辦稅大廳服務管理制度總則一、目的為了規范辦稅大廳的服務行為，提高辦稅效率，提升納稅人的滿意度，特制定本管理制度。本制度旨在確保辦稅大廳的各項工作有序進行，為納稅人提供優質、高效、便捷的服務。二、適用范圍本制度適用于本公司辦稅大廳的全體工作人員，包括窗口服務人員、導稅人員、后臺管理人員等。三、管理原則1.依法辦稅原則：辦稅大廳的服務工作必須嚴格遵守國家稅收法律法規和相關政策，確保辦稅工作的合法性和規范性。2.服務至上原則：以納稅人需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務，讓納稅人感受到政府部門的關懷和支持。3.規范管理原則：建立健全各項服務管理制度，規范辦稅大廳的服務行為，提高服務質量和效率。4.協同合作原則：辦稅大廳的各個部門和崗位之間要密切配合，協同工作，形成工作合力，共同為納稅人提供優質服務。四、管理機構及職責1.管理機構設立辦稅大廳服務管理領導小組，由公司總經理擔任組長，分管財務的副總經理擔任副組長，財務部、人力資源部、信息技術部等部門負責人為成員。領導小組負責制定辦稅大廳服務管理制度，協調解決辦稅大廳服務工作中的重大問題，監督檢查辦稅大廳服務工作的落實情況。2.職責分工（1）財務部：負責辦稅大廳的日常管理工作，包括窗口服務管理、納稅申報管理、發票管理等；制定辦稅大廳的服務規范和工作流程，組織開展辦稅大廳的服務培訓和考核；負責與稅務機關的溝通協調工作，及時傳達稅務機關的政策和要求。（2）人力資源部：負責辦稅大廳工作人員的招聘、培訓、考核和管理工作；制定辦稅大廳工作人員的崗位職責和工作標準，組織開展辦稅大廳工作人員的職業道德教育和業務培訓；負責辦稅大廳工作人員的績效考核和薪酬管理工作。（3）信息技術部：負責辦稅大廳的信息化建設和管理工作，包括辦稅大廳的網絡系統、自助辦稅設備、納稅申報軟件等的維護和管理；提供技術支持和保障，確保辦稅大廳的信息化系統正常運行。服務規范一、儀容儀表1.工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作制服，佩戴工作牌。2.男士應保持頭發整潔，不得留長發、胡須；女士應化淡妝，不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的飾品。3.工作人員應保持良好的精神狀態，不得有疲憊、困倦、煩躁等不良情緒表現。二、服務態度1.工作人員應熱情、禮貌、耐心地接待每一位納稅人，使用文明用語，不得使用粗俗、冷漠、生硬的語言。2.工作人員應主動詢問納稅人的需求，耐心解答納稅人的咨詢，不得推諉、敷衍、搪塞納稅人。3.工作人員應尊重納稅人的隱私，不得泄露納稅人的個人信息和商業秘密。三、服務效率1.工作人員應熟悉稅收政策和業務流程，能夠快速、準確地為納稅人辦理涉稅事項。2.工作人員應合理安排工作時間，提高工作效率，減少納稅人的等待時間。3.對于復雜的涉稅事項，工作人員應及時向上級領導或相關部門請示匯報，不得擅自處理。四、服務質量1.工作人員應嚴格按照稅收法律法規和相關政策的規定，為納稅人辦理涉稅事項，確保辦稅工作的準確性和合法性。2.工作人員應認真審核納稅人提交的涉稅資料，確保資料的完整性和真實性。3.對于納稅人的投訴和意見，工作人員應及時處理，反饋處理結果，不得置之不理或拖延處理。服務流程一、辦稅大廳窗口設置1.辦稅大廳應設置綜合服務窗口、發票管理窗口、申報納稅窗口、稅務登記窗口等，根據納稅人的需求和業務量的大小，合理調整窗口數量和布局。2.綜合服務窗口負責受理納稅人的各類涉稅事項，包括稅務登記、發票領購、納稅申報、稅款繳納等；發票管理窗口負責發票的發售、驗舊、繳銷等管理工作；申報納稅窗口負責納稅人的納稅申報和稅款繳納等工作；稅務登記窗口負責納稅人的稅務登記、變更登記、注銷登記等工作。二、辦稅流程1.納稅人到辦稅大廳辦理涉稅事項時，應首先到導稅臺領取辦稅指南或咨詢導稅人員，了解辦稅流程和所需資料。2.納稅人根據導稅人員的指引或辦稅指南的要求，到相應的窗口辦理涉稅事項。3.窗口工作人員應認真審核納稅人提交的涉稅資料，詢問納稅人的相關情況，按照規定的程序和要求為納稅人辦理涉稅事項。4.對于符合規定的涉稅事項，窗口工作人員應及時辦理，并將辦理結果告知納稅人；對于不符合規定的涉稅事項，窗口工作人員應向納稅人說明原因，并告知納稅人需要補充的資料或辦理的程序。5.納稅人辦理完涉稅事項后，應及時核對辦理結果，如有疑問，應及時向窗口工作人員咨詢。三、辦稅時限1.納稅人辦理稅務登記、發票領購、納稅申報等涉稅事項，應按照稅務機關的規定和要求，在規定的時限內辦理完畢。2.對于特殊情況需要延期辦理的，納稅人應向稅務機關提出申請，并經稅務機關批準后方可延期辦理。3.辦稅大廳應加強對辦稅時限的管理，定期對辦稅時限的執行情況進行檢查和考核，確保納稅人的合法權益。崗位責任一、窗口服務人員1.負責受理納稅人的各類涉稅事項，包括稅務登記、發票領購、納稅申報、稅款繳納等；2.負責審核納稅人提交的涉稅資料，確保資料的完整性和真實性；3.負責按照規定的程序和要求為納稅人辦理涉稅事項，及時將辦理結果告知納稅人；4.負責解答納稅人的咨詢，提供納稅服務，引導納稅人正確辦理涉稅事項；5.負責維護辦稅大廳的秩序，保持辦稅環境的整潔和衛生；6.負責及時向上級領導或相關部門反饋納稅人的意見和建議。二、導稅人員1.負責引導納稅人到相應的窗口辦理涉稅事項，解答納稅人的咨詢，提供納稅服務；2.負責協助納稅人填寫涉稅表格，審核納稅人提交的資料，確保資料的完整性和真實性；3.負責維護辦稅大廳的秩序，保持辦稅環境的整潔和衛生；4.負責及時向上級領導或相關部門反饋納稅人的意見和建議。三、后臺管理人員1.負責辦稅大廳的信息化建設和管理工作，包括辦稅大廳的網絡系統、自助辦稅設備、納稅申報軟件等的維護和管理；2.負責對窗口服務人員和導稅人員的工作進行監督和考核，及時發現和解決工作中存在的問題；3.負責協調解決辦稅大廳與其他部門之間的工作關系，確保辦稅大廳的各項工作順利進行；4.負責及時向上級領導或相關部門反饋辦稅大廳的工作情況和存在的問題。監督考核一、監督機制1.設立辦稅大廳服務監督舉報電話和郵箱，接受納稅人的監督和舉報。2.定期開展納稅人滿意度調查，了解納稅人對辦稅大廳服務工作的滿意度和意見建議。3.加強對辦稅大廳服務工作的日常監督檢查，發現問題及時整改。二、考核內容1.服務態度：包括熱情禮貌、耐心解答、尊重隱私等方面。2.服務效率：包括辦理涉稅事項的速度、處理問題的及時性等方面。3.服務質量：包括辦理涉稅事項的準確性、資料審核的嚴格性等方面。4.崗位責任：包括窗口服務人員、導稅人員、后臺管理人員的崗位職責履行情況等方面。三、考核方式1.日常考核：由辦稅大廳服務管理領導小組辦公室負責，對辦稅大廳工作人員的日常服務行為進行考核，考核結果作為月度績效考核的依據。2.季度考核：由辦稅大廳服務管理領導小組組織，對辦稅大廳工作人員的季度服務工作進行考核，考核結果作為季度績效考核的依據。3.年度考核：由公司人力資源部組織，對辦稅大廳工作人員的年度服務工作進行考核，考核結果作為年度績效考核的依據。四、考核