婚慶公司服務管理制度一、總則1.目的為了規范婚慶公司的服務流程，提高服務質量，確保客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本服務管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于婚禮策劃師、攝影師、攝像師、化妝師、主持人、花藝師等直接服務客戶的崗位，以及行政、后勤、銷售等支持性崗位。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的最終目標。質量第一原則：嚴格把控服務質量，確保每一個環節都符合高標準。團隊協作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協作的工作團隊。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化服務流程和質量。二、服務流程規范1.客戶咨詢與接待設立專門的咨詢熱線和在線客服渠道，及時響應客戶咨詢。接待人員應熱情、禮貌地接待客戶，詳細了解客戶需求，包括婚禮日期、地點、預算、風格偏好等，并做好記錄。向客戶介紹公司的服務項目、流程、價格等信息，提供專業的建議和方案。2.婚禮策劃婚禮策劃師與客戶進行深入溝通，進一步了解客戶的個性化需求和期望，根據客戶提供的信息和場地情況，制定詳細的婚禮策劃方案。策劃方案應包括婚禮主題、流程安排、場地布置、音樂選擇、道具設計等內容，并提交客戶審核。根據客戶反饋意見，對策劃方案進行修改和完善，確保方案符合客戶要求。3.合同簽訂策劃方案確定后，銷售部門與客戶簽訂婚慶服務合同。合同應明確雙方的權利和義務，包括服務內容、價格、付款方式、違約責任等條款。向客戶詳細解釋合同條款，確保客戶理解并同意合同內容。合同簽訂后，將合同副本分發給相關部門，作為服務執行的依據。4.服務團隊組建根據婚禮策劃方案和客戶需求，組建專業的服務團隊，包括婚禮策劃師、攝影師、攝像師、化妝師、主持人、花藝師等。明確各崗位人員的職責和分工，確保服務團隊成員熟悉婚禮流程和各自的工作任務。組織服務團隊進行內部培訓和溝通，確保團隊成員之間能夠密切配合。5.婚禮籌備婚禮策劃師負責協調各崗位人員，按照策劃方案進行婚禮籌備工作。攝影師、攝像師提前與客戶溝通拍攝需求，準備好拍攝設備，熟悉拍攝場地。化妝師根據客戶的妝容需求，準備好化妝工具和化妝品，進行試妝，確保客戶滿意。主持人撰寫主持稿，進行彩排，熟悉婚禮流程和環節。花藝師根據婚禮主題和風格，準備好鮮花和裝飾道具，進行場地布置。行政后勤人員負責采購婚禮所需的物品和道具，確保物資供應充足。6.婚禮執行婚禮當天，服務團隊提前到達場地，進行最后的準備工作。攝影師、攝像師按照預定方案進行拍攝，記錄婚禮的精彩瞬間。化妝師為新娘、新郎及其他相關人員進行化妝造型。主持人按照流程進行婚禮主持，把控現場節奏和氛圍。花藝師負責維護場地的鮮花裝飾，確保美觀。各崗位人員密切配合，及時處理婚禮過程中出現的問題，確保婚禮順利進行。7.售后服務婚禮結束后，及時與客戶溝通，了解客戶對服務的滿意度。收集客戶反饋意見，對服務過程中存在的問題進行總結和分析。根據客戶反饋，為客戶提供照片、視頻等后期制作服務，并在規定時間內交付客戶。對客戶提出的合理建議和意見進行記錄，作為改進服務的參考。三、服務質量標準1.策劃方案質量婚禮策劃方案應具有創新性和個性化，符合客戶的需求和喜好。方案內容完整、詳細，包括婚禮主題、流程安排、場地布置、音樂選擇、道具設計等方面。策劃方案應經過客戶審核通過，確保客戶對方案滿意。2.拍攝質量照片和視頻拍攝應清晰、美觀，能夠真實記錄婚禮的精彩瞬間。拍攝角度和構圖合理，具有藝術感和觀賞性。照片和視頻的后期制作應精細，色彩還原準確，剪輯流暢。3.化妝造型質量化妝師應根據客戶的膚質、臉型和個人風格，打造出適合客戶的妝容造型。妝容持久、自然，造型美觀、大方，符合婚禮場合的氛圍。提供試妝服務，確保客戶對妝容造型滿意后再進行正式化妝。4.主持質量主持人應具備良好的語言表達能力和現場應變能力，能夠把控婚禮現場的節奏和氛圍。主持風格親切、自然，富有感染力，能夠調動現場氣氛。主持稿內容豐富、生動，符合婚禮主題和新人特點，不出現錯別字和語病。5.花藝布置質量花藝布置應符合婚禮主題和風格，色彩搭配協調，造型美觀。鮮花新鮮、品質優良，布置效果富有層次感和立體感。花藝布置應與場地環境相融合，營造出浪漫、溫馨的婚禮氛圍。四、人員管理1.招聘與培訓根據公司業務發展需求，制定合理的人員招聘計劃，招聘具有相關專業技能和經驗的人員。新員工入職后，組織進行入職培訓，培訓內容包括公司文化、服務流程、崗位職責、服務質量標準等方面。定期組織內部培訓和學習交流活動，不斷提升員工的專業技能和綜合素質。2.績效考核建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現進行定期考核。考核指標包括工作業績、服務質量、客戶滿意度、團隊協作等方面。根據績效考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對不稱職的員工進行相應的處罰或調整崗位。3.員工激勵設立多種激勵機制，如獎金、提成、晉升、榮譽稱號等，激發員工的工作積極性和創造力。對在服務過程中表現突出，為公司贏得良好口碑的員工，給予特別獎勵。關注員工的職業發展需求，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導。4.員工行為規范員工應遵守公司的各項規章制度，遵守職業道德，誠實守信，保守公司機密。工作時間內，員工應保持良好的工作狀態，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。對待客戶應熱情、禮貌、耐心，不得與客戶發生爭吵或沖突。團隊成員之間應相互尊重、相互協作，不得互相推諉責任或惡意競爭。五、客戶投訴處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確保客戶投訴能夠及時得到受理。接待投訴的人員應認真傾聽客戶的投訴內容，詳細記錄投訴事項、客戶聯系方式等信息，并向客戶承諾會及時處理。2.投訴調查接到客戶投訴后，及時組織相關人員對投訴事項進行調查核實。調查人員應與客戶、服務團隊成員進行溝通，了解事情的經過和原因，收集相關證據。3.投訴處理根據調查結果，制定合理的處理方案，及時回復客戶。對于因服務質量問題導致的投訴，向客戶道歉并提出具體的解決方案，如免費重新提供服務、給予一定的補償等，確保客戶滿意。對投訴處理結果進行跟蹤和反饋，確保問題得到徹底解決。4.投訴分析與改進定期對客戶投訴進行分析總結，找出投訴產生的原因和規律。根據投訴分析結果，制定相應的改進措施，完善服務流程和質量標準，避免類似投訴再次發生。六、物資管理1.物資采購根據婚禮策劃方案和服務需求，制定物資采購計劃。采購人員應選擇信譽良好、質量可靠的供應商，確保物資的品質和供應及時性。對采購的物資進行嚴格的驗收，確保物資符合質量要求和采購標準。2.物資存儲設立專門的物資存儲倉庫，對采購的物資進行分類存放。倉庫應保持整潔、干燥、通風良好，確保物資不受損壞。建立物資庫存管理制度，定期對物資進行盤點，確保物資數量準確。3.物資使用服務團隊成員在使用物資時，應填寫物資領用申請表，經相關負責人批準后領取。嚴格按照物資使用說明和操作規程使用物資，避免浪費和損壞。對使用過的物資進行及時清理和回收，以便再次利用或處理。七、財務管理1.收費標準制定明確的婚慶服務收費標準，包括各項服務項目的價格和套餐組合。收費標準應在公司官網、門店等顯著位置公示，確保客戶了解。根據市場行情和公司成本變化，適時調整收費標準。2.費用結算與客戶簽訂合同后，按照合同約定的付款方式進行費用結算。設立專門的財務人員負責費用核算和收款工作，確保款項及時到賬。定期對財務數據進行核對