客戶投訴管理熱身小活動說說看，顧客一般遇到什么情況會投訴？模塊3.3客戶投訴管理模塊3.3

在門店發生客戶投訴是常有的事，關鍵是如何管理好客戶的投訴，何經理找來了有著豐富管理客戶投訴經驗的劉師傅，請劉師傅帶領同學們學習如何管理客戶投訴。客戶投訴管理模塊3.3客戶投訴識別

劉師傅帶著小張和同學們來到專門接待客戶投訴的服務處，說道：“要學習如何處理客戶投訴，我們要先學會識別客戶投訴。”3.3.1客戶投訴識別3.3.1客戶忠誠度的概念是什么？客戶投訴的內涵是什么？投訴是指客戶用口頭或書面的方式表現出來的不滿和抱怨。

2.客戶投訴的類型有哪些？（1）按投訴的嚴重程度，可分為一般投訴和嚴重投訴。一般投訴是指投訴的內容、性質比較輕微，沒有對投訴人造成大的損害或者投訴人的投訴言行負面影響不是很大的投訴。嚴重投訴是指投訴涉及的問題比較嚴重，對投訴人造成了較大的物質上的損失或精神上的傷害，引起投訴人的憤怒使其進而做出不利企業的言行。一般投訴如果處理不當，極有可能演變成嚴重投訴，相反，如果嚴重投訴處理得比較有技巧，也可以將其轉化為一般投訴。2.客戶投訴的類型有哪些？（2）按投訴原因，可分為產品質量投訴、服務投訴、價格投訴、誠信投訴。產品質量投訴是指投訴人對產品的質量、性能、安全等方面不滿意而提出的投訴。服務投訴是指投訴人對商家提供的售后服務或者是銷售員的服務方式、態度等方面不滿意而提出的投訴。價格投訴是指投訴人認為他所購產品或服務價格過高或者物非所值，因而產生的投訴。誠信投訴是指投訴人因購買產品或服務后，發現其使用價值或感受到的服務并非如售前或售中所宣傳、承諾的那樣而產生的投訴。2.客戶投訴的類型有哪些？（3）按投訴行為，可分為消極抱怨型投訴、負面宣傳型投訴、憤怒發泄型投訴、極端激進型投訴。消極抱怨型投訴主要表現為投訴人不停地抱怨、表達著各種不滿意，投訴的重心在表達“不滿意”。負面宣傳型投訴主要表現為投訴人在公共場合或在除企業外其他人面前負面評論企業的產品、服務等，其投訴的重心在“廣而告知”企業的缺陷或不足。憤怒發泄型投訴主要表現為投訴人情緒激動或失控，投訴的重心在以憤怒、敵對的方式宣泄自己的“不滿意”。極端激進型投訴主要表現為投訴人以極端的方式與企業發生口角或做出一些過激的行為，不達目的決不罷休，這類投訴一般也稱為客戶沖突。2.客戶投訴的類型有哪些？（4）按投訴的目的，可分為建議性投訴、批評性投訴、控告性投訴。建議性投訴主要是指投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對商家的贊譽而發生的，即“盡管現在這樣也不錯，但如果那樣做就會更好”。批評性投訴主要是指投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要對方做出什么承諾。控告性投訴主要是指投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。三類投訴也不是一成不變的，不被理睬的建議性投訴會進一步變成批評性投訴，進而有可能發展成為控告性投訴。客戶投訴識別步驟1：認真傾聽客戶投訴，了解客戶投訴的原因想一想：客戶投訴的原因還有哪些？3.3.1客戶投訴識別步驟2：真誠地向客戶道歉想一想：為什么要識別客戶投訴的類型？3.3.1步驟3：識別客戶投訴的類型（1）對于惡意的投訴，應義正辭嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對門店造成不良影響，或對門店銷售造成損失，則可直接拿起法律武器，通過法律來解決。（2）對待客戶投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓客戶滿意，真正解決客戶的投訴問題。客戶投訴識別3.3.1

一五一拾日用精品店是一家全國連鎖門店，經營面積為150~200平方米左右，主要經營各類日用百貨、副食品等。由于其貨品特別符合中等收入家庭的需求，深受周邊居民的歡迎。以下活動是門店日常工作中的一