PAGE5-《檢驗檢測機構資質認定窗口工作規范》(征求意見稿)標準編制說明《檢驗檢測機構資質認定》地方標準綜合體是陜西省質量認證認可協會承擔制定的陜西省地方標準，由一系列資質認定標準組成，本標準是其中一個部分。一、工作簡況（一）任務來源根據陜西省市場監督管理局《關于征集2022年陜西省地方標準制修訂項目的函》（陜市監函﹝2021﹞1319號）、《關于下達2022年地方標準計劃的通知》（陜市監函﹝2022﹞380號）精神要求，項目編號SDBXM205-2022，本標準由陜西省市場監督管理局提出并歸口。（二）目的和意義窗口工作是檢驗檢測工作開始的第一步，也是最后一步，有固定場所服務和網絡平臺服務等多種形式，工作內容包括信息的公開、客戶的接待和溝通，受理和合同評審、樣品的接收和標識，必要信息的告知、報告的發放和歸檔、數據的統計和投訴反饋等多項內容，是檢驗檢測工作的重要組成部分。但在我們歷次評審和檢查過程中均發現檢驗檢測機構的窗口工作存在不同程度的問題，如必要的信息未予以公開；受理過程不規范，隨意性較強，引來客戶投訴或導致客戶流失；合同評審簡化，為后續檢驗檢測工作帶來麻煩和隱患；樣品的標識不完善，使樣品的唯一可識別性受到影響；數據傳輸過程中的安全和保密工作有漏洞，導致客戶技術機密被泄露等。為解決這個問題，有必要制定相應規范，結合檢驗檢測機構的實際運行和發展方向，依據RB/T214-2017《檢驗檢測機構資質認定能力評價檢驗檢測機構通用要求》中合同評審、服務客戶、投訴、樣品處置、結果傳送和格式的每個環節提出相應要求，以指導檢驗檢測機構的窗口工作，使之更加科學、規范、高效、安全。（三）本標準起草單位:陜西省質量認證認可協會（四）協作單位：西安市質量與標準化研究院、西安市產品質量監督檢驗院、西安計量技術研究院，咸陽市食品藥品檢驗檢測中心。（五）主要起草過程按《陜西省市場監督管理局關于征集2022年陜西省地方標準制修訂項目的函》要求，項目承擔單位組織專家和相關單位成立了標準編制組。標準編制組成員即時查閱國內外相關資料，在前期項目研究、文獻資料分析和調研的基礎上，編制組召開了多次會議，討論并確定了開展標準編制工作的原則、程序、步驟和方法，經起草和反復修訂，最后形成文本初稿。1）查閱資料、走訪調研2）走訪調研3）搭建結構、充實內容4）形成初稿在征求意見階段，共征求了10家單位的23條意見，采納20條，未采納3條，均是由于對標準的理解不同引起的，無本質問題。標準編制組根據各單位的意見又再次對標準進行了細致的修改，并再次收集資料，對部分內容章節做了調整、補充和完善，精煉了詞句。（六）本標準主要起草人及主要工作:楊悅：西安市質量與標準化研究院質量與標準化咨詢中心主任，高級工程師，國家實驗室認可（CNAS）評審員，曾在西安市產品質量監督檢驗院工作二十五年，歷任檢驗室主任、首席檢驗師，此次擔任項目組長，主要負責標準的編寫和修改工作。楊潔：陜西省質量認證認可協會會長，組織協調項目標準起草和論證定稿全盤工作。袁亞娟：咸陽市食品藥品檢驗檢測中心副主任，高級工程師，陜西省資質認定組長、主任評審員，負責標準的修改完善工作。胡暢：西安市計量技術研究院總工程師，高級工程師，國家實驗室認可（CNAS）評審員，陜西省資質認定評審組長，在西安市計量技術研究院工作二十六年，負責標準的修改和審定工作。成霈:西安市產品質量監督檢驗院設備科科長，正高級工程師，陜西省資質認定組長、主任評審員，負責編寫和修改工作。蘇美冬：陜西省質量認證認可協會副會長，高級工程師，有多年實驗室檢驗和管理經驗，負責標準的審定和協調工作。屈樂圣:西安市產品質量監督檢驗院輕工室副主任，高級工程師，資質認定評審員，負責標準的修改工作。二、標準編制原則和確定標準主要內容（一）標準編制原則按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的要求和規定編寫本標準內容。（二）標準確定論據與主要內容1、確定論據《檢驗檢測機構資質認定評審準則》中合同評審、服務客戶、投訴、樣品處置、結果傳送和格式等要求都屬于窗口工作的范疇。本標準參照了其他地市標準和其他資料文獻，對《檢驗檢測機構資質認定評審準則》中的要求做了逐一展開和細化，具有很強的指導性和可操作性。2、主要內容本標準分為十章，分別為：一、范圍；二、規范性引用文件；三、術語和定義；四、服務原則，規定了四個服務的基本原則。五、人員，規定了業務受理人員的基本要求。六、設施，規定了窗口接待區域應設置的區域和設施。七、信息公開，規定了不同階段要公開的信息，包括服務告知、檢驗告知、費用告知的內容。八、咨詢，規定了咨詢應遵循的服務規范，包括現場咨詢、網絡咨詢、電話咨詢、延后回復等服務的規定。九、受理，包括了現場受理、網絡受理、電話受理等不同的受理方式，對不同受理方式應進行的服務流程和內容做出了規定。十、樣品處置，規定了樣品為保證樣品完好和唯一性標識，在受理、移交、存儲、清理、返回等流轉環節應遵循的規范。十一、報告發放，規定了紙質報告、電子報告在發放過程中應遵循的規范。十二、報告歸檔，規定了報告歸檔保存的規范。十三、數據統計，對由報告中體現的數據統計的相關要求。十四、服務客戶，規范了服務客戶的方式方法。十五、投訴，規范了投訴的接受、確認、調查和處理機構環節的行為。本標準特點在于將RB/T214-2017的要求細化分解，提出了對窗口接待部門各個環節工作的要求，具有詳細的指導意義，從而使設施和環境的管理具有很強的可操作性。三、試驗驗證本標準為檢驗檢測機構對窗口工作的規定，不涉及具體實驗和參數。四、知識產權說明本標準不涉及相關專利和知識產權。本標準的知識產權為陜西省質量認證認可協會所有，陜西省質量認證認可協會擁有標準的修訂及解釋權。五、采標情況未采用國際標準和國外先進標準。六、與國內已有同類標準對比情況GB/T32169.3-2015《政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求》以及DB46/T273-2014《政務服務中心窗口服務規范》為整個政府服務的窗口服務通用要求，與檢驗檢測機構的窗口工作內容和要求都完全不同。陜西省2021年3月曾發布了地方標準DB61/T1427-2021《檢驗檢測業務流程》，該標準為整個檢驗檢測工作的規程標準，主要描述工作過程，且窗口工作是其中一小部分，也無規范性要求。秦皇島市2020年11月曾發布地方標準《檢驗檢測窗口工作指南》，側重對外的服務規范和禮儀，且較為