酒店關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

1、前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務(wù)部

對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯次數(shù)

2對客結(jié)賬差錯率月/季/年度--------------------------------x10)%財務(wù)部

當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)

預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù)2/

3預(yù)訂信息差錯率月/季/年度前廳部

當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)

準(zhǔn)確分房數(shù)

4分房準(zhǔn)確率季/年度分房總數(shù)x叱前廳部

行李運送與客人行李運送與保管出現(xiàn)差錯次數(shù)

5月/季/年度------------------------------------------------xlOO%前廳部

保管差錯率當(dāng)期行李運送與保管總次數(shù)

6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)是前廳部

緊急事件考核期內(nèi)緊急事件處理總時間

7“/季/年度考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)X°前廳部

處理速度

對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部

8部門協(xié)作滿意度季/年度門滿意度評分表”進(jìn)行考核，計算滿意度評分的總經(jīng)辦

算術(shù)平均值

2、客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務(wù)部

2部門G0P值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計一部門營業(yè)支出額財務(wù)部

營業(yè)利潤

3部門G0P率月/年度■:二J，X100%財務(wù)部

營業(yè)收入

經(jīng)營成本節(jié)省額

經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度財務(wù)部

4經(jīng)營成本預(yù)算額'

對客服務(wù)設(shè)備完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

5季度/年度--------------------------X100%工程部

設(shè)施完好率設(shè)的設(shè)施總數(shù)

接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算

6客人滿意度季度/年度客房部

術(shù)平均值

月度/季度/年解決的投訴事件數(shù)

7投訴解決率inn；l/客房部

度投浜總數(shù)

當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù),

8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度--------------------------------------------------xlOO^o總經(jīng)辦

對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

3、管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源

1部門G0P值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財務(wù)部

2部門G0P率月/季/年度財務(wù)部

營業(yè)收入

衛(wèi)生打掃區(qū)域量一檢查不合格區(qū)域量

3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生區(qū)域總量口四管家部

月/季/年應(yīng)收發(fā)件數(shù)一遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)金

4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率管家部

度應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)

應(yīng)洗滌總件數(shù)一未洗凈、損壞件數(shù)sb/

5洗滌合格率月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù),1°儂管家部

正確叫醒次數(shù)

6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度總叫醒次數(shù)X10(^管家部

定額收發(fā)量一遺漏量

7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度定額收發(fā)量X1W0管家部

廢舊布草再利用價值

8廢舊布草利用率季/年度領(lǐng)用廢舊布草價值X“管家部

經(jīng)營成本節(jié)省額

9成本節(jié)約率月/季/年度財務(wù)部

經(jīng)營成本預(yù)算額

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度-------------------------X100%工程部

設(shè)備設(shè)施總數(shù)

4、餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到一萬元

2部門G0P值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到—萬元

餐飲銷售

315%考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達(dá)100%

計劃達(dá)成率

餐飲經(jīng)營考核期內(nèi)輟飲經(jīng)昔成本得到有效控制，費用節(jié)省

410%

成本節(jié)省率率達(dá)一e以上

5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)_%以上

6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%

考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到一分

7客人滿意度10%

以上

8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)_%以上

9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)已生清潔達(dá)標(biāo)率為100%

部門員工考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)一%以

105%

技能提升率上

本次考核總得分

1.餐飲銷售計劃達(dá)成率

寮飲銷售計劃達(dá)成率=Xi。解

慧計劃完贊成的震餐飲履營業(yè)鬻額

2.部門員工技能提升率

四門曷C庫-年末員工績效考核得分一上一年度績效考核得分乂"

上一年度績效考核得分

考核

指標(biāo)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

5、康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

康體娛樂考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項H營業(yè)額達(dá)到一萬

115%

業(yè)務(wù)營業(yè)額元以上

2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值達(dá)到一萬元以上

3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達(dá)—%以上

考核期內(nèi)經(jīng)昔費用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)

4經(jīng)營成本節(jié)約率10%

到_%

5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%

考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價達(dá)到一分

6客人滿意度10%

以上

7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)—%以上

客人有效

85%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過一件

投訴件數(shù)

健身娛樂設(shè)備考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)_%以

95%

設(shè)施完好率

部門員工

105%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)」以上

技能提升率

本次考核總得分

客人穩(wěn)定率

無?后中蟲一考核期內(nèi)固定客人（會員）總數(shù)…/

客人穩(wěn)定率=-------…——■1/-------------x100>o

考核期內(nèi)客人總數(shù)

考核

指標(biāo)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

6、大堂副理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部

考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店G0P值達(dá)到—萬元以上

2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到一萬元以上

客人對前廳服務(wù)

320%考核期內(nèi)滿意度評價達(dá)到一分以上

的滿意度評價

受理名人

410%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)一%以h

意見處理率

客人有效

510%考核期內(nèi)客人布?效投訴件數(shù)不得超過一件

投訴件數(shù)

考核期內(nèi)管理費用有效控制，節(jié)省率達(dá)_%以

6管理費用節(jié)省率10%

上

前廳工作

710%考核期內(nèi)出錯率為。

記錄差錯率

下屬員工

810%考核期內(nèi)達(dá)_%以上

技能提升率

本次考才段總得分

1.客人對前廳服務(wù)的滿意度評價

客人對前廳服務(wù)的滿意度評價=接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術(shù)平均值

2.受理客人意見處理率

受理客人意見處理率=—實際處則!件數(shù)—*|（）（）%

又理各人總尢處理率受理客人意見總數(shù)

3.前廳工作記錄差錯率

甘寧丁作,尋苦於玄前廳工作記錄出現(xiàn)差錯次數(shù)se/

前廳工作記錄差錯率=—mm、3——X1°（%

前月工作記錄總次數(shù)

考核

指標(biāo)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

7工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

工程計劃

115%考核期內(nèi)工程部各項工作計劃目標(biāo)100%實現(xiàn)

目標(biāo)完成率

考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)

2設(shè)備設(shè)施完好率