物業公司管理處制度

一、管理處作業指導書

（一）前期管理工作

1.早期介入時，負責每周與開發管理處銷售部等的相關單位進行溝通，收取前

期費用，聽取采納合理化建議，并向管理處進行匯報。

2.負責管理處管理處內的接管驗收工作，在管理處接管前50天向管理處提交

《接管驗收計劃》和《管理處管理方案》。

3.在交房前30天，向管理處提交《交房工作計劃》《業主手冊》。《業主手冊》

的范本由管理處提供。

4.在交房前20天，將客戶客服部布置方案提交到管理處，其內容如下：客戶

客服部的尺寸；

5.需上墻公示內容的電子版文檔：

6.領班級以上人員照片及對應的姓名聯系電話相應崗位證書編號；

7.服務管理承諾《臨時管理規約》；

8.收費管理處及收費標準；

9.便民服務電話；

10.客戶客服部平面布置圖.

11.在交房前7天，完成管理處管理數據圖表的制作和安裝，其內容如下：

（1）治安/消防，交通示意分布圖；

（2）環境事務示意分布及量化數據圖：

（3）設施設備動態管理列表；

（二）后期管理工作

1.年度工作

（1）每年12月28日前向管理處遞交本年度的《工作總結》。

（2）當年1月5日前向管理處提交年度的《經營預算》《工作計劃》《培訓計

劃》《社區文化/企業文化開展方案》。

（3）客戶滿意度調查工作

①每年511月卜.旬完成該年度半年客戶滿意度實施方案，并上報管理處南核

后實施;

②管理處審核后，在511月中旬實施宣傳發放調查表；

③調查表回收截止時間為:612月份的20日；

④匯總統計分析的截止時間為612月份的30□；

⑤按分析計劃有針對性的拜訪客戶。

2.季度工作

（1）評選管理處管理處的優秀員工，報管理處。

（2）按年度的《工作計劃》《培訓計劃》《社區文化/企業文化開展方案》

在計劃時間前30天制定出相應的實施方案,并報管理處審核后實施。

（3）每季度首月上旬對管理處預算執行情況和多種經營開展情況進行分

析，并將分析情況上報管理處和財務管理部。

（4）季度安全T作檢查由管理處經理組織管理處管理處管理人員（各工

種領班以上人員）實施，并對檢查出存在的問題和隱患，在檢查的次日內

制定出相應的整改措施，并在管理處管理處內召開專題會議。

（5）每季度末月或遇重大節假日對項目進行安防工作中的人防物防技防

的隱患查找；

（6）根據天氣季節的變化，提前做好自然災害防范檢查工作：

①.對項目室外雨污管網進行檢查疏通；

②.對地下室積水坑及抽水泵進行檢查和運行；

③.排洪搶險應急物資的檢查落實；

④.對業主自有部位附著物和室外廣告店招等懸掛物的檢查和告知；

⑤.遇有雷雨天氣應提前關閉小區弱電設備；

⑥.檢查重點防火部位防火措施的落實清理易燃易爆物品的堆放保持消

防/疏散通道的暢通；

3.月度工作

（1）每月定期召開管理處員工月度考評評分會既員工溝通會，及時了解

員工動態和需求，對提出的問題在48小時內給員工作出書面答復；并于

每月定期將員工月度工作績效考評結果和外包管理處的工作評估結果上

報至管理部。

（2）每月1日將本管理處管理處上月度各客戶客服部的工作指標完成報

表上交到管理處

（3）每月25日對庫房進行盤點，根據庫房盤點情況和預算計劃申購下月

物品，并于每月25口提交的月度物資申購計劃報管理處審批

（4）每月兩次檢查收費管理處的執行情況，并將檢查情況在所查崗位登

記本上簽署意見,對檢查出存在的問題和隱患,在檢查的次日內制定出相

應的整改措施,并在管理處管理處內召開專題會議

（5）每月5日前督導各管理處上月度的管理資料（如：客戶檔案管理類

表格對內外公文合同等）其它信息（如：房屋租售信息特約服務信息非/

機動車停放信息等）的及時存檔更新

（6）每月一次對管理處夜間工作運行情況進行督察，并將檢查情況在所

查崗位登記本上簽署意見，對檢查出存在的問題和隱患，在檢查的次H

內制定出相應的整改措施，并在管理處管理處內召開專題會議。

（7）每月25日審核客戶客服部各鹵位的下月度值班表/節假日值班表，

并上報管理處。

4.每周工作

（1）每周二前負責管理處管理處日常管理經費報銷的審批工作。

（2）每周五主持管理處管理處工作例會，聽取工作匯報，布置工作任務，

解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展，并于周一將上周《工作例

會會議記要》也管理處。

（3）每周不少于兩天在安防隊的食堂用餐，掌握食堂的飯菜質量和隊員

意見。

（4）每周找一名一線工作人員進行談心，掌握員工的思想動態等情況，并

作好記錄。

5.每口工作

（1）上班提前：5分到崗位，監督員工考勤情況。

（2）9：05組織各工種領班級以上人員召開晨會（會議形式可以在巡視項

目中一并實施），原則上時間不超過15分鐘，并作好會議記要。其主要

內容：

2.各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞，發現丟失或損壞的

應及時向部門負責人或前臺文員/客服部報告，并采取相應的補救拮施。

須申領或修理的，按《辦公用品管理標準作業規程》或《報修管理標準

作業規程》辦理。

3.上班時應保持桌面整潔、有序，不允許擺放與工作無關的其他用品。

4.下班前應將桌面清理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當位置。

5.行政文員及管理處客服部接待員應在上班前10分鐘打開辦公區內的照

明設備、空調通風設備，檢查公共區域物品擺放是否整齊、有序。

6.遇到雨天，管理處客服部接待員應當在辦公區門前顯眼位置放置公益傘、

防滑設施及標識。

（二）常用辦公設備的使用

I.電腦管理

（1）經公司電腦培訓合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦，

否則須在電腦管理員陪同下使用；

（2）啟動與關閉的一般程序：

①.啟動電源插座開關；

②.啟動穩壓器開關；

③.啟動電腦主機開關；

④.啟動顯示器開關（電腦開始正常操作）；

⑤.關閉電腦程序：首先在“開始”欄選擇“關閉計算機”對話框，用鼠

標點擊“關閉計算機”，然后按開啟程序的反方向操作。

（3）電腦應避免頻繁的開關程序，暫時不用口寸，可將電腦轉換為休眠狀

態；

①.正確使用電腦的詳細程序按有關電腦操作T具書的指導進行操作.

2.打印機管理

（1）聯機。一般情況下，打印機與電腦連通之后，無須再進行聯機；

（2）打印機啟動與關閉的一般程序：

①.啟動打印機開關；

②.放好所需打印的紙張；

③.在電腦對話框進行打印操作；

④.關閉程序按啟動程序的反方向操作。

（3）打印機應避免頻繁的開關機操作；

（4）正確使用打印機的詳細程序按有關打印機操作說明書的指導進行操

作；

（5）打印文稿須經部門負責人、綜合辦公室（管理處）經理或分管人員批準,

在文稿上簽字后方可予以打印；

（6）打印出的文稿應進行校對。一般情況下由發稿部門/人校對，然后將校

對好的文稿經電腦修改后，再進行打印；

（7）為節約紙張，文稿未進行校對之前，打印時應使用可以使用的舊紙張或

舊文稿的背面打印。

3.復印機管理

（1）管理人員應在開始上班時接通復印機插座電源；

①.開啟復印機開關，復印機需自動預熱；

②.檢查復印紙是否放好（可以開始工作）；

③.復印機管理人員下午下班時關閉復印機開關；

④.關閉復印機電源插座；

⑤.正確使用復印機的程序按復印機有關操作說明書進行操作。

（2）復印程序:

①.所有須復印的文件、資料必須先在《復印記錄本》上登記，然后再復

印；

②.復印頁數在兩份（含）以上或三頁以上的，須部門負責人在《打印復

印審批表》上批準簽字后，方可復印；

③.復印人員做好登記以后，調定復印紙規格及復印的深淺度后，選定復

印份數按“開始”鍵復印：

④.復印機管理員檢查復印數量及登記記錄是否屬實，屬實的，在《復印

記錄本》上簽名確認；不屬實的，將情況匯報綜合辦公室經理處理：

一般情況下，第一次違規給予口頭警告；第二次或以上違規給予書面

警告處分；

⑤.如果復印機出錯，應將報廢紙張數量予以登記。

⑥.復印機一般情況下每天開機，關機各一次，盡量避免頻繁開關；

⑦.為節約紙張，不重要的復印件應使用可以復印的廢紙張背面復印。

4.傳真機管理：傳真機一般情況下保持24小時開機。正確使用傳真機的

程序按傳真機有關操作說明書進行操作。

（1）接收傳真：

①.傳真機管理員應注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩定；

②.收到傳真件后，由傳真機管理員及時將傳真件取下，并將傳真的有關

內容（發送單位、發送人、傳真題目、傳真時間、接收部門、接收人

等）登記在《傳真登記表》內；

③.10分鐘以內通知接收部門/人領取傳真件，并要求在《傳真登記表》中

簽收，并注明簽收時間。

（2）發送傳真實行一級審批制度：部門傳真件由部門負責人審批；公司/

管理處的傳真件由公司綜合辦公室/管理處主任審批，內容包括：

①.傳真機管理員依據傳真審批單的內容在《發送傳真記錄本》上登記，

內容包括：發送部門、發送人、傳真內容題目、接收單位、接收入、

傳真號碼、要求完成時間等；

②.傳真機管理員放好傳真件并撥通對方傳真號碼將傳真件發送過去；

③.傳真機管理員應在3分鐘之內致電對方確認是否收到傳真件，直至對

方收到為止，然后將實際發送的時間登記在《發送傳真記錄表》內。

④.傳真機的正確使用程序按傳真機有關操作說明書進行操作。

5.碎紙機管理

（1）碎紙機是對公司部分絕密、機密文件及草稿進行銷毀的工具，普通文

稿無須利用碎紙機進行銷毀；

（2）碎紙前應將文稿中的金屬物或粘性物（書釘或膠紙等）取出，以免損

壞機器：

（3）按照碎紙機要求，一次不得超過最大放入量，一般情況下，不得超過

三張復印紙的厚度；

（4）操作人員按以上要求，打開碎紙機電源，將須切碎的紙張放入切紙U,

讓碎紙機自動切碎紙張；

（5）當碎紙機箱內的碎紙裝滿后，操作人員須將碎紙清理出來后方能繼續

操作；

（6）正確使用碎紙機的程序按碎紙機有關操作說明書進行操作。

6.電話管理：正確使用電話機的程序按電話機有關操作說明書進行操作。

（1）為有效控制電話費，一般情況下，電話應設定限制呼出功能；

（2）除管理處經理批準的電話外，其它電話均須取消長途直撥功能，須

打長途電話的部門/人均需辦理審批手續，并在綜合辦公室/管理處接待處

登記后，方可操作；

（3）公司所有電話均應取消聲訊電話功能；

（4）上班時間原則上禁止打私人長途電話，特殊情況須經部門經理審批,

到綜合辦公室/管理處登記后，方可操作，電話費從工資中扣除；

（5）個別部門因業務需要經管理處經理特批后，可開通長途直撥功能，

部門經理需指定人員做好登記記錄，次月1日報綜合辦公室備案；

（6）行政每季度至少進行一次電話費查詢：

①.到電話局打印電話費清單；

②.逐項核對登記記錄；

③.將未登記的長途電話登記在《長途電話登記表》內，報綜合辦公室經理

審核，內容包括：日期、部門、姓名、所撥號碼、打電話時間、通話時

間、通話費用、備注等；偷打長途電話的，除雙倍扣罰電話費外，還將

給予警告處分；

④.每月電話費用控制情況作為考核各部門工作的指標之一。

（7）電話接打技巧詳見《員工服務管理標準作業規程》。

（8）綜合辦公室每月10日前將各部門的打印費、復印費、傳真費、電話

費登記在《月汾辦公費用統計表》內，予以通報。

7.常用辦公設備的維護保養與維修：

（1）常用辦公設備應進行以下日常維護，維護辦法參照各設備有關維護操

作說明書：

①.防塵；

②.防曬;

③,防潮;

④.防腐蝕；

⑤.其它需要預防的事項。

（2）保養與維修：常用辦公設備應定期保養，一般情況下需要委托專業公

司進行，詳見《對外委托服務標準作業規程》：

①.綜合辦公室制訂《保養與維修計劃》報管理處經理審批；

②.評審、選擇保養與維修單位；

③.簽署保養與維修協議書；

④.按協議要求實施保養與維修。

（三）環境管理

1.衛生：辦公區衛生由管理處負責，辦公區各崗位人員監督管理.。發現

問題，應由綜合辦公室前臺文員或管理處客服部管理員處理，詳見《室

內保潔標準作業規程》。

（1）綜合辦公室文員或管理處管理員應于每天上班時檢查辦公區公

共區域的衛生狀況，要求墻壁無灰塵、污跡，地面無垃圾、煙頭

和痰跡，窗明幾凈，空氣無異味；

（2）各崗位員工應于每天上班時檢查本崗位轄區桌面清潔狀況，辦公

用品是否擺放整齊，文件資料是否排列有序。

2.綠化：辦公區綠化由管理處負責，各崗位人員監督管理。發現問題，

應由綜合辦公室文員或管理處客服部管理員處理，詳見《室內綠化保

養標準作業規程》。

（1）綜合辦公室文員或管理處管理員應于每天上班時檢查辦公區公共區

域的綠化狀況，檢查時花及陰生植物擺放位置是否恰當、是否缺水、有

無病、枯現象；

（2）各崗位員工應于每天上班時檢查本崗位轄區綠化狀況，檢查時花及

蔭生植物擺放位置是否恰當、是否缺水、有無病、枯現象。

（四）安全管理

I.維修部應檢查辦公區的水、電設施設備運轉是否正常。

2.公共秩序維護部應檢查辦公區消防設施是否保管妥當，滅火器材擺放是

否規范，有無根壞、丟失現象。

3.各崗位員工應加強安全防患意識，下班時應將重要資料放入安全地點，

鎖好抽屜，關好電源及門窗。

4.管理處管理員實行24小時服務制度，值晚班時應與公共秩序維護部配合

注意防火、防盜工作。

5.公司辦公區晚間的安全管理由公共秩序維護部負責，值班公共秩序維護

人員應定時巡查以下重要部位，并做好相應的記錄，詳見《治安巡邏標

準作業規程》：

（1）消防設施、配電房；

（2）領導辦公室、電腦室、檔案室、財務室；

（3）水源、空調的關閉情況；

（4）加班情況。

三、服務標識管理

（-）服務標識的使用、設置范圍

凡在物業管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物

業管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

（二）常用標識的種類

1.服務人員的標識：

（1）物業管理公司各類管理人員均著不同顏色、式樣統一的服裝，包括

保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理

人員；

（2）各類服務人員在當值工作時必須配戴統一的工作卡。工作卡應明顯

標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職務和投訴電話，便于住

戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業規程》。

2.各類服務場所的標識：

（1）公司機關和各管理處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指

引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用；指引牌

要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、結實耐用；

（2）住戶服務中心、會所、泳池、網球場等公共服務場所門前及內部均

設有統一、完善的標識系統。要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服

務、消費時無須再詢問即可完成全過程。

3.各類服務產品的標識:

（1）提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件，如通告、公告、通知

均應明確標識出發文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話；

（2）提供給住戶的各類有償服務產品，如時花等，在提供給住戶時?，均

應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄；均應在提供產品時標清送貨、出貨

部門、時間、使用說明，以免誤用。

4.所管理的各類物業標識：

（1）各類房屋月樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別；

（2）整個小區的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、小區方位。管理

公司在每個托管小區用區域示意區的形式在小區明顯位置標識出小區的

建筑構成和方位；

（3）各類設備房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出

名稱C

5.特殊場所、環境的標識：

（1）消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識，且在消防箱上噴有“119”

報警電話提示；

（2）緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標識出通道位置及逃生方向；

（3）重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。

6.公司替顧客（住戶）保管的產品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免

混淆。

7.設備設施標設：

（1）配電室（高低壓）必須用標牌標識，并注明“非工作人員請勿入內”

的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣；

（2）中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號；

（3）凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用

的范圍；

（4）因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時，維修人員應當在工作

現場明確標識如“電梯維修”等警示。

8.停車場及泊車位和行駛限制速度，以標示牌、車位線和禁停線予以標

識。有建筑高度限制車輛最大高度的，應在建筑物車輛通過位置作限

高的標識。

（三）標識的設置要求

1.便于觀察。

2.便于識別。用圖形和符號進行的標識，圖形和符號應符合相關的標準或

通用法則。

3.便于實施。

4.不易被人為因素變動其標識的內容和位置。

5.具有可追溯性：

（1）需要進行追溯的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、

相關人員簽名等；

（2）有追溯性要求的標識（如記錄、合同、單據、憑證）不允許有非授

權的涂改C

（四）標識的設置制作程序

1.相關使用、責任部門提出設置申請。

2.綜合辦公室進行審核。

3.審核通過后報管理處經理審批。

4.批準后由市場部對外聯系制作。

（五）標識的日常管理

1.綜合辦公室每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查，并將

結果記錄于綜合辦公室每月的工作小結中。

2.對于有追溯要求的記錄等標識由經辦部門或公司保存，保存期詳見各個具

體工作的標準作業規程。

四、與業主委員會溝通協調制度

（一）與業主委員會的溝通協調方式

1.工作協調溝通會議：管理處應當每季度至少與業主委員會進行一次例

行工作溝通會議，會議的主要內容是向業主委員會通報一個季度的財

務支出狀況和工作簡況，解決需需業主委員會協助支持方能解決的問

題。

2.專題解決問題會議：在遇到需經業主委員會同意方能進行工作時，管

理處經應申請召開專題業主委員會會議，協商解決專項問題。

3.每年6月底和12月底，管理處應會同管理處領導一同拜訪業主委員會，

召開專題工作茶話會，向業主委員會做全面的年度半年度工作匯報。

（二）定時工作溝通制度

1.每月5日前向業主委員會報送管理處財務損益表；

2.每半年期間接受業主委員會的質詢審計；

3.每季度的第一個月向業主委員會報送小區文化報刊宣傳品；

4.下列物業管理工作應當及時向業主委員會申報，請求支持：

（1）計劃使用本體維修資金對樓宇本體進行大中修時。

（2）計劃使用公用設施專項維修基金更新公用設施時。

（3）物業管理服務工作涉及部分業主/客戶利益，需業主委員會出面

協調時。

（4）物業管理處制定了新的管理措施需要業主委員會支持工作時。

（5）其它需向業主委員會請示尋求支持的工作。

5.下列情況出現時，物業管理處應當及時通報業主委員會。

（1）新的物業管理法規頒布執行時。

（2）所管理的物業出現了重大變故或發生重大事件時。

（3）業主/客戶向委員會的個別委員與物業管理處有重大的工作分

歧無法解決時。

（4）有重要的活動（如創優迎檢）時。

（5）物業管理處對個別業主/客戶報告違約金處罰時。

（6）其它應當句業主委員會通報和情況發生時。

6.物業管理處向亞中委員會申報T作應當提前15日進行，通報情況應當在

事實發生（決定）后的3個工作日內進行。

7.物業管理處向業主/客戶申報工作通報情況均應以書面形式送達。

8.對業主委員會質疑建議要求的處理要求。

（1）對業主/客戶的委員會質疑建議要求，管理處經理應認真傾聽記

錄。

（2）合理的質疑建議要求應當在3個工作日內答復解決。

（3）對不合理合法的質疑建議要求，管理處經一應當耐心解釋，無

論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，記錄后迅速

上報管理處管理處經理，由管理處經理尋求解決方案。

9.物業管理處與業主委員會來往工作的信函記錄決議，一律在管理處歸

檔，長期保存。

六、考勤管理規定

（一）工作時間：8:30-17:30（12:00-1:0（）為用膳時間）（某些崗位因工作及業務情

況可另定工作時間，但需報人事部備查）。

（二）執行上下班打卡制度，確因工作關系不能簽到者，由部門領導簽字認可，任

何員工不能代替別人打卡，一經發現，扣發當天工資。

（三）員工外勤必須高效率辦事，不得無故逗留，閑游在外，確因工作耽誤須用電

話向部門負責人告之。

（四）遲到/早退5分鐘內口頭警告；遲到/早退5分鐘以上每分鐘扣款一元，累計

計算；多次遲到/早退經教育不改，給予解聘。

（五）員工因病（憑醫生證明）、因事需要請假，需經部門經理批準，權限兩天；5

天以上需管理處經理批準。

（六）當月曠工一天記小過處分，曠工兩天記大過處分；連續曠工三天按自動離職

處理。

（七）各部、各屬下公司每月28日將考勤情況上報給人事部。

七、文件傳閱制度

（一）辦公室收到各類文件后，由收發人員進行分類登記，辦公室根據文件

內容，提出擬辦意見。

（二）文件由辦公室處理后，送管理處領導批閱，根據批示，送各部門傳閱，

但業務性較強和急需有關部門管理處辦理的文件先送管理處領導閱示，同時由辦

公室及時送有關部門閱辦。

（三）按照文件要求和領導批示需要傳達學習的文件，及時組織傳達學習,

領導推薦給有關同志閱知的，應及時傳閱。

（四）領導對傳閱件有批示意見的，要按領導批示意見及時辦理，不得拖延。

（五）傳閱文件不得漏傳誤傳延誤或擴大傳閱范圍，不得自行翻印，不得擅

自借給外單位人員或抽出帶走自己保存。

（六）文件傳閱的時間，機要文件不得超過一天，一般文件在部門傳閱不得

超過二天，部門閱辦后退回辦公室。

（七）需要借閱文件的，須向檔案室辦理借閱登記手續，并認真妥善保存，

用后及時歸還。

（A）領導閱文后須簽字。領導在文件上的指示或簽字應用鋼筆，不要用鉛

筆圓珠筆或紅色純藍色墨水筆批簽，并注意不過裝訂線，以便存檔。

（九）做好文件的清退工作，每日查對，每月清點，年終清查，發現缺少及

時查找.

八、管理處會議管理制度

（一）會議組織安排

1.管理處辦公室應指定專人負責會議的組織安排活動；

2.召開重要會議應事先請管理處領導同意后方可進行，會議召開的原則為：小

會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。各類會議的優先順序為：

管理處例會管理處臨時行政會議部門會議。因處置突發事件而召集的緊急會

議不受此限；

3.會議召開之前，組織者應提前（緊急情況除外）以書面電話或網絡形式通知

與會人員。管理處召開會議應提前2天通知各部門。會議通知應包括：會議

名稱會議主題會期參加人員范圍開會時間和地點需準備的材料或其它要求;

（臨時緊急會議除外）

4.會議組織者應安排專人按統一格式做好會議紀要，會議紀要分為標準會議紀

要與簡易會議紀要兩種，會議紀要一經簽名確認將具有執行效力；

5.所有與會人員一律在會議召開前要進行簽到確認。各類會議紀要要求在會議

結束后24小時內整理完畢并由組織者組織所有參與會議人員針對會議紀要

確定事項集中簽名確認執行：

6.會議紀要由各級行政人事部門專人進行存檔保管，以便日后備查。

（二）會議紀律要求

1.所有與會人員應提前5分鐘到達會場，不得遲到早退。同時在《會議簽到表》

上簽名確認。其他人員不得代替簽到；

2.所有通知參加會議的人員如因特殊情況不能參加的，應提前報請會議組織

方，說明其原因，未經批準不得無故缺席；

3.與會人員應著工作服參加會議，不得著便裝或其他服裝出席會議；著裝標準

具體參見《員工形象管理規程》

4.會議舉行期間，與會人員非因特殊情況不得履意離開會場。隨身通訊工具應

保持在靜音或振動狀態。如特殊情況需接聽手機，經會議主持者批準后到會

場外接聽；

5.與會人員須保持會場安靜，不得私下議論閑蒯，更不得隨意打斷會議發言人

的講話。如有發言，須征得會議主持人的同意后方可發言；

6.與會人員應注意保持會場內環境整潔，不得有隨地扔垃圾雜物吐痰以及其他

影響會場環境的行為；

7.與會人員應認真聽取會議講話人發言，不得在會下漫不經心吃零食打瞌睡看

與會議內容無關的書籍雜志等；

8.與會人員嚴禁泄露會議機密事項，妥善保管會議材料，不得向無關人員泄露

會議內容；

9.會議在進行討論階段時應本著就事論事的原則進行討論發言，禁止出現與會

人員利用會議發言對他人進行人身攻擊詆毀他人聲譽的行為；

10.會議組織者無故取消會議，且又不提前通知的應承擔相應的過失責任。

（三）會議違紀處理規定

1.遲到：與會人員每遲到一分鐘扣罰10元/人，遲到半小時以上做曠工處理，

扣罰款項從其當月工資中扣除；

2.早退：凡參加會議人員，如未經主持人同意在會議結束前提前離開會場的，

計為早退；早退一分鐘每次扣罰10元，并從其當月工資中扣除；

3.缺席：凡必須參加會議人員未經請假擅自不參加會議或請假未批準而不參加

會議的，計為缺席；做曠工處理，扣除缺席當日3倍實際工資；（由于通知

參會人員原因造成的除外）

4.凡因通知原因造成應參會人員遲到或缺席的，扣除會議通知人100元/次；

5.對由無故缺席，遲到早退的而不能全面領會會議精神和不能落實會議部署的

工作任務或事項，延誤工作的，行政人事中心追究有關當事人的紀律責任，

并將相關記錄列入個人考核范圍；

6.違反上述會議紀律要求第3條取消會議參加權，并按曠工處理；

7.違反上述會議紀律要求第（二）條4、5、6、7條的，扣罰責任人20元/次；

8.違反上述會議紀律要求第（二）條8、9、10條并使管理處造成損失的或產生

嚴重后果的，將對當事人進行專題處理，直至辭退。

（四）例會類別及時間

1.管理處周例會。時間（特殊情況另行通知）。

2.各部門周例會「每周0

（五）會議準備

1.各部門經理每周前向管理處部遞交本周總結及下周計劃。

2.各部門每月工作計劃及培訓計劃在25日前需向管理處遞交。

（六）相關記錄

《會議簽到表》

《會議室使用申請表》

《簡易會議紀要》范本

《標準會議紀要》范本

九、部門例會制度

（一）部門例會由部門經理召集或主持；

（二）參加人員：主管、員工；

（三）指定專人負責會議記錄和編寫會議重點,并存檔保管。

（四）會議內容：

1.匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃；

2.上級領導安排各項工作及工作總結；

（五）附則

1.參加會議人員必須按照會議規定時間地點準時參加不得無故缺席遲到或中

途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意；

2.會議應切實做到“議題明確實事求是內容扼要語言簡練討論集中”：

3.會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得

擴大范圍或任意外傳。

十、信息發布管理制度

（一）需要向業主/客戶公布的信息：

1.業主/客戶規約；

2.裝修管理規定等與業主/客戶有關的制度；

3.本管理處直接收取的各項費用的收費標準，包括：物業管理費水費停

車場收費有償服務收費等標準及相關依據文件；

4.與生活相關的信息，包括：停水停電電梯檢修消防演習等通知；

5.小區組織的號召業主/客戶參加的小區文化活動；

6.相關設施的安全管理規定等；

7.可能會影響業主/客戶生活的相關活動如：鄰里的房屋二次裝修等；

8.法律規定應向業主/客戶公開的相關信息，如小區的財務報表等；

9.管理處的服務承諾監督電話投訴電話相關政府主管部門的咨詢投訴

電話等；

10.小區發生的重大事件的相關信息；

11.其他規定應向業主/客戶公開的信息。

（二）公布要求

1.所有應向業主/客戶公開的信息，只能以物業管理處的名義，不得以

其他名義向外公開任何信息。

2.有關收費標準收費管理處的文件應以管理處名義對外發布。

3.有關管理處的相關規定可以物業管理處的名義對外發布。

4.其他文件以管理處的名義對外公開。

5.所有對外公開的文件，都必須有文件發布單位（按上述1-3要求）

發布日期等相關信息，并注明咨詢電話，以方便解答業主/客戶提出的問題,

不得發布無文件無單位無日期的文件。

6.可行時，文件應提前進行發布，如停水停電小區文化活動消防演習

等，以方便業主/客戶進行相關事項準備。

7.文件的發布地點應考慮到文件的適用范圍，適用全體業主/客戶的，

應在小區宣傳欄廣場顯著位置公布，適用于部分業主/客戶的，如某棟電梯

的檢修停水停電等，可在適用范圍內進行公布。

8.對重要的信息，在公布的同時，應配合以小區廣播的通知，以引起

業主/客戶注意。

9.對有廢止日期的文件，應在文件廢止后即時收回，如停水停電通知

小區文化活動通知等，對需長期生效的，可采取如下靈活的手段：

（1）公布一個月左右，半年或一年后再公布一個月左右如此循環。

（2）在某一范圍長期適用的，可做成不銹鋼宣傳板，如《停車場收費標

準》等。

（3）不常用的，如《裝修管理規定》《有償維修收費標準》等可做成相框

掛在客服部前臺墻壁，以供業主/客戶查閱。

（4）以上發布文件更新后，需重新進行公布，仍在公示的文件必須及時

進行更新，并向業主/客戶做好解釋工作。

（5）在公布期間，文件損壞，影響美觀或原文整體性的，由原發布單位

重新制作、發布。

（三）公布程序

1.需公布的文件，由責任部門擬稿，并對文件進行檢查，確認，確保

文件語句通順，易懂，不會產生爭議。

2.交相關部門進行確認，以確保信息準確無誤。

3.一般性的通知（包括：第1條中的7項等）由物業經理簽字確認。

4.其他重要文件按以下程序進行：

（1）與收費有關的，交財務部審核。

（2）交管理處法律顧問審核，確保文件符合相關法律法規要求，

無違規操作。

（3）對外文件交管發布交管理處經理批準。

5.由相關單位打印成文或找相關單位制作成相關形式，如海報宣傳欄

不銹鋼牌等，并由制作單位對制作版內容與批準文件的一致性進行

檢查，確保與原文件內容一致，版面美觀大方得體。

6.所有發布文件應交一份文件至綜合辦公室對口單位，以方便查詢咨

詢。

7.業主委員會發布的信息不用遵照此規定。

、物業服務費收取辦法

（一）收費前的準備

1.管理處財務人員負責參照有關規定制訂物業管理及服務的各項收費

標準和各項費用的收取工作。

2.管理處經理負責審核各項收費標準，報公司領導批準后監督費用收取

的執行情況。

3.管理處經理負責審批各項收費標準并監督費用收取的執行情況。

4.客服部負責各項收費單據的投放和催繳工作。

（二）工作細則

1.收費標準的制定

（1）管理費供暖費有償服務費等的收取標準由管理處參照北京市政府有

關職能部門及業主委員會規定的標準制訂，經管理處經理審核管理處經

理批準，再報物價局批準后執行。

（2）財務人員在業主入伙時即建立《物業管理費用收費一覽表》。

（3）管理費的收取和水電費的代收代繳

（4）管理處從業主辦理入伙之日起計收管理費。

（5）每月底由財務人員核算業主的物業管理費用并錄入電腦。

（6）管理處工程部每月底抄錄水電表讀數，交由財務人員將上述數據輸

入電腦，按照收費標準核算打單。

（7）每月的收費通知由財務人員于每月5日之前打出，交客服部發放到

業主的信箱中。

（8）每月管理費和水電費均可以通過銀行劃款，存款金額不足無法托收

時，由客服部負責通知業主補足存款余額再行劃款，一般情況下可現金

或支票交納。

2.有償服務收費

（1）管理處向業主提供有償服務時，如實填寫《有償服務單》，寫明人工

服務費材料費及總金額等，簽名確認，并請業主對有償服務進行驗收及

在《有償服務單》上簽名確認。

（2）管理處財務人員根據《有償服務單》相關欄目中的金額數收取費用。

3.監督管理

（1）一切收款票據均由財務人員專人負責保管，發票必須由會計保管

（2）收費需領取收款票據時，根據有關財務制度進行登記

（3）票據使用完畢后，領出人要把存根聯及時交財務票據保管人，并即

時清結。

4.違章處理

（1）業主逾期天交納管理費的，超過規定時間后，由客服部人員發出《催

款通知書》，限時繳交。

（2）《催款通知書》發出后，過期拒不繳交又無正當理由的，客服部報

管理處經理處理。

5.支持性文件及質量記錄

《有償服務單》此單由管理處制作

《物業管理服務收費通知單》此單由財務部制作

《催款通知書》此單由財務部制作

《物業管理費用收費一覽表》此單由財務部制作

《安裝維修及有償服務收費標準》此單由管理處制作

十二、倉管員崗位責任制度

（一）料具入庫要審查、驗收，必須按計劃、有憑證、有實物，對量差質次、

規格不符的物品不得入庫；

（二）領料、發料憑工具單并與出庫單相符，手續齊全；

（三）物品擺放要根據料具規格、性能、用途不同對號定位，采取不同保管

措施，做到帳、物、卡三落實:

（四）庫容整潔衛生，料具堆放合理，注意防火防盜，確保庫房安全；

（五）按管理處出庫規定發放勞保用品；管好每位員工的勞保用品登記卡；

（六）記帳按要求認真填寫，嚴格遵守財務制度；

（七）帳冊單據匚清月結，裝訂成冊，妥善保管；

（八）熱愛本職工作，堅守崗位，優質服務，敢于堅持原則。

十三、控制噪音污染管理辦法

（一）小區任何單位和個人都有責任和義務采取有效措控制噪音污染，不得

讓飼養國家禁養的寵物發出的聲響影響他人。

（二）禁止中午和夜間在住宅區內從事建筑裝修及其它產生噪音污染的活動

（中午指12:00-14:00,夜間指當日18:00-次日8:00）。

（三）使用家用電器娛樂器材或進行娛樂或其它活動產生的影響他人的聲

音，不得超過政府規定的環境噪音標準。

（四）對小區單位或個人產生的噪音污染，管理處將予以制止，并要求該單

位和個人排除妨害消除影響。

十四、管理處庫房物資管理制度

（一）制度細則

1.物資的驗收入庫

（1）采購員購回所需的物資后，應及時地把《請購單》發貨票和必要的規

格型號數據質量合格證保修卡等連同物資一并交于庫管員進行把關驗收

（2）庫管員應從數量規格型號質量包裝產地及價格等方面詳細核對，對一

些貴重物品,質量要求系數嚴規格型號細的物品，可由庫管員直接請相關

部門負責人驗物

（3）對一些確實無法提供合格證的產品，為了確保產品質量，庫管員應填

寫《產品質量檢查合格證明》，經技術員或使用人認可，部門經理核準方可

入庫

（4）物資驗收合格后，把發貨票轉交庫管員填寫《入庫單》

（5）庫管員在辦理完入庫手續后，應及時反饋于請購部門,以備及時領用

2.在庫養護

（1）庫管員應熟悉掌握物資的性能特性分類情況，妥善保管各種物資，并

要分類上架存放,做到擺放整齊，倉位通暢，對不宜架存的物資要堆垛整齊,

并采取防潮措施，便于發放

（2）對所管物資要熟悉存放位置，經常檢查,防止霉變生銹蟲蛀鼠咬及差

錯事故

（3）實行物卡管理制度,卡物相符對位

（4）每天上班后要清掃庫房衛生，做到物架物資地面無塵土無污跡無雜物

（5）對返回的廢舊物資及時填《廢舊物資回收清單》，以便統一處理對庫

存的物資,要經常分析庫存結構，掌握庫存動態，對超儲積壓物資要定期填

列《超儲積壓物資報告單》，注明原因，呈報管理處經理酌情處理

（6）對庫存短缺的常規備用物品，按月列出《請購單》，補充庫存

3.出庫核實

（1）物資出庫必須憑庫管員開據的《出庫單》，憑票發物

（2）物品出庫吐應對品名數量規格型號再次核實，防止錯發

（3）因工作急需，對“物到票未到”的無價格物品,經經理認可后，可由對方

打欠條，暫領走，待辦理入庫手續后及時轉辦出庫手續

（4）庫管員對逐項業務票據，對照核實無誤后及時記入保管明細帳，如發

現差錯及時找有關人員糾正處理

（5）每月25日為月終結帳盤點日，必須逐類逐項實際盤查,物資庫管員協

助并監督執行，如發生差錯，及時查找原因，落實糾正

（6）物資出入庫單據，按月分類裝訂成冊編制號碼,妥善保存備查

十五、員工績效考核制度

（一）考核的原則

1.一致性：考核的內容和標準應保持一致性；

2.客觀性：考核要客觀地反映員工的實際情況；

3.公平性：同一崗位的員工使用相同的考核標準；

4.公開性：考核的結果及時向被考評者反饋；

5.周期性原則：考核結果將用于評價員工的工作表現，直接影響員工

的聘用關系職務升降級崗位調整和年終獎金發放。

（二）層級考核

1.本制度適用于管理處所有正式員工。試用期員工按管理處試用期轉

正考核規定執行。

2.本考核管理制度不影響各部門依據管理處獎懲制度對員工進行的日

常獎勵和懲罰。獎懲的結果作為月度季度、年度考核的依據之一。

3.員工當月被開具二次扣分單，月度績效考核最高評級在“基本合格”,

當月累計三次被開具扣分單的員工，月度績效考核直接定為“不合格”。

4.主管及以二管理人員月度被開具二次扣分單，季度績效考核最高評

級在“基本合格”，季度內二次被開具扣分單，季度績效考核直接定為“不

合格”。

5.領班及領班以下員工的過失處罰由員工的直接上級提出，管理處經

理或職能部門經理批準；主管及管理人員的過失處罰由相關管理人員的

直接上級提出，報管理處經理批準。所有獎懲記錄單應報綜合辦公室備

案存檔。

（三）考核制度

1.時間：部門管理處經理以上管理人員每季度考核一次，考核包括自評和

直接上級評分，由管理處經理審核并最終確定考核得分。每半年同時進

行一次民主評議；一般管理人員操作層員工每月考核一次，由員工的直

接上級考核評分。

2.方法：管理處實行分級考核辦法，具體如下；

（1）管理處經理負責主管一般管理人員領班人員的考核；部門主管領

班共同負責操作層員工的考核，并由部門管理處經理在表單上審核

確認。

（2）管理處經理對績效考核評分有最終調整權力。

（四）考核的辦法和評優活動

1.考核標準：參閱員工考核表

2.考核等級：考核分“優”“合格”“基本合格”“不合格”四個等級，分

級標準如下。

“優”成績為：90—100分；

“合格”成績為：71—89分；

“基本合格”成績為：60-70分；

“不合格”成績為：60分以下。

3.各等級原則上不設比例，但要實事求是真實地反映工作實績和工作目

標及崗位職責完成情況。

4.一般管理人員和操作層員工：考核結果為“不合格”的人員，視情況

予以免職辭退或作待崗培訓。連續兩個月考核結果為“基本合格”的

或全年三個月為“基本合格”的，予以免職辭退或作待崗培訓。如連

續六個月考核結果為“優”或全年八個月以上考核結果為“優”，其余

月度考核結果為“合格”以上的人員，則其列入晉級對象，并由管理

處經理最終決定職務或薪資的提升。

（五）考核標準

一般管理人員月度績效考核標準

評定管理

評價因素評價要點評分

處

盡職盡責，勇挑重擔，關心全局，分內之事不推委，每項分值為10分，打分

責任性

工作認真細心，按要求反復檢查指導。為0T0分。

每項分值為10分，打分

很好地組織和管理員工，各項工作任務合理恰當分

組織能力為

配到人。

0-10分。

A工作素質每項分值為10分，打分

對分配的任務主動積極，善于發現問題，提出合理

工作態度為

化建議并主動進行改良改進，不懼困難，堅持不懈。

0T0分。

意見不一致時，能及時調整并把工作開展下去，他每項分值為10分，打分

協調性人工作有困難時能積極予以幫助，能很好理解同事為

的工作，尊重對方的立場與意見，和同事團結協作。0T0分。

與期望值相比，工作數量完成足量或超額，單位時每項分值為10分，打分

工作數量間為完成工作數量多，不同工作內容的轉換快，新為

工作也能有條不紊地進行。0~10分。

與期望值相比，工作出色，工作成果能達到計劃要每項分值為10分，打分

B工作效果工作質量求，工作中很少需要不必要的修王和調整，工作可為

達到百分之百的正確。0~10分。

能及時準確地完成任務，工作方法合理。工作過程每項分值為10分，打分

工作效率井然有序，行動迅速，不出差錯。工作中成本意識為

和時間觀念強，浪費與無效現象少。0T0分。

遵守規章制度，遵守工作紀律，極少遲到早退缺勤每項分值為10分，打分

紀律性等，遵守辦公環境規定，在部門和班組中起模范和為

帶頭作用。0-10分。

每項分值為10分，打分

按規定著裝戴牌，儀表整潔，舉上文明大方，精神

C工作紀律儀容儀表為

飽滿。

0-10分。

每項分值為10分，打分

服從性和對管理處的要求能貫徹始終，快速組織落實，執行

為

執行力的情況達到管理處相關服務規范標準。

0-10分。

備注:

1評分標準：優：90T00分，合格：71-89分，基本合格：60To分，不合格：60分以下。

2評定時間：由部門負責人次月5口前完成評定，并將評定結果送培訓部統計后報管理處經理室。

3評定范圍：管理處各部門主管物管員及領班。

4連續二次評定為基本合格或年度三次評定為基本合格的視情況予以免職辭退或作待崗培訓|。連續六個月考核

結果為“優”或全年八個月以上考核結果為“優”，其余月度考核結果為“合格”以上的人員，則其列入晉級

對象，并由管理處經理室最終決定職務或薪資的提升。

操作層員工月度績效考核標準

評定

評價因素評價要點評分

管理

處

責任盡職盡責，勇挑重擔，關心全局，分內之事不推委，工作認每項分值為10分，打

性真細心。分0-10分。

具有嫻熟的業務技能，具備豐富的專業崗位實踐經驗，處理

業務每項分值為10分，打

工作有條理，能及時發現并糾正工作中的偏差，崗位所規定

A工作素質技能分為0-10分。

掌握的知識技能在不斷摞高。

意見不一致時，能及時調整并把工作開展下去，他人工作有

協調