安全。二、供熱營業部門職責（一）收費管理1.負責制定供熱收費標準和收費計劃，并報公司審核批準。2.組織開展供熱收費工作，確保按時足額收取熱費。3.對欠費用戶進行催繳，采取有效措施防范欠費風險。4.負責與財務部門核對熱費賬目，確保收費數據準確無誤。（二）客戶服務1.受理熱用戶的咨詢、投訴和報修等業務，及時回復并處理。2.建立健全客戶服務檔案，記錄熱用戶基本信息和供熱相關情況。3.定期回訪熱用戶，了解用戶滿意度，不斷改進服務質量。4.組織開展供熱政策宣傳和用戶培訓工作，提高用戶對供熱知識的了解。（三）供熱設施維修與管理1.負責供熱設施的日常巡檢和維護保養，及時發現并處理設施故障。2.制定供熱設施維修計劃，組織維修人員進行維修作業，確保供熱設施正常運行。3.對供熱設施的更新改造提出建議，參與相關項目的實施和驗收。4.負責供熱設施的安全管理，制定安全管理制度和應急預案，組織開展安全檢查和應急演練。（四）合同管理1.負責與熱用戶簽訂供熱合同，明確雙方權利義務。2.對供熱合同的執行情況進行跟蹤和監督，及時處理合同糾紛。3.負責供熱合同的存檔和保管工作，建立合同管理臺賬。三、供熱收費管理（一）收費標準1.供熱收費標準根據當地物價部門核定的價格執行，并報公司備案。2.公司應定期對供熱成本進行核算，根據成本變化情況，及時提出調整收費標準的建議，按規定程序報物價部門審批。（二）收費方式1.公司提供多種收費方式供熱用戶選擇，包括現金繳費、銀行代扣、網上繳費、自助繳費等。2.鼓勵熱用戶采用銀行代扣、網上繳費等便捷方式繳費，提高收費效率。（三）收費時間1.供熱收費時間按照當地政府規定執行，一般為每年供熱期前的[X]個月。2.公司應提前通過多種渠道向熱用戶公布收費時間和繳費方式，方便用戶繳費。（四）欠費管理1.對欠費用戶，收費人員應及時進行催繳，發放催繳通知書，明確繳費期限和欠費金額。2.對于逾期未繳費的用戶，公司可采取暫停供熱等措施，直至用戶補繳欠費及滯納金。3.建立欠費用戶檔案，記錄欠費原因、催繳情況等信息，定期進行分析和清理。4.對于惡意欠費或長期拖欠熱費的用戶，公司可通過法律途徑追討欠費。四、客戶服務管理（一）咨詢服務1.設立專門的咨詢服務熱線或客服窗口，受理熱用戶的咨詢。2.客服人員應熟悉供熱業務知識，準確、耐心地回答用戶咨詢。3.對于用戶咨詢的復雜問題，應及時記錄并轉相關部門處理，處理結果及時反饋用戶。（二）投訴處理1.建立健全投訴處理機制，及時受理熱用戶的投訴。2.對于用戶投訴，應詳細記錄投訴內容、用戶信息等，按照投訴處理流程進行調查和處理。3.在規定時間內將處理結果反饋給用戶，并跟蹤用戶滿意度。4.定期對投訴案例進行分析總結，查找問題根源，采取措施加以改進，防止類似問題再次發生。（三）報修服務1.設立24小時報修熱線，及時受理熱用戶的報修。2.接到報修后，應詳細記錄報修內容、用戶地址等信息，并立即通知維修人員前往維修。3.維修人員應在規定時間內到達現場，對故障進行診斷和維修，確保供熱設施盡快恢復正常運行。4.維修完成后，維修人員應向用戶反饋維修情況，并請用戶簽字確認。（四）用戶回訪1.定期對熱用戶進行回訪，了解用戶對供熱服務的滿意度。2.回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等。3.對用戶提出的意見和建議，應認真記錄并及時反饋給相關部門，采取措施加以改進。4.根據用戶回訪情況，對供熱服務質量進行評估和考核，作為員工績效評定的依據。五、供熱設施維修與管理（一）巡檢制度1.制定供熱設施巡檢計劃，明確巡檢周期、內容和人員職責。2.巡檢人員應按照巡檢計劃對供熱設施進行全面檢查，包括供熱管網、換熱站、閥門、儀表等。3.及時發現設施運行中的異常情況，如泄漏、異響、溫度異常等，并做好記錄。4.對于巡檢中發現的問題，能夠當場處理的應及時處理；不能當場處理的，應及時上報，安排維修人員進行維修。（二）維護保養制度1.建立供熱設施維護保養檔案，記錄設施的維護保養情況。2.根據設施運行情況和維護保養要求，制定維護保養計劃，包括設施的清潔、潤滑、緊固、防腐等工作。3.定期對供熱設施進行維護保養，確保設施性能良好，延長設施使用壽命。4.對維護保養過程中發現的設施隱患或故障，應及時進行處理，確保設施安全運行。（三）維修管理制度1.維修人員應具備相應的專業技能和資質，熟悉供熱設施的維修技術和操作規程。2.接到維修任務后，維修人員應及時到達現場，對故障進行準確診斷，制定維修方案。3.維修過程中，應嚴格按照維修方案進行操作，確保維修質量。4.維修完成后，維修人員應進行自檢，確認維修合格后，由用戶簽字驗收。5.建立維修記錄檔案，記錄維修時間、地點、故障原因、維修內容、維修人員等信息。（四）安全管理制度1.制定供熱設施安全管理制度，明確安全責任和安全操作規程。2.對供熱設施操作人員進行安全培訓，提高操作人員的安全意識和操作技能。3.定期對供熱設施進行安全檢查，查找安全隱患，及時進行整改。4.制定供熱設施應急預案，組織開展應急演練，提高應對突發事故的能力。5.加強供熱設施現場安全管理，設置安全警示標志，確保維修作業安全。六、合同管理（一）合同簽訂1.供熱營業部門負責與熱用戶簽訂供熱合同，合同內容應明確雙方權利義務，包括供熱期限、供熱質量、收費標準、繳費方式、違約責任等。2.在簽訂合同前，應對熱用戶的基本信息進行核實，確保合同信息準確無誤。3.合同簽訂后，應及時將合同副本交公司相關部門存檔，并建立合同管理臺賬。（二）合同履行1.供熱營業部門應按照合同約定履行供熱義務，確保供熱質量符合標準要求。2.定期對合同履行情況進行檢查和評估，及時發現并解決合同履行過程中出現的問題。3.對于熱用戶違反合同約定的行為，應及時采取措施進行處理，維護公司合法權益。（三）合同變更與解除1.如因特殊原因需要變更或解除供熱合同，應按照合同約定或相關法律法規規定的程序進行辦理。2.變更或解除合同前，應與熱用戶進行充分溝通，協商一致后簽訂變更或解除協議。3.合同變更或解除后，應及時對合同管理臺賬和檔案進行更新。七、人員管理（一）人員招聘1.根據供熱營業部門工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、條件等。2.按照公司招聘流程，組織開展人員招聘工作，包括發布招聘信息、篩選簡歷、面試、筆試、錄用等環節。3.對應聘人員的專業知識、業務能力、綜合素質等進行全面考察，確保招聘人員符合崗位要求。（二）人員培訓1.制定供熱營業人員培訓計劃，根據崗位需求和員工實際情況，確定培訓內容和培訓方式。2.定期組織供熱營業人員參加業務培訓，包括供熱知識、服務規范、收費管理、維修技術等方面的培訓。3.通過內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，不斷提高員工的業務水平和服務能力。4.鼓勵員工自主學習和參加相關職業資格考試，對取得相關證書的員工給予一定獎勵。（三）績效考核1.建立供熱營業人員績效考核制度，明確績效考核指標、考核標準和考核方法。2.定期對員工的工作業績、工作態度、業務能力等進行考核評價，考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務質量，促進供熱營業工作的順利開展。（四）薪酬福利1.制定供熱營業人員薪酬福利制度，明確薪酬結構、薪酬標準和福利