第一節(jié)說服

說服是指巧妙地運用各種使人信服的手段，作用于他人的意識甚至潛意識，從而影響他人的心態(tài)和想法，甚至進一步主導(dǎo)他人意愿、改變他人行為的一個目的性很強的活動過程。

說服的關(guān)鍵，在于引導(dǎo)對方產(chǎn)生自發(fā)的意愿。影響說服力的三個關(guān)鍵因素：

*說服者的人格和專業(yè)能力，即“說服者是什么人”*勸說內(nèi)容對受眾的價值，即“說什么”*說服者的靈活應(yīng)變能力，即“怎么說”

第一節(jié)說服

一、說服的原則

總原則：消除他人的戒備之心，化解他人的心理抗拒，讓別人心悅誠服。（一）樹立誠信，方能贏得對方信任

說服者一貫誠信的個人聲譽是消除被說服者戒備之心的最好武器。

如何才能樹立自身的誠信形象？不輕易承諾，一旦承諾則言出必踐；

任何情況下、對任何人都不忽略自己的著裝和禮儀；

不輕信、不盲從、不偏心、不瞎出主意。小貼士第一節(jié)說服

一、說服的原則（二）把握對方需要，說服從傾聽和提問開始

攻心為上：在試圖說服人們之前，必須先弄清楚人們有哪些需要，以及每種需要的層次高低、渴望得到滿足的強烈程度，才能有針對性地加以說服。充分了解對方需要最好的方式：讓對方先說，你全身心地傾聽。如果對方不肯主動說怎么辦？通過適當(dāng)提問，引導(dǎo)對方表達其真實想法和需要。小貼士第一節(jié)說服

一、說服的原則（三）始終表現(xiàn)出對對方的充分尊重

避免使用容易讓人產(chǎn)生抗拒（絕對確定、不容懷疑、指手畫腳、盛氣凌人、貶抑對方看法）的字眼，以免傷及對方的自尊心，引起對方的反感和爭論。1．變“絕對肯定”為“留有余地”2．變“強硬推薦”為“禮貌建議”3．變“貶低對方”為“尊重對方”4．變“強詞奪理”為“曉之以理”5．變“以我為中心”為“以您為中心”或“以我們?yōu)橹行摹?/p>

第一節(jié)說服

一、說服的原則

（四）從頭到尾都抱著謙虛和愿意調(diào)整的態(tài)度

以柔克剛：世界上沒有永遠抗拒的人，只有頑固且不具彈性的溝通者，在不當(dāng)?shù)臅r候朝不當(dāng)?shù)姆较蛴矝_，將說服變成了你輸我贏的口水戰(zhàn)。

讓對方信服，保持謙虛和彈性的溝通態(tài)度很重要。不肯變通的原因：自我中心和心理惰性彈性溝通的原理：認真聽取對方意見，尋找雙方意見中的共同點，吸納對方意見的合理之處。在此基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整自己的看法和表達方式，直至引導(dǎo)對方自覺地得出你希望他得出的結(jié)論。第一節(jié)說服二、正向說服的策略（一）先建立情感聯(lián)系，再進一步加以說服

說服時先動之以情，縮小自己與對方感情的差距，在此基礎(chǔ)上再曉以大義、申之利害，這即溝通中所謂的“情理兼濟”。

1．在說服之前先拉近彼此的關(guān)系（套交情）2．在說服之前先喚起情感共鳴——3．在說服之前先喚起對方同情——

說服之前先喚起情感共鳴有位“的姐”（出租車女司機）接載一男青年后，對方掏出尖刀逼她把錢都交出來。她愣了片刻，爽快地把兜里的320元全掏了出來，說：“看得出你一定是有緊急情況沒法兒才這樣，不知這點夠不夠？不夠姐再替你想想辦法。”見“的姐”如此爽快，歹徒有些發(fā)愣。“的姐”趁機說：“你要趕去哪兒，我送你過去，要不人家該等著急了。”見“的姐”是個女子，又不反抗，還替自己著急上火，歹徒便把刀收了起來，讓“的姐”把他送到火車站去。見氣氛緩和，“的姐”不失時機地啟發(fā)歹徒：“看得出您不容易。我家里原來也非常困難，咱又沒啥技術(shù)，還是借錢去學(xué)的開車。開出租雖然掙錢不算多，日子也還過得去。何況自食其力，窮點兒誰還能笑話我呢！”見歹徒沉默不語，“的姐”頓了頓，放低聲音溫柔地說：“唉，老弟，你一看就是能干的人，做點啥都差不了。聽姐的，找個正經(jīng)事兒干。走上這條路，一輩子毀了不說，對不起祖宗和兒孫啊。”一直不說話的歹徒突然哭了，他把300多元錢猛地往“的姐”手里一塞，說：“姐，以后餓死俺也不干這事了。”

說服之前先喚起對方同情有一位15歲的山區(qū)姑娘小蘭，不幸被拐賣了到上海的一個色情場所。當(dāng)天晚上，關(guān)著小蘭的房門突然被打開了，一個上海的中年男人走了進來。小蘭明白了什么，心跳到了嗓子眼兒。不過，她很快地鎮(zhèn)靜下來，對進來的陌生人機智地叫了聲：“伯伯！”中年男人一愣，人像是被魔法定住了似的。小蘭眼巴巴地望著他，小心翼翼地說：“一看伯伯就知道是好人，您的年齡大概和我爸差不多，可我爸比你顯老多了，他在鄉(xiāng)下種田，去年夏天熱得中了好幾次暑。”說到這里，小蘭的聲音顫抖了，眼淚簌簌地落了下來：“家里到處找不到我，都不知道他急成啥樣了……。”中年男人的臉紅了又白了，短暫的沉默后，低低地說了一句：“你等著。”然后開門出去了。一會兒，警車呼嘯而來，小蘭和其他被拐賣的姑娘被解救了出來。據(jù)警察說，是一位不肯透露姓名的中年男子報的警。小蘭明白，一定是那個她稱作“伯伯”的人。

第一節(jié)說服

二、正向說服的策略

（二）先肯定對方，再提出自己的看法

尊重先行：先肯定對方不需要放棄自己的原則，也不需要失去立場，而是慢慢地和先主動和對方產(chǎn)生契合，然后引導(dǎo)對方順從你的看法，從而自然而然地完成了說服。朗誦：同意對方的說辭遠比制服對方的說辭更具說服力。

在提出自己的看法時，應(yīng)避免使用“但是”，代之以“也”或“同時”。

提示第一節(jié)說服

二、正向說服的策略

（二）先肯定對方，再提出自己的看法同意對方的兩種途徑：1．肯定對方的意見有其合理性

“我十分尊重你的看法，同時也希望你能站在我的立場聽聽我的看法。……”“你這么說很有道理，同時我也有一個想法……”“我同意你的看法，同時也……”“我感謝你的意見，同時也……”

常用句型第一節(jié)說服

二、正向說服的策略

（二）先肯定對方，再提出自己的看法同意對方的兩種途徑：2．肯定對方意見背后的立場和動機（1）尊重對方的立場和看問題的角度

朗誦：在溝通時無需贊同他的主張，但是一定得尊重他的立場。（2）拔高對方意見背后的動機（激發(fā)對方高尚的動機）

拔高對方意見背后的動機某甲與某乙在核武問題上相互爭論，某甲主張加強核武力，而某乙主張凍結(jié)核武力。某甲：“要想解決軍事對峙問題，惟一的辦法就是讓美國佬知道，我們的核子武器也足以毀滅他們！”某乙：“看來你真的對美國霸權(quán)主義深惡痛絕，不希望下一代生活在他們核武器的威脅之下。——同時呢，我也相信，除了用核武器拼個魚死網(wǎng)破，我們還可以找到一些其他辦法。……”思考：某乙在說服某甲時，采取了什么方法讓某甲意識到自己思考問題不應(yīng)該意氣用事，而應(yīng)該著眼大局和長遠？案例分析二、正向說服的策略（三）預(yù)測對方可能的顧慮并設(shè)法化解

理解被說服者的種種擔(dān)心，站在對方角度為其“分憂”，幫其剖析利害得失，對可能的不足或弊端提出化解的方法和措施。

以說服購買為例：客戶購買前有五種擔(dān)心：“這款產(chǎn)品是不錯，那其他產(chǎn)品會不會更好呢？”“這款產(chǎn)品真像他所說的那么好嗎，有沒有什么缺點他避而不談？”“這筆交易是不是公平的，我會不會買虧了？”“為這款產(chǎn)品花這么多錢值嗎？會不會擠占了其他的預(yù)算？”“買這么貴的東西，家人會不會有意見？”第一節(jié)說服二、正向說服的策略（四）只提對方會回答“是”的問題

每個人都有慣性思維，一個習(xí)慣于說“不”的人，要他說“是”就很難。從談話一開始，就要創(chuàng)造個說“是”的氣氛，而不要形成說“否”的氣氛。

當(dāng)一個人對前面的問題不斷回答“是”時，對下一個問題也很容易脫口而出“是”。利用人們的慣性思維，可以引導(dǎo)對方自然而然地對我們最終的意見或請求說“是”。請看一家電氣公司銷售員說服購買者放下顧慮的例子：林總工程師：“溫健，這馬達我們不能要，太熱了，我都不敢把手放在上面。”周健：“哦，如果真的太熱，是可以退貨的。對了，這里一定有符合電氣制品公司標準的發(fā)動機吧？”林總工：“有。”周健：“電氣制品公司一般規(guī)定發(fā)動機的設(shè)計，其溫度可以高出室溫華氏72度，是吧？”林總工：“是！但你們的產(chǎn)品還是太熱了。”周健：“工廠里的溫度是多少？”林總工程師：“啊，大概華氏75度左右。”周健：“噢。工廠內(nèi)溫度是75度，再加上發(fā)動機溫度72度，一共高達華氏147度。把手放在147度的水龍頭下，會不會燙傷？”林總工：“當(dāng)然會。”周健：“嗯，那您最好不要把手放在發(fā)動機上，是吧？”林總工：“噢，看來是我們車間的溫度高了點。”

第一節(jié)說服二、正向說服的策略（五）不談給自己帶來什么，只談給對方帶來什么

每個人都首先只關(guān)心自己，而不是別人。所以，在說服別人接受我們的建議時，不必提及這個建議滿足了自己的哪些需要，而是處處點出：采用這個建議會給對方帶來哪些好處，不采用這個建議會有哪些弊端，也就是站在維護對方利益的角度向?qū)Ψ健皶砸岳Α薄?/p>

有位年輕人走進某銀行要開戶，銀行工作人員遞給他幾張表格讓他填寫。年輕人：“這么多表？還要填親人的信息？煩不煩呀？這個我不填！”銀行職員（微笑）：“要填這么多內(nèi)容，是挺麻煩的。親人的資料，您要是不愿意填，也可以。只是，假設(shè)——只是假設(shè)啊，有一天您碰到意外，您是不是愿意將銀行里的錢轉(zhuǎn)給您指定的親人呢？”年輕人：“不轉(zhuǎn)給親人，還留給銀行不成？”銀行職員：“那么，您是不是認為有必要把這位親人的名字告訴我們，以便我們屆時可以依照您的意思處理，而不至于出錯或拖延？”年輕人：“嗯，那倒是。”溝通故事第一節(jié)說服二、正向說服的策略（六）動用專家和權(quán)威的數(shù)據(jù)進行說服

陪對方拜訪業(yè)內(nèi)人士甚至專家，借他們之口說出令人信服的事實或看法；收集統(tǒng)計機關(guān)、咨詢機構(gòu)、期刊、網(wǎng)站等提供的（權(quán)威）信息，為自己的看法提供證據(jù)。（七）運用具體情節(jié)和事例進行說服舉例時，哪怕在細節(jié)上也要做到真實可靠、無懈可擊。選擇的事例要注意典型性，以增強說服力。

注意曾任IBM公司總裁的湯瑪士·華生原本就患有心臟病，有一次舊病復(fù)發(fā)，需要馬上住院治療。“我怎么會有時間呢？”華生一聽說醫(yī)生建議他住院，立刻焦躁地回答，“IBM可不是一家小公司呀！每天有多少事情等著我去裁決，沒有我的話……”“我們出去走走吧！”這位醫(yī)生沒有和他多說，親自開車邀請他出去逛逛。沒過多久，他們就來到近郊的一處墓地。“你我總有一天要永遠地躺在這兒的。”醫(yī)生指著一個個墳?zāi)拐f，“沒有了你，你目前的工作還是會有別人來接著做。公司仍然還會照常運作，不會就此關(guān)門大吉。”華生沉默不語。第二天，這位總裁就向IBM董事會遞上辭呈，并住院接受治療，出院后又四處旅游，過著悠閑的生活；而IBM自然也如醫(yī)生所說，并未受到影響，至今依然是舉世聞名的大公司。

第一節(jié)說服二、正向說服的策略（八）讓你期待的結(jié)論從對方口里說出來要使極端頑固的人改變原有觀念或做法，最好是設(shè)法讓他認為這種新想法完全是他自己想出來的。提示：這種策略有其特殊要求：時間和耐性。（九）利用居家優(yōu)勢

人們在自己家和自己的辦公室中，比在別人家和別人的辦公室中更有說服力。故應(yīng)充分利用“居家優(yōu)勢”，如不能在自己家中或辦公室里討論事情，也應(yīng)盡量爭取在中性環(huán)境中進行，不讓對方在心理上占了“居家優(yōu)勢”。第一節(jié)說服三、逆向說服的策略（一）善意威脅，以剛制剛

當(dāng)對方的做法或立場蠻橫無理，或過于自我中心，采取正面說服效果不理想，可抓住對方的利益訴求點或“軟肋”，以“威脅”的方式，指出對方堅持現(xiàn)有立場的后果。

如果對方不知該如何正確處理此事，可再給他提出一些合理化建議，給對方以“就坡下驢”的機會。

某公司組織中層管理人員外出考查，當(dāng)大家風(fēng)塵仆仆趕到事先訂好的旅館時，卻被告知當(dāng)晚因鍋爐工的失誤，原來訂好的標準間（有單獨浴室）沒有熱水，不能洗澡。為了解決這一問題，負責(zé)這次考查后勤工作的劉秘書約見了旅館經(jīng)理。溝通案例劉秘書：對不起，這么晚還把您請來。但我們大家滿身是汗，不洗洗澡怎么行呢？何況我們預(yù)定時說好供應(yīng)熱水的呀！這事只有請您來解決了。經(jīng)理：這事我也沒有辦法。鍋爐工回家去了，他忘了放水，我已經(jīng)叫服務(wù)員開了集體浴室，你們可以去洗。劉秘書：是的，我們大家可以到集體浴室去洗澡，不過話要講清，標準間一人120元一晚是有單獨浴室的，現(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降低到通鋪水平，我們只能照統(tǒng)鋪標準，一人降到50元付費了。經(jīng)理：那不行，那不行的！劉秘書：那只有給房間浴室供應(yīng)熱水。

經(jīng)理：我沒有辦法。

劉秘書：您有辦法！

經(jīng)理：你說有什么辦法？

劉秘書：您有兩個辦法：一是把失職的鍋爐工召回來；二是給每個房間拎兩桶熱水。當(dāng)然我會配合您勸大家耐心等待。這次交涉的結(jié)果是，經(jīng)理派人找回了鍋爐工，40分鐘后每個標準間的浴室都有了熱水。

第一節(jié)說服三、逆向說服的策略（二）激將法

被說服者好勝心強、自我感覺良好，正面說服他不奏效時，可以考慮采用激將法。

1.明激法（直激法）

直截了當(dāng)?shù)亟o對方以貶低、羞辱，刺痛、激怒對方，促使其采取你希望的行動。

2.暗激法（間激法）

以張揚、稱贊他人的方式，間接貶低對方，以激起對方壓倒、超過第三者的決心。威脅或刺激的程度要恰到好處，避免讓對方產(chǎn)生敵意。注意第六章說服、請求與拒絕第一節(jié)說服第二節(jié)請求拒絕說服人際溝通概論第二節(jié)請求

六和塔塔壁一對聯(lián)：

望天空，空望天，天天有空望空天求人難，難求人，人人逢難求人難

民間諺語：上山擒虎易，開口求人難

為什么在求人時容易產(chǎn)生畏難情緒？

一是心理障礙：或怕遭到拒絕，或認為求人傷面子。二是技術(shù)問題：不知道怎么說對方才肯樂意相幫解決之道：

一是坦然面對：人們之間只有互相幫助才能得到幸福，在需要時求人幫忙是人之常情。二是提升技能：掌握好請求的原則和策略技巧。

第二節(jié)請求

一、請求的原則

（一）求人先求己，自助者天助八二原則：80％靠自己努力，20％自己無法解決的部分再求人幫助，才不會給人造成“凡事依賴人”的印象。

（二）找準請求對象“求人”最忌病篤亂投醫(yī)，不問對象見人就托，一來會讓人勉為其難，二來會耽誤事情的最佳處理時機。

找準對象=幫得上忙的人＋愿意幫忙的人（三）抓好請求時機請求好時機=合適的時間、場合＋被求者的輕松愉悅的心情

第二節(jié)請求

一、請求的原則（四）選擇恰當(dāng)?shù)恼埱蠓绞胶颓?/p>

請求同事協(xié)助完成某項工作，當(dāng)面說最好，見不到面留便條、打電話或發(fā)電子郵件也可。

求同事或朋友幫助辦理較難的事情，可以在宴席或茶桌前進行。

拜求不熟悉的人辦事，最好找既熟悉你又熟悉對方的中間人幫忙引薦或代為請求

請求領(lǐng)導(dǎo)加薪或外出培訓(xùn)，可在在辦公室當(dāng)面提出

如果所求事情非常緊急或重大，可較為隆重地登門拜訪……第二節(jié)請求

一、請求的原則（五）端正請求的態(tài)度前去求人時：以自尊、自重、自愛為前提，曉之以理，動之以情，而不是卑躬屈膝、低三下四。得到幫助后：不忘表示感謝；遭到拒絕時：豁達大度，不抱成見，并表示感謝。（六）不露沮喪，溫言陳情沮喪的面孔只會讓人反感。（七）催問要適宜如果遲遲得不到回音，催問時也要平心靜氣，不得埋怨和指責(zé)。第二節(jié)請求

二、請求的策略

（一）投石問路，巧用隱喻“投石問路”：通過比喻、隱喻、借題發(fā)揮等方法對所求之人進行提醒和暗示。

1949年全國解放前夕，國共兩黨展開了“北平談判”。國民黨方面的代表在談判失敗后，面對蔣介石的窮途末路，很想棄暗投明，但不知我方能否接受。于是乘一次打牌機會，巧妙向毛澤東提出了一個問題：“毛先生，是平和好還是清一色？”毛澤東微微一笑，當(dāng)即回答：“當(dāng)然是平和好，平和好。”從而給對方代表吃了顆定心丸。不久，在周恩來的安排下，他們逐一脫離了國民黨的控制。溝通案例第二節(jié)請求

二、請求的策略

（二）趨高就低，步步為營

“趨高就低”：在請求別人時，先提出一個比自己實際要求高、估計對方會拒絕的請求，遭到對方拒絕后，再降低條件，提出自己真正的請求。

（三）因勢利導(dǎo)，自然請求

刻意創(chuàng)造或?qū)ふ业揭粋€自然提出請求的機會，以若無其事的態(tài)度，“臨時動議”提出請求。

關(guān)鍵：見機行事，因勢利導(dǎo)。借助某個契機引導(dǎo)話題，自然地從對方的需求入手，讓對方主動認識到你請求的合理性，而不是直接拋出自己的請求。秘書蔣玲是隨著老板一起從沈陽到廣州來發(fā)展。她很想?yún)⒓踊浾Z學(xué)習(xí)班，要是能請家教就更好了。不過由于公司屬于初創(chuàng)時期，自己所賺的薪金，除去各種開銷，根本就不夠支付學(xué)費。她非常希望能夠由公司支付學(xué)費，又找不到合適的機會。一次，蔣玲陪同老板與一位廣州客商談一項合作項目，其中由于語言不暢出現(xiàn)了一點誤會，多虧蔣玲反應(yīng)機敏才最終談成了生意。在回來的路上，蔣玲不失時機地對老板說：“老板，如果我們兩個粵語十分熟練，應(yīng)該能夠爭取更多的生意。”老板點頭：“那倒是，可惜我沒有太多的時間去學(xué)習(xí)。”。蔣玲不溫不火地說道：“請家教比較節(jié)約時間。我知道有個粵語家教，收費很合理，我們兩個人請一個老師更加合適。”老板：“好吧，你看著辦好了，不過千萬不要耽誤工作。”蔣玲急忙表態(tài)：“我們可以晚上學(xué)，如果您有應(yīng)酬，我學(xué)了以后可以替您補習(xí)。”就這樣，蔣玲順利地達到了學(xué)習(xí)粵語的目的，并在不久之后就利用熟練的粵語為老板談成了幾筆生意。溝通案例第二節(jié)請求

二、請求的主要策略

（四）請將不如激將

主要是利用對方的能力、自尊、地位和名譽進行激將。正激：“朋友們交口稱贊您的辦事能力，而且您又是一貫樂于助人，這點小事您一定能辦成！”

“頭兒，我可是老百姓啊，俗話說，當(dāng)官不為民做主，不如回家賣白薯，你看著辦吧！”

反激：“當(dāng)了官了，就不認朋友了，這點面子都不給。我在朋友中給你宣傳宣傳，看你怎么做人。”

注意：一定要把握好分寸。不要一味苛求，強人所難；語言要恰到好處，不要因過火而傷了和氣。求人幫忙的24種委婉表達方式

請求法好的表達不妥的表達商量法你能否幫我個忙，把這件事情處理一下？盡快替我把這件事辦一下。謙恭法您是貴賓，我們都在恭候您呢。請您出席我們的會議悲觀法我知道這事很不好辦，不過還是想麻煩你一趟。你去一趟！知錯法真不該在這個時候打擾您，但實在沒有辦法。我想讓你幫我做……。乞諒法真不好意思，我又來麻煩您了。麻煩你一下……體諒法我知道你手頭也不寬裕，不過實在沒辦法，只好向你借一借。你借點錢給我吧。遲疑法

這件事我實在不好意思催問，可還是要請您給抓抓緊。你怎么一直沒有替我辦？求人幫忙的24種委婉表達方式

請求法好的表達不妥的表達述因法

隔行如隔山，我一點都不懂那些矩，你是熟悉的，就麻煩你了！

你比我行，你幫我辦吧！

定規(guī)法

上頭規(guī)定此事由你負責(zé)，所以我非求你不可。

這件事由你負責(zé)。

婉轉(zhuǎn)法

這事如果誰幫了我，我會感激他一輩子的。

這事如果你幫了我，我會感激你一輩子。

復(fù)代法

我們是實在沒有辦法了才來找您幫忙的。

我是沒法子才來找您幫助的。

謙稱法

晚輩失禮了，這點兒小事還來打擾您。我失禮了，這點小事還來打擾您。

暗示法

我要出差了，那件事來不及辦了，可沒人接手不行。

那件事你接手辦吧。

求人幫忙的24種委婉表達方式

請求法好的表達不妥的表達不言自明法我已在這個崗位干了八年了……

我想換個崗位。線索法

我們公司離你家很近，幾步路就到了。

請你到我公司來談。

預(yù)設(shè)法

上周是我值的班。

這周該你值班了。

淡化法

請你幫我把這個房間稍微粉刷一下。

請把這房間徹底粉刷一下。縮小法

你幫我這一步就可以了，其余的事情我自己來做。

這件事就全靠你了。夸大法

我是上天無路，入地?zé)o門了。

我只能給你添麻煩了。

重言法

領(lǐng)導(dǎo)畢竟是領(lǐng)導(dǎo)。

這事非你不行。

求人幫忙的24種委婉表達方式

請求法好的表達不妥的表達反語法

朋友說你幫人很熱心的（實際上很冷淡）

你怎么對這事不熱心？

反問法

除了請你幫忙，我還能怎么辦呢？

我沒辦法了，只好請你幫忙。

籠統(tǒng)法

這里需要蓋個章。

請你給我蓋個章。

淡化法

好像有人在為難我們。

你在為難我。

年底，河北某食品公司為了獎勵市場部的員工，宣布了一項海南旅游計劃，名額限定為20人，市場部和營銷部各十人。可市場部有12人，營銷部有13人，他們都很想去。恰巧市場部經(jīng)理和營銷部經(jīng)理都外出參加一年一度的訂貨會還沒回來，他們就打電話委托自己的助理去向朱總經(jīng)理再申請幾個名額。市場部薛助理的請求場景：薛助理：“朱總，我們部門12個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的兩個人肯定有意見，能不能再給兩個名額呢？”朱總：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉驼l也沒意見了。我看這樣吧，你們部門正副經(jīng)理的助理，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？！”薛助理目瞪口呆，只得道一聲：“是！”低頭怏怏而去。

案例分析不同的請求，不同的結(jié)果市場部毛助理的請求場景：毛助理：朱總，今天大家聽說公司要安排去旅游，高興得不得了，感覺福利是越來越好了，更重要的是這一年沒白忙活，能得到領(lǐng)導(dǎo)的認可和關(guān)心，太感動了。尤其是公司突然宣布這個好消息，真是個意外驚喜呀！朱總：就是想給大家一個驚喜。這一年公司效益不錯，都是大家的功勞。考慮到你們市場部和營銷部最辛苦，年終該放松放松了，放松好了才能更好地投入工作。你們高興，公司的目的也就達到了。毛助理：恩，也許是這計劃太棒了，大家都在爭這10個名額。朱總：當(dāng)時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，算是對他們的一個提醒吧。市場部毛助理的請求場景：毛助理：您說得是，有幾個人的態(tài)度相對是不夠積極，不過他們都有些個人生活中的原因。如果不讓去，對他們的打擊會不會太大？會不會破壞部門內(nèi)部的團結(jié)？公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果，就太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算，不過公司如果能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進，那么他們給公司帶來的利益要遠大于這部分支出的費用，也能增強整個部門的凝聚力。朱總，您看……朱總：呃，……那就再給你們3個名額，旅游回來可要好好干活！

毛助理：太好了，謝謝朱總！請分析：1．市場部薛助理請求失敗的原因是什么？2．營銷部毛助理之所以多爭取到3個名額，是因為她遵循了哪些請求和說服的策略？案例分析不同的請求，不同的結(jié)果第六章說服、請求與拒絕第一節(jié)說服第二節(jié)請求第三節(jié)拒絕拒絕說服人際溝通概論“學(xué)會說‘不’吧！那你的生活將會美好得多。”

——卓別林學(xué)會說“不”的好處：*可以擁有更多屬于自己的空閑時間——這對于超負荷學(xué)習(xí)或工作的人來說尤為關(guān)鍵。*可以專注于自己覺得真正重要和感興趣的事情。*讓對方會學(xué)會如何完成本想讓你做的任務(wù)——他以后不用再依賴他人了。*減少了別人下次以同樣理由麻煩你的機會。*讓對方明白，你也是一個有“自我選擇權(quán)”的獨立的人，你的時間和精力也應(yīng)被充分尊重——這樣，你就不會再被人隨意指使了。

第三節(jié)拒絕一、拒絕的原則（一）不急于回絕對方1.仔細傾聽，用心去理解對方的處境和需要。2.仔細考慮是否能幫上忙，能幫盡量幫。3.如果實在幫不了忙，要說明原因，并表達無法滿足對方的遺憾之情。（二）對事不對人

不僅從言語上，還要從身體語言上向?qū)Ψ奖砻鳎簩Ψ奖救耸亲鹬睾涂隙ǖ模矘芬饨邮芰λ芗暗恼埱螅_實對目前提出的這個請求無能為力。第三節(jié)拒絕一、拒絕的原則（三）拒絕理由要充分

別人會想盡方法試圖說服你接受，而我們則必須擺出各種理由，說明不能接受的原因。

（四）語氣溫和而堅定

表達拒絕時如果聽上去有些動搖，會讓對方覺得還有商量的余地，因而心存希望地反復(fù)懇求說服。

采用溫和委婉的方式加以拒絕，這比直接說“不”更容易讓人接受。（五）拒絕方式因人而異

選擇拒絕的方式時，應(yīng)綜合考慮時間、地點、場合，以及對方的性格特征和溝通特點。第三節(jié)拒絕二、積極拒絕法

（一）情感安撫法

先向?qū)Ψ奖硎就椋驅(qū)Ψ降呐捅憩F(xiàn)給予贊同、贊美，等對方在心理上感到比較安慰后，再提出自己不得不加以回絕的理由。（二）給予出路法

提出一些可行的建議，提供有價值的資訊，指出可能幫上忙的人，等等。這么做，可表達對對方的關(guān)切，減少了對方被拒絕的失望感，點燃其解決問題的新希望。給予出路法陳康敏是某銀行人事處長。一天，一個老同學(xué)來到她家，想讓陳康敏幫忙把他兒子安排進銀行工作。陳康敏經(jīng)過了解后得知，同學(xué)的兒子根本無法勝任銀行的工作。但陳康敏也清楚，如果直接拒絕，老同學(xué)說不定會翻臉。所以，她巧妙地說：“真是不巧，我們最近沒有招人計劃。不過你別擔(dān)心，我認識一個朋友，他那里似乎招人。你讓你兒子到他那里投一份簡歷試試看吧！”說完，陳康敏就把朋友的聯(lián)系方式抄了一份給老同學(xué)。雖然事情沒辦成，但同學(xué)還是很感謝陳康敏的熱情。溝通案例二、積極拒絕法（三）“以其人之道還治其人之身”法

以自我為中心是人的本性，人們難免在有些時候會對他人提出一些不合理的要求。這時拒絕者一味地強調(diào)自己的難處沒有用，最好是用對方的思維邏輯擊退對方，使對方自然而然地意識到自己的要求是無禮的。

羅斯福在當(dāng)選美國總統(tǒng)前，曾任海軍要職。一次，他的朋友聽說美國海軍在加勒比海秘密建造了潛艇基地，便問他是不是真的，這是個很讓人為難的問題。當(dāng)時羅斯福環(huán)顧了一下四周，低聲問：“你能保密嗎？”朋友趕緊湊上前說：“當(dāng)然能！這個你放心！”羅斯福松了一口氣，說道：“那么，我也能。”

溝通案例第二節(jié)拒絕二、積極拒絕法（四）先發(fā)制人法

1.在對方請求之前，先向?qū)Ψ教岢鏊厝粫芙^的請求如：猜到對方想借錢，就設(shè)法先告訴對方，你因為某個原因想要向他借一大筆錢，這樣對方就不可能會提出了。2.趕在別人請求之前，就告訴對方自己很忙如：同事請你吃飯，你猜到對方想請你幫忙完成一項任務(wù)，可以笑著說：“請我吃飯可以，不過話說在前頭，我的日程表這個月都排得滿滿的，所以我們別談關(guān)于30天內(nèi)的什么新計劃。”

第三節(jié)拒絕二、積極拒絕法（五）借他人之口說“不”

即：以尊重他人的名義，或以他人的反對為借口加以拒絕。

好處：利用第三者說“不”，可以把拒絕的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給第三者，這樣做，可避免直接拒絕而帶給對方的難堪，自己也不會因拒絕而產(chǎn)生愧疚和壓力。注意：借用第三者來拒絕時，這個第三者應(yīng)選雙方所尊敬的對象，或具有權(quán)威性的人物，才會讓“不”的理由更加充分、可信。借他人之口說“不”一位年輕姑娘不想答應(yīng)相親男士請吃飯看電影的邀請，于是說：“對不起，我爸爸剛打了電話，讓我早點回家，抱歉。”

秘書李浩明人緣很好但不善飲酒。一次公司年會上，大家都吵著嚷著讓小李猛喝。情急之中，小李悄悄給岳父發(fā)了條短信，讓他給自己打個電話，叫自己回去。果然，就在大家要灌醉小李時，他的電話響了，里面?zhèn)鱽碓栏竾绤柕穆曇簦骸昂泼鳎依镉惺拢R上回來！”小李裝作很不情愿的樣子，對大家說：“對不起，各位，我去去馬上就回，馬上就回。”他出去逛了一會兒，酒席接近尾聲時才回來，多次向大家表示歉意，大家哈哈笑著表示理解。

例一例二二、積極拒絕法（六）設(shè)法讓對方主動撤銷不合理的請求直接拒絕別人，往往容易得罪人。通過表面允許或順從，讓對方認識到自己的錯誤，主動撤銷自己的做法或主張。

一位國君特別喜歡馬，專門設(shè)置幾百個馬信替他養(yǎng)馬。有一天，一個馬信不小心把國君的一匹愛馬養(yǎng)死了，國君特別生氣，就下令讓司法官殺死馬信。司法官不同意國君的看法，但他沒有直接拒絕反駁，而是故作生氣地說：“這個馬信確實該死！沒能讓國君的愛馬長生不老，此其罪一；讓國王因馬殺人，違反了律法，此其罪二；讓所有百姓認為國王重馬輕人，是個昏君，此其罪三。三罪并罰，立即執(zhí)行絞刑！”國君聽了，馬上收回成命，放了那個馬信。

拒絕案例第三節(jié)拒絕二、積極拒絕法（七）巧用比喻法避開對方所求之事，巧借比喻、幽默地說服對方放棄請求。有一次，一位讀過《圍城》的美國女士到中國來，打電話給該書的作者錢鐘書先生，說自己很想拜見他。錢鐘書先生一向淡泊名利，喜歡清靜，于是就在電話中婉拒道：“假如你吃了一個雞蛋覺得不錯的話，又何必一定要見那個下蛋的母雞呢！”

拒絕案例第三節(jié)拒絕三、消極拒絕法（一）體語暗示法1.做出下意識地搖頭的樣子做出正在鄭重考慮的樣子，用雖然輕微卻似乎是情不自禁地反復(fù)搖頭，讓對方察覺你內(nèi)心深處的“不愿意”。

2.不自然的、臉上肌肉不協(xié)調(diào)的微笑保持微笑，表明尊重對方，不想讓對方不愉快；微笑是勉強的、擠出來的，可暗示對方自己的為難。

3.似乎是“下意識”的“逃避”姿勢身體向偏離對方的方向傾斜、往后退上一兩步、似乎是有急事想走的樣子等，都顯示急于想“擺脫”對方。

4.一些顯示“心”“不在場”的身體語言如：目光游移、拒絕目光交流、頻頻看表等。（慎用）第三節(jié)拒絕三、消極拒絕法（二）轉(zhuǎn)移話題法

當(dāng)某人提出某種要求時，你巧妙地岔開話題，使對方不自覺地淡忘原來的打算，或不好意思再次提出請求。小王剛升任部門主管，同在一個公司工作的好友莉莉就提出，想進她的部門工作。小王沒說行，也沒說不行，只是一個勁地說自己的上司多么嚴厲，自己是多么努力才讓上司網(wǎng)開一面，勉強讓自己暫時做主管的工作，如果做不好或者以權(quán)謀私就要下臺。還有，自己年紀輕，很多同事不服她，就等著抓她的小辮子……莉莉聽到這里，不好意思再為難朋友，于是笑著說自己剛才只是隨口一說，她才不想趟小王部門這趟渾水呢。溝通案例三、消極拒絕法（三）模糊語言法運用一些諸如“大概”、“也許”之類的模糊語言，或模棱兩可、似是而非甚至不知所云的語言答復(fù)，讓對方不知你是想贊成，還是反對，并失去繼續(xù)請求下去的信心。在一次記者招待會上，《紐約時報》的記者馬克斯詢問基辛格有關(guān)美蘇會談的“程序問題”，他說：“到時，您是打算點點滴滴地宣布呢？還是來個傾盆大雨，成批地發(fā)表協(xié)定？”基辛格聽了，面露笑容：“我明白了，大伙兒看，馬克斯同他的報紙一樣，多么公正啊。他要我在傾盆大雨和點點滴滴之間任選一個，可我無論怎么辦，總是落不著好下場。”

他略微停了一下，然后一字一句地說：“我打算點點滴滴地發(fā)表成批聲明。”全場聞言，哄堂大笑。

溝通案例第三節(jié)拒絕三、消極拒絕法（四）一拖再拖法

1.提出需要延緩執(zhí)行對方的請求小張：“麻煩幫我復(fù)印一下。”小王：“好的。我現(xiàn)在很忙，過半小時好嗎？”2.對對方的請求暫不給予明確答復(fù)小張：“王經(jīng)理，關(guān)于我提薪的事，您看……？”王經(jīng)理：“噢，這個事，因為涉及到相關(guān)制度規(guī)定的問題，需要先研究研究。你耐心等等，好嗎？”（幾天后）小張：“王經(jīng)理，我提薪的事，他們研究的怎么樣了？”王經(jīng)理：“還沒空討論，你再等等吧。”

“考慮考慮”、“研究研究”之類，都是緩兵之計。例例三、消極拒絕法（五）“踢皮球”法

表示樂意接受對方的要求，只要對方滿足某些條件就馬上去辦（這些條件一般都很難辦到），這樣，能否兌現(xiàn)承諾的決定因素就不取決于自己，而是取決于對方，等于是把決定的主動權(quán)“踢回”對方那里。如《杜拉拉升職記》中：人事總監(jiān)：“現(xiàn)在你們都知道玫瑰的事情了，但問題是，誰能接替他來完成這項工作。麥琪，你怎么樣？”麥琪：“呃？我啊？……我當(dāng)然是義不容辭啦。但是您也知道，現(xiàn)在部門的日常行政工作都是我在打理，我就怕影響了裝修的進度。”人事總監(jiān)：“文華，你呢？”文華：“我倒是沒有什么問題。只不過說，得趕緊找個人把招聘這個攤子接起來。”常用句型：“沒問題，只是你能不能先去做……，這樣我才有辦法……”“我很樂意，不過我需要先……”“好啊。那你先準備……”第三節(jié)拒絕三、消極拒絕法（六）“破唱片”法