婚介公司經營管理制度總則目的本經營管理制度旨在規范婚介公司的運營管理，確保公司各項業務活動的順利開展，提高服務質量，增強市場競爭力，實現公司的可持續發展，為客戶提供優質、高效、專業的婚姻介紹服務。適用范圍本制度適用于婚介公司全體員工，包括但不限于紅娘團隊、客服人員、行政人員、財務人員等。基本原則1.合法合規原則：公司的一切經營活動必須遵守國家法律法規和相關政策，依法納稅，誠信經營。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為衡量公司服務質量的重要標準，為客戶提供個性化、專業化的婚姻介紹解決方案。3.公平公正原則：在業務開展過程中，對待所有客戶和員工一視同仁，遵循公平、公正的原則進行服務和管理，確保機會均等，獎懲分明。4.團隊協作原則：強調團隊合作精神，各部門、各崗位之間要密切配合、協同工作，共同完成公司的經營目標。5.創新發展原則：鼓勵員工積極創新，不斷探索新的服務模式、業務流程和營銷策略，以適應市場變化和客戶需求，推動公司持續發展。組織架構與崗位職責組織架構婚介公司設立以下部門：1.紅娘部：負責客戶資料收集、整理、分析，為客戶提供一對一的婚姻介紹服務，促成客戶相識、相知、相戀。2.客服部：與客戶保持溝通，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，維護客戶關系，確保客戶滿意度。3.市場部：制定公司市場推廣策略，開展市場調研，拓展業務渠道，提升公司品牌知名度和市場份額。4.行政部：負責人事管理、行政管理、后勤保障等工作，為公司正常運營提供支持和服務。5.財務部：負責公司財務管理、會計核算、資金運作等工作，確保公司財務狀況健康穩定。崗位職責1.紅娘部紅娘主管：負責紅娘團隊的日常管理和工作安排，制定工作計劃和目標，并監督執行情況。組織紅娘團隊培訓，提升團隊專業素質和服務水平。審核紅娘服務流程，確保服務質量和客戶滿意度。協調紅娘與其他部門之間的工作關系，共同推進公司業務發展。紅娘：收集、整理客戶資料，建立客戶檔案，詳細記錄客戶基本信息、擇偶要求等。根據客戶需求和資料，篩選合適的匹配對象，并安排雙方見面。跟進客戶見面后的溝通情況，提供情感指導和建議，促進客戶關系發展。定期回訪客戶，了解服務效果，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。2.客服部客服主管：制定客服工作計劃和目標，組織客服團隊開展客戶服務工作。培訓客服人員，提升客服專業技能和溝通能力。監督客服工作質量，處理客戶重大投訴和疑難問題，確保客戶滿意度。分析客戶反饋信息，為公司業務改進提供建議。客服專員：通過電話、微信、郵件等方式與客戶保持溝通，及時解答客戶咨詢，提供婚姻介紹服務相關信息。受理客戶投訴，記錄投訴內容，協調相關部門進行處理，并及時向客戶反饋處理結果。收集客戶意見和建議，反饋給相關部門，為公司服務優化提供依據。3.市場部市場主管：制定公司市場推廣策略和年度市場計劃，組織實施并監督執行情況。開展市場調研，分析市場動態和競爭對手情況，為公司決策提供依據。拓展業務渠道，與各類合作機構建立合作關系，提升公司品牌知名度和市場份額。組織策劃市場活動，如相親會、交友派對等，吸引潛在客戶。市場專員：協助市場主管開展市場調研工作，收集市場信息和數據。執行市場推廣活動，包括活動策劃、宣傳資料制作、現場布置等。維護公司品牌形象，在各類媒體平臺發布公司宣傳信息，提升公司品牌曝光度。跟進業務渠道拓展工作，與合作機構溝通協調，確保合作順利進行。4.行政部行政主管：負責人事管理工作，包括招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。制定公司行政管理規章制度，組織實施并監督執行情況。管理公司辦公用品、設備設施等物資采購和維護工作，確保公司正常運營。安排公司會議、活動等后勤保障工作，營造良好的辦公環境。行政專員：協助行政主管開展人事招聘工作，篩選簡歷、安排面試等。負責員工培訓組織工作，包括培訓資料準備、培訓場地安排等。執行公司行政管理規章制度，如考勤管理、文件管理等。做好辦公用品的采購、發放和庫存管理工作。協助安排公司會議、活動等，負責會議記錄、活動組織等工作。5.財務部財務主管：制定公司財務管理制度和財務計劃，組織實施并監督執行情況。負責公司財務管理和會計核算工作，編制財務報表，進行財務分析。管理公司資金運作，合理安排資金，確保公司資金安全和正常周轉。協助公司領導進行財務決策，提供財務數據支持和風險評估。會計：負責公司日常會計核算工作，包括賬務處理、憑證編制、賬目核對等。按照國家財務法規和公司財務制度，準確記錄和反映公司財務狀況和經營成果。協助財務主管編制財務報表，提供財務數據統計和分析。負責稅務申報和繳納工作，確保公司稅務合規。出納：負責公司現金收付、銀行結算等資金管理工作，確保資金安全。登記現金日記賬和銀行存款日記賬，做到日清月結。保管公司財務印章、空白支票等重要票據，嚴格按照規定使用。協助會計做好財務相關工作，如票據整理、對賬等。業務流程與規范客戶接待與資料收集1.客戶通過電話、網絡、線下門店等渠道咨詢婚姻介紹服務，客服專員應熱情接待，詳細了解客戶需求，并記錄客戶基本信息。2.對于有意向的客戶，客服專員引導客戶填寫《客戶信息登記表》，包括個人基本情況、擇偶要求、家庭背景、興趣愛好等內容。3.客服專員將收集到的客戶資料及時傳遞給紅娘部，紅娘部對資料進行初步審核和整理，確保資料完整、準確。客戶匹配與約見1.紅娘根據客戶資料和擇偶要求，運用專業的匹配系統和方法，篩選出合適的匹配對象，并建立匹配檔案。2.紅娘與匹配對象取得聯系，介紹客戶情況，征求對方意見，如對方同意見面，則安排雙方約見時間、地點。3.在約見前，紅娘應與客戶和匹配對象分別溝通，告知見面注意事項，如穿著得體、準時到達等。見面服務與跟進1.約見當天，紅娘應提前到達見面地點，做好現場協調和服務工作，確保見面順利進行。2.見面過程中，紅娘應觀察雙方溝通情況，適時進行引導和調節，營造良好的交流氛圍。3.見面結束后，紅娘及時與客戶和匹配對象溝通，了解見面感受和意見，為后續服務提供參考。4.根據見面情況，紅娘為客戶提供個性化的情感指導和建議，幫助客戶更好地發展關系。服務反饋與評估1.客服專員定期回訪客戶，了解服務進展情況和客戶滿意度，收集客戶反饋意見和建議。2.紅娘部對服務過程進行總結和評估，分析服務效果，總結經驗教訓，不斷改進服務質量。3.根據客戶反饋和服務評估結果，對表現優秀的紅娘進行獎勵，對存在問題的紅娘進行培訓和指導，如仍未改善則進行相應處理。員工培訓與發展培訓計劃制定1.行政部根據公司業務發展需求和員工崗位技能狀況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間安排等。2.培訓計劃應涵蓋業務知識、專業技能、溝通技巧、服務意識等方面，以提升員工綜合素質和業務能力。培訓實施1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，針對業務流程、服務技巧、客戶溝通等內容進行培訓。培訓方式包括集中授課、案例分析、模擬演練等。2.外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程，如婚戀心理咨詢、市場營銷培訓等，拓寬員工視野，提升專業水平。3.在線學習：利用網絡學習平臺，為員工提供豐富的在線學習資源，員工可自主安排時間進行學習，提升自身能力。培訓效果評估1.培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查、員工反饋等方式對培訓效果進行評估。2.根據評估結果，總結培訓過程中的優點和不足，及時調整培訓內容和方式，確保培訓效果達到預期目標。3.將培訓成績和評估結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參與培訓，提高自身業務能力。員工職業發展規劃1.行政部協助員工制定個人職業發展規劃，根據員工興趣、特長和公司發展需求，為員工提供明確的職業發展方向。2.建立員工晉升通道，為表現優秀、能力突出的員工提供晉升機會，如從紅娘晉升為紅娘主管，從專員晉升為部門主管等。3.鼓勵員工在不同崗位之間輪崗鍛煉，拓寬員工視野，提升綜合能力，為公司培養復合型人才。績效考核與激勵機制績效考核指標設定1.紅娘部：以成功配對數量、客戶滿意度、服務質量評估等為主要考核指標，同時考慮客戶投訴率、業務拓展貢獻等因素。2.客服部：以客戶咨詢解答準確率、投訴處理及時率、客戶滿意度等為考核指標，關注客戶反饋意見的收集和處理情況。3.市場部：以市場推廣活動效果、業務渠道拓展數量、品牌知名度提升等為考核指標，結合市場調研分析報告的質量進行綜合評估。4.行政部：以人事工作完成情況、行政管理規范執行情況、后勤保障滿意度等為考核指標，注重工作效率和服務質量。5.財務部：以財務報表準確性、資金管理安全性、稅務合規性等為考核指標，考核財務工作的專業水平和風險控制能力。績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對員工當月工作表現進行評估；年度考核于每年年末進行，綜合全年工作情況進行全面評價。績效考核實施1.員工每月末填寫《月度績效考核自評表》，對自己當月工作進行總結和自評，提交給上級主管。2.上級主管根據員工日常工作表現、任務完成情況、團隊協作等方面進行評價，填寫《月度績效考核評價表》，并與員工進行績效溝通。3.行政部匯總各部門員工月度績效考核結果，進行審核和公示。如員工對考核結果有異議，可在公示期內提出申訴，行政部進行調查和處理。4.年度考核在月度考核的基礎上進行，員工需提交年度工作總結和自評報告，上級主管進行年度評價，行政部綜合全年考核數據，確定員工年度績效考核等級。激勵機制1.薪酬激勵：根據績效考核結果，發放績效獎金。績效獎金與員工考核得分掛鉤，考核得分越高，績效獎金越高。2.晉升激勵：對于年度績效考核優秀的員工，給予晉升機會，擔任更高層級的職位，享受相應的待遇和福利。3.榮譽激勵：設立“優秀員工”“服務之星”“業務標兵”等榮譽稱號，對表現突出的員工進行表彰和獎勵，頒發榮譽證書，在公司內部進行宣傳推廣。4.培訓激勵：優先安排績效考核優秀的員工參加外部培訓課程和學習交流活動，提升員工個人能力和職業發展空間。財務管理與成本控制財務預算管理1.財務部每年末根據公司經營目標和業務計劃，編制下一年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算經公司管理層審核通過后，嚴格執行。各部門應按照預算控制各項費用支出，確保公司財務狀況穩定。3.財務部定期對財務預算執行情況進行分析和監控，及時發現偏差并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。成本費用控制1.建立成本費用管理制度，明確各項成本費用的開支標準和審批流程。2.嚴格控制辦公用品、設備采購、市場推廣等費用支出，通過招標、比價等方式降低采購成本。3.加強對人力成本的管理，合理配置人員，提高工作效率，避免人員冗余。4.定期對公司成本費用進行核算和分析，找出成本控制的關鍵點和潛力點，采取有效措施降低成本，提高公司盈利能力。財務風險管理1.識別公司面臨的財務風險，如市場風險、信用風險、資金風險等，并制定相應的風險應對措施。2.加強資金管理，合理安排資金，確保公司資金鏈安全。優化資金結構，降低資金成本。3.建立財務風險預警機制，通過財務指標分析、風險評估模型等手段，及時發現潛在的財務風險，提前采取措施進行防范和化解。4.定期對公司財務風險狀況進行評估和報告，為公司管理層決策提供依據。客戶關系管理客戶信息管理1.建立完善的客戶信息數據庫，對客戶資料進行分類、整理、歸檔，確保客戶信息的完整性和準確性。2.嚴格保密客戶信息，未經客戶同意，不得向任何第三方泄露。制定客戶信息安全管理制度，加強信息系統安全防護，防止客戶信息被竊取或篡改。3.定期對客戶信息進行更新和維護，及時了解客戶需求變化，為客戶提供更加精準的服務。客戶溝通與關懷1.客服部定期與客戶進行溝通，通過電話回訪、微信交流、問卷調查等方式，了解客戶服務體驗和需求，及時解決客戶問題。2.在重要節日、客戶生日等特殊時刻，向客戶發送祝福信息，表達公司的關懷和問候，增強客戶粘性。3.舉辦客戶答謝活動，如會員聯誼會、主題派對等，增進與客戶的感情，提升客戶滿意度和忠誠度。客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，明確投訴受理流程和責任部門。客服專員接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，并在規定時間內將投訴轉交給相關部門處理。2.相關部門接到投訴后，應迅速展開調查，分析投訴原因，制定解決方案，并在規定時間內反饋給客戶。3.對客戶投訴處理結果進行跟蹤和回訪，確保客戶對處理結果滿意。同時，對投訴案例進行分析總結，找出問題根源，采取措施加以改進，