賓客物品存放管理制度一、總則1.目的為規范公司對賓客物品存放的管理，確保賓客物品的安全、有序存放，提升賓客滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司內所有涉及賓客物品存放服務的部門和崗位，包括但不限于酒店前臺、禮賓部、客房部等。3.基本原則安全第一原則：采取有效措施確保賓客物品的安全，防止物品丟失、損壞或被盜。準確記錄原則：對賓客物品的存放、領取等情況進行詳細、準確的記錄，以便查詢和追溯。便捷高效原則：在保證安全和準確的前提下，為賓客提供便捷、高效的物品存放服務。二、賓客物品存放流程1.賓客物品存放登記賓客到達：賓客攜帶物品到達存放處時，工作人員應主動迎接，并向賓客介紹物品存放的相關規定和流程。填寫登記表：工作人員為賓客提供物品存放登記表，由賓客填寫姓名、房號、聯系電話、物品名稱、數量、存放時間等信息。登記表應一式兩份，一份由賓客留存，一份由存放處留存。物品檢查：工作人員對賓客存放的物品進行檢查，確認物品的完好狀況，并告知賓客如有貴重物品或特殊物品需要特別說明。對于易碎、易損、易燃、易爆等物品，應按照相關規定進行存放或拒絕存放。編號掛牌：工作人員根據賓客填寫的登記表信息，為存放的物品進行編號，并為賓客發放相應的存放牌。存放牌上應注明編號、房號、物品名稱等信息，與登記表信息一致。存放牌分為主牌和副牌，主牌由賓客保管，副牌由存放處留存。2.物品存放分類存放：工作人員按照物品的類別、性質等進行分類存放，確保物品存放整齊、有序。對于不同賓客的物品，應分開存放，避免混淆。安全存放：存放處應具備必要的安全設施，如保險柜、貨架、監控設備等，確保賓客物品的安全。對于貴重物品或特殊物品，應存放在專門的保險柜或安全區域，并安排專人負責保管。環境要求：存放處應保持清潔、干燥、通風良好，溫度和濕度適宜，避免物品受潮、發霉或損壞。3.賓客物品領取賓客前來領取：賓客憑存放牌主牌前來領取物品時，工作人員應核對存放牌信息與登記表信息是否一致，并確認賓客身份。物品核對：工作人員根據賓客提供的存放牌副牌，找出相應的物品，并與賓客進行核對。核對無誤后，將物品交還賓客。簽字確認：賓客領取物品后，應在物品領取登記表上簽字確認。工作人員將存放牌副牌收回，并在登記表上注明物品已領取。4.物品暫存特殊情況：如賓客因特殊原因需要暫時存放物品，工作人員應在登記表上注明暫存時間，并告知賓客在規定時間內前來領取。暫存時間一般不得超過[X]小時，如有特殊情況需要延長暫存時間，應經上級主管批準。暫存管理：對于暫存的物品，工作人員應按照正常存放物品的要求進行管理，確保物品的安全。在賓客領取暫存物品時，應按照物品領取流程進行操作。三、賓客物品存放責任分工1.前臺負責接待賓客物品存放登記工作：向前臺賓客介紹物品存放的相關規定和流程，為賓客提供物品存放登記表，并指導賓客填寫。初步檢查賓客存放的物品：確認物品的完好狀況，告知賓客如有貴重物品或特殊物品需要特別說明。為賓客發放存放牌：根據賓客填寫的登記表信息，為存放的物品進行編號，并為賓客發放相應的存放牌。與其他部門進行溝通協調：及時將賓客物品存放信息傳遞給相關部門，如客房部等，確保物品存放的順利進行。2.禮賓部協助前臺做好賓客物品存放登記工作：在前臺繁忙時，協助前臺為賓客辦理物品存放手續。負責賓客物品的搬運和存放：將賓客存放的物品搬運至存放處，并按照分類存放的要求進行存放。定期對存放處進行巡查：檢查存放處的安全設施是否正常運行，物品存放是否整齊、有序，確保賓客物品的安全。協助賓客領取物品：在賓客前來領取物品時，協助前臺核對存放牌信息與登記表信息是否一致，并將物品搬運至前臺交還賓客。3.客房部負責客房內賓客物品存放區域的管理：保持客房內物品存放區域的清潔、整齊，確保賓客物品存放的安全。與前臺、禮賓部進行信息溝通：及時了解賓客物品存放情況，如賓客退房后物品的處理等。協助處理賓客物品存放的特殊情況：如賓客遺忘物品在客房內等情況，及時與賓客聯系并妥善處理。4.其他相關部門配合做好賓客物品存放管理工作：如保安部負責存放處的安全保衛工作，工程部負責存放處設施設備的維護保養工作等。根據職責分工履行相應的管理職責：確保賓客物品存放管理工作的順利進行，共同提升賓客滿意度。四、賓客物品存放安全管理1.安全設施配備存放處應配備必要的安全設施：如保險柜、貨架、監控設備、消防器材等，確保賓客物品的安全存放。定期對安全設施進行檢查和維護：確保設施設備正常運行，如發現問題應及時維修或更換。2.人員安全管理加強對存放處工作人員的安全培訓：提高工作人員的安全意識和應急處理能力，確保在發生安全事故時能夠及時、有效地進行處理。工作人員應嚴格遵守安全操作規程：不得違規操作或擅自離崗，確保存放處的安全。3.安全巡查制度建立安全巡查制度：定期對存放處進行巡查，檢查安全設施是否正常運行，物品存放是否整齊、有序，有無異常情況等。巡查記錄：對巡查情況進行詳細記錄，發現問題及時報告并處理。巡查記錄應保存[X]年以上，以備查詢。4.應急處理預案制定應急處理預案：針對可能發生的安全事故，如火災、盜竊等，制定相應的應急處理預案。定期組織演練：確保工作人員熟悉應急處理流程，能夠在事故發生時迅速、有效地進行處理，減少損失。五、賓客物品存放記錄與檔案管理1.記錄要求詳細準確記錄：對賓客物品的存放、領取等情況進行詳細、準確的記錄，包括賓客姓名、房號、聯系電話、物品名稱、數量、存放時間、領取時間等信息。記錄方式：可采用紙質記錄或電子記錄的方式，但應確保記錄的完整性和可追溯性。2.檔案管理建立賓客物品存放檔案：將賓客物品存放登記表、存放牌副牌、巡查記錄、應急處理記錄等相關資料進行整理歸檔，建立賓客物品存放檔案。檔案保存期限：賓客物品存放檔案應保存[X]年以上，以備查詢和追溯。檔案查閱：因工作需要查閱賓客物品存放檔案時，應經上級主管批準，并辦理查閱手續。查閱人員應嚴格遵守檔案管理制度，不得擅自復制、涂改或銷毀檔案資料。六、賓客物品存放投訴處理1.投訴受理設立投訴渠道：在公司內設立多種投訴渠道，如前臺投訴電話、意見箱、網絡投訴平臺等，方便賓客對物品存放問題進行投訴。及時受理投訴：工作人員接到賓客投訴后，應及時記錄投訴內容，并向賓客承諾在規定時間內給予答復。2.投訴調查成立投訴調查小組：由相關部門負責人組成投訴調查小組，對賓客投訴的問題進行調查核實。調查方式：通過查閱記錄、詢問當事人、現場查看等方式，全面了解投訴事件的情況。3.投訴處理根據調查結果：投訴調查小組提出處理意見，報上級主管批準后執行。處理意見應包括對責任人的處理、對賓客的賠償或道歉等措施。及時反饋處理結果：將投訴處理結果及時反饋給賓客，確保賓客滿意。4.投訴分析與改進定期對投訴進行分析：找出投訴產生的原因，總結經驗教訓，采取有效措施進行改進，避免類似投訴的再次發生。持續改進：將投訴處理情況納入公司服務質量考核體系，不斷提升公司的服務質量和管理水平。七、賓客物品存放培訓與考核1.培訓計劃制定培訓計劃：根據賓客物品存放管理制度和工作實際需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓內容：包括物品存放流程、安全管理知識、服務規范、投訴處理等方面的內容。2.培訓實施組織培訓：按照培訓計劃組織實施培訓，可采用內部培訓、外部培訓、現場演示等多種方式進行。培訓記錄：對培訓情況進行詳細記錄，包括培訓時間、培訓地點、培訓內容、培訓人員等信息。3.考核評估建立考核評估機制：定期對工作人員進行考核評估，考核內容包括理論知識、實際操作技能、服務質量等方面。考核方式：可采用筆試、口試、實際操作考核等多種方式進行。