催收軟件管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收軟件的使用，確保催收工作的高效、合規(guī)開展，保護公司及客戶的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有涉及使用催收軟件進行債務催收工作的部門和人員。（三）基本原則1.合法性原則催收行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關監(jiān)管要求，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進行催收。2.合規(guī)性原則嚴格按照公司規(guī)定的流程和操作規(guī)范使用催收軟件，確保催收過程合法、合規(guī)、透明。3.保密性原則對催收過程中涉及的客戶信息嚴格保密，不得泄露給任何無關第三方，保護客戶隱私。4.有效性原則充分利用催收軟件的功能，提高催收效率，實現(xiàn)債務的有效回收，降低公司壞賬風險。二、催收軟件使用規(guī)范（一）賬號管理1.催收人員入職時，由系統(tǒng)管理員為其創(chuàng)建催收軟件賬號，并分配相應的操作權限。2.賬號密碼由催收人員自行設定，并定期更換，確保賬號安全。3.嚴禁將個人賬號轉借他人使用，如因工作需要需臨時授權他人使用，必須經(jīng)上級主管批準，并在使用完畢后及時收回授權。4.催收人員離職時，系統(tǒng)管理員應及時注銷其賬號，并刪除相關數(shù)據(jù)。（二）數(shù)據(jù)錄入1.催收人員在接到催收任務后，應及時將相關客戶信息準確錄入催收軟件，包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、欠款金額、欠款期限等。2.錄入的數(shù)據(jù)應確保真實、準確、完整，不得虛假錄入或隱瞞重要信息。3.對于客戶信息的變更，如聯(lián)系方式、還款計劃等，催收人員應及時更新軟件中的數(shù)據(jù)，確保信息的時效性。（三）催收流程操作1.催收人員應按照公司制定的催收流程，在催收軟件中進行相應的操作記錄。2.首次催收應采用溫和、禮貌的方式，通過電話、短信等方式與客戶溝通，了解客戶還款困難的原因，并協(xié)商制定合理的還款計劃。3.如首次催收未取得有效進展，可根據(jù)客戶情況逐步加大催收力度，但仍需保持文明、合規(guī)的溝通方式。4.在催收過程中，催收人員應詳細記錄與客戶溝通的時間、內容、結果等信息，以便后續(xù)跟進和分析。5.對于達成還款協(xié)議的客戶，催收人員應及時在軟件中標記，并跟蹤客戶的還款執(zhí)行情況。6.如客戶出現(xiàn)逾期未還款的情況，催收人員應按照逾期催收流程進行操作，及時采取相應的催收措施，并向上級主管匯報。（四）溝通記錄管理1.催收軟件應自動記錄所有與客戶的溝通記錄，包括電話錄音、短信內容等。2.催收人員不得刪除或篡改軟件中的溝通記錄，確因工作需要查閱或導出記錄的，必須經(jīng)上級主管批準，并進行相應的登記。3.溝通記錄應妥善保存，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行，以便在需要時進行查閱和追溯。（五）報表生成與分析1.催收軟件應具備生成各類催收報表的功能，如催收進度報表、欠款余額報表、逾期客戶報表等。2.催收人員應定期（每周/每月）查看和分析相關報表，了解催收工作的整體進展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應的措施。3.上級主管應根據(jù)催收報表對催收人員的工作進行評估和指導，對催收效果不佳的人員進行重點關注和培訓。三、催收行為規(guī)范（一）語言規(guī)范1.催收人員在與客戶溝通時，應使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用侮辱性、威脅性或歧視性語言。2.避免使用過于強硬或刺激性的言辭，盡量以協(xié)商、合作的態(tài)度與客戶溝通，爭取客戶的理解和配合。（二）行為規(guī)范1.不得在非工作時間進行催收活動，除非事先得到客戶的同意。2.不得干擾客戶的正常生活和工作秩序，如頻繁撥打客戶電話、發(fā)送騷擾短信等。3.不得向無關人員透露催收工作的相關信息，包括客戶信息、欠款情況等。4.在與客戶溝通時，不得泄露公司的商業(yè)機密或其他敏感信息。（三）禁止行為1.嚴禁采用暴力、威脅、恐嚇、拘禁等非法手段進行催收。2.不得偽造法律文件或冒充執(zhí)法人員進行催收。3.不得對客戶進行人身攻擊、侮辱、誹謗或惡意詆毀。4.不得利用催收軟件進行任何違法違規(guī)或損害公司利益的行為。四、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.公司設立專門的監(jiān)督部門或崗位，定期對催收軟件的使用情況進行檢查，包括賬號管理、數(shù)據(jù)錄入、催收流程操作、溝通記錄等方面。2.監(jiān)督人員應不定期抽查催收人員與客戶的溝通錄音，檢查催收行為是否符合規(guī)范要求。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督人員應及時向相關部門或人員發(fā)出整改通知，并跟蹤整改情況。（二）客戶反饋處理1.建立客戶反饋渠道，如投訴熱線、郵箱等，接受客戶對催收行為的投訴和反饋。2.對于客戶的投訴和反饋，應及時進行調查和處理，并將處理結果及時反饋給客戶。3.如發(fā)現(xiàn)催收人員存在違規(guī)行為，應按照公司規(guī)定進行嚴肅處理，并及時采取措施消除對客戶造成的不良影響。（三）外部監(jiān)管應對1.密切關注國家法律法規(guī)及相關監(jiān)管政策的變化，確保公司催收軟件的使用和催收行為符合最新要求。2.積極配合外部監(jiān)管部門的檢查和調查工作，如實提供相關資料和信息。3.根據(jù)外部監(jiān)管要求，及時調整和完善公司的催收軟件管理制度和操作流程。五、培訓與考核（一）培訓1.新入職的催收人員應接受專門的催收軟件使用培訓，培訓內容包括軟件功能介紹、操作流程、催收規(guī)范等。2.定期組織催收人員進行業(yè)務培訓和技能提升培訓，邀請行業(yè)專家、法律專業(yè)人士等進行授課，分享最新的催收技巧和法律法規(guī)知識。3.培訓方式可采用集中授課、在線學習、案例分析等多種形式，確保培訓效果。4.鼓勵催收人員自主學習和交流，分享工作經(jīng)驗和心得，共同提高催收工作水平。（二）考核1.建立催收人員考核制度，對催收人員的工作業(yè)績、催收行為規(guī)范、客戶滿意度等方面進行綜合考核。2.考核指標包括但不限于催收成功率、逾期賬款回收率、客戶投訴率等。3.考核周期為每月/每季度，考核結果與催收人員的績效獎金、晉升、崗位調整等掛鉤。4.對于考核不達標或違反催收行為規(guī)范的催收人員，應進行相應的輔導和培訓，如仍未改善，按照公司規(guī)定進行處理。六、數(shù)據(jù)安全與保密（一）數(shù)據(jù)安全措施1.加強催收軟件系統(tǒng)的安全防護，設置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，防止外部非法入侵。2.定期對軟件系統(tǒng)進行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性，防止數(shù)據(jù)丟失。3.對系統(tǒng)管理員等關鍵崗位人員進行嚴格的權限管理，限制其對數(shù)據(jù)的訪問和操作權限。（二）保密制度1.催收人員應嚴格遵守公司的保密制度，對在催收過程中獲取的客戶信息予以保密。2.未經(jīng)公司書面授權，不得將客戶信息用于任何與催收工作無關的目的。3.在與第三方合作開展催收工作時，應與合作方簽訂保密協(xié)議，明確雙方的保密責任和義務。4.如發(fā)現(xiàn)有泄露客戶信息的行為，將按照