培訓(xùn)中心賓館管理制度總則一、目的為了規(guī)范培訓(xùn)中心賓館的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客的安全和舒適，特制定本管理制度。本制度適用于培訓(xùn)中心賓館的全體員工和賓客。二、適用范圍1.培訓(xùn)中心賓館內(nèi)的所有區(qū)域，包括客房、餐廳、會(huì)議室、公共區(qū)域等。2.培訓(xùn)中心賓館的所有員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。3.培訓(xùn)中心賓館的所有賓客，包括入住客人、會(huì)議代表、餐飲客戶等。三、管理原則1.服務(wù)至上原則：以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足賓客的需求和期望。2.安全第一原則：保障賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)安全管理，預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，規(guī)范員工的行為和操作，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。4.團(tuán)隊(duì)合作原則：倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，加強(qiáng)部門之間、員工之間的溝通和協(xié)作，共同完成賓館的各項(xiàng)工作任務(wù)。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.管理機(jī)構(gòu)培訓(xùn)中心賓館設(shè)立管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)賓館的日常管理工作。管理委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等組成。2.職責(zé)分工（1）總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)各部門完成各項(xiàng)工作任務(wù)，保障賓館的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（2）副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理開展工作，分管賓館的某一部門或某一方面的工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃和管理制度，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（3）各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定本部門的工作計(jì)劃和管理制度，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)，保障本部門的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。客房管理一、客房預(yù)訂1.賓客可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行客房預(yù)訂。預(yù)訂時(shí)，賓客應(yīng)提供姓名、身份證號(hào)碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型、數(shù)量等信息。2.賓館前臺(tái)應(yīng)及時(shí)記錄賓客的預(yù)訂信息，并根據(jù)賓客的需求和賓館的房態(tài)情況，為賓客安排合適的客房。3.賓客在預(yù)訂客房時(shí)，應(yīng)支付一定的押金或提供信用卡擔(dān)保。押金或信用卡擔(dān)保的金額應(yīng)根據(jù)賓客的預(yù)訂房型和入住天數(shù)等因素確定。4.賓館前臺(tái)應(yīng)在賓客入住前一天，再次與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知賓客入住時(shí)需要攜帶的相關(guān)證件和資料。二、客房入住1.賓客到達(dá)賓館后，應(yīng)到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)時(shí)，賓客應(yīng)出示有效身份證件，并繳納押金或提供信用卡擔(dān)保。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待賓客，核對(duì)賓客的預(yù)訂信息和身份證件，為賓客辦理入住手續(xù)，并為賓客分配客房鑰匙。3.前臺(tái)工作人員應(yīng)向賓客介紹賓館的各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)，告知賓客客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)。4.賓客入住時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)檢查賓客的身體狀況和行李物品，如有異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門處理。三、客房服務(wù)1.客房服務(wù)人員應(yīng)按照賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.客房服務(wù)人員應(yīng)每天對(duì)客房進(jìn)行清掃和整理，更換床上用品和毛巾，保持客房的整潔和衛(wèi)生。3.客房服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為賓客提供各種服務(wù)需求，如送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、維修服務(wù)等。4.客房服務(wù)人員應(yīng)注意保護(hù)賓客的隱私和安全，不得隨意進(jìn)入賓客的客房，不得翻動(dòng)賓客的物品。四、客房設(shè)施設(shè)備管理1.賓館應(yīng)定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。2.客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備如有損壞或故障，賓客應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)人員或前臺(tái)工作人員。客房服務(wù)人員或前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。3.維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)客房進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備的及時(shí)修復(fù)。維修人員應(yīng)在維修完成后，對(duì)維修情況進(jìn)行記錄，并告知賓客維修結(jié)果。4.賓館應(yīng)建立客房設(shè)施設(shè)備檔案，對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的維修情況、更換情況等進(jìn)行記錄和管理。五、客房安全管理1.賓館應(yīng)加強(qiáng)客房的安全管理，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，保障賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.客房服務(wù)人員應(yīng)定期檢查客房的安全設(shè)施設(shè)備，如門鎖、窗戶、消防器材等，確保安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。3.賓客入住時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)向賓客介紹客房的安全注意事項(xiàng)，如請(qǐng)勿將貴重物品放在客房內(nèi)、請(qǐng)勿在客房內(nèi)吸煙等。4.賓館應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。5.如發(fā)生安全事故，賓館應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。餐廳管理一、餐廳預(yù)訂1.賓客可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行餐廳預(yù)訂。預(yù)訂時(shí)，賓客應(yīng)提供姓名、身份證號(hào)碼、預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、用餐類型等信息。2.餐廳前臺(tái)應(yīng)及時(shí)記錄賓客的預(yù)訂信息，并根據(jù)賓客的需求和餐廳的餐位情況，為賓客安排合適的用餐座位。3.賓客在預(yù)訂餐廳時(shí)，應(yīng)支付一定的押金或提供信用卡擔(dān)保。押金或信用卡擔(dān)保的金額應(yīng)根據(jù)賓客的預(yù)訂人數(shù)和用餐類型等因素確定。4.餐廳前臺(tái)應(yīng)在賓客用餐前一天，再次與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知賓客用餐時(shí)需要攜帶的相關(guān)證件和資料。二、餐廳服務(wù)1.餐廳服務(wù)人員應(yīng)按照賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.餐廳服務(wù)人員應(yīng)在賓客到達(dá)餐廳后，熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客就座，并為賓客提供菜單和飲品單。3.餐廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)賓客的需求和口味，為賓客推薦合適的菜品和飲品，并及時(shí)為賓客上菜和上飲品。4.餐廳服務(wù)人員應(yīng)注意觀察賓客的用餐情況，及時(shí)為賓客提供服務(wù)需求，如更換餐具、添加飲品等。5.餐廳服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理餐桌和餐具，保持餐廳的整潔和衛(wèi)生。三、餐廳菜品管理1.餐廳應(yīng)制定科學(xué)合理的菜品菜單，根據(jù)賓客的需求和口味，不斷更新和改進(jìn)菜品。2.餐廳應(yīng)加強(qiáng)對(duì)菜品的采購管理，選擇優(yōu)質(zhì)的食材供應(yīng)商，確保食材的新鮮和安全。3.餐廳應(yīng)建立菜品質(zhì)量控制體系，對(duì)菜品的制作過程進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保菜品的質(zhì)量和口感。4.餐廳應(yīng)定期對(duì)菜品進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)賓客的反饋和市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整菜品的價(jià)格和口味。四、餐廳安全管理1.餐廳應(yīng)加強(qiáng)安全管理，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，保障賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.餐廳服務(wù)人員應(yīng)定期檢查餐廳的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、電器設(shè)備等，確保安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。3.賓客在用餐時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)提醒賓客注意安全，如請(qǐng)勿在餐廳內(nèi)奔跑、請(qǐng)勿將易燃物品放在餐桌上等。4.餐廳應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)餐廳區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。5.如發(fā)生安全事故，餐廳應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。會(huì)議室管理一、會(huì)議室預(yù)訂1.賓客可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行會(huì)議室預(yù)訂。預(yù)訂時(shí)，賓客應(yīng)提供姓名、身份證號(hào)碼、預(yù)訂時(shí)間、會(huì)議室名稱、使用人數(shù)等信息。2.會(huì)議室前臺(tái)應(yīng)及時(shí)記錄賓客的預(yù)訂信息，并根據(jù)賓客的需求和會(huì)議室的使用情況，為賓客安排合適的會(huì)議室。3.賓客在預(yù)訂會(huì)議室時(shí)，應(yīng)支付一定的押金或提供信用卡擔(dān)保。押金或信用卡擔(dān)保的金額應(yīng)根據(jù)賓客的預(yù)訂時(shí)間和會(huì)議室使用面積等因素確定。4.會(huì)議室前臺(tái)應(yīng)在賓客使用會(huì)議室前一天，再次與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知賓客使用會(huì)議室時(shí)需要攜帶的相關(guān)證件和資料。二、會(huì)議室服務(wù)1.會(huì)議室服務(wù)人員應(yīng)按照賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.會(huì)議室服務(wù)人員應(yīng)在賓客到達(dá)會(huì)議室后，熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客就座，并為賓客提供會(huì)議所需的設(shè)備和用品，如投影儀、音響設(shè)備、紙筆等。3.會(huì)議室服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)賓客的需求和會(huì)議安排，為賓客提供會(huì)議服務(wù)，如會(huì)議記錄、茶水服務(wù)、餐飲服務(wù)等。4.會(huì)議室服務(wù)人員應(yīng)注意保持會(huì)議室的整潔和衛(wèi)生，及時(shí)清理會(huì)議垃圾和雜物。5.會(huì)議室服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，歸還會(huì)議設(shè)備和用品，并對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查和維護(hù)。三、會(huì)議室設(shè)備管理1.賓館應(yīng)定期對(duì)會(huì)議室設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。2.會(huì)議室設(shè)備如有損壞或故障，賓客應(yīng)及時(shí)通知會(huì)議室服務(wù)人員或前臺(tái)工作人員。會(huì)議室服務(wù)人員或前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。3.維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)會(huì)議室進(jìn)行維修，確保設(shè)備的及時(shí)修復(fù)。維修人員應(yīng)在維修完成后，對(duì)維修情況進(jìn)行記錄，并告知賓客維修結(jié)果。4.賓館應(yīng)建立會(huì)議室設(shè)備檔案，對(duì)會(huì)議室設(shè)備的維修情況、更換情況等進(jìn)行記錄和管理。四、會(huì)議室安全管理1.賓館應(yīng)加強(qiáng)會(huì)議室的安全管理，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，保障賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.會(huì)議室服務(wù)人員應(yīng)定期檢查會(huì)議室的安全設(shè)施設(shè)備，如門鎖、窗戶、消防器材等，確保安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。3.賓客在使用會(huì)議室時(shí)，會(huì)議室服務(wù)人員應(yīng)提醒賓客注意安全，如請(qǐng)勿在會(huì)議室內(nèi)存放易燃物品、請(qǐng)勿在會(huì)議室內(nèi)亂接電線等。4.賓館應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)會(huì)議室區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。5.如發(fā)生安全事故，賓館應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。公共區(qū)域管理一、公共區(qū)域清潔1.賓館應(yīng)定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒，保持公共區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。2.公共區(qū)域的清潔工作應(yīng)由專業(yè)的清潔人員負(fù)責(zé)，清潔人員應(yīng)按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和工作流程進(jìn)行清潔。3.公共區(qū)域的清潔工作應(yīng)包括地面清潔、墻面清潔、天花板清潔、衛(wèi)生間清潔等。4.賓館應(yīng)配備足夠的清潔工具和清潔用品，確保清潔工作的順利進(jìn)行。二、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理1.賓館應(yīng)定期對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。2.公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備如有損壞或故障，賓客應(yīng)及時(shí)通知賓館前臺(tái)或相關(guān)部門。賓館前臺(tái)或相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。3.維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)公共區(qū)域進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備的及時(shí)修復(fù)。維修人員應(yīng)在維修完成后，對(duì)維修情況進(jìn)行記錄，并告知賓客維修結(jié)果。4.賓館應(yīng)建立公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檔案，對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修情況、更換情況等進(jìn)行記錄和管理。三、公共區(qū)域安全管理1.賓館應(yīng)加強(qiáng)公共區(qū)域的安全管理，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，保障賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.賓館應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒賓客注意安全。3.賓館應(yīng)定期對(duì)公共區(qū)域的安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。4.賓館應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。5.如發(fā)生安全事故，賓館應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。員工管理一、招聘與錄用1.賓館應(yīng)根據(jù)經(jīng)營管理需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、招聘人數(shù)、招聘條件等。2.賓館應(yīng)通過多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等。3.賓館應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試和考核，根據(jù)應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)和崗位要求，確定錄用人員。4.錄用人員應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。二、培訓(xùn)與發(fā)展1.賓館應(yīng)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.員工培訓(xùn)應(yīng)包括入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等。3.賓館應(yīng)鼓勵(lì)員工參加各種形式的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)和晉升空間。4.賓館應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，對(duì)員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行記錄和管理。三、績效考核1.賓館應(yīng)建立績效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.績效考核應(yīng)包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面的考核。3.績效考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作。4.賓館應(yīng)建立員工績效考核檔案，對(duì)員工的績效考核情況進(jìn)行記錄和管理。四、薪酬福利1.賓館應(yīng)制定合理的薪酬制度，根據(jù)員工的崗位、工作年限、工作業(yè)績等因素，確定員工的薪酬水平。2.賓館應(yīng)按時(shí)足額支付員工的工資，不得拖欠員工工資。3.賓館應(yīng)為員工