完善電力營銷管理制度總則制度目的本電力營銷管理制度旨在規范公司電力營銷業務流程，提高營銷管理水平，確保電力銷售業務的順利開展，提升公司經濟效益和市場競爭力，為客戶提供優質、高效、可靠的電力服務。適用范圍本制度適用于公司內部涉及電力營銷管理的各部門、各崗位人員，包括但不限于市場營銷部門、客戶服務中心、電費管理部門、計量管理部門等。制定依據本制度依據國家相關法律法規、電力行業標準以及公司實際情況制定，確保公司電力營銷活動合法合規、有序進行。營銷組織與職責營銷管理架構公司設立市場營銷部作為電力營銷管理的核心部門，全面負責公司電力營銷業務的策劃、組織、實施與監督。市場營銷部下設計劃統計、客戶服務、電費管理、計量管理等專業崗位，各崗位明確分工，協同合作，共同推進電力營銷工作。部門職責1.市場營銷部負責制定公司電力營銷戰略、年度營銷計劃和營銷策略，并組織實施。開展市場調研與分析，掌握市場動態和客戶需求，為公司決策提供依據。負責電力銷售業務的組織與管理，包括電量預測、合同簽訂、電費回收等。協調公司內部各部門之間的工作關系，確保電力營銷工作順利進行。負責客戶服務工作的組織與管理，處理客戶投訴與建議，提升客戶滿意度。負責計量管理工作的組織與監督，確保計量裝置的準確、可靠運行。負責電費管理工作的組織與實施，包括電費核算、收繳、賬務處理等。2.客戶服務中心負責受理客戶用電咨詢、業務辦理、故障報修等服務請求，為客戶提供一站式服務。建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、用電情況和服務歷史，為客戶提供個性化服務。開展客戶滿意度調查，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果。負責客戶投訴與舉報的受理、調查和處理工作，及時回復客戶，維護公司良好形象。3.電費管理部門負責電費核算工作，按照國家電價政策和公司電費管理規定，準確計算客戶電費。負責電費收繳工作的組織與實施，制定電費回收計劃，督促客戶按時足額繳納電費。負責電費賬務處理工作，記錄電費收入、支出和欠費情況，定期編制電費報表。負責與財務部門核對電費賬目，確保電費資金的安全與準確。負責欠費客戶的催繳與管理工作，采取有效措施防范電費風險。4.計量管理部門負責公司計量裝置的選型、采購、安裝、調試和驗收工作，確保計量裝置符合國家相關標準和規定。負責計量裝置的日常維護、校驗和輪換工作，保證計量裝置的準確、可靠運行。負責計量故障的處理和計量糾紛的調解工作，維護計量裝置的正常秩序。負責計量數據的采集、傳輸和分析工作，為電費核算、線損分析等提供準確的數據支持。電力營銷業務流程客戶新裝與增容業務流程1.客戶申請：客戶向客戶服務中心提交新裝或增容用電申請，提供相關資料，如營業執照、身份證明、用電設備清單等。2.現場勘查：市場營銷部組織相關人員對客戶用電現場進行勘查，確定供電方案，包括供電電源、供電方式、計量方式、用電容量等。3.方案審批：供電方案報公司相關部門審批，審批通過后通知客戶簽訂供電合同。4.工程施工：客戶委托具備資質的施工單位按照供電方案進行工程施工，施工過程中接受公司相關部門的監督與檢查。5.驗收送電：工程竣工后，客戶向公司提交驗收申請，公司組織相關部門進行驗收，驗收合格后送電。電費抄核收業務流程1.抄表：抄表人員按照規定的抄表周期和抄表路線，對客戶電能表進行抄表，記錄客戶用電量。2.核算：電費核算人員根據抄表數據和電價政策，計算客戶電費，并進行審核。3.收費：電費管理部門按照電費核算結果，向客戶發送電費通知單，客戶在規定的繳費期限內繳納電費。4.賬務處理：電費管理部門對電費收入進行賬務處理，記錄電費收繳情況，定期編制電費報表。客戶服務業務流程1.客戶咨詢：客戶通過電話、網絡、現場等方式向客戶服務中心咨詢用電相關問題，客服人員及時解答。2.業務辦理：客戶向客戶服務中心提交業務辦理申請，客服人員審核客戶資料，符合條件的予以受理，并告知客戶辦理流程和所需時間。3.故障報修：客戶發現用電故障后，向客戶服務中心報修，客服人員記錄故障信息，及時通知維修人員前往現場搶修。4.投訴處理：客戶對公司電力服務不滿意，向客戶服務中心投訴，客服人員受理投訴后，及時轉相關部門處理，并跟蹤處理進度，及時回復客戶。營銷風險管理風險識別與評估1.市場營銷部定期組織開展營銷風險識別與評估工作，識別可能影響公司電力營銷業務的風險因素，如市場風險、客戶風險、政策風險、技術風險等。2.采用定性與定量相結合的方法，對識別出的風險因素進行評估，確定風險等級，為制定風險應對措施提供依據。風險應對措施1.市場風險應對：加強市場調研與分析，及時掌握市場動態和競爭對手情況，制定靈活的營銷策略，提高市場競爭力。優化電力產品結構，滿足不同客戶需求，降低市場波動對公司銷售業績的影響。2.客戶風險應對：建立客戶信用評價體系，對客戶信用狀況進行評估，根據客戶信用等級采取不同的電費結算方式和風險防范措施。加強客戶服務工作，提高客戶滿意度，降低客戶流失風險。3.政策風險應對：密切關注國家電力政策變化，及時調整公司營銷策略和業務流程，確保公司電力營銷活動符合政策要求。加強與政府部門的溝通與協調，爭取政策支持，降低政策風險對公司的影響。4.技術風險應對：加大對電力營銷技術的研發投入，引進先進的營銷管理系統和技術設備，提高營銷工作的自動化、信息化水平。加強對營銷人員的技術培訓，提高其技術水平和業務能力，確保營銷系統的安全穩定運行。營銷服務質量管理服務標準制定1.公司制定電力營銷服務標準，明確客戶服務的各項要求，包括服務態度、服務流程、服務質量等方面的標準。2.服務標準應符合國家相關法律法規和行業標準要求，體現公司“以客戶為中心”的服務理念。服務質量監督與考核1.客戶服務中心建立服務質量監督機制，通過客戶滿意度調查、服務熱線監聽、現場檢查等方式，對營銷服務質量進行監督。2.市場營銷部定期對各部門的營銷服務質量進行考核評價，考核結果與部門績效和員工個人績效掛鉤。3.對服務質量不達標的部門和個人，責令其限期整改，并視情節輕重給予相應的處罰。營銷人員管理人員招聘與培訓1.市場營銷部根據公司電力營銷業務發展需要，制定人員招聘計劃，招聘具備相關專業知識和技能的營銷人員。2.公司建立營銷人員培訓體系，定期組織營銷人員參加業務培訓、技能培訓和職業道德培訓，提高營銷人員的業務水平和綜合素質。績效考核與激勵1.市場營銷部制定營銷人員績效考核辦法，從工作業績、工作能力、工作態度等方面對營銷人員進行考核評價。2.績效考核結果與營銷人員的薪酬待遇、晉升機會等掛鉤，激勵營銷人員積極工作，提