家政公司中介制管理制度總則一、目的為規(guī)范家政公司中介服務(wù)行為，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，提高家政服務(wù)質(zhì)量，促進家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于本家政公司及其下屬各分支機構(gòu)開展的家政服務(wù)中介業(yè)務(wù)。三、管理原則1.合法合規(guī)原則：家政公司的中介服務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠信經(jīng)營原則：家政公司應(yīng)秉持誠信經(jīng)營的理念，如實向供需雙方提供服務(wù)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。3.公平公正原則：在家政服務(wù)中介過程中，應(yīng)確保供需雙方享有平等的權(quán)利和機會，不得歧視或偏袒任何一方。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：家政公司應(yīng)致力于提供優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。四、管理機構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立家政服務(wù)管理部，負責(zé)家政服務(wù)中介業(yè)務(wù)的日常管理工作。2.家政服務(wù)管理部的主要職責(zé)包括：制定和完善家政服務(wù)中介管理制度及相關(guān)流程。負責(zé)家政服務(wù)人員的招募、培訓(xùn)、考核和管理。對接家政服務(wù)需求方，提供合適的家政服務(wù)人員。處理家政服務(wù)糾紛，維護供需雙方的合法權(quán)益。收集和反饋家政服務(wù)市場信息，為公司的經(jīng)營決策提供依據(jù)。五、家政服務(wù)人員管理1.招募家政服務(wù)人員的招募應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，通過合法渠道進行。招募條件包括但不限于：年齡、學(xué)歷、健康狀況、相關(guān)工作經(jīng)驗等。對招募的家政服務(wù)人員進行背景調(diào)查，包括身份信息、犯罪記錄等，確保其具備良好的品德和職業(yè)素養(yǎng)。2.培訓(xùn)家政服務(wù)管理部應(yīng)制定家政服務(wù)人員的培訓(xùn)計劃，定期組織培訓(xùn)活動。培訓(xùn)內(nèi)容包括家政服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面，提高家政服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)結(jié)束后，對家政服務(wù)人員進行考核，合格者方可上崗服務(wù)。3.考核建立家政服務(wù)人員的考核制度，定期對其工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、工作紀律等方面，考核結(jié)果作為家政服務(wù)人員薪酬調(diào)整、晉升、獎懲的依據(jù)。對考核不合格的家政服務(wù)人員，應(yīng)及時進行培訓(xùn)或調(diào)整崗位，情節(jié)嚴重的予以辭退。4.檔案管理為每位家政服務(wù)人員建立個人檔案，記錄其基本信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果等。家政服務(wù)人員檔案應(yīng)妥善保管，不得泄露其個人隱私信息。六、家政服務(wù)需求方管理1.需求登記家政服務(wù)需求方可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等方式向家政服務(wù)管理部提出家政服務(wù)需求登記。需求登記應(yīng)詳細填寫服務(wù)需求內(nèi)容，包括服務(wù)類型、服務(wù)時間、服務(wù)地點、服務(wù)人員要求等。2.需求匹配家政服務(wù)管理部根據(jù)家政服務(wù)需求方的登記信息，結(jié)合家政服務(wù)人員的檔案資料，進行需求匹配。盡可能為家政服務(wù)需求方提供符合其要求的家政服務(wù)人員，并安排面試或試工。3.合同簽訂經(jīng)雙方同意，家政服務(wù)需求方與家政服務(wù)人員應(yīng)簽訂家政服務(wù)合同。家政服務(wù)合同應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)費用、雙方權(quán)利義務(wù)等條款，保障雙方的合法權(quán)益。4.服務(wù)監(jiān)督家政服務(wù)管理部應(yīng)定期對家政服務(wù)人員的服務(wù)情況進行監(jiān)督，了解服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。接受家政服務(wù)需求方的投訴和建議，及時處理服務(wù)糾紛，維護供需雙方的合法權(quán)益。七、家政服務(wù)費用管理1.服務(wù)費用標(biāo)準家政服務(wù)管理部應(yīng)根據(jù)家政服務(wù)的類型、服務(wù)時間、服務(wù)地點等因素，制定合理的服務(wù)費用標(biāo)準。服務(wù)費用標(biāo)準應(yīng)向家政服務(wù)需求方公開透明，不得隨意變更。2.費用結(jié)算家政服務(wù)費用的結(jié)算方式一般為按月結(jié)算或按次結(jié)算，具體結(jié)算方式由家政服務(wù)合同約定。家政服務(wù)管理部應(yīng)及時與家政服務(wù)人員結(jié)算服務(wù)費用，不得拖欠或克扣。3.費用監(jiān)管建立家政服務(wù)費用監(jiān)管制度，對家政服務(wù)費用的收支情況進行監(jiān)督和管理。定期對家政服務(wù)費用進行審計，確保費用的合理使用和收支平衡。八、家政服務(wù)質(zhì)量控制1.服務(wù)標(biāo)準制定制定家政服務(wù)的標(biāo)準和規(guī)范，明確服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量要求和操作流程。服務(wù)標(biāo)準應(yīng)根據(jù)不同的家政服務(wù)類型進行細化，確保服務(wù)質(zhì)量的可控性。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立家政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，通過客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，對家政服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平。3.服務(wù)質(zhì)量改進對家政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和總結(jié)，制定相應(yīng)的改進措施。持續(xù)改進家政服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。九、家政服務(wù)糾紛處理1.糾紛處理原則在家政服務(wù)糾紛處理過程中，應(yīng)堅持公平、公正、及時的原則，維護供需雙方的合法權(quán)益。優(yōu)先通過協(xié)商解決糾紛，如協(xié)商不成，可申請調(diào)解或仲裁。2.糾紛處理流程家政服務(wù)需求方或家政服務(wù)人員如發(fā)生糾紛，應(yīng)及時向家政服務(wù)管理部反映。家政服務(wù)管理部應(yīng)立即介入糾紛處理，了解情況，聽取雙方意見。如能通過協(xié)商解決糾紛，應(yīng)及時達成和解協(xié)議；如協(xié)商不成，可申請調(diào)解或仲裁。對處理結(jié)果進行跟蹤和反饋，確保糾紛得到妥善解決。十、附則1.本管理制度由家政公司家政服務(wù)管理部負責(zé)解釋和修訂。2.本管理制度自發(fā)布之日起施行，如有未盡事宜，可根據(jù)實際情況進行補充和完善。以上是